【導讀】 1 蒀螇羀莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薇襖肆莀蠆蚇荿莈袂袈肆蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蟻裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀葿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薇襖肆莀蠆蚇荿莈袂袈肆蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蟻裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀葿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈膀莁薇襖肆莀蠆蚇荿莈袂袈肆蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螁袁肁蝕薄腿肀荿螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蠆肈膅蟻裊羄膄莀蚇袀膄蒂袃螆膃薅蚆肄節(jié)芄袁羀芁莇蚄袆芀葿衿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃螞薀羅莂莂裊袁莂蒄蚈

　　

【正文】 ，監(jiān)控其生產過程，后期自建基地生產） 9 建立菜品無污染、無公害證書制度，五年之內做到絕大部分菜品都能出示證書。 建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營養(yǎng)成分，結構含量。 提供針對顧客年齡，針對 顧客性別，針對顧客體質，針對季節(jié)的菜品搭配科學建議。 每年推出 1— 2 款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出 5— 10 款新菜品。 第四部分：技術人才的建設培養(yǎng)。 目標：建立高效率、快反應的技術監(jiān)督執(zhí)行體系，培養(yǎng)一批愛公司、懂技術、負責任、能吃苦耐勞的技術人員團隊。 形成橫向到邊，縱向到底的技術執(zhí)行監(jiān)督隊伍。 建立完善的技術人員考核體系。 a、三月一次對片區(qū)技術負責人進行一次系統(tǒng)的培訓學習。 具體內容：相關法律法規(guī)；新技術、新菜品培訓；技術標準執(zhí)行考核；組織考察餐飲市場并進行討論式學習。 b、每月對片區(qū)負責人進行一次考核。（標準及考核辦法略）主要考核對分店技術標準執(zhí)行情況的檢查；是否及時有效處理各店反映的技術問題；能否配合片區(qū)經理推廣新菜品新技術；能否有效培養(yǎng)后堂技術人員；能否及時了解反饋餐飲信息動態(tài)。 C、監(jiān)控片區(qū)技術人員工作動態(tài)，要求片區(qū)技術負責人必須把每 10 天的工作總結和計劃報技術部。 第五部分：推介和營銷工作。 目標：實現(xiàn)營銷工作扎扎實實、有聲有色；營銷工作效益顯著，每年成功推出一個新品種，每季度推出 5— 10 款新菜品。 建立一支高素質、高效率的營銷隊伍。 A、各分店都要有意識地在優(yōu)秀服務員中選拔營銷人員，提高營銷人員的文化素質，豐富營銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識。 B、建立針對大客戶和貴賓的服務營銷人員制度。 改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點菜冊。 建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。 開展網上定餐，送餐上門業(yè)務。 建立菜品及底料 質量顧客安全告知攔。 將公司生產的底料及各種配料料包的生產執(zhí)行標準公布，每季度將公司基地生產的各種底料料包檢驗報告公布，將有的 菜品無污染證書公布。 建立推廣新火鍋新菜品的整體營銷制度，確保營銷成功度。 A 有宣傳海報。 B 有制作方法介紹。 C 有營養(yǎng)成分分析。 D 有培訓營銷員計劃。 E 有營銷策略介紹等一攬子整體營銷方案。 完成底料及若干配料上市銷售的目標任務。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢和影響力在店內設專柜銷售；二步開設專店經營；三步進入大型超市。 在奧運會前，北京各店開展 24 小時服務，搶占奧運商機。 10 第六部分：標準化操作和食品安全。 目標： 用五年時間達成技術流程操作手段標準化，達成菜品安全無污染，底料、料包生產達到國標或地標、行標及企業(yè)標準，每批 產品 100%檢驗合格。 一、產品菜品安全。 菜品均經過無農藥殘存檢驗合格。 底料、料包均按各類生產標準生產。 每批產品（底料、料包）均有權威部門檢驗合格報告書。 各店建立菜品 24 小時留樣制度，以備出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全問題時追溯和查驗。 二、標準化工程。 制作后堂所有菜品的《技術標準操作手冊》。 制作技術標準化操 作示范光盤。 后堂操作透明化工程，即將后堂衛(wèi)生，操作全過程通過視頻在顧客就餐大廳展示。 第二節(jié) 海底撈 —— 用兵之道，攻心為上 核心提示：近年間，國內火鍋市場迅猛發(fā)展，全國火鍋餐飲網點已達 20 萬家，競爭愈演愈烈。而在這個“戰(zhàn)火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動，也為管理學界所矚目。 近年間，國內火鍋市場迅猛發(fā)展，全國火鍋餐飲網點已達 20 萬家，競爭愈演愈烈。而在這個“戰(zhàn)火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務文化”勝出，不僅在餐飲業(yè) 引起了震動，也為管理學界所矚目。 海底撈店員對顧客近乎寵愛的服務有口皆碑，而在店員溫言軟語和誠摯笑容的背后，是海底撈對員工無微不至的關懷和激勵?！坝帽?，攻心為上”，海底撈將這句話很好地用于營銷和管理，沒花一分錢做廣告，卻獲得了巨額廣告也難以帶來的收益，僅去年一年海底撈火鍋近 50 家門店的營業(yè)額就達到 億元人民幣。 細致服務贏得回報 有人說海底撈的服務簡直是變態(tài)的，因為它周到得嚇人。 海底撈火鍋店總是顧客盈門，排隊等餐的人和用餐的人一樣多。排隊等餐通常是一件枯燥的事情，可到了這里 ，客人們反而不著急了，因為服務員時不時會送上免費的飲料、水果和點心，顧客可以悠然自得地享受免費擦皮鞋、上網和美甲服務，如果同行有幾個朋友，還可以隨意玩玩撲克下下棋。等上了飯桌，還有 11 驚喜等著你：菜可以點半份 。飲料可以免費續(xù)杯 。戴眼鏡的人眼鏡容易起霧，服務員馬上遞上絨布 。長發(fā)女生低頭吃火鍋不便，皮筋立刻就來??就連上洗手間都會有專人服務，遞洗手液、紙巾，還會親切地提醒你“天氣干燥，可以擦點兒潤手霜”。 五花八門、細致入微的免費服務項目讓顧客既感到新鮮，也享受到不一般的超值服務。幾乎所有光顧過海底撈的顧客都 會死心塌地地成為它的回頭客。 情感投資換來忠誠 “服務的關鍵還在于人。距離顧客最近的底層員工就像繁瑣的神經末梢，細微卻關鍵，他們是企業(yè)的名片和代言人?！焙５讚频漠敿胰藦堄抡f，要實現(xiàn)顧客的忠誠度，首先要做到讓員工滿意，員工滿意了，才能全心全意去為顧客服務。 在管理上，海底撈始終倡導“雙手改變命運”的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。因此，海底撈在關心員工和解決員工后顧之