【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的制度在打瞌睡，而海底撈的制度卻精神抖擻。所以，制度本身并不是最重要的，而比制度更重要的是制度靠什么在運(yùn)行。如果只學(xué)一些制度，到自己這里來(lái)就成了空殼，因?yàn)橹贫冗€是沒(méi)有執(zhí)行下去。當(dāng)某天早上看見店長(zhǎng)吃從地上撿起來(lái)的油條，你就就明白了為什么洗碗間的阿姨會(huì)對(duì)“不能扔”這么較真。一方面是因?yàn)樵缟系挠蜅l確實(shí)不難吃——這跟海底撈給員工提供的工資、福利、晉升是一致的，另一方面是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)自己會(huì)遵守制度——這和店領(lǐng)導(dǎo)輪流接待新員工、關(guān)照新員工也是一致的。其 實(shí)要考察一項(xiàng)制度能不能得到執(zhí)行，在制定制度的時(shí)候就可以看出來(lái)。比如，如果這項(xiàng)制度只針對(duì)普通員工而不針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的話，多半就很難執(zhí)行下去了。如果是針對(duì) 所有員工，而實(shí)際上領(lǐng)導(dǎo)可以不受約束，那么這個(gè)制度也肯定得不到普通員工的尊重與實(shí)施。任你為了執(zhí)行制度處罰了很多人也獎(jiǎng)勵(lì)了很多人，它就是執(zhí)行不了。這 是必然的，因?yàn)樯闲邢滦ВI(lǐng)導(dǎo)怎么做員工就會(huì)怎么想，并且也會(huì)跟著怎么做。要學(xué)就要學(xué)別人成事的秘訣。說(shuō)得簡(jiǎn)單一些，海底撈的秘訣其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是他們提 供的待遇能夠使很多普通員工改變命運(yùn)，而且領(lǐng)導(dǎo)真正關(guān)心員工，與員工一體。所以學(xué)習(xí)海底撈并不難：只要能放下架子，轉(zhuǎn)變觀念，只要領(lǐng)導(dǎo)不再把員工當(dāng)成下 屬，而看成是同事，事情就容易多了。用企業(yè)的利潤(rùn)改變員工的命運(yùn)，而不是只改變幾個(gè)人的命運(yùn)；讓領(lǐng)導(dǎo)真正去關(guān)心員工，而不是“管理”員工——或者說(shuō)，用企業(yè)的利潤(rùn)和領(lǐng)導(dǎo)的真情去感動(dòng)員工，就是我們要向海底撈學(xué)習(xí)的主要精神品質(zhì)。五、 總結(jié)“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨?！眲?chuàng)業(yè)的時(shí)候，我們也曾經(jīng)很勤奮、很努力；但在有所小成之后，我們就開始隨便了，忽視了曾經(jīng)我們那么重視的“小事”。以前我們能和員工共苦，現(xiàn)在卻不能和員工同甘。當(dāng)我們的領(lǐng)導(dǎo)不再和員工一起吃飯、而是單獨(dú)開小灶，不再和員工一起擦桌子、而是坐在辦公室，不再贊賞員工、而是指責(zé)他們——我 們就和員工拉開了距離，我們就不再受到尊重與信任，我們的話就不再有號(hào)召力，我們制定的制度就不再有人遵循。這就是一個(gè)企業(yè)不再發(fā)展、要衰敗下去的征兆。 如果每位店長(zhǎng)都用員工衛(wèi)生間、并且親自打掃員工衛(wèi)生間（松下幸之助就這么做過(guò)），如果每位店長(zhǎng)都在店里吃職工餐、并且把員工打多了吃不了要倒掉的食物自己 吃了（海底撈牡丹園店的店長(zhǎng)就吃過(guò)從地上撿起來(lái)的油條），如果每位店長(zhǎng)每天早上比員工早到十分鐘、站在門口跟上班的員工問(wèn)好，如果每位店長(zhǎng)都出現(xiàn)在最需要 人手的地方、并且熟練的幫助員工——我相信，不出一個(gè)月，每一位員工的激情都會(huì)被點(diǎn)燃，每一位員工都會(huì)精神抖擻的工作。西貝本 來(lái)就有這樣的優(yōu)良傳統(tǒng)，我們需要的是恢復(fù)我們的傳統(tǒng)。我們的員工大多來(lái)自農(nóng)村，埋頭苦干、任勞任怨是農(nóng)村人的精神氣質(zhì)。企業(yè)做的事情就是組織人、財(cái)、物進(jìn) 行生產(chǎn)，而人則是所有生產(chǎn)要素中最活躍的因素。把人的精力充分開發(fā)出來(lái)，與其他要素結(jié)合，會(huì)迸發(fā)出強(qiáng)大的生產(chǎn)力。如果一個(gè)企業(yè)能夠提高生產(chǎn)效率，并改變員 工的命運(yùn)，那么這個(gè)企業(yè)就為社會(huì)做出了極大的貢獻(xiàn)。后記海 底撈的組織結(jié)構(gòu)、職能分工與西貝不太一樣。店長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)日常事務(wù)以及員工的生活，絕大部分時(shí)間是在店里協(xié)調(diào)工作，與員工溝通；營(yíng)銷與外圍關(guān)系處理則主要是 由總公司與片區(qū)分公司負(fù)責(zé)。目前，片區(qū)層面只有西安、鄭州、北京三個(gè)，并且都是成立不久；北京片區(qū)公司連獨(dú)立的辦公地點(diǎn)都沒(méi)有，人員也是經(jīng)常分散在各分店 工作。總公司位于西安。每店的辦公室人員很少，只有一個(gè)會(huì)計(jì)和一個(gè)出納，沒(méi)有其他人員。辦公室可能會(huì)有店長(zhǎng)一張辦公桌，也可能沒(méi)有。人事由片區(qū)統(tǒng)一管理， 但北京片區(qū)人事部只有2個(gè)人，負(fù)責(zé)5家店800多員工。我見過(guò)張勇，但他發(fā)出的兩個(gè)文件我沒(méi)得到，只是個(gè)大概。第一個(gè)文件是他的新年致辭，比較有意思。他說(shuō)他在新年里有兩個(gè)“不敢忘卻”，第一個(gè)“不敢忘卻”是海底撈要使更多的人改變命運(yùn)，而現(xiàn)在海底撈發(fā)展不夠快，在海底撈改變命運(yùn)的人還是太少。第二個(gè)文件是他的“七條禁令”，更有意思。內(nèi)容除了“不能賭博”、“不能嫖娼”、“不能酗酒”、“不能通宵上網(wǎng)”等明確制度之外，還有“要誠(chéng)信”、“要家人和睦”等模糊制度，道德要求相當(dāng)高。從“七條禁令”大致可以看出，這位“張大哥”很有理想主義者色彩。其實(shí)，以前在西貝京、津各店實(shí)習(xí)過(guò)一圈以后，我就發(fā)現(xiàn)，西貝的員工對(duì)工作熱情的不夠，很多員工對(duì)西貝的感情甚至還沒(méi)有顧客對(duì)西貝的感情深。我 知道，員工不關(guān)心企業(yè)并不是員工自身的問(wèn)題，而是企業(yè)的問(wèn)題，是企業(yè)的管理出了問(wèn)題。如果要提高員工對(duì)西貝的關(guān)心程度，如果要提高員工對(duì)工作的熱情指數(shù)， 我們需要做些什么？我們要投入多少成本？我們的投入能不能有相應(yīng)的產(chǎn)出？我們這么做值不值得？這些問(wèn)題是我一直以來(lái)都在思考的問(wèn)題。我甚至曾經(jīng)對(duì)比***軍隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)想在每家店設(shè)一個(gè)類似于“政委”的 職位。在《亞運(yùn)村店調(diào)查報(bào)告》中，我曾提出要關(guān)心員工的細(xì)節(jié)問(wèn)題，可以看作是我對(duì)這些問(wèn)題的初步思考。或許大家對(duì)那篇報(bào)告印象深刻的只是批評(píng)服務(wù)質(zhì)量不好 的部分，而忽視了要關(guān)心員工的部分。這也是我沒(méi)有寫清楚、沒(méi)有強(qiáng)調(diào)到位所致。而些不清楚的根本原因是我當(dāng)時(shí)還沒(méi)有想清楚。我沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)，在我想象能力所 能及的范圍，我當(dāng)時(shí)只能提出那些建議。在包頭海鮮店的時(shí)候，我看到賈總在公告欄前看了很久，后來(lái)要求店里把批評(píng)撤掉，換成表?yè)P(yáng)，并對(duì)店領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)一定要比批評(píng)多。要關(guān)心每一位員工，你可以不用他，但是不能不關(guān)心他，不能不愛他?！碑?dāng)時(shí)我心里就涌起一陣感動(dòng)，并且模糊的意識(shí)到，這或許就是提高員工熱情指數(shù)的良方。后來(lái)接受賈總的任務(wù)到海底撈做調(diào)查——本來(lái)可以更早一些完成任務(wù)的，但是由于我的懶散與拖沓，直到寒假才開始去做。我沒(méi)有在公司年會(huì)之前把這個(gè)任務(wù)做好，是我極大的失誤。在海底撈，員工效率都很高，并且對(duì)工作的熱情指數(shù)很高，這正是賈總和大家想把企業(yè)做成的樣子，也是我曾經(jīng)設(shè)想過(guò)的員工所應(yīng)有的精神面貌。在 不長(zhǎng)的時(shí)間里，我用心觀察了我所能夠見到的，并仔細(xì)記錄下來(lái)，認(rèn)真分析其背后的原因。我絕對(duì)不敢說(shuō)我找到了所有原因，而實(shí)際上還有好些問(wèn)題沒(méi)有想清楚。比 如海底撈主營(yíng)火鍋，可以高度標(biāo)準(zhǔn)化，后廚工作相對(duì)很簡(jiǎn)單，沒(méi)有比前廳服務(wù)程序繁雜多少。而西貝后廚走的是傳統(tǒng)路線，西貝的后廚、后勤等部門能夠在多大程度 上學(xué)習(xí)海底撈？還有，因?yàn)樯鲜霾煌５讚瓶梢约腥烤ν度敕?wù)，就是達(dá)到“全員服務(wù)”的狀態(tài)。而西貝后廚龐大，很難做到集中全部精力投入服務(wù)。還有，點(diǎn)燃員工的激情，提高員工的敬業(yè)程度，需要有進(jìn)一步的投入，需要管理者投入精力，還需要提高員工的福利待遇——也就是需要公司投入更多的成本。對(duì)比投入與產(chǎn)出，這個(gè)事情到底能為企業(yè)所有者帶來(lái)多少利潤(rùn)，這個(gè)是我現(xiàn)在沒(méi)辦法考慮清楚的事情?；蛟S會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：企業(yè)做好了，股東們的分紅反而少了——因 為很多利潤(rùn)都投入到員工待遇的提高以及企業(yè)發(fā)展上了。這些都是需要賈總和大家一起進(jìn)一步思考的問(wèn)題。在這篇報(bào)告中，到處洋溢著對(duì)海底撈到贊譽(yù)之詞，甚至如 果有人說(shuō)我是不是有些夸張的話，我也會(huì)只微笑而不作答。第一是因?yàn)槲疫@次的任務(wù)主要就是去看海底撈到優(yōu)點(diǎn)，第二是我寫這篇報(bào)告的時(shí)候依然被海底撈的很多東 西所感動(dòng)著。在寫報(bào)告的過(guò)程中，我時(shí)刻都在拿西貝和海底撈做對(duì)比，看西貝哪些地方做的不夠。但是在報(bào)告中，我做的對(duì)比并不多，因?yàn)槲抑来蠹視?huì)一邊看一邊 在自己心里做對(duì)比。賈總是很有憂患意識(shí)的企業(yè)家，這次派我去做這個(gè)任務(wù)，也是要給企業(yè)敲一敲警鐘。一個(gè)企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻有人敲警鐘，領(lǐng)導(dǎo)也要聽得到這種警鐘， 否則最后聽到的只能是喪鐘——如果到了那個(gè)時(shí)候，大勢(shì)已去，悔之亦晚。這幾天，我都是連夜寫報(bào)告。我知道，我有很多話說(shuō)，一兩天肯定寫不完，也寫不完整。每天寫到凌晨四點(diǎn)，早上同學(xué)還在睡覺我就起床繼續(xù)寫——同學(xué)甚至說(shuō)我處于“亢奮”之 中。實(shí)際上我已經(jīng)很累了，我在三天之內(nèi)完成了兩萬(wàn)七千多字。但是我就是想寫，想快些寫。第一是因?yàn)橘Z總在電話中說(shuō)這次公司上下受到的觸動(dòng)都很大，多次研究 過(guò)這個(gè)事情，所以我想我也得加緊；第二是因?yàn)樵诤５讚茙滋煲詠?lái)的感動(dòng)還支持著我，給我一種努力工作的激情。并且，不可否認(rèn)，海底撈給我的感動(dòng)更主要一些， 使我有一種要盡快把工作做完的強(qiáng)烈沖動(dòng)，即使不吃不睡也不在乎。我只想盡快把我的一些經(jīng)歷與感受和大家分享。為什么海底撈能夠給員工激情？我想我的正文部 分已經(jīng)有了明確的答案。這正是我們要學(xué)的東西?；疱伒暝趺撮_ 創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)　　加入時(shí)間：2009727 8:58:28　　qcwy　　點(diǎn)擊：106 與許多美食一樣，火鍋?zhàn)畛跻仓皇窍吕锇腿说某允?。然而，正如它的包容的肚量一般，放眼?dāng)今中國(guó)，火鍋，已成為掃清在全國(guó)各地的餐飲障礙的“銳利武器”。甚 至連老外也把這個(gè)被稱作“hotpot”的東西列入最愛的中國(guó)菜之中。圍坐一鍋，看著各種食材在鍋中翻騰，愉悅的不只是食客?！　?在中國(guó)餐飲業(yè)態(tài)中，這種只需火與鍋的食法或許是最簡(jiǎn)單的，但越簡(jiǎn)單卻又往往越難，要想從這口鍋中分食到“美味 ”，需要的是特色和人氣?！　?小肥羊的擴(kuò)張奇跡　　 從內(nèi)蒙古到香港聯(lián)交所，小肥羊在中國(guó)餐飲業(yè)快樂(lè)奔跑著?！　?“小肥羊擁有大理想?！?008年6月12日，小肥羊餐飲連鎖有限公司董事長(zhǎng)張鋼在香港交易所掛牌儀式上這樣說(shuō)道?！　?一位較早加盟的店主曾對(duì)張鋼說(shuō)：“好像睡了一覺起來(lái)，第二天全國(guó)都是小肥羊了。”張鋼也曾不止一次說(shuō)：“小肥羊真是一個(gè)奇跡，我也沒(méi)有想到我們會(huì)做得這么好?！蓖瑫r(shí)他也自豪地說(shuō)，“在這個(gè)行業(yè)，10年之內(nèi)，沒(méi)有人會(huì)超過(guò)我們。 ”　　 涮羊肉醮小料，傳統(tǒng)吃法一傳就是百年。在這種吃法中，附屬原材料配料繁雜，調(diào)制起來(lái)非常麻煩，因此好的涮羊肉店必須配備技術(shù)精良的配料師父。沒(méi)有調(diào)配優(yōu)質(zhì)的佐料，羊肉涮久了，湯料會(huì)變得乏味?！　?而“不醮小料吃火鍋”，小肥羊把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，使得小肥羊的火鍋標(biāo)準(zhǔn)化有了標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，也省卻了傳統(tǒng)火鍋制作的盤盤碟碟。　 　 小肥羊的獨(dú)特鍋底，由60多種調(diào)味品構(gòu)成，后來(lái)曾一度傳說(shuō)張鋼花巨資購(gòu)買的小肥羊鍋底配方實(shí)際出自他身為廚師的妹夫之手。此種涮羊肉法迅速擊中了人們的胃 口。而且，張鋼最先意識(shí)到采用內(nèi)蒙羔羊肉作為主要原材料，從加工、屠宰環(huán)節(jié)利用排酸工藝，羊肉排酸后，膻味就降低了，羊肉入湯后就比較鮮香。為此，小肥羊 在錫林郭勒大草原上建立了肉業(yè)生產(chǎn)基地。內(nèi)蒙的羔羊肉和自己獨(dú)特配方的火鍋底料做到了可控，在餐飲行業(yè)最難控制的產(chǎn)品角度，小肥羊建立了一定的壁壘?！?　 1999年8月，第一家“小肥羊”店在包頭市開業(yè)，生意火爆，每到就餐時(shí)間就人滿為患，僅僅兩個(gè)月，張鋼不得不啟動(dòng)第二家小肥羊，而第二家店也一樣紅火。 于是先有一些朋友要求加盟小肥羊，隨后是陌生人，他們發(fā)現(xiàn)這是一條能迅速致富的捷徑，很多人甚至因此毅然放棄了自己過(guò)去的生意。一道美食，一群加盟者，把 小肥羊迅速推向了高潮。2003年全國(guó)小肥羊直營(yíng)、加盟店已逾700家，%(3年復(fù)合增長(zhǎng)率)的成長(zhǎng)速度被評(píng)為第二屆中 國(guó)“成長(zhǎng)百?gòu)?qiáng)”冠軍。　　 小肥羊的連鎖類似于區(qū)域主加盟商的區(qū)域管理模式。加盟店要的是利益，而張鋼要的是規(guī)模效應(yīng)，雙方的矛盾最終讓張鋼不得不扼腕斷臂。從2003年底開始，小肥羊進(jìn)行了全面的戰(zhàn)略調(diào)整，將前期追求加盟數(shù)量的擴(kuò)張模式調(diào)整為專著品牌信譽(yù)、確保穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的方向上來(lái)?！　?005年10月，商務(wù)部公布中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)榜，(200 4年)名列第二，僅次于百勝餐飲集團(tuán)。在《學(xué)習(xí)小肥羊》一書里，小肥羊被貼上了“最接近肯德基和麥當(dāng)勞的中餐企業(yè)”的標(biāo)簽?！?　 張鋼的理想是“有太陽(yáng)的地方就有小肥羊”，而擴(kuò)張需要資本。從引進(jìn)風(fēng)投到上市，小肥羊可說(shuō)是借力金融資本迅速發(fā)展到全國(guó)連鎖的一個(gè)代表。據(jù)悉，為保障上市 后持續(xù)成長(zhǎng)，小肥羊已經(jīng)確立了包括增加自營(yíng)餐廳數(shù)量、推動(dòng)單店銷售額增長(zhǎng)及盈利能力增強(qiáng)、拓展新業(yè)務(wù)領(lǐng)域等在內(nèi)的五大戰(zhàn)略?！　?“目前全球金融危機(jī)對(duì)小肥羊的業(yè)務(wù)尚未產(chǎn)生影響?！毙》恃虿惋嬤B鎖有限公司總裁盧文兵近日在接受媒體采訪時(shí)表示，2008年全年公司能夠?qū)崿F(xiàn)37%的增長(zhǎng)目標(biāo)。不過(guò)公司全球經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略將有調(diào)整，未來(lái)幾年國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)將成為公司戰(zhàn)略重點(diǎn)，而海外業(yè)務(wù)將以加盟為主?！　?海底撈式服務(wù)　　 要想在海底撈吃一頓晚飯，基本的做法是提前23天訂位，如果需要的是包廂，那么預(yù)訂的時(shí)間還要提前到2周?！?　 如果沒(méi)有事先預(yù)訂，你很可能會(huì)面對(duì)漫長(zhǎng)的等待，不過(guò)時(shí)間也許并不那么難熬。晚飯時(shí)間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都上演著這樣的情景：大屏幕上不斷打出 最新的座位信息，幾十位排號(hào)的顧客享用著免費(fèi)提供的水果、飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌 和跳棋。　　 大堂里，長(zhǎng)發(fā)女生會(huì)被送上扎頭發(fā)的皮筋；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾?！　?“有時(shí)顧客剛進(jìn)服務(wù)員就會(huì)跑去搶著替人家拿包，熱情過(guò)度”，海底撈董事長(zhǎng)張勇曾這樣說(shuō)，“我寧愿讓顧客肉麻，也不打擊員工的積極性”。事實(shí)上，正是通過(guò)提供這樣一種近乎寵愛的服務(wù)，讓海底撈在火鍋這樣一個(gè)一般人看來(lái)很難弄出新意的低門檻行業(yè)里脫穎而出?！　?“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話”，海底撈沒(méi)有做過(guò)一分錢的廣告，僅靠回頭客口碑相傳，發(fā)展成了擁有30家分店的餐飲連鎖店，并在幾個(gè)知名餐飲網(wǎng)站上一直牢牢占據(jù)著幾大城市“服務(wù)最佳”榜單的前列?！?　 “餐飲無(wú)非是味道好、環(huán)境好、服務(wù)好，”張勇對(duì)這一“很簡(jiǎn)單的道理”早有體會(huì)。16年前，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)四川簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利 用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙，他不會(huì)裝修，不會(huì)炒料，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。結(jié)果大家都說(shuō)他的東西不好吃，卻又 都愿意過(guò)來(lái)吃。　　 從那時(shí)起，張勇就意識(shí)到，做好餐飲行業(yè)，服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵。而做服務(wù)的，只能是海底撈的每一個(gè)員工?！?　 海底撈的員工享有齊全的福利，住在離店面走路不超過(guò)20分鐘的有空調(diào)的公寓，基本每天飯桌上都會(huì)有一兩道可口的葷菜，周末供應(yīng)水果，并在晚9點(diǎn)提供面包和 酸奶作為夜宵；如果生病了，會(huì)有宿舍管理員照顧，同事們會(huì)帶來(lái)飯菜，領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)來(lái)看望；員工的小孩可以免費(fèi)上公司在四川簡(jiǎn)陽(yáng)辦的私人學(xué)校；店長(zhǎng)以上級(jí)別的員 工，除了可以每年給孩子報(bào)銷1200 0元的教育費(fèi)之外，還由公司為其家人購(gòu)買醫(yī)療保險(xiǎn)，甚至其父母也可以領(lǐng)到工資……　　 而最吸引員工的還是海底撈的晉升制度?！昂５讚啤?