【正文】 發(fā)圍裙,手機(jī)套,橡皮筋多次,跑吧臺(tái)打單買(mǎi)單 20 余次,跑傳菜房送菜單 10 余次……相對(duì)于我?guī)煾?這還算輕的,她還要為客人點(diǎn)菜,為客人盛餐前湯,打沫子以及解答各種問(wèn)題。相比傳菜和清潔人員,那我就更輕松了,因?yàn)樗麄儽仨氁涣飪盒∨?傳菜的服務(wù)員一天要走 10 公里。一天下來(lái),我總是兩腿發(fā)直,它們根本不聽(tīng)使喚。午休最多只有一個(gè)小時(shí),我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著”。 苦之三：對(duì)反應(yīng)力要求極高。我的經(jīng)歷告訴我:一個(gè)好的服務(wù)員不是誰(shuí)都能做到的,即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生。 客人進(jìn)店,就要立即判斷它們是新顧客還是老顧客,是家庭聚會(huì),朋友聚餐還是戀人約會(huì),這樣才能用合適的方式打招呼。我剛剛機(jī)械地說(shuō)出“歡迎光臨”,許多同事卻能像見(jiàn)到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。店里鼓勵(lì)我們用各種自然的方式迎接客人,沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn),但對(duì)我這樣的新人會(huì)有些提示。接待只是對(duì)反應(yīng)力最簡(jiǎn)單的一個(gè)考驗(yàn), 最重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見(jiàn)時(shí), 讓客人滿(mǎn)意是唯一的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)達(dá)到目的的方法則沒(méi)有任何限制。最初這真讓我無(wú)所適從。苦之四：沒(méi)有好的記憶力是不行的。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力,不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜,還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。照顧一桌客人還不太難,但是這一桌客人要求結(jié)賬,那一桌有客人提出幫忙下菜,這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。然而在海底撈工作,僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。第一個(gè)星期有堂早課是“客戶(hù)交流會(huì)”,主要內(nèi)容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿(mǎn)意度。很多人能信手拈來(lái)很多案例,讓我瞠目結(jié)舌,而我一周下來(lái)只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會(huì)說(shuō),那天中午 4 號(hào)臺(tái)那個(gè)胖子叫張哥,四川人,愛(ài)吃鴨血。 楊哥愛(ài)吃切得很厚的土豆片。那天晚上喝多了的是煙草局的副處長(zhǎng)……有了這些生動(dòng)的特征和偏好等等,更有助于其他人記住,以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。還有一天,早晨擺好臺(tái)之后,一位同事突然拿起預(yù)留牌,把上面寫(xiě)的信息擋起來(lái)笑，著問(wèn)我:訂座的客人叫什么名字?什么時(shí)間來(lái)?幾個(gè)人?我忐忑的回答完之后,他說(shuō)可以給你打 80 分,這桌客人下午 1 點(diǎn)來(lái),不是 12 點(diǎn),望著他那張笑嘻嘻的臉,我愣了, 這么累, 居然還玩這種小孩子的游戲?后來(lái)才知道這是他們店發(fā)明的培訓(xùn)方法?？嘀澹杭s束多多。對(duì)我來(lái)說(shuō),最大的苦惱可能就在于這里的約束太多。例如工作時(shí)不能帶手機(jī),不能接電話?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段,有些電話不得不回,幾次偷偷在洗手間打電話,被打掃洗手間的大嫂看到,她說(shuō):“小盤(pán)啊,上班時(shí)間不能打電話……”服務(wù)員不能聊天,不能在客人面前打噴嚏,打哈欠,伸懶腰。女服務(wù)員上崗前要花淡妝……我原以為,服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品,雖然化妝是愛(ài)美之心使然,但相比對(duì)皮膚的傷害甚為不值。我有一天起得晚,沒(méi)顧上化妝就要走,師傅看見(jiàn)了就說(shuō),你應(yīng)該化妝,雖然公司沒(méi)有規(guī)定,但這樣你在客人面前會(huì)更加自信,看著她小心翼翼,動(dòng)作嫻熟的往臉上抹化妝品,我很是感動(dòng),剎那間我明白了——讓顧客滿(mǎn)意真的要用心。在海底撈工作的樂(lè)樂(lè)之一： 我從一堆笑臉中探出頭,不由地也笑了。雖然很累,可每天我都有迫不及待見(jiàn)到同事的沖動(dòng)。在海底撈, 我特別能體會(huì)《相親相愛(ài)》中的那句歌詞:“我喜歡一起床,就看到大家微笑的臉龐。”我們組一個(gè)已婚大姐對(duì)我說(shuō):上班很開(kāi)心,有時(shí)候在家里吵架了,心情不好,但一來(lái)店里,就會(huì)變得很開(kāi)心。有了親身經(jīng)歷,我相信她說(shuō)的是真心話。在海底撈,每個(gè)人都很忙碌,但每個(gè)與你擦身而過(guò)的同事,認(rèn)識(shí)的,不認(rèn)識(shí)的都會(huì)向你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的,倒是像特別為你準(zhǔn)備的,每每這時(shí),我心中總是涌過(guò)一陣莫名的暖流,并為自己沒(méi)有及時(shí)回報(bào)以微笑感到內(nèi)疚。微笑會(huì)傳遞的，在他們的感染下,我也學(xué)會(huì)了朝迎面走過(guò)來(lái)的人在第一時(shí)間報(bào)以微笑。樂(lè)之二：時(shí)刻心懷感激。我的這些同事,絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)高等教育,有些連小學(xué)都沒(méi)有讀完,但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì),比如時(shí)刻心懷感激。我不是一個(gè)很伶俐的人,所以經(jīng)常站在那里,找不到合適的事情,有時(shí)候還會(huì)妨礙同事們的工作。比如傳菜組的同事要上菜,我正好擋住去路。同事想把盤(pán)子放到回收柜里,而我恰好站在柜門(mén)口……我只好趕緊躲,但我總是得到一句真誠(chéng)的“謝謝”,沒(méi)有不耐煩的表情,也沒(méi)有責(zé)怪的眼神,我很難用語(yǔ)言描述當(dāng)時(shí)的感受,只是很感激他們給了我這樣的體驗(yàn)。心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論操作性條件反射和強(qiáng)化理論。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果,如果這個(gè)結(jié)果讓你滿(mǎn)意,你便會(huì)加強(qiáng)這種行為,而這種行為會(huì)再次產(chǎn)生好的結(jié)果,再次強(qiáng)化行為,于是產(chǎn)生良性循環(huán)?！爸x謝”這兩個(gè)字,無(wú)論是真心的,還是訓(xùn)練出來(lái)的,都會(huì)換來(lái)合作。海底撈的服務(wù)員正是用行動(dòng)實(shí)踐著這個(gè)經(jīng)典理論。樂(lè)之三：我受到重視。在海底撈,每個(gè)員工都有很大的“權(quán)利”,只要最終是為了提高顧客滿(mǎn)意度的行為,都會(huì)得到鼓勵(lì)。有創(chuàng)新的點(diǎn)子,隨時(shí)可以提出來(lái),如果被廣泛采用了就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)。比如,手機(jī)袋叫“包丹手機(jī)袋”就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。作為普通的服務(wù)員, 我有權(quán)給客人贈(zèng)送小料或者飲料,如果客人不滿(mǎn)意,我甚至可以整桌免單。最讓我感動(dòng)的是我的師傅,她事無(wú)巨細(xì)不厭其煩的一遍一遍教我,有時(shí)她不在我身邊,就會(huì)囑咐其他同事帶我。盡管她知道我只在這里呆一周,可是仍安排我參加所有正式員工的活動(dòng),我怕她麻煩,她卻說(shuō)“你哪怕在這里一天,我都會(huì)把你當(dāng)正式員工對(duì)待,無(wú)論你以后到社會(huì)上干什么工作,都會(huì)覺(jué)得在海底撈的工作是有意義的?！彼?9歲,讀書(shū)不多,是從四川大山里來(lái)的。我對(duì)她說(shuō)出這種話感到好奇,問(wèn)她這些話是你自己想的嗎?她說(shuō):“我?guī)煾妇褪沁@樣帶我的”。樂(lè)之四：仿佛回到童年。海底撈的制度不是貼在墻上的,而是在晚課上由店長(zhǎng)同大家一起討論講解。12 月 1 日晚課,店長(zhǎng)陳姐說(shuō):今天公司出了一個(gè)新規(guī)定,叫第一負(fù)責(zé)人制度,任何員工接到客人的要求后,他就成了第一負(fù)責(zé)人,然后,她停下來(lái)讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人? 小白站起來(lái)說(shuō):“比如我路過(guò)張姐負(fù)責(zé)的 4 號(hào)臺(tái),如果客人跟我提出再加一盤(pán)鴨血,我就要盡快滿(mǎn)足這個(gè)要求,我可以立即通知張姐,張姐要是忙,我可以自己給他們加,如果我也忙不過(guò)來(lái),可以找別人給他們加。如果服務(wù)員都忙不開(kāi),我可以告訴組長(zhǎng)?！?店長(zhǎng)問(wèn):“小白的責(zé)任完成沒(méi)有?” 一個(gè)小伙子站起來(lái):“小白作完這些事后,還要回到四號(hào)臺(tái),去問(wèn)加的鴨血來(lái)了沒(méi)有?如果沒(méi)來(lái),他還得負(fù)責(zé)解決,否則客人投訴,他作為第一責(zé)任人也應(yīng)該受罰。” 店長(zhǎng)又問(wèn):”我們以前的制度是什么?” 好幾個(gè)姑娘搶著回答:“通知直接負(fù)責(zé)人” 店長(zhǎng)接著問(wèn):“為什么把原來(lái)的通知制度改為第一責(zé)任人制度?” 我們組的小麗大喊:“我們都是海底撈的主人” 大家一起笑了。 店長(zhǎng)又問(wèn)大家:”什么是第一責(zé)任人,大家都明白了嗎?”我不由和其他人一樣拉長(zhǎng)了聲音回答:“明白了…”看著身邊這些同事,有人舉手,有人略帶靦腆,有人迫不及待的喊出答案,氣氛異常激烈,恍惚回到了幼兒園。這么講還有不明白的?這種學(xué)習(xí)方式很適合我這種讀倦了書(shū)的人,更適合那些沒(méi)怎么讀過(guò)書(shū)的人。為了獎(jiǎng)勵(lì)小白和小麗的發(fā)言,店長(zhǎng)給他們每人兩個(gè)橙子。大家毫不敷衍的鼓起掌來(lái),為了鼓勵(lì)大家發(fā)言和思考,海底撈每天晚課都會(huì)有些獎(jiǎng)品,可能是水果、飲料、毛巾或者 10 元的現(xiàn)金。樂(lè)之五：不罵不成長(zhǎng)。我新來(lái)乍到,每天小心翼翼,生怕做錯(cuò)什么,事實(shí)上我確實(shí)經(jīng)常做錯(cuò),但我的師傅和領(lǐng)班都不會(huì)怪我,而且大家都耐心教我。海底撈規(guī)定,員工犯了錯(cuò)誤,責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān),或挨批評(píng)或罰款,我有一天忍不住問(wèn)——這里總是這么和諧嗎? “不,我們經(jīng)常挨罵的,你沒(méi)見(jiàn)過(guò)我們挨罵的時(shí)候,陳姐罵的可狠了,我那時(shí)眼淚都在眼里打轉(zhuǎn)?！鳖I(lǐng)班回答說(shuō)。接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暋安涣R不成長(zhǎng)啊”。在場(chǎng)的其他同事也紛紛表示贊同。挨了罵反而心懷感激,未免讓人覺(jué)得有些奇怪。原來(lái),這是海底撈的文化,大家認(rèn)為,罵你是因?yàn)橹匾暷?是對(duì)你負(fù)責(zé)任,他們說(shuō),以前在學(xué)校里,好學(xué)生是不會(huì)挨罵的?？墒窃诤５讚撇恍?越好越罵你,因?yàn)樵搅R你才會(huì)越進(jìn)步。當(dāng)然先罵你,再給你講道理,最后還會(huì)安慰你。樂(lè)之六：在家也不過(guò)如此。 想想家都有哪些特點(diǎn)?例如,大家彼此熟悉,生活習(xí)慣和生活方式差不多。尊敬長(zhǎng)輩。不會(huì)事事分工明確。每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好,為了自己的理想和家人的幸福而打拼。 這些感覺(jué),在海底撈都能找到,讓我有點(diǎn)樂(lè)不思蜀。在我實(shí)習(xí)的這家店,不少員工有家人或者親朋好友在一起工作。 即使沒(méi)有親人也會(huì)有老鄉(xiāng)。生活和語(yǔ)言習(xí)慣接近, 不會(huì)讓你感到身在異地的孤單。即使你只是一個(gè)普通的員工,如果想家了,只要條件允許,店長(zhǎng)都會(huì)準(zhǔn)假。等你成為優(yōu)秀員工,公司會(huì)把父母接到北京來(lái)玩,一切費(fèi)用公司承擔(dān)。這里每個(gè)人都會(huì)給你親人般的溫暖。天氣冷了,會(huì)有人熬姜湯。晚上回來(lái)遲, 宿管阿姨會(huì)一直等你。過(guò)生日,會(huì)有人第一時(shí)間想著為你祝?！谶@里,大家會(huì)真心實(shí)意的互相幫助。我是服務(wù)組的,原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子, 剛來(lái)時(shí)我往往站在一邊看傳菜組人收拾。有一次,我卻被傳菜組人教育了一通:“你還在那站著,你看人家年紀(jì)那么大的阿姨都幫我們收……”這名阿姨也是服務(wù)組的,是順手幫他們的忙。我開(kāi)始很難受,但心情馬上就好了,因?yàn)樗麄冋Z(yǔ)氣很親熱,也不是為了討好，那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁?因?yàn)檫@時(shí)阿姨已經(jīng)離開(kāi),桌子也已收拾干凈。我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么了——分工雖然明確,責(zé)任卻不做區(qū)分,這不就是家嗎? 在海底撈盡管只有短短一個(gè)星期,可是他已經(jīng)讓我很難割舍。從昨天開(kāi)始,我不去上班了。晚上 10 點(diǎn),突然感到心里很空,此時(shí)正是大家下班回宿舍的時(shí)候,拿出手機(jī),想給師傅發(fā)條短信問(wèn)候, 突然收到一連串的短信, 他們都來(lái)自海底撈——他們想我了! 一位比我早些天上班的新員工說(shuō):“是不是覺(jué)得太累了?沒(méi)關(guān)系的,過(guò)幾天就好了?！钡谒墓?jié) 海底撈：服務(wù)細(xì)節(jié)制勝 或?qū)⒏倪B鎖經(jīng)營(yíng)行業(yè)規(guī)矩　　火鍋送上門(mén)，這聽(tīng)上去是一個(gè)不可思議的點(diǎn)子?！　?月30日20時(shí)27分，美食專(zhuān)欄作家殳俏在微博上貼出了海底撈火鍋外賣(mài)的照片，“有圖有真相—五點(diǎn)叫的海底撈外賣(mài)，五分鐘前外賣(mài)員道著歉說(shuō)堵車(chē)耽擱了，然后滿(mǎn)面笑容地開(kāi)始進(jìn)屋給擺桌子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、蔥花、鍋、臺(tái)布、圍裙一應(yīng)俱全。請(qǐng)注意角落那個(gè)大垃圾桶及大垃圾袋，那也是一塊兒拿過(guò)來(lái)的?！币粫r(shí)之間，海底撈的火鍋外賣(mài)成了熱議的話題?！　∵@家以服務(wù)出名的火鍋店已經(jīng)不是頭一次這么做了。早在2003年，海底撈就做過(guò)火鍋外賣(mài)。當(dāng)時(shí)由于非典，食客們都不愿意去餐館，海底撈的生意嚴(yán)重受挫。既然人手有富裕，海底撈決定送餐上門(mén)。不過(guò)，那時(shí)的海底撈只有在四川和西安有門(mén)店，遠(yuǎn)沒(méi)有現(xiàn)在那么出名，生存下去是擺在創(chuàng)始人張勇面前的首要問(wèn)題。外賣(mài)業(yè)務(wù)隨著非典的結(jié)束也就不了了之了?！　『５讚瞥闪⒂?994年，張勇是個(gè)地道的四川人。四川火鍋講究麻和辣，在口感上，各家店的味道差異不大；加上火鍋經(jīng)營(yíng)相對(duì)粗放，門(mén)檻不高，競(jìng)爭(zhēng)激烈。海底撈直到1998年才開(kāi)出了第二家門(mén)店。據(jù)海底撈提供的數(shù)據(jù)，門(mén)店數(shù)量51家?！　?月份，隨著北京、天津、鄭州業(yè)務(wù)的穩(wěn)定，北方區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)開(kāi)始重新考慮火鍋外賣(mài)的主意。他對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》稱(chēng)，海底撈外賣(mài)的定位是針對(duì)中高端用戶(hù)，希望給顧客帶來(lái)更好的生活享受?！熬拖袷寝r(nóng)家樂(lè)一樣，一邊享受自然一邊享受食物。”袁華強(qiáng)說(shuō)。在海底撈的官方網(wǎng)站上，有野炊500元起送的規(guī)定，這個(gè)野炊就是袁華強(qiáng)對(duì)火鍋外賣(mài)最初的構(gòu)想?！　∈晨蛡儾⒉贿@么想。外送業(yè)務(wù)推出至今，還沒(méi)有遇到過(guò)野炊的單子，現(xiàn)在火鍋外賣(mài)業(yè)務(wù)的主要需求還是來(lái)自于家庭聚會(huì)和商務(wù)用餐。對(duì)于門(mén)店動(dòng)輒2個(gè)小時(shí)的等位，海底撈外賣(mài)所承諾的“，五環(huán)之內(nèi)2小時(shí)送餐”頗具吸引力?！　‰m然想法很吸引人，但是海底撈在執(zhí)行上卻相對(duì)謹(jǐn)慎。5月，海底撈成立了外賣(mài)項(xiàng)目組，投入了一個(gè)400呼叫中心。呼叫中心很簡(jiǎn)陋，2名員工輪流接聽(tīng)電話，向各個(gè)分店分配外送任務(wù)。6月份剛推出時(shí)，北京15家門(mén)店中只有望京一家設(shè)了外賣(mài)點(diǎn)。這是海底撈習(xí)慣的做法—愿意接受新的點(diǎn)子，但不貿(mào)然行事?！斑x擇一家店作為試點(diǎn)，完善服務(wù)，觀察顧客的反應(yīng)，計(jì)算成本，組織討論，然后在所有店面推廣，行不行，試試?！痹A強(qiáng)說(shuō)?！　『５讚仆赓u(mài)服務(wù)正式推出后，很少做宣傳，只有部分老客戶(hù)得到了消息。在海底撈的官方網(wǎng)站上，外送板塊也沒(méi)有放在顯眼的位置，似乎無(wú)聲無(wú)息地，外賣(mài)業(yè)務(wù)就開(kāi)始了。最初的兩個(gè)月，業(yè)務(wù)收入幾乎為零，每天一兩單的量已經(jīng)算是不錯(cuò)。　　8月30日殳俏微博發(fā)出之后，外送服務(wù)的訂單量陡然增加，海底撈增加了3個(gè)店來(lái)配合業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。西單店的店長(zhǎng)陳群蘭就在這時(shí)接手了外賣(mài)業(yè)務(wù)?！　￡惾禾m是海底撈的典型員工。她19歲外出打工，在廣州的工廠待過(guò)也做過(guò)銷(xiāo)售員?！皠e人能得到的我得不到，但我也不知道為什么。”陳群蘭在1999年加入海底撈西安店，這份工作的起薪并不算高，但她稱(chēng)按時(shí)發(fā)工資給了自己很大的安全感。她從傳菜員做起，4年之后，成為了門(mén)店后勤部門(mén)經(jīng)理，2年之后晉升為門(mén)店店長(zhǎng)。除了財(cái)務(wù)和物流部門(mén)，海底撈從不外聘。幾乎所有的門(mén)店店長(zhǎng)走的都是和陳群蘭差不多的路，他們?cè)诤５讚朴兄甙四甑墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，是“海底撈的自己人，對(duì)公司比較忠誠(chéng)，并且在服務(wù)和理念上與公司保持一致”?！　『５讚仆赓u(mài)的菜品價(jià)格和店里一樣，配送費(fèi)分19元、29元和99元三種，其中19元是沒(méi)有鍋和勺子的，29元可以配備鍋和勺子等餐具，99元配送費(fèi)則外賣(mài)員會(huì)留下來(lái)提供全程服務(wù)。　　西單門(mén)店最初只有五六名服務(wù)員在做外賣(mài)，從配菜、遞送、點(diǎn)算到裝盤(pán)都由他們負(fù)責(zé)。李敏是這個(gè)店的外賣(mài)負(fù)責(zé)人，他在海底撈工作3年，原來(lái)是西單店的大堂經(jīng)理?！皠傞_(kāi)始沒(méi)有人知道該怎么做，大家沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，只能一步步學(xué)習(xí)，遇到過(guò)困難，就知道要改進(jìn)?！泵刻?，外賣(mài)員回來(lái)都要向李敏匯報(bào)工作：今天送了幾單、客人滿(mǎn)意與否、是否有遲到現(xiàn)象、遇到了什么樣的意外?！　∫?yàn)閾?dān)心手忙腳亂，海底撈本來(lái)每一單由3人送出，雖然這能給顧客不錯(cuò)的消費(fèi)體驗(yàn)，但是外送的人力成本大大提高。而且電磁爐和鍋需要回收，顧客12點(diǎn)前打電話的話配送員當(dāng)天都會(huì)去收。不過(guò)，也正是通過(guò)每單3個(gè)人的觀察，一些外賣(mài)流程開(kāi)始建立—套腳套、取電磁爐、接插線板、擺放食品、點(diǎn)算、裝鍋底、拆調(diào)料包等。外送服務(wù)逐漸流程化之后，減少了員工的培訓(xùn)時(shí)間?，F(xiàn)在，隨著訂單量的增大，西單店的外送人手增加到了10人，配送員已經(jīng)可以單獨(dú)完成一個(gè)訂單?！　『５讚仆赓u(mài)派出的都是“先進(jìn)員工”，口才好，夠機(jī)靈，膽子大。陳群蘭門(mén)店的尹