【正文】 報(bào)警試驗(yàn)10月各風(fēng)機(jī)控制、狀態(tài)、故障試驗(yàn)4月照明控制、狀態(tài)試驗(yàn)4月變壓器溫度、電壓傳感器校驗(yàn)4月室外溫度傳感器校驗(yàn)4月表五：電梯定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定：序號(hào) 時(shí)間內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明117：30后（周一至周五）轎廂、層門保潔，地毯撤洗不銹鋼面及玻璃鏡面無(wú)污跡保潔人員完成，電梯維修工監(jiān)督2第日7小時(shí)，18時(shí)檢查行駛狀況，有無(wú)異常聲響，行駛是否平穩(wěn)，轎門、層門是否開關(guān)靈活無(wú)異常響聲，轎廂行駛平穩(wěn)，轎門，層門開關(guān)靈活3第周六層門槽清掃無(wú)異物、層門滑行自如4每月5至15日層門導(dǎo)航，門機(jī)清掃加油機(jī)房打掃，控制柜除塵；轎頂清掃，門機(jī)電路除塵；井底打掃，緩沖器除塵；檢查限速鋼絲繩及平衡鏈門機(jī)開啟靈活，導(dǎo)航無(wú)油污，活動(dòng)部件運(yùn)轉(zhuǎn)自如；機(jī)房衛(wèi)生整潔無(wú)雜物，控制柜無(wú)浮沉且散熱良好；轎頂無(wú)雜物，電路無(wú)浮沉；井底無(wú)雜物，緩沖器無(wú)油污；長(zhǎng)度在正常范圍內(nèi)5每2月（單月5至10日）轎廂，配重油盒加潤(rùn)滑油，蓄電池加電解液；安全回路檢查（限速開關(guān)，緩沖器開關(guān)等）油滿，導(dǎo)航濕滑動(dòng)作靈活，保護(hù)可靠。6每年（7月）更換減速器及緩沖器油7每年（12月）檢查限速器、轎門驅(qū)動(dòng)電機(jī)、擺桿、各軸承磨損情況，鋰基脂，導(dǎo)靴襯套更換；清洗導(dǎo)航油污及塵土；檢查 引輪繩槽磨損情況；檢查再生回路、充電回路、安全回路；檢查減速器潤(rùn)滑油清潔度和性能，齒輪磨損情況及清洗軸承；安全檢查（運(yùn)行中停電試驗(yàn)）三、各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)承諾（應(yīng)符合國(guó)家示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)）1. 房屋完好率：98%2. 房屋零修、急修及時(shí)率：100%3. 維修工程質(zhì)量合格率：100%4. 管理費(fèi)收繳率：90%以上5. 綠化完好率：99%6. 清潔保潔合格率：99%7. 道路完好及使用率：100%8. 化糞池、雨水井、污水井完好率：100%9. 排水管明暗溝完好率：100%10. 道路完好率（庭院燈、樓道燈）：98%11. 停車場(chǎng)、車庫(kù)完好率：100%12. 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率：99%13. 小區(qū)治安案件發(fā)生率：%14. 消防設(shè)施設(shè)備完好率：100%15. 火災(zāi)發(fā)生率：016. 違章處理率：100%17. 住戶投訴率：%18. 投訴處理率：100%19. 管理人員培訓(xùn)合格率：98%20. 住戶回訪率：100%21. 業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意率：95%以上第五部分 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（管理類）一、 組織規(guī)范1. 組織機(jī)構(gòu)健全。2. 建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、信息管理、資產(chǎn)管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。3. 管理處應(yīng)制訂年度工作計(jì)劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。二、業(yè)務(wù)規(guī)范（一） 辦公環(huán)境與禮儀1. 辦公場(chǎng)所環(huán)境清潔，物品擺放整齊，分類明確，私用物品統(tǒng)一管理，無(wú)雜務(wù)堆放。2. 辦公桌椅擺放整齊，辦公人員離開辦公位時(shí)，應(yīng)將椅子歸位。辦公桌面外側(cè)上角擺放辦公品牌，電話、電腦等用品清潔、整齊。3. 打印機(jī)、復(fù)印機(jī)整潔，無(wú)散亂紙屑。電器類辦公用品有靜電防范措施。4. 辦公區(qū)域禁止進(jìn)食，公共辦公區(qū)域禁止吸煙。5. 工作人員著裝符合規(guī)定要求，禁止服裝混穿。工牌佩戴在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。6. 工作人員服裝干凈，無(wú)褶皺，破損。頭發(fā)干凈，發(fā)式整齊，男士禁止留長(zhǎng)發(fā)。7. 工作人員精神狀態(tài)飽滿，坐立行走姿態(tài)端莊、嚴(yán)謹(jǐn)，言談舉止得體。（二）（文件資料管理） ，所有文件、記錄標(biāo)識(shí)清晰，存放整齊，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。，無(wú)缺失、破損。、工程檔案資料齊全、管理完善。，作廢文件應(yīng)做適當(dāng)標(biāo)識(shí)。，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備。，存儲(chǔ)于電腦總的服務(wù)中心內(nèi)部及服務(wù)中心與外部單位間的來(lái)往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件必須備份。，所有文件夾應(yīng)該設(shè)置標(biāo)識(shí)。柜內(nèi)無(wú)塵、無(wú)潮、無(wú)蟲。，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。，應(yīng)在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主檔案、工程檔案、物業(yè)資料等接管驗(yàn)收資料完善。（三）品質(zhì)管理，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。2. 通過(guò)ISO9000外部審核的管理小區(qū)，年度累計(jì)外部審核中出現(xiàn)的觀察項(xiàng)≦5項(xiàng)，輕微不合格項(xiàng)≦3項(xiàng)，嚴(yán)重不合格項(xiàng)0項(xiàng)。（四）CI管理 、人員、設(shè)備設(shè)施應(yīng)有符合規(guī)定的標(biāo)識(shí)。（五）采購(gòu)管理，供方選擇的相關(guān)評(píng)估手續(xù)完善，每年應(yīng)對(duì)供方進(jìn)行評(píng)估。，采購(gòu)物資單價(jià)在2000元以上的（含2000元），應(yīng)全部回訪；每次單宗采購(gòu)物資金額達(dá)1000元以上的（含2000元），應(yīng)全部回訪。（六）倉(cāng)庫(kù)管理，分類標(biāo)識(shí)，容易領(lǐng)取，質(zhì)量不確定的物資應(yīng)隔離存放。、濕度計(jì)、具有防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。、滅火器材和防暴燈具。、領(lǐng)借用手續(xù)完整。，定期盤點(diǎn)，保證帳物相符。、待處理物資應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。（七）資產(chǎn)管理，定期對(duì)所有資產(chǎn)全部實(shí)物盤點(diǎn)，保證帳帳相符和帳物相符。、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報(bào)廢應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。（八）安全管理，負(fù)責(zé)緊急安全事物的處理，其相關(guān)人員和緊急聯(lián)系電話應(yīng)予以公布。（九）裝修管理。，保持封閉。消防通道禁止堆放物品。裝修現(xiàn)場(chǎng)禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業(yè)應(yīng)取得相關(guān)資質(zhì)證明。，原則上每50平方米至少應(yīng)配備1具2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計(jì)算。，裝修垃圾應(yīng)在指定時(shí)間，搬運(yùn)的指定地點(diǎn)。（十）鑰匙管理，鑰匙應(yīng)加以標(biāo)識(shí)，分類保管。（十一）業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理1. 對(duì)業(yè)主委托管理的鑰匙、房屋、資金、資料、物品等應(yīng)辦理相關(guān)接收和領(lǐng)取手續(xù)，明確責(zé)任，妥善保管。（十二）食堂管理1. 食堂應(yīng)干凈、整潔、做到餐具凈、臺(tái)凈、椅凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。2. 食堂的設(shè)備、設(shè)施做到無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)臟水、無(wú)雜物。3. 食堂內(nèi)應(yīng)具有防火消防設(shè)施。4. 餐、廚具要擺放整齊，工作服，工作鞋等要統(tǒng)一擺放。5. 食堂應(yīng)定期進(jìn)行消殺工作，無(wú)蒼蠅、老鼠、蟑螂。6. 食品擺放整齊，生熟食品分開擺放。7. 存儲(chǔ)食品應(yīng)保持新鮮，具有相應(yīng)的防爛、防潮、防腐、防變質(zhì)等措施。8. 餐具應(yīng)按規(guī)定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。9. 食堂工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝干凈，無(wú)油漬、無(wú)破損。10. 食堂工作人員應(yīng)具有健康證，每年至少進(jìn)行一次體驗(yàn)。11. 員工應(yīng)在體檢合格后，方可到食堂就餐。三、信息管理1. 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立內(nèi)部和外部專業(yè)網(wǎng)頁(yè)，用以隊(duì)內(nèi)管理和地、對(duì)外宣傳。有專門崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)登載、更新與維護(hù)。2. 建立信息管理制度，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立專門崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。3. 按要求定時(shí)編制并傳遞月報(bào)、季報(bào)及重要的管理和服務(wù)信息。4. 重大的質(zhì)量事故，突發(fā)事件、業(yè)主投訴必須在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)給相關(guān)部門或人員。5. 按照總公司信息管理的相關(guān)要求，及時(shí)準(zhǔn)確的向總公司傳遞相關(guān)信息。6. 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動(dòng)。7. 總公司應(yīng)推進(jìn)辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，總公司和物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目應(yīng)實(shí)行電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率應(yīng)達(dá)到80%，管理項(xiàng)目必須具有1臺(tái)可聯(lián)網(wǎng)電腦。8. 物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料應(yīng)及時(shí)更新與維護(hù)，其內(nèi)容至少應(yīng)2個(gè)月更新一次。四、人力資源1. 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)通過(guò)大專院校、人才市場(chǎng)、勞務(wù)市場(chǎng)等專門機(jī)構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過(guò)筆試、面試或現(xiàn)場(chǎng)操作合格后方可錄用。，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，管理人員物業(yè)管理證持有率達(dá)到80%。，應(yīng)按照國(guó)家勞動(dòng)法的規(guī)定簽定勞動(dòng)合同，并按照國(guó)家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購(gòu)買相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)。，所有員工都應(yīng)接受職業(yè)安全培訓(xùn)。5..各崗位有相應(yīng)的崗位任職標(biāo)準(zhǔn)。，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員沒(méi)季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并實(shí)施考核。7. 物業(yè)服務(wù)中心每年至少聘請(qǐng)兩次外部專業(yè)機(jī)構(gòu)針對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。，相關(guān)人員應(yīng)接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，整改落實(shí)。，鼓勵(lì)員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)確保每年度有超過(guò)3項(xiàng)在內(nèi)布管理，業(yè)主服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。五、 業(yè)主關(guān)系1. 物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)與業(yè)主簽訂業(yè)主臨時(shí)公約。2. 嗚咽管理項(xiàng)目?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱。3. 物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)主提供緊急聯(lián)系電話及日常服務(wù)電話。4. 建立24小時(shí)接聽電話制度，接聽業(yè)主保修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。5. 物業(yè)管理項(xiàng)目每半年召開一次業(yè)主懇談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見(jiàn)。6. 物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)調(diào)查中所反映的問(wèn)題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。7. 物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)設(shè)置Butler負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)。及時(shí)反饋和處理業(yè)主投訴，所有投訴應(yīng)在收到信息之日起2個(gè)工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)=反饋處理結(jié)果。8. 物業(yè)管理項(xiàng)目至少每月一次將具有共性的業(yè)主投訴處理結(jié)果，一適當(dāng)方式向業(yè)主公布。9. 物業(yè)管理項(xiàng)目至少半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況。10. 物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)編制季度管理報(bào)告，每季度將管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息向業(yè)主公布：季度管理報(bào)告應(yīng)全面、真實(shí)。六、 居家、商務(wù)服務(wù)1. 服務(wù)人員服務(wù)及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，遲到最遲不應(yīng)超過(guò)2分鐘。2. 服務(wù)過(guò)程中服裝要求穿戴整齊，符合總公司CI手冊(cè)的規(guī)定，不濃裝艷抹，金銀首飾不外露，利益規(guī)范，面帶微笑。3. 對(duì)顧客的資料，物品、現(xiàn)金應(yīng)有明確收交記錄。4. 提供服務(wù)的項(xiàng)目，必須在醒目的地方公布價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容能夠及相應(yīng)的價(jià)格。5. 零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%（隨即抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。七、 遺留問(wèn)題1. 在接管一月內(nèi)，對(duì)重大遺留問(wèn)題有解決的方案。2. 接管三月，已解決問(wèn)題占總遺留問(wèn)題的50%；3. 接管半年，無(wú)較大遺留問(wèn)題的存在。八、 經(jīng)營(yíng)管理1. 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)開展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)開展各種生活配套服務(wù)項(xiàng)目及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)等。（安全類）一、 人員素質(zhì)1. 保安員崗位人員按照企業(yè)形象策劃手冊(cè)統(tǒng)一著裝，各崗位按照工作要求統(tǒng)一形式佩戴警用器械、臂章和鑰匙等工具，符合應(yīng)急要求；私用物品的佩帶不影響統(tǒng)一形象；站立時(shí)至少保持跨立姿勢(shì)/2. 保安員應(yīng)熟悉園區(qū)的環(huán)境，熟悉園區(qū)的消防設(shè)施位置，熟悉本崗位工作方法和流程。3. 保安元行為用語(yǔ)規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)。4. 保安員具有使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援等技能。5. 保安員每周至少一次身體素質(zhì)訓(xùn)練，一次業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)1825歲2635歲36歲以上百米15秒17秒20秒三千米16分17分20分標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐30個(gè)25個(gè)20個(gè)突發(fā)事件處理協(xié)助正常處理獨(dú)立正確處理獨(dú)立正確處理二、內(nèi)務(wù)管理，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清楚，電器設(shè)備電力充足，不影響正常使用。、整齊、無(wú)意味、無(wú)亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，并具有完善的監(jiān)督制度。，并保存記錄。，原則上保安員外出人數(shù)不超過(guò)不當(dāng)班保安員總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）三、綜合安全，并有交接班記錄。，整個(gè)小區(qū)安全防范有一個(gè)較封閉或有效的管理體系/。四、治安管理，確保形跡可疑人員或無(wú)明確目的的探訪人員逗留小區(qū)。、劇毒、強(qiáng)腐蝕、放射嚴(yán)重危害生命和財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)品存放。、意外傷害、非法機(jī)會(huì)、在逃通緝犯等行之有效的處理辦法，對(duì)相關(guān)技能應(yīng)能把握。，巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過(guò)正個(gè)周期時(shí)間的20%，特殊原因有祝明的除外。、易識(shí)別性和其行為舉止的管理。五、交通管理、有效、規(guī)范的安全，交通標(biāo)識(shí)。，有明確的限速標(biāo)志。、=進(jìn)出有憑據(jù)或車車進(jìn)出要登記的封閉管理，對(duì)紙制憑據(jù)和電子憑據(jù)至少保持1個(gè)月的追溯根據(jù)。、規(guī)范。，并能有效發(fā)揮功能。，車位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。，指揮車輛動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。，停放整齊，存取方便，無(wú)亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。，移交清晰。六、消防管理，定期進(jìn)行檢查，并有保存總結(jié)資料。，可隨時(shí)啟用，嚴(yán)禁挪為他用。，無(wú)阻礙物和不符合消防規(guī)定的門。（參照緊急事件處理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作、。燃燒特性及場(chǎng)所滅火器類型配置基準(zhǔn)（每只2 公升）一般由含碳固體可燃物組成的場(chǎng)所，如公共場(chǎng)所、過(guò)道走廊水型、泡沫、磷酸按鹽干粉、鹵代烷型滅火器1 只／ZOmZ 存放有汽油、煤油、柴油、酒精、油漆等場(chǎng)所，如油類倉(cāng)庫(kù)，機(jī)房等干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳型滅火器。1只/10m2大量電器或帶電設(shè)備場(chǎng)所，如配電房等干粉、鹵代烷、二氧化碳型滅火器1只/10m2補(bǔ)充說(shuō)明：A ．車庫(kù)滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30 ％。B ．設(shè)有消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少30 % ；設(shè)有滅火系統(tǒng)的場(chǎng)所，可減少50 % ；設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少70 ％。C 一個(gè)滅火器配置場(chǎng)所內(nèi)的滅火器不應(yīng)少于2 只，每個(gè)設(shè)置點(diǎn)的滅火器不宜多于5 只。D ．滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識(shí)。7 ．每個(gè)小區(qū)必須備有消防斧頭、消防