【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 海底撈的管理智慧傳奇引子在過(guò)去兩年里, 海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象, 吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究,甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員,總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)的企業(yè),有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè),員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低、勞資矛盾突出,經(jīng)常為人詬病。 本篇特稿卻告訴我們, 即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè), 一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣,充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。1994 年,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了 4 張桌子,利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙。14 年過(guò)去,海底撈在全國(guó) 6 個(gè)省市開(kāi)了 30 多家店,張勇成了 6000 多名員工的董事長(zhǎng)。張勇認(rèn)為,人是海底撈的生意基石。客人的需求五花八門(mén), 單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性,因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手，而大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學(xué)家的研究證明,當(dāng)人用心的時(shí)候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是,“服務(wù)員都能像自己一樣用心”就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?答案很簡(jiǎn)單:把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,可以免費(fèi)上網(wǎng),步行 20 分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了海底撈寄宿學(xué)校, 為員工解決子女的教育問(wèn)題。海底撈還想到了員工的父母,優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金, 每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。要讓員工的大腦起作用,除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權(quán)力。200 萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理, 而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因, 只要員工認(rèn)為有必要,都可以給客人免費(fèi)送一些菜,甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作,當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令,他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義,海底撈是一個(gè)由 6000 名管理者組成的公司。人是群居動(dòng)物,天生追求公平。海底撈知道,要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人感覺(jué)公平。海底撈不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工得到了尊嚴(yán),還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身,這些大孩子般的年輕人,獨(dú)立管理著幾百名員工,每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。沒(méi)有管理才能的員工,通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可,普通員工如果做到功勛員工,工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱(chēng)為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核,只有兩個(gè)指標(biāo),一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工,為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本,穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國(guó)企業(yè)借鑒。北京是中國(guó)的政治文化中心,北京人又喜歡火鍋,因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉,各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到,重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚(yú)、港式海鮮……競(jìng)爭(zhēng)激烈,消費(fèi)者笑,火鍋店老板愁，很多火鍋店在北京活不過(guò)三年。2004 年 2 月,一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來(lái)了。起初,他就像所有新店一樣根本沒(méi)有引起業(yè)界的注意,人們對(duì)不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見(jiàn)慣。可沒(méi)過(guò)多久,同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門(mén)外,三伏天竟然有食客排長(zhǎng)隊(duì)! 要知道,北京的三伏天,溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié),很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式,要么讓部分員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺(tái)“,這不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。這個(gè)奇跡的締造者就是海底撈。 海底撈是何方神仙,竟有如此能耐?他靠什么招數(shù)贏得見(jiàn)多識(shí)廣的首都火鍋愛(ài)好者的青睞?問(wèn)那些三伏天在門(mén)外排隊(duì)的食客,你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈? “這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。在這里等著有人給擦皮鞋,修指甲,還提供水果拼盤(pán)和飲料,還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋,全都免費(fèi)啊!” “這里跟別的餐廳不一樣:吃火鍋眼鏡容易有霧氣,他們給你絨布,頭發(fā)長(zhǎng)的女生,就給你猴筋套,還是粉色的。手機(jī)放在桌上,吃火鍋容易臟,還給你專(zhuān)門(mén)包手機(jī)的塑料套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了,竟然悄悄跑去給我買(mǎi)藥。感覺(jué)像在家里一樣?！薄瓋H憑這些,就能在北京站住腳?開(kāi)餐館的人都說(shuō),開(kāi)一間店容易,開(kāi)二家店難, 開(kāi)三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑,有人等著看戲。很快海底撈第二間店開(kāi)業(yè) 了,同樣火爆,第三間店,第四間店…短短四年,海底撈一口氣在北京開(kāi)出了 11 間店,而且沒(méi)有一間加盟店。俗話說(shuō),外行看熱鬧,內(nèi)行看門(mén)道。2006 年,百勝中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店,并說(shuō)這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭,旗下的肯德基和必勝客開(kāi)遍全球, 而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過(guò) 20 家店, 海底撈的創(chuàng)始人張勇說(shuō):“這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)”。次日,在百勝中國(guó)年會(huì)上,張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí),被這些“大象學(xué)生”追問(wèn)了整整三個(gè)小時(shí)。這些都吸引了我們的研究興趣。在過(guò)去的一年里,我們對(duì)海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)行了深入訪談,列席該公司的管理例會(huì),安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個(gè)星期的服務(wù)員,親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化,核實(shí)一些關(guān)鍵問(wèn)題。我們還拿了北京另外幾家餐飲進(jìn)行參照研究,以此發(fā)掘海底撈的獨(dú)特的管理智慧。一、用心創(chuàng)造差異化1994 年,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了四張桌子,利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙?！拔也粫?huì)裝修,不會(huì)炒料,店址選在了街的背面,剛開(kāi)始連毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能態(tài)度好些，有什么不滿意多陪笑臉。剛開(kāi)張時(shí)，不知道竅門(mén)，經(jīng)常出錯(cuò),為了讓顧客滿意,送的比賣(mài)的還多?！睆堄禄貞浀?“結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃,卻又都愿意過(guò)來(lái)?！卑肽晗聛?lái),一毛錢(qián)一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬(wàn)塊錢(qián)。這家麻辣燙就是海底撈的前身。“客人吃得開(kāi)心,就會(huì)夸你味道好,但要是覺(jué)得你態(tài)度冷淡,就會(huì)說(shuō)很難吃啊。”從做麻辣燙起,張勇就意識(shí)到,做餐飲——服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后,生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅起來(lái)。1999 年的一天, 張勇的火鍋店來(lái)了一位西安人, 覺(jué)得味道很好, 吃完后對(duì)張勇說(shuō): “到西安開(kāi)一家吧,西安人愛(ài)吃火鍋的很多。”張勇就這樣開(kāi)了第二家店,海底撈從此走出四川。14年過(guò)去,海底撈在全國(guó)6個(gè)省開(kāi)了 30 多家店,擁有 6000 多名員工。 張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營(yíng)中悟出,火鍋生意不同于其它生意,在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚,不僅自己配調(diào)料,還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品,因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外,由于四川火鍋濃重的麻辣刺激,吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。因此,在地點(diǎn)、價(jià)錢(qián)和環(huán)境相似的情況下,服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。管理真是一門(mén)實(shí)踐的藝術(shù),沒(méi)讀過(guò)大學(xué),沒(méi)受過(guò)任何管理教育的張勇,在根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí),竟在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略,而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。怎么才能讓顧客體會(huì)到差異?就是要超出客人的期望,讓人們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒晗硎懿坏降姆?wù)。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜,點(diǎn)菜,傳菜,做火鍋底料,帶客人煮菜,清潔到結(jié)賬,做過(guò)火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知：客人的需求五花八門(mén),單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性,因?yàn)樗麄兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位大腦。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意,因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器,論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差,根本比不過(guò)機(jī)械。人最值錢(qián)的是大腦,因?yàn)樗袆?chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓顧客滿意,可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料,有人喜歡自己配。有人需要兩份調(diào)料,有人連半份都要不了。有人喜歡自己涮,有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯,能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){? 碰到牙口不好的老人,能不能送碗雞蛋羹?讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度,只能讓一線服務(wù)員臨場(chǎng)靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題,就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌,服務(wù)員要不要到外面給他買(mǎi)? 大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造?心理學(xué)證明,當(dāng)人用心的時(shí)候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是,讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。二、把員工當(dāng)成家人可是,如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢?畢竟,自己是老板,員工只是做一份工作而已。張勇的答案是: 讓員工把公司當(dāng)成家, 他們就會(huì)把心放在工作上。為什么? 一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng),但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn), 因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性。那么,又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家?張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單:把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的家人, 你會(huì)讓他們住城里人不住的地下室嗎?不會(huì)！可是很多北京餐館的服務(wù)員就是住地下室,老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,電視電話一應(yīng)俱全,還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行 20 分鐘到工作地點(diǎn), 因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜, 服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來(lái)北京打工,你一定擔(dān)心他們路不熟,會(huì)走丟。不懂規(guī)矩,會(huì)遭城里人的白眼。于是,海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容,還包括怎么看北京地圖,怎么用沖水馬桶,怎么坐地鐵,怎么過(guò)紅綠燈……我們?cè)诓稍L時(shí),海底撈員工驕傲地說(shuō):“我們的工裝是 100 元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李寧!”做過(guò)服務(wù)員的張勇知道:服務(wù)員的工作表面看起來(lái)不累,可是工作量相當(dāng)于每天走 10 公里的路。你的姐妹千里迢迢來(lái)打工,外甥和侄子的教育怎么辦?不把這個(gè)也安排好,她們不可能一門(mén)心思撲在工作上。于是,海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校,因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來(lái)自四川。海底撈不僅照顧員工的子女,還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰(shuí)不想孩子有出息?可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù),而公司每月寄來(lái)的錢(qián)讓這些父母的臉上有光彩。中國(guó)人含蓄,中國(guó)的農(nóng)民更含蓄,心里驕傲不好直說(shuō),卻說(shuō):“這孩子有福氣,找到一家好公司,老板把他當(dāng)兄弟!”難怪員工都管張勇叫成張大哥。如果你的姐妹結(jié)婚了,你能眼看著年輕的夫婦分居嗎?如果妹夫沒(méi)有工作,你能不替他著急嗎?于是海底撈的人事政策又讓人力資源專(zhuān)家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作,而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。 海底撈的招工程序也別具一格,提倡內(nèi)部推薦,于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng),同學(xué),親戚一起到海底撈工作。與此相對(duì),許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做?因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情,更重要的是信任。打仗親兄弟,上陣父子兵。社會(huì)學(xué)告訴我們:絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？?無(wú)師自通的海底撈又勝了一籌。把員工當(dāng)成家人,就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買(mǎi)菜,你還會(huì)派人跟著監(jiān)督嗎?當(dāng)然不會(huì)。所以,海底撈 200 萬(wàn)元一下的開(kāi)支均由副總負(fù)責(zé),而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為 100 萬(wàn)元,30 萬(wàn)元以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。40 多歲的張勇,如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此放心大膽,在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。如果說(shuō)張勇對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚,他對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因,只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜,甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳,這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會(huì)有。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此,除了讓員工把心放在工作上,還必須給他們權(quán)利。張勇的邏輯是:客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道,如果客人對(duì)服務(wù)不滿意,還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決,這只會(huì)使顧客更加不滿,因此把解決問(wèn)題的權(quán)利交給一線員工,才能最大限度消除客戶(hù)的不滿意。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令,他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義, 海底撈的員工都是管理者,海底撈是一個(gè)由 6000 名管理者組成的公司!難怪張勇說(shuō):“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的,我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境,結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了?！比绻闶呛５讚频耐?想想看,你怎么跟這 6000 個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)? 三、尊敬、希望和公平有人會(huì)問(wèn): 難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益?這種情況確實(shí)發(fā)生過(guò), 只不過(guò)極少,而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開(kāi)除了。兩個(gè)因素決定海底撈一線員工不會(huì)濫用免單權(quán)。第一,管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外,全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。管理 3000 多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng),就是從門(mén)童、服務(wù)員一路做起來(lái)的。至今他還驕傲地說(shuō),我是超一流服務(wù)員,可以一個(gè)人同時(shí)照顧 4 張臺(tái)。他和手下每一層的管理者都非常清楚,什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此,作弊的人怎能騙過(guò)他們? 第二,人的自律。人都有邪惡和正義兩重性,兩者誰(shuí)占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。 孟子有言:君視臣如手足,則臣視君如腹心。君視臣如犬馬,則臣視君如國(guó)人。 君之視臣如土芥,則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為手足,員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來(lái)呵護(hù)。那些被偷垮的餐館,員工在那里可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看,如果你既喜歡這個(gè)工作,又感激這個(gè)公司,特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法,你愿意用幾百元錢(qián)去交換它們嗎?如果對(duì)員工連這樣的信任都沒(méi)有,你怎么能期望員工把心給你? 當(dāng)然,更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇： 管理線新員工—合格員工—一線員工—優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理。 技術(shù)線——新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工—— 勞模員工——功勛員工。 后勤線——新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——辦公室人