【正文】 “海底撈”給員工的待遇并不是特別高，但是，為什么他們?nèi)绱绥娗樽约旱膷徫?？在“海底撈”，員工的年流動(dòng)率大約是10%，%的平均流動(dòng)率。那么，“海底撈”董事長(zhǎng)張勇有哪些經(jīng)營(yíng)秘訣呢？“餐飲行業(yè)門(mén)檻極低，新員工看一下就會(huì)了80%，無(wú)需太多培訓(xùn)。他們?yōu)槭裁床荒茏龅劫N心地為顧客服務(wù)呢？這不是培訓(xùn)的問(wèn)題，而是管理問(wèn)題?！睆堄抡f(shuō)。大事不管管小事袁華強(qiáng)今年28歲，高中畢業(yè)，現(xiàn)在是“海底撈”北京和上海大區(qū)的總經(jīng)理，管著15個(gè)分店，還負(fù)責(zé)整個(gè)“海底撈”的運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓?！鞍蠢碚f(shuō)，開(kāi)新店的事他應(yīng)該簽字批準(zhǔn)才對(duì)，因?yàn)楹贤缓灳褪鞘?，房租至少兩千萬(wàn)元，裝修也得一千萬(wàn)元，這三千萬(wàn)元可是看得見(jiàn)的現(xiàn)金啊，但是，他從來(lái)不管，我只需要向他報(bào)告談判結(jié)果就可以。”袁華強(qiáng)稱，“公司會(huì)議更不用說(shuō)，他幾乎不參加?！薄坝萌瞬灰?，疑人不用，我充分相信他們。他們談不下來(lái)的合同，我也談不下來(lái)?！睆堄氯绱嘶卮?。在“海底撈”， 權(quán)力并非集中在張勇手上，而是分散在管理層中，甚至普通員工也有相當(dāng)大的權(quán)力。一個(gè)普通的服務(wù)員有權(quán)給老客戶免費(fèi)送上一盤(pán)菜或者果盤(pán)，可以給不滿意的顧客 打折乃至免單。但是權(quán)力不能濫用。每個(gè)員工都有一張卡，他們?cè)诘昀锏乃蟹?wù)行為，都要記錄在案。一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，這些權(quán)力就會(huì)被取消。不 要以為張勇什么都不管，他對(duì)很多小事“斤斤計(jì)較”。今年9月初，他在四川總部的工廠里轉(zhuǎn)，無(wú)意中看到一位員工手中的籃球是破損的，于是，就告訴采購(gòu)人員去 買一個(gè)新的。十多天后，他發(fā)現(xiàn)那個(gè)籃球沒(méi)有換，又去催促采購(gòu)。又過(guò)了一周，籃球還是那個(gè)籃球。這回，看似溫文爾雅的張勇火了。他立刻把事情的經(jīng)過(guò)寫(xiě)成文 字，通報(bào)給所有管理層成員，讓他們反思，并提出三個(gè)問(wèn)題：這個(gè)事為什么會(huì)發(fā)生?采購(gòu)人員的執(zhí)行力體現(xiàn)在哪里？應(yīng)該如何處理這件事情？他們就此次事件開(kāi)了一個(gè)電話會(huì)議，提出處理意見(jiàn)?！八粫?huì)處理采購(gòu)人員或者經(jīng)理，肯定是我們的財(cái)務(wù)總監(jiān)要受處分，他只處罰我們幾個(gè)。”袁華強(qiáng)說(shuō)。這是一個(gè)看似很小的事情，但張勇居然能從此聯(lián)想到員工執(zhí)行力在下滑。“在他心里，員工執(zhí)行力比那三千萬(wàn)元還重要?！边@就是張勇，一個(gè)不過(guò)問(wèn)上千萬(wàn)元投資，卻會(huì)要求店長(zhǎng)將木質(zhì)牙簽換成環(huán)保牙簽的川西男人。給員工希望員 工都稱呼張勇為“張大哥”。不過(guò)，據(jù)說(shuō)張勇訓(xùn)管理層挺狠，他的店長(zhǎng)們寧可打個(gè)車跟著他，也不愿意和他坐一輛車。但他對(duì)員工很好。在20世紀(jì)90年代，大堂 經(jīng)理和店長(zhǎng)以上干部的父母，每個(gè)月都會(huì)收到兩三百元錢(qián)，現(xiàn)在漲到四五百元了?！八麄兇蠖鄶?shù)來(lái)自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒(méi)有養(yǎng)老保險(xiǎn)，我的這個(gè)錢(qián)就相當(dāng)于給他 們父母買保險(xiǎn)了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個(gè)錢(qián)。所以，不用我去罵他們，他們干不好，他們的父母就會(huì)罵他們。”張勇的草根智慧讓人絕倒。但是，大病和孩子的教育問(wèn)題始終困擾著張勇。于是，張勇規(guī)定，只要是“海底撈”員工的直系親屬，如果無(wú)錢(qián)治病，“海底撈”公司就會(huì)負(fù)責(zé)到底。不過(guò)，他破壞了自己的規(guī)定：一位女員工的公公在工地上腿被砸斷了，工頭逃之天天，“海底撈”掏錢(qián)將那位員工的公公治愈。此外，“海底撈”還在四川簡(jiǎn)陽(yáng)投資千萬(wàn)元，建立一所學(xué)校——通才學(xué)校，讓“海底撈”員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。店長(zhǎng)及以上級(jí)別的高管，公司可以幫忙把小孩送到北京上學(xué)。為了提高員工對(duì)工作的認(rèn)同感和自豪感，“海底撈”的管理團(tuán)隊(duì)煞費(fèi)苦心?！昂５讚啤币?guī)定：必須給所有員工租住配有空調(diào)的兩居室、三居室，不能是地下室，而且距離店鋪的路程步行不能超過(guò)20分鐘，因?yàn)樘h(yuǎn)會(huì)縮短員工的休息時(shí)間。夫妻倆都在“海底撈”的，還必須考慮讓他們單獨(dú)住一個(gè)房間?！拔覀円粋€(gè)門(mén)店，僅員工住宿的費(fèi)用，一年就要花掉50萬(wàn)元。”袁華強(qiáng)說(shuō)。但是，更吸引員工的還是“海底撈”的晉升制度?！拔覀冏屝碌膯T工進(jìn)來(lái)后能看到希望，他努力做好的話，三個(gè)月就能升為領(lǐng)班。這以后，可以升為值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理乃至大區(qū)經(jīng)理?！痹A強(qiáng)說(shuō)，他自己就是很好的例子。1999年底，袁華強(qiáng)來(lái)到“海底撈”，先是刷碗，后是傳菜，又做過(guò)門(mén)迎、服務(wù)員、領(lǐng)班、會(huì)計(jì)，公司幾乎所有的職位，他都做過(guò)。去年。這就是張勇所說(shuō)的：“我希望利用這個(gè)平臺(tái)，讓兄弟們用雙手改變命運(yùn)。”“‘海底撈’的成功之處就在于，讓5000名員工相信，在我身上發(fā)生的變化，在他們身上也能發(fā)生?！痹A強(qiáng)說(shuō)。不過(guò)，這樣的福利和員工激勵(lì)制度，讓“海底撈”的利潤(rùn)率縮水很多。張勇卻不在意這些：“我不在意掙多少錢(qián)，我的目標(biāo)只有三個(gè)：第一個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境，第二個(gè)是讓跟我干的兄弟們能用雙手改變命運(yùn)，第三個(gè)目標(biāo)才是把‘海底撈’開(kāi)遍全國(guó)?！贝蠹易鲋魅恕昂５讚啤被鹆耍芏嗥髽I(yè)前來(lái)學(xué)習(xí)，其中不乏百盛中國(guó)這樣的餐飲巨頭。包括德魯克高層管理論壇、聯(lián)想集團(tuán)年會(huì)等，也邀請(qǐng)張勇去演講。“我把自己都說(shuō)暈了，有什么好說(shuō)的呢?餐飲無(wú)非是味道好、環(huán)境好、服務(wù)好，都是很簡(jiǎn)單的道理?！睆堄潞軣o(wú)奈。很多餐飲企業(yè)納悶，他們給員工的錢(qián)比“海底撈”多，員工還是不愿意留下?！?是他們的定位錯(cuò)了，他們目標(biāo)是賺多少錢(qián)，員工都是給我打工的。我如果是這種定位，也不會(huì)給員工那么多權(quán)力。但是，如果把企業(yè)定位成一個(gè)平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái) 上，大家通過(guò)勞動(dòng)改變自己的命運(yùn)，那么，我們對(duì)一些看來(lái)很嚴(yán)重的事情就會(huì)無(wú)所謂；對(duì)一些看來(lái)無(wú)所謂的事情，我們會(huì)看得很嚴(yán)重。”張勇說(shuō)。所以，有的飯店會(huì) 因?yàn)閱T工打碎一個(gè)杯子而扣工資，“海底撈”的員工卻能為老顧客免費(fèi)送上一盤(pán)菜。15年前，當(dāng)張勇從技校畢業(yè)，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的時(shí)候，他從來(lái)不是一個(gè)好員工，從未拿過(guò)全勤獎(jiǎng)，但他一直想做點(diǎn)大事。最早的“海底撈”，只是四川簡(jiǎn)陽(yáng)的路邊攤，僅有四張桌子。“我18歲之前都沒(méi)有自己洗過(guò)衣服，什么都不會(huì)干。我既不會(huì)選址，又不會(huì)炒料，只能服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)、上菜速度快點(diǎn)，卻發(fā)現(xiàn)客人都愿意來(lái)吃，做得不好，客人會(huì)教我做。”張勇一直任命自己為經(jīng)理，而非老板。他說(shuō)：“我當(dāng)老板說(shuō)明這個(gè)店是我的，而當(dāng)經(jīng)理，說(shuō)明我是管理者，店是大家的。”海底撈火鍋店的細(xì)節(jié)營(yíng)銷日期：2005718 11:44:57 來(lái)源: 不詳 作者：未知 海底撈火鍋店在北京已是聲名遠(yuǎn)揚(yáng),可直到Lisa來(lái)北京后才第一次去海底撈雙井店腐敗。 很多人都說(shuō)海底撈的服務(wù)超好，我這次就專門(mén)以Marketing People的眼光近距離觀察海底撈。（大家可別笑，雖然是進(jìn)了會(huì)所，可我對(duì)營(yíng)銷還是很死心塌地的） 首先從就餐環(huán)境來(lái)講，大廳格調(diào)淡雅，色彩明快，寬闊卻又用小隔板隔開(kāi)，提供了比較好的私密空間，使個(gè)人交流變得方便。 其次是產(chǎn)品，那也就是餐館提供的菜品了，海底撈比較特別的幾道菜是：海底撈牛肉，鴨血，豆花、撈面。菜品豐富、新鮮、干凈，選擇多樣（可以要半份）。尤其是撈面，現(xiàn)場(chǎng)表演雜耍般的制作過(guò)程，更是將食品文化融入到菜品當(dāng)中。 最后也是海底撈值得稱贊的服務(wù)了。它的服務(wù)有口皆碑，細(xì)節(jié)之處更是讓我贊嘆不已。下面以四個(gè)小例子證明； ，避免油、湯濺到身上。 ，服務(wù)員立刻拿來(lái)一個(gè)小袋子，將手機(jī)放在里面，避免油煙沾到上面。 ，并且不時(shí)去check菜有沒(méi)有煮熟，ensure顧客在最好的時(shí)機(jī)享用wonderful的菜品。 ——腦花，服務(wù)員專門(mén)拿來(lái)一個(gè)漏勺和一個(gè)小架子，將漏勺掛在架子上，避免腦花和其他菜混在一起。 ，主動(dòng)送來(lái)鮮榨西瓜汁和果盤(pán)，非常體貼。 ，雖然已經(jīng)八點(diǎn)半了，可還有人在排號(hào)，餐館精心為耐心等待的顧客免費(fèi)提供棋牌、瓜子、甜點(diǎn)等，可以讓 他們消磨時(shí)光。 簡(jiǎn)單的說(shuō)，海底撈的成功主要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)營(yíng)銷上面，著眼點(diǎn)在服務(wù)，很好的實(shí)現(xiàn)了差異化，不光在產(chǎn)品上有創(chuàng)新，服務(wù)上也為產(chǎn)品提供了增值服務(wù)。一句話就是“人 無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我賤”。因?yàn)楹５讚频哪繕?biāo)客戶定位的是中高端市場(chǎng)，所以沒(méi)有采取cost leadership的戰(zhàn)略。這樣看來(lái)，海底撈的成功也就不是偶然了，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我看好這家四川火鍋店。海底撈為什么？2009年07月24日14:38 [我來(lái)說(shuō)兩句] [字號(hào)：大 中 小] 來(lái)源：《長(zhǎng)江》雜志　　一個(gè)自稱不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬3億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠(chéng)度。　　這些令人艷羨的表象讓人禁不住探究：其內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力究竟何在？　　當(dāng)長(zhǎng)江商學(xué)院EMBA14期學(xué)員、海底撈董事長(zhǎng)張勇忽然決定到他的西單分店吃頓晚飯的時(shí)候，秘書(shū)告訴他，所有包間都已經(jīng)訂滿，實(shí)在無(wú)法安排。 最終，他這個(gè)董事長(zhǎng)所能夠享有的最大特權(quán)，也就是在大堂擁有幾個(gè)不用排隊(duì)的散座。就連享受這點(diǎn)特權(quán)，也得穿過(guò)門(mén)前幾十位正在下跳棋、打撲克、吃瓜子的等位顧客狐疑的眼光，他們仿佛在問(wèn)：這家伙為什么不排隊(duì)？ 　　海底撈在食客中以“等位”而著名。曾經(jīng)有一位火鍋業(yè)同行在夜里10點(diǎn)慕名前往，服務(wù)員的一句話讓他終身難忘，服務(wù)員真誠(chéng)地說(shuō)：“哥，您別等了， 今天吃不上了。改天給我們打個(gè)電話我們提前給您留個(gè)位?！贝藭r(shí)離打佯時(shí)間還有近3個(gè)小時(shí)。等待區(qū)人聲鼎沸但其樂(lè)融融，并非通常所見(jiàn)的抱怨和焦急。人們喝著 免費(fèi)豆?jié){、檸檬水，親朋好友間或是在愜意地聊天，或是已經(jīng)擺開(kāi)了牌局。除此之外，等位的顧客還可以享受到免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上網(wǎng)或免費(fèi)美甲的服務(wù)。等待盡管漫 長(zhǎng)到兩三個(gè)小時(shí)，但一點(diǎn)都不煎熬?！　《晏弥械姆泵跋笠蝗缢性?jīng)有的描寫(xiě)或者網(wǎng)友熱情的評(píng)論：滿座的顧客，穿梭來(lái)去笑意盈盈的服務(wù)員，他們的服務(wù)完全像傳說(shuō)當(dāng)中一樣殷勤。旁邊一桌客人點(diǎn)了面條，服務(wù)生——或許應(yīng)該稱之為表演者——將一根面條舞動(dòng)得像長(zhǎng)了眼睛一般，逗得一桌子小姑娘咯咯發(fā)笑?！　∵€是那個(gè)夜晚，當(dāng)張勇在9點(diǎn)左右結(jié)束晚飯出門(mén)時(shí)，門(mén)口蔚為壯觀的景象讓記者有點(diǎn)驚訝——雖然早已對(duì)海底撈的火暴有所耳聞，但在炎熱的夏季夜晚，圍繞著數(shù)十張小方桌的上百位等位者所制造出的喧鬧氣氛和巨大聲浪，還有他們似乎超出常人的耐心，還是顯得令人訝異。　　海底撈遍布全國(guó)的30多家分店在顧客眼里都是這樣自如運(yùn)轉(zhuǎn)的賺錢(qián)機(jī)器，但張勇卻聲稱自己并不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo)。如果企業(yè)本身具有意識(shí)，它首 先拿來(lái)為自己辯護(hù)的一定是財(cái)務(wù)報(bào)表。事實(shí)上，當(dāng)我們判斷一家企業(yè)的價(jià)值時(shí)，利潤(rùn)是最簡(jiǎn)單有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)一位企業(yè)家聲稱利潤(rùn)并非他看重的主要指標(biāo)，而實(shí) 際上他的生意正如日中天時(shí)，我們難免會(huì)質(zhì)疑這個(gè)聲稱的真誠(chéng)度?！　髡f(shuō)中的海底撈　　火鍋是中國(guó)民間最為流行的美食之一，在任何一座城市經(jīng)營(yíng)火鍋店都非易事，在中國(guó)創(chuàng)造一個(gè)火鍋品牌更是充滿挑戰(zhàn)。1994年在四川簡(jiǎn)陽(yáng)起步的海底撈火鍋不過(guò)是4張餐桌的小店。15年后，它已經(jīng)在北京、上海、西安、鄭州等地?fù)碛?6家分店，成為全國(guó)知名火鍋品牌之一。　　凡來(lái)過(guò)海底撈的人，恐怕都很難不對(duì)細(xì)致入微的服務(wù)留下強(qiáng)烈的印象，有人夸張地稱之為“變態(tài)伺候”：顧客入座后，立馬會(huì)送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍 裙、手機(jī)套，就餐期間會(huì)有服務(wù)員不時(shí)遞上熱毛巾。更深的感觸是服務(wù)員個(gè)個(gè)精神飽滿，快樂(lè)感染了每位顧客。在“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”上，很多顧客對(duì)這種貼心服務(wù)感到 “受寵若驚”， 感慨“終于找到了做上帝的感覺(jué)”?！　〉侥壳盀橹?，海底撈無(wú)疑是一個(gè)成功的商業(yè)故事，有管理學(xué)教授跟蹤探訪海底撈的商業(yè)智慧。在餐飲業(yè)中，火鍋是對(duì)食物烹調(diào)要求相對(duì)較低的一種。缺乏 差異化使得火鍋業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)盡量降低運(yùn)營(yíng)成本而與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)。但這些途徑往往很快被整個(gè)行業(yè)復(fù)制，包括曾經(jīng)被披露的反復(fù)使用鍋底等行 業(yè)黑幕。海底撈的菜品在顧客中以干凈、新鮮以及分量適宜而著稱。結(jié)合他們的超品質(zhì)服務(wù)，我們不免好奇海底撈的利潤(rùn)如何，又來(lái)自哪里？　　也許正如海底撈自己的廣告語(yǔ)：“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話”，它每年3億元的營(yíng)業(yè)額來(lái)自這些表象下面埋藏著的未知的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。　　被誤解的海底撈　　所有顧客都是“上帝”嗎？　　在張勇看來(lái)，顧客滿意度和忠誠(chéng)度要遠(yuǎn)比簡(jiǎn)單的利潤(rùn)加減法重要得多。他們所提供的無(wú)與倫比的服務(wù)，似乎也證明了他們?cè)跔?zhēng)取每一位顧客時(shí)付出的努 力。 海底撈的北京分店大部分時(shí)間能保持每晚高達(dá)3到5桌的翻臺(tái)率，堪稱餐飲界的奇跡。海底撈不斷在菜品與服務(wù)上創(chuàng)新，以求為顧客帶來(lái)意想不到的體驗(yàn)，但并非每 一位等待要求被滿足的顧客都能在海底撈如愿?！　∮腥嗽?jīng)借機(jī)問(wèn)過(guò)張勇：“3個(gè)小時(shí)的等位時(shí)間對(duì)一些人來(lái)說(shuō)未免太漫長(zhǎng)，他們不在乎免費(fèi)茶水，也不需要擦鞋美甲，你將如何吸引這些顧客？”　　張勇的回答簡(jiǎn)單而干脆：“對(duì)時(shí)間過(guò)于敏感的顧客不會(huì)選擇吃火鍋，也就不會(huì)選擇海底撈。”　　提前預(yù)訂或者兩三個(gè)小時(shí)的等位時(shí)間已經(jīng)成為海底撈的特色之一。這一特色已經(jīng)超出了大多數(shù)中低檔餐飲服務(wù)對(duì)便利、廉價(jià)的追求。海底撈倡導(dǎo)并竭力營(yíng) 造“為家庭、朋友聚會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場(chǎng)所”，定位于看重體驗(yàn)而非效率的顧客。因此，對(duì)于等位時(shí)間過(guò)于敏感的顧客，海底撈也只好放棄。　　海底撈的一線服務(wù)員都擁有免單權(quán)，既簡(jiǎn)化了流程也加強(qiáng)了服務(wù)員應(yīng)對(duì)特殊情況的能力。但也有一些顧客曾利用海底撈這一特色蠻橫強(qiáng)行要求免單，這些人的要求當(dāng)然就不會(huì)被滿足，同時(shí)也不會(huì)被任何企業(yè)或個(gè)人所歡迎?！　〗?jīng)營(yíng)餐飲業(yè)最大的成本不是來(lái)自食物，而是租用的店面、水電和員工工資等，收入又幾乎全部來(lái)自食客，因而顧客忠誠(chéng)度成為企業(yè)贏利能力和增長(zhǎng)的主要 驅(qū)動(dòng)力，也是決定海底撈利潤(rùn)的一個(gè)重要因素。但滿意的顧客并不一定會(huì)是忠誠(chéng)的顧客，發(fā)掘與餐廳理念契合的顧客，并了解他們的需求是海底撈的“顧客經(jīng)”。　　給顧客不可替代的非常體驗(yàn)，令其非常滿意，并不是件容易的事，但恰恰激發(fā)了員工的創(chuàng)造性。在海底撈的企業(yè)內(nèi)刊上，有很多員工親自撰寫(xiě)的工作感 受，其中有很多是對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度的感悟。北京七店的客戶經(jīng)理被員工親切地稱為“干媽”。她的能耐讓很多新員工佩服，一問(wèn)今天哪兒有老顧客？干媽都會(huì)順暢 地回答道：“大廳96號(hào)，蘇打水宋哥。大廳1號(hào)，愛(ài)美甲的張姐??” 任何關(guān)于老顧客的問(wèn)題，她都能倒背如流地回答?！　≈袊?guó)作為一個(gè)人口眾多的餐飲消費(fèi)大國(guó)，餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展并不理想，百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)的市場(chǎng)份額居然不到10％。在這樣一個(gè)勞動(dòng)密集型、低門(mén)檻的激烈 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，不少餐廳選擇“跟風(fēng)”來(lái)招攬顧客。海底撈并沒(méi)有為此去開(kāi)發(fā)各式各樣的特色應(yīng)景，而是先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。 企業(yè)文化先行的商業(yè)理念并不陌生，但與海底撈這樣的中檔大眾餐 廳聯(lián)系起來(lái)讓人驚訝?！　?yōu)質(zhì)服務(wù)可以保證一切嗎？　　海底撈有一點(diǎn)似乎讓人難以理解，它的董事長(zhǎng)張勇總是謙虛地說(shuō)自己對(duì)美食并不在行。但他絕對(duì)是超一