【正文】 年、6年半、3年。接受別人的幫忙以后，被幫助的人絕對不會(huì)吝嗇多說一聲“謝謝”，而距離就會(huì)在不知不覺中被拉近。傳菜員傳菜的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有時(shí)很難做到回去不空手，因?yàn)橛袝r(shí)候?qū)嵲跊]什么可帶回去的，能帶的都已經(jīng)被大家?guī)Щ厝チ?。其?shí)這也是對每一個(gè)人的要求。往往在同一個(gè)區(qū)域服務(wù)的會(huì)是很多不同部門的人。同一班次所有人都一起上班，一起下班。員工的激勵(lì)來自店長、經(jīng)理，而店長、經(jīng)理的激勵(lì)來自他們的前任、上級，還有他們的創(chuàng)始人張勇董事長。店長、經(jīng)理們在上班時(shí)間和普通員工一樣，是不會(huì)坐的，也不會(huì)時(shí)不時(shí)就往辦公室跑。謝謝！”一 個(gè)普通員工，他需要什么樣的上級？一定是一個(gè)能夠隨時(shí)幫助自己的上級，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級；一定是一個(gè)能夠隨時(shí)鼓勵(lì)自己的上級， 而不是一個(gè)經(jīng)常批評自己的上級；一定是一個(gè)能夠用實(shí)際行動(dòng)告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個(gè)只用嘴說自己錯(cuò)了的上級；一定是一個(gè)對業(yè)務(wù)比自己還熟練 的上級，而不是一個(gè)不能動(dòng)手的上級。店長和經(jīng)理們都不會(huì)呆在辦公室，絕大部分時(shí)間都是在 工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵(lì)他們充滿激情的工作一個(gè)月。調(diào)查的對象是新員工，但內(nèi)容卻是針對其他人。經(jīng)理給新員工溝通的時(shí)候也會(huì)問新員工師父對他們好不好，隨時(shí)了解情況。并且，指定師父是在例會(huì)上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會(huì)持續(xù)5天至一周。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時(shí)候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。店長之后，大堂經(jīng) 理、后堂經(jīng)理，以及實(shí)習(xí)店長、實(shí)習(xí)經(jīng)理（有的店有，有的店沒有）會(huì)輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長親自接待。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在2007年做這個(gè)工作，我覺得這是一個(gè)很好的事情，應(yīng)該會(huì)取得相當(dāng)?shù)某晒?第二，我們在學(xué)習(xí)，海底撈讓我們學(xué)習(xí)，給我們學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準(zhǔn) 備。再次，使新員工投入工作有個(gè)緩沖階段。每一期培訓(xùn)的新員工都會(huì)自動(dòng)結(jié)成一個(gè)群體，有了這個(gè)小群體，再融入大群體就相對容易一些。培訓(xùn)師在第一天開始培訓(xùn)之前就告知每個(gè)人她的電話號碼，并表示以后有困難可以隨時(shí)給她打電話。1． 新員工入職培訓(xùn) 一定要把入職培訓(xùn)放到第一個(gè)說，因?yàn)槿肼毰嘤?xùn)實(shí)在太重要了，每一個(gè)新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。你可以不用他，但是不能不愛他，不能不關(guān)心他。親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來的，也不是上級能夠培訓(xùn)出來的，而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。第二，“感動(dòng)員工”應(yīng)該是對所有管理人員的基本要求。一、為什么要感動(dòng)員工？之所以用“感動(dòng)每一位員工”來說，有兩個(gè)原因。很 多時(shí)候我們都感嘆：這是一個(gè)什么企業(yè)啊，他們在簡直是在創(chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長時(shí)間、高強(qiáng)度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚 至面帶笑容。如果這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)成立的話，我覺得海底撈為社會(huì)做出了很大貢獻(xiàn)。海底撈火鍋“臥底”的精辟文章！做餐飲必看！ 感 動(dòng) 每 一 位 員 工 什么樣的投資，才能擁有好的心態(tài)？ 什么樣的心態(tài)，才能擁有好的文化？ 什么樣的文化，才能擁有好的團(tuán)隊(duì)？ 什么樣的團(tuán)隊(duì)，才能擁有好的業(yè)績？ 想成為優(yōu)秀的管理者嗎？ 想成為卓有影響力的領(lǐng)導(dǎo)者嗎？ 想成為業(yè)內(nèi)常青樹嗎？ 想擁有高薪嗎？ 想回家時(shí)，給父母買上兩件好的衣服嗎？ 想讓自已穿上寶姿嗎？ 海底撈不是我們的競爭對手，而是我們學(xué)習(xí)服務(wù)文化的榜樣。 在海底撈，我看到的很多現(xiàn)象讓我驚奇，因?yàn)檫@些東西是只有在書本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。海底撈員工之所以做得好，是因?yàn)橛眯脑谧觯恢圆焕?，是因?yàn)閷ぷ饔屑で椤５谝皇且驗(yàn)槲覀€(gè)人在海底撈實(shí)習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動(dòng)。一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客，還不如一天感動(dòng)5名員工，因?yàn)槭艿礁袆?dòng)的五名員工絕對不止感動(dòng)10名顧客。要傳遞就要有來源，誰來給員工親情？誰來感動(dòng)員工？我們不能把感動(dòng)的來源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動(dòng)每一名員工?！蔽耶?dāng)時(shí)聽到以后就很受感動(dòng)。 首 先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新 員工到店以后店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會(huì)給手機(jī)號碼，都會(huì)讓員工在困難的時(shí)候給她（他）打電話。 在培訓(xùn)結(jié)束到店實(shí)習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會(huì)，也有利于這種小集體的形成。海底撈的工作時(shí)間是相當(dāng)長的，工作強(qiáng)度也很大，新員工一來就工作可能會(huì)受不了。最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會(huì)更加有底氣。2． 新員工所受到的禮遇新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個(gè)詞來概括，而不能用其他詞。新員工進(jìn)點(diǎn)以后認(rèn)識的第一個(gè)人是店長。程序都差不多，都會(huì)介紹自己，留下自己的手機(jī)號碼，讓新員工有困難了跟 他們說。新員工的下班時(shí)間一般 是和下早班的人一致，要比正常上班早一、兩個(gè)小時(shí)。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經(jīng)理們的常規(guī)工作。在例會(huì)上店長為新員工“征師父”的 時(shí)候，響應(yīng)很是熱烈。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不 能怠慢。比如店長有沒有在第一時(shí)間接待，經(jīng) 理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認(rèn)真帶你。而一個(gè)月以后就習(xí)慣了，就融入這個(gè)團(tuán)體了。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時(shí)幫助需要幫助的員工。所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因?yàn)槠胀▎T工主要受到激勵(lì)；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因?yàn)楣芾碚卟粌H需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。 再加上他們還要考核員工，安排員工生活等一些事情，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們在體力上就要比普通員工辛苦得多。海底撈某店實(shí)習(xí)店長曾經(jīng)說過，她的師父、她 以前的店長、北京片區(qū)總經(jīng)理袁哥，還有張勇張大哥，他們那些人才是真正知道怎么關(guān)心人，她自己比起他們來差得遠(yuǎn)了。那么肯定會(huì)有人有時(shí)工作量太小而有時(shí)工作量又太 大。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進(jìn)行桌上服務(wù)、發(fā)毛巾的是服務(wù)組的人，收臺、撤 餐具、加豆?jié){的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人，傳菜過來的很可能是上菜房的人。店長如果從前堂到后堂去，也不會(huì)空手跑，而是會(huì)帶上一個(gè)撤下來的鍋底，或者捎回去幾張服務(wù)員來不及下的菜單。“來回不空手”這 個(gè)要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。 海底撈設(shè)計(jì)這種相互協(xié)作的制度，就是創(chuàng)造一種人人相互關(guān)愛的環(huán)境。所以這個(gè)工會(huì)組織有些奇怪，類似于國家的中國***組 織。工會(huì)會(huì)員提起工會(huì)時(shí)，她們都一臉崇高，說她們是自愿為海底撈工作終身，所以能夠有工會(huì)胸牌。工會(huì)的人并沒有多出一些待遇來，但是要承擔(dān)更多的義務(wù)。6． 無處不在的鼓勵(lì) 海底撈的鼓勵(lì)工作做的很出色。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會(huì)各不相同，但是都從不同的方面鼓勵(lì)你?？煜掳嗟臅r(shí)候后堂經(jīng)理會(huì)找到我，然后鞠一躬，說，謝謝 你，你今天衛(wèi)生保持得很好。晚上新員工小會(huì)上后堂經(jīng)理又給每人獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)橙子，原因是大家做的都很 好。然 后，海底撈要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。到店以后，從店長到經(jīng)理，都會(huì)在 自我介紹的時(shí)候把自己作為榜樣，鼓勵(lì)新員工學(xué)習(xí)他們，超過他們。感動(dòng)一個(gè)人其實(shí)很容易，給予他足夠的關(guān)愛就可以了。三、員工的待遇前一部分主要說的是精神上的激勵(lì)，這一部分該說一說物質(zhì)待遇上的激勵(lì)了。海底 撈的物質(zhì)待遇體系設(shè)計(jì)達(dá)到了這樣一種效果：大多數(shù)人都對自己的現(xiàn)實(shí)待遇感到驚奇，很多人從苦苦求生存轉(zhuǎn)而過上了小康生活——也就是他們說的改變了自己的命運(yùn)；并且大多數(shù)人都還抱有希望，認(rèn)為只要自己繼續(xù)努力，自己還可以更好。好在哪些方面呢？我以為無非是福利待遇與薪金構(gòu)成兩個(gè)方面。首先是住宿條件。如果有人問到能不能到外面租房子住的時(shí)候，員工很直接的說不能，然后說：“租房子干嗎？五、六百還住地下室，哪有在公寓住好。還有，經(jīng)理以上級別的員工的父母每月發(fā)給200元補(bǔ)助，這對農(nóng)村的老人來說就差不多夠花了——而且這就使經(jīng)理們產(chǎn)生自己能夠供養(yǎng)家庭、贍養(yǎng)老人的自豪感。當(dāng)然，“有意思”并不是指這些，而是指下面兩點(diǎn)。中午和下午是正餐，一葷一素兩個(gè)菜，一份湯。如果非要給他們員工餐挑毛病，只有兩條：油太多對健康不利，川菜師傅做菜太辣。想吃飽、吃好是每個(gè)人的本能，并不是因?yàn)檎l天生嘴 饞。第二， 第二，上班就吃飯，比上班點(diǎn)到要好。加上伙食很好，所以員工不會(huì)遲到——吃飯的事，誰也不想落在別人后頭。中國人向來喜歡“先禮后兵”，還喜歡先吃飯，吃飽了飯?jiān)俑苫?。?） 薪金構(gòu)成海底撈的薪金構(gòu)成是建立在他們的“員工發(fā)展途徑”之上的。所有做滿一個(gè)月的普通員工都參與評級，領(lǐng)班以上則不參加。并且功勛員工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。換句話說，“獎(jiǎng)金”的激勵(lì)效果已經(jīng)退化了，甚至快要淪落到和基本工資一個(gè)地位；不給獎(jiǎng)金員工肯定不滿意，給多一點(diǎn)獎(jiǎng)金也不會(huì)提高多少員工滿意度。海底撈這個(gè)企業(yè)做到了別的餐飲企業(yè)不容易做到的事情，所以他們現(xiàn)在能夠蓬勃發(fā)展；海底撈的領(lǐng)導(dǎo)和員工做到了別的餐 飲企業(yè)員工不容易做到的事情，所以他們享受高出別人的待遇完全正常，也完全應(yīng)該。就是說，每個(gè)人只要在一個(gè)職位上連續(xù)一段時(shí)間都表現(xiàn)優(yōu)秀，就可以實(shí)習(xí)更高一級職務(wù)，實(shí)習(xí)合格以后就會(huì)擁有 那個(gè)職位。而這位實(shí)習(xí)店長合格以后也可以提攜一位經(jīng)理來做實(shí)習(xí)店長。比如連續(xù)三個(gè)月被評為“先進(jìn)”就可以自動(dòng)晉升為“標(biāo)兵”；連續(xù)四個(gè)月被評為“標(biāo)兵”就可以自動(dòng)晉升為“勞?！保贿B續(xù)六個(gè)月被評為“勞?！本涂梢宰詣?dòng)晉升為“功勛”。所以他們的做法就是讓人流動(dòng)起來。在海底撈四川物流站，就有以前的店長做卸貨工。所以海底撈的管理層很多人都有很多部門的工作經(jīng)歷。（3）從基層做起是培訓(xùn)師講解海底撈企業(yè)文化的時(shí)候就說，“海底撈”的“底”，就是指“從基層做起”。即使以前是店長，調(diào)任別的崗位超過半年以后再回來，也要再從服務(wù)員做起。這一點(diǎn)對于普通員工太重要了，因?yàn)椤翱战怠鳖I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撲滅他們自己晉升的希望。海底撈使每一個(gè)員工都相信了 他們的宣誓詞中的話。就跟把木屑和沙子同時(shí)放入河水中一樣，木屑浮在水上，被沖走了，而沙子卻沉入水底，成了河的一部分。只靠菜品出色并不足以決勝于未來。但這些都只是技巧而已?？梢?，基層服務(wù)人員才是創(chuàng)新服務(wù)的主體，只要調(diào)動(dòng)了員工的積極性，這些技巧都會(huì)有的。在第二部分 和第三部分也對海底撈的很多好的制度進(jìn)行了介紹，比如他們的工資制度、晉升制度、新員工培訓(xùn)制度、新員工接待制度等等。如果只學(xué)一些制度，到自己這里來就成了空殼，因?yàn)橹贫冗€是沒有執(zhí)行下去。比如，如果這項(xiàng)制度只針對普通員工而不針對領(lǐng)導(dǎo)的話，多半就很難執(zhí)行下去了。要學(xué)就要學(xué)別人成事的秘訣。五、 總結(jié)“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨。這就是一個(gè)企業(yè)不再發(fā)展、要衰敗下去的征兆。企業(yè)做的事情就是組織人、財(cái)、物進(jìn) 行生產(chǎn)，而人則是所有生產(chǎn)要素中最活躍的因素。店長主要負(fù)責(zé)日常事務(wù)以及員工的生活，絕大部分時(shí)間是在店里協(xié)調(diào)工作，與員工溝通；營銷與外圍關(guān)系處理則主要是 由總公司與片區(qū)分公司負(fù)責(zé)。辦公室可能會(huì)有店長一張辦公桌，也可能沒有。他說他在新年里有兩個(gè)“不敢忘卻”，第一個(gè)“不敢忘卻”是海底撈要使更多的人改變命運(yùn)，而現(xiàn)在海底撈發(fā)展不夠快，在海底撈改變命運(yùn)的人還是太少。其實(shí)，以前在西貝京、津各店實(shí)習(xí)過一圈以后，我就發(fā)現(xiàn)，西貝的員工對工作熱情的不夠，很多員工對西貝的感情甚至還沒有顧客對西貝的感情深。在《亞運(yùn)村店調(diào)查報(bào)告》中，我曾提出要關(guān)心員工的細(xì)節(jié)問題，可以看作是我對這些問題的初步思考。我沒有什么經(jīng)驗(yàn)，在我想象能力所 能及的范圍，我當(dāng)時(shí)只能提出那些建議。后來接受賈總的任務(wù)到海底撈做調(diào)查——本來可以更早一些完成任務(wù)的，但是由于我的懶散與拖沓，直到寒假才開始去做。我絕對不敢說我找到了所有原因，而實(shí)際上還有好些問題沒有想清楚。還有，點(diǎn)燃員工的激情，提高員工的敬業(yè)程度，需要有進(jìn)一步的投入，需要管理者投入精力，還需要提高員工的福利待遇——也就是需要公司投入更多的成本。在這篇報(bào)告中，到處洋溢著對海底撈到贊譽(yù)之詞，甚至如 果有人說我是不是有些夸張的話，我也會(huì)只微笑而不作答。賈總是很有憂患意識的企業(yè)家，這次派我去做這個(gè)任務(wù)，也是要給企業(yè)敲一敲警鐘。每天寫到凌晨四點(diǎn)，早上同學(xué)還在睡覺我就起床繼續(xù)寫——同學(xué)甚至說我處于“亢奮”之 中。并且，不可否認(rèn)，海底撈給我的感動(dòng)更主要一些， 使我有一種要盡快把工作做完的強(qiáng)烈沖動(dòng)，即使不吃不睡也不在乎?；疱伒暝趺撮_ 創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)　　加入時(shí)間：2009727 8:58:28　　qcwy　　點(diǎn)擊：106 與許多美食一樣，火鍋?zhàn)畛跻仓皇窍吕锇腿说某允?。　?在中國餐飲業(yè)態(tài)中，這種只需火與鍋的食法或許是最簡單的，但越簡單卻又往往越難，要想從這口鍋中分食到“美味 ”，需要的是特色和人氣?！　?一位較早加盟的店主曾對張鋼說：“好像睡了一覺起來，第二天全國都是小肥羊了。在這種吃法中，附屬原材料配料繁雜，調(diào)制起來非常麻煩，因此好的涮羊肉店必須配備技術(shù)精良的配料師父。此種涮羊肉法迅速擊中了人們的胃 口?！?　 1999年8月，第一家“小肥羊”店在包頭市開業(yè)，生意火爆，每到就餐時(shí)間就人滿為患，僅僅兩個(gè)月，張鋼不得不啟動(dòng)第二家小肥羊，而第二家店也一樣紅火。　　 小肥羊的連鎖類似于區(qū)域主加盟商的區(qū)域管理模式。在《學(xué)習(xí)小肥羊》一書里，小肥羊被貼上了“最接近肯德基和麥當(dāng)勞的中餐企業(yè)”的標(biāo)簽?！　?“目前全球金融危機(jī)對小肥羊的業(yè)務(wù)尚未產(chǎn)生影響?！?　 如果沒有事先預(yù)訂，你很可能會(huì)面對漫長的等待，不過時(shí)間也許并不那么難熬。事實(shí)上，正是通過提供這樣一種近乎寵愛的服務(wù)，讓海底撈在火鍋這樣一個(gè)一般人看來很難弄出新意的低門檻行業(yè)里脫穎而出。結(jié)果大家都說他的東西不好吃，卻又 都愿意過來吃?！昂５讚啤钡墓芾砣藛T幾乎都從底層提拔上來，而且不論年齡，不論資歷，能者居之。而在4000多名海底撈員工看來，這三個(gè)目標(biāo)都是可以兌現(xiàn)的。就算招呼客人，也不是采用具有嚴(yán)重審美疲勞的“歡迎光臨”（大 多有口無心、機(jī)械式），而是像老朋友那樣直呼客戶名字：“嗨，XX，今天要不要坐5號桌，再來一盤鴨血啊？”；遇到客人不巧感冒，服務(wù)員會(huì)悄悄跑去買好藥 品；如