【正文】 使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由主任主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。（七）公共綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%≥98%保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。管理員每日對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性并養(yǎng)護(hù)和管理好自家的綠化地。（八）道路、車場(chǎng)完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測(cè)定依據(jù)道路、車場(chǎng)完好面積/道路、車場(chǎng)總面積100%≥98%保 證措 施制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。（九）管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測(cè)定依據(jù)管理人員培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100%≥98%保證措施建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。（十）檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥98%保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備兼職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。采用原始資料與電腦磁盤(pán)雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。（十一）公共照明完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞99%承諾指標(biāo)＞99%測(cè)定依據(jù)完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量100%＞99%保 證措 施值班電工每日進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換。對(duì)業(yè)主反映公共照明故障，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。（十二）消防設(shè)施設(shè)備完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測(cè)定依據(jù)消防設(shè)施、設(shè)備完好數(shù)量/消防設(shè)施、設(shè)備總數(shù)量100%＞98%保證措施建立嚴(yán)格的各類消防設(shè)施、設(shè)備的定期巡檢、保養(yǎng)制度，切實(shí)按照制度執(zhí)行。對(duì)各類消防設(shè)施，指定專人負(fù)責(zé)，建立責(zé)任追究制度。建立嚴(yán)格的抽檢制度，獎(jiǎng)罰分明。按消防設(shè)施的不同功能，進(jìn)行分類，分別計(jì)算完好率。（十三）違章發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＜1%承諾指標(biāo)＜1%測(cè)定依據(jù)發(fā)生違章戶數(shù)/總?cè)胱魯?shù)100%＜1%保證措施加強(qiáng)物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度的宣傳教育。嚴(yán)格按照業(yè)主公約辦事，樹(shù)立管理處權(quán)威。加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡早杜絕違章事件。（十四）違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)處理違章戶數(shù)/違章總戶數(shù)100%=100%保 證措 施有章必循，有法必依。對(duì)違章者，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理。（十五）化糞池、雨水井、污水井完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測(cè)定依據(jù)完好雨水井、污水井?dāng)?shù)量/雨水井、污水井總數(shù)量100%＞98%保證措施化糞池每半年清理一次。每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發(fā)現(xiàn)不通，及時(shí)處理。雨季、臺(tái)風(fēng)期間，及時(shí)巡查。（十六）排水管、明暗溝完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測(cè)定依據(jù)完好排水管、明暗溝數(shù)量/排水管、明暗溝總數(shù)量100%＞98%保 證措 施每季定期清理檢查。雨季、臺(tái)風(fēng)季節(jié)加強(qiáng)檢查。（十七）公共設(shè)施完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)完好設(shè)施數(shù)量/設(shè)施總數(shù)量100%=100%保 證措 施落實(shí)責(zé)任人及巡檢保養(yǎng)制度，實(shí)行責(zé)任人定期巡檢。實(shí)行定期維修、清潔制度，確保設(shè)施完好、美觀。第九節(jié) 便民服務(wù)及特約服務(wù)以業(yè)主住戶需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。華僑海景山莊管理處將根據(jù)業(yè)主住戶的需求，提供全方位、多層次的綜合服務(wù)。一、我們的服務(wù)理念 提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主、住戶日常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。同時(shí)根據(jù)業(yè)主住戶需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足業(yè)主個(gè)性要求的服務(wù)項(xiàng)目。注重統(tǒng)籌與組織，確保無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。充分考慮業(yè)主住戶的需要和承受能力，有償服務(wù)按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主住戶提供。服務(wù)人員以兼職為主，推行服務(wù)簽單，定期結(jié)算制度。二、日常服務(wù)措施為切實(shí)做好便民服務(wù)工作，我們擬向業(yè)主提供十四項(xiàng)無(wú)償服務(wù)和六十項(xiàng)有償服務(wù)，同時(shí)將根據(jù)業(yè)主住戶需要不斷推陳出新。 無(wú)償服務(wù)類別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容家政服務(wù)01殘障人士特別服務(wù)（如協(xié)助上下樓）02臨時(shí)照顧小孩（1小進(jìn)以內(nèi)）03代訂牛奶、代收牛奶04自行車充氣商務(wù)服務(wù)05代訂車票、機(jī)票06代寄代領(lǐng)郵件07代訂、代收發(fā)報(bào)刊、雜志08臨時(shí)代為保管小件物品禮儀服務(wù)09代聯(lián)系舉辦喜事慶典10代聯(lián)系攝影、攝像11代購(gòu)、代送鮮花、禮品安 全服 務(wù)12義務(wù)檢查煤氣爐、熱水器的安全使用情況13義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí)，宣傳消防常識(shí)園 藝綠 化14養(yǎng)花咨詢 有償服務(wù)類別編號(hào)服務(wù)內(nèi)容參考價(jià)格（不含材料費(fèi)）家電安裝維修01窗式空調(diào)安裝100元/臺(tái)02分體式空調(diào)安裝180元/臺(tái)03空調(diào)加雪種100元/臺(tái)04安裝抽油煙機(jī)50元/臺(tái)05安裝熱水器50元/臺(tái)06安裝排風(fēng)扇30元/臺(tái)07安裝吊扇30元/臺(tái)08安裝燈具2050元/套09安裝用電明線10換電表20元/個(gè)11換鎮(zhèn)流器5元/個(gè)12拆換燈管3元/支13拆換業(yè)主入戶電源線（50米）30元/次14拆換業(yè)主插座線10元/次15拆換業(yè)主照明線（30米）20元/次16拆換業(yè)主電源開(kāi)關(guān)5元/個(gè)17修理電吹風(fēng)、電燙斗515元/個(gè)18鋪普通地磚30元/ m219貼墻紙2元/ m220墻面刷新5元/ m221安裝坐廁100元/套22安裝洗臉盆、洗菜盆50元/套23換木門鎖10元/套24換水龍頭（4＂口徑）5元/個(gè)25換水表（4＂口徑）15元/個(gè)26換門窗10元/ m227木門維修3080元/個(gè)清潔服務(wù)28清潔抽油煙機(jī)（提供清潔劑，下同）40元/臺(tái)29清潔空調(diào)40元/臺(tái)30清潔地毯3元/ m231清潔玻璃5元/ m232地板打蠟4元/ m233疏通地漏、廁所管道60元/次34疏通排污管30元/次35其他清潔服務(wù)20元/小時(shí)人家政服務(wù)36打掃衛(wèi)生20元/小時(shí)37看護(hù)病人20元/小時(shí)38買菜、做飯20元/小時(shí)39代購(gòu)、代售二手家具面議40鐘點(diǎn)工20元/小時(shí)健康41家庭病床市價(jià)服務(wù)42視情況另定禮儀43租售鮮花市價(jià)服務(wù)44代接代送客人面議商務(wù)服務(wù)45電話46傳真6元/張47打字48復(fù)?。ˋ4）49收、電子郵件10元/次第十節(jié) 社區(qū)文化一、社區(qū)文化目標(biāo)要通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，使管理處員工和業(yè)主住戶形成建設(shè)“溫馨、祥和、舒適、安逸家園”的共同目標(biāo)，增強(qiáng)鄰里意識(shí)，產(chǎn)生歸屬感；建設(shè)愛(ài)護(hù)山莊，產(chǎn)生責(zé)任感；認(rèn)識(shí)山莊，宣傳山莊，產(chǎn)生自豪感。二、社區(qū)文化設(shè)想每年擬舉辦社區(qū)的綜合文藝聯(lián)歡和體育競(jìng)賽各一次，逢重大節(jié)日舉辦專題文體活動(dòng)。開(kāi)設(shè)宣傳教育學(xué)習(xí)園地，并通過(guò)各種形式和途徑對(duì)環(huán)保知識(shí)、科普知識(shí)、社區(qū)管理、消防、治安裝修管理等進(jìn)行宣傳教育。組織業(yè)主用戶開(kāi)展各種有益的知識(shí)競(jìng)賽。邀請(qǐng)業(yè)主走進(jìn)管理處，開(kāi)展“管理服務(wù)開(kāi)放周”活動(dòng)，發(fā)動(dòng)社區(qū)成員參觀社區(qū)設(shè)施設(shè)備及內(nèi)部管理，了解管理處的日常運(yùn)作。開(kāi)展健康家居活動(dòng)，舉辦各種家政講座，開(kāi)設(shè)各類興趣班等活動(dòng)，倡導(dǎo)休閑、健康家居生活理念。