【正文】 視規(guī)范化的服務(wù)，為群眾提供滿意的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理糾紛管理，使護(hù)理糾紛預(yù)防系統(tǒng)化、處理規(guī)范化、結(jié)果公開化。要定期召開護(hù)理缺陷分析討論會(huì)議，對(duì)每一起糾紛，進(jìn)行及時(shí)、客觀、深入的討論，既要分析客觀原因，更要查找主觀原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，糾正薄弱環(huán)節(jié)。同時(shí)嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施，對(duì)有關(guān)責(zé)任人員按規(guī)定公開處理，吸取教訓(xùn)，防止類似事件發(fā)生，從而維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，使護(hù)患矛盾能夠及時(shí)有效地得到處理。附：七種常見的護(hù)理法律責(zé)任差錯(cuò)護(hù)士在工作中因疏忽引起了病人的損傷稱為差錯(cuò)。介紹7種常見的護(hù)理差錯(cuò)、差錯(cuò)原因及為避免這些差錯(cuò)應(yīng)采取的措施。病人摔倒 病人在醫(yī)院內(nèi)摔倒是病人起訴護(hù)士的常見原因，然而病人在醫(yī)院內(nèi)摔倒。護(hù)士不一定有絕對(duì)的責(zé)任，必須有足夠的證據(jù)證明這種傷害并非由于護(hù)士的疏忽而造成的。分析許多法律訴訟的安全卻提醒護(hù)士評(píng)估病人是否有摔倒的潛在危險(xiǎn)，并采取必要的預(yù)防措施是非常重要的。例如，一位40歲的先生在局麻下行頭部囊腫手術(shù)后，護(hù)士離開他去送手術(shù)車時(shí)，病人失去意識(shí)摔倒了，頭部撞到了墻上，這樣護(hù)士是有責(zé)任的。因此，護(hù)士應(yīng)在病人的醫(yī)療記錄里，記錄防止病人發(fā)生意外而采取的一切措施，例如，你已經(jīng)告訴病人不能下床或轉(zhuǎn)到距護(hù)站較近的房間，要把這些護(hù)理干預(yù)記錄于護(hù)理記錄單。沒有正確執(zhí)行醫(yī)囑， 如果護(hù)士沒有執(zhí)行醫(yī)囑，那么你就極易被起訴。如果你對(duì)某個(gè)特別醫(yī)囑有疑問，你應(yīng)向下醫(yī)囑的醫(yī)生或護(hù)理管理人員講清楚，引起他們的注意，記住不要隨意變動(dòng)、更改或不執(zhí)行。執(zhí)行醫(yī)囑并將其記錄下來以保護(hù)自己。用藥錯(cuò)誤 藥物管理和使用是一個(gè)充滿潛在危險(xiǎn)的領(lǐng)域，引起法律方面的問題也是令人震驚的。一方面，你使用的藥物與醫(yī)囑和醫(yī)院有關(guān)藥物管理的政策和程序一致。另一方面，你執(zhí)行了醫(yī)囑并不就能受到保護(hù)而逃避責(zé)任。你對(duì)你自己的行為后果是負(fù)有責(zé)任的。護(hù)士的職責(zé)要求你成為病人的監(jiān)護(hù)者，而且熟悉你所使用的藥物。不能正確使用設(shè)備 對(duì)設(shè)備你也有責(zé)任進(jìn)行合理使用。醫(yī)院安裝的新設(shè)備或更新的儀器。你需要熟悉它并獲得必要的訓(xùn)練。對(duì)方有可能在申訴時(shí)會(huì)弄清設(shè)備使用的情況。如果你不應(yīng)該使用的情況下使用該設(shè)備；則這種情況是可成為對(duì)你和醫(yī)院起訴的關(guān)鍵證據(jù)。異物遺留在體內(nèi) 異物遺留在體內(nèi)主要是手術(shù)室護(hù)士和與侵襲性診療操作有關(guān)的護(hù)士所面臨的一個(gè)問題。醫(yī)院通常有特殊的清點(diǎn)手術(shù)物品的規(guī)定和步驟，遵守這些規(guī)定并認(rèn)真記錄非常重要，因?yàn)檫@些記錄在審判時(shí)都可以作為證據(jù)。沒有提供足夠的監(jiān)護(hù) 沒有提供足夠的監(jiān)護(hù)是醫(yī)療差錯(cuò)訴訟的一個(gè)常見原因，而且這種起訴可發(fā)生于醫(yī)院的每一個(gè)環(huán)節(jié)。如果有特殊監(jiān)護(hù)的醫(yī)囑，你要讓醫(yī)生確定頻率（除非醫(yī)院規(guī)章里有所提供），而且完整記錄監(jiān)護(hù)情況。我院現(xiàn)在實(shí)行的危、重病人床頭巡視卡制度就是為了保障病人安全方便舉證而采取的。缺乏交流 護(hù)士和病人之間以及護(hù)士和其他醫(yī)務(wù)人員之間的交流對(duì)保障病人健康非常必要。護(hù)士需要及時(shí)地傳達(dá)病人的病情和執(zhí)行的醫(yī)囑情況。 十六、護(hù)士長對(duì)臨床帶教老師的培訓(xùn)指導(dǎo)許多護(hù)理學(xué)專家認(rèn)為，評(píng)判性思維是衡量護(hù)理教育水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)。評(píng)判性思維是個(gè)體在復(fù)雜情境中能靈活地應(yīng)用已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)問題的解決方法進(jìn)行選擇，在反思的基礎(chǔ)上加以分析、推理、作出合理判斷，在面臨各種復(fù)雜問題及各種選擇時(shí)能夠正確取舍。（一）培養(yǎng)模式帶教老師要認(rèn)識(shí)到評(píng)判性思維的重要性，在帶教過程中不但不指導(dǎo)護(hù)生對(duì)基本理論知識(shí)、基本技能的學(xué)習(xí)，更重要的是還要培養(yǎng)護(hù)生的科學(xué)思維能力和實(shí)踐能力，尤其是評(píng)判性思維能力。帶教老師在教給護(hù)生“是什么”和“怎么做”的同時(shí)，還要引導(dǎo)護(hù)生思考“為什么”和“這樣做對(duì)嗎”；指導(dǎo)護(hù)生在工作中除認(rèn)真細(xì)致以外，還應(yīng)考慮節(jié)省人力物力以提高工作效率；還要讓護(hù)生意識(shí)到護(hù)理操作規(guī)程并不是一成不變的，隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，先進(jìn)儀器設(shè)備的應(yīng)用，護(hù)理操作方法還有待改進(jìn)，臨床上許多護(hù)理技術(shù)革新就是在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造的。（二）實(shí)踐方法討論法 在臨床教學(xué)中創(chuàng)造令護(hù)生好奇，感興趣的學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)護(hù)生之間的對(duì)話和討論，不拘泥于一種對(duì)或錯(cuò)的答案，有利于形成多種多樣思考方法。鼓勵(lì)護(hù)生積極參與、思考、質(zhì)疑、爭(zhēng)論，敢于大膽提出自己的獨(dú)立見解，從而創(chuàng)造一種籃球培養(yǎng)學(xué)生評(píng)判性思維的教學(xué)環(huán)境。在臨床教學(xué)中，要求護(hù)生評(píng)估實(shí)施結(jié)果，主動(dòng)質(zhì)疑、分析資料，進(jìn)行演繹、歸納、推理，表達(dá)他們思考的全部過程，而非僅僅是獲得結(jié)論。病例分析法 要將護(hù)理程序作為一項(xiàng)基本護(hù)理理論和技能來對(duì)待，帶教老師要結(jié)合病例，按照護(hù)理程序引導(dǎo)護(hù)生分析、思考。遇到有爭(zhēng)議時(shí)，讓護(hù)生自己尋找充分的理由或證據(jù)來支持自己的觀點(diǎn)，最后由帶教老師作出點(diǎn)評(píng)。反思寫作法 要求每個(gè)護(hù)生準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，將自己在學(xué)習(xí)中遇到的問題，見到的特殊病例的臨床表現(xiàn)、救治過程及自己的想法，感受以及解決問題的方法等記錄在筆記本上。每周由各科護(hù)士長、帶教老師督促抽查，并給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，重點(diǎn)指導(dǎo)護(hù)生怎樣思考問題、尋找問題的本質(zhì)及解決問題的方法。通過反思寫作方式來對(duì)學(xué)習(xí)和實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)，有利于護(hù)生積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)、表達(dá)自己的想法和見解，有助于護(hù)生審視自己所采用的思維技能與價(jià)值取向，尤其是有利于護(hù)生的分析、推理、綜合、評(píng)價(jià)、判斷的思維技能訓(xùn)練。（三）體會(huì)在教學(xué)活動(dòng)中采用互相提問、共同討論的方式，創(chuàng)造一個(gè)和諧、民主、自由的學(xué)習(xí)氛圍，融洽了師生關(guān)系，調(diào)動(dòng)了護(hù)生學(xué)習(xí)主觀能動(dòng)性。通過病例分析法、反思寫作法的應(yīng)用，提高了護(hù)生的語言表達(dá)及文字書寫能力。帶教老師必須要掌握更多的理論知識(shí)和臨床技能，才能在帶教過程中準(zhǔn)確、明了地解答護(hù)生的提問，因此也激發(fā)了帶教老師的學(xué)習(xí)積極性，達(dá)到教學(xué)相傳的效果，提高了帶教質(zhì)量。十七、指導(dǎo)帶教老師準(zhǔn)確進(jìn)行操作示范，提高護(hù)生操作技術(shù)護(hù)理技術(shù)操作是護(hù)士實(shí)習(xí)教育中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，它可以以形象的語言、嫻熟而規(guī)范的操作動(dòng)作，幫助實(shí)習(xí)護(hù)士形成鮮明的表象，把理論知識(shí)與實(shí)際操作有機(jī)地結(jié)合地起來，它還能夠把抽象的問題具體化，理論問題感性化，深?yuàn)W問題通俗化，復(fù)雜問題規(guī)范化，為實(shí)習(xí)護(hù)士掌握操作技術(shù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也為今后臨床護(hù)理工作奠定了良好的開端。（一）護(hù)理技術(shù)示范操作具有的特性直觀性護(hù)理技術(shù)示范操作具有極強(qiáng)的直觀性。一個(gè)鮮明的手勢(shì)，能給人經(jīng)久難忘的印象。一個(gè)寓意深刻的動(dòng)作，能說明許多問題。如帶教老師在做鋪床操作時(shí)，盡管眼睛沒有盯著床鋪和自己的身體，同時(shí)還要給實(shí)習(xí)生及時(shí)的講解，然而手卻能準(zhǔn)確無誤地按操作程序進(jìn)行，鋪出的床，既平整又美觀、動(dòng)作輕松又協(xié)調(diào)，同時(shí)讓實(shí)習(xí)生了解到備用床、暫空床、麻醉床鋪法的不同，表現(xiàn)出嫻熟的護(hù)理操作技巧。針對(duì)性護(hù)理技術(shù)示范操作中的針對(duì)性主要表現(xiàn)在講解與示范相結(jié)合的形式，使實(shí)習(xí)生把觀察到的操作形象在頭腦中重現(xiàn)，逐步掌握規(guī)范操作動(dòng)作，減少多余動(dòng)作，克服不良動(dòng)作。如在進(jìn)行靜脈輸液操作時(shí)，備齊用物、查對(duì)、操作前解釋、選擇暴露、粗、直、有彈性的血管消毒后扎止血帶進(jìn)行穿刺，進(jìn)針成功后松止血帶、松手、松調(diào)節(jié)器然后固定，調(diào)解滴數(shù)整理用物及床鋪再次解釋、查對(duì)與病人交流。整個(gè)操作過程流暢，如水到渠成般自然，而不是面無表情的扎針、輸液。指示性護(hù)理技術(shù)示范操作過程中，帶教必須形象地講明操作動(dòng)作必須注意什么問題，否則會(huì)影響技術(shù)操作質(zhì)量，以及操作技能的掌握，甚至還可能造成傷亡事故。例如進(jìn)行導(dǎo)尿術(shù)時(shí)，帶教應(yīng)指出，導(dǎo)尿時(shí)，必須嚴(yán)格無菌技術(shù)操作，保護(hù)病人的自尊，耐心解釋，取得配合，女病人誤入陰道應(yīng)更換導(dǎo)尿管重新插入，男病人注意插入的長度，尿潴留病人膀胱極度充盈時(shí)一次放尿不能超過1000毫升，以防出現(xiàn)虛脫和血尿等，操作時(shí)集中注意力，不得喧嘩，注意操作程序的流暢及各要點(diǎn)的正確理解。（二）示范操作的種類分解示范如心電監(jiān)護(hù)時(shí)，需要多個(gè)連貫的步驟完成：一是病情需要、心電監(jiān)護(hù)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)良好、取得病人的配合；二是接通電源，選擇正確的部位，連接，正確打開監(jiān)護(hù)屏幕，記錄所顯數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；三是及時(shí)觀察病情變化，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理；四是做好一切搶救準(zhǔn)備，隨時(shí)進(jìn)行搶救；五是及時(shí)記錄病情變化。帶教老師在操作時(shí)，要將復(fù)雜的完整的操作過程劃分為多個(gè)簡(jiǎn)單的步驟，有利于學(xué)生認(rèn)知和模仿。只有把這些看似簡(jiǎn)單操作而又包含深厚專業(yè)知識(shí)的復(fù)雜的操作動(dòng)作分解后復(fù)合，多次反復(fù)操作，逐步協(xié)調(diào)一致才能形成操作技巧，才能進(jìn)行簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)分析，才能為醫(yī)生提供有用的治療數(shù)據(jù)。重點(diǎn)示范對(duì)有些關(guān)鍵的技術(shù)操作，或者實(shí)習(xí)護(hù)士不易掌握的技術(shù)，可做重點(diǎn)示范，深入臨床，反復(fù)觀察，等時(shí)機(jī)成熟時(shí)帶教老師可以做到放手不放眼，鼓勵(lì)實(shí)習(xí)學(xué)生親自體驗(yàn)，鼓勵(lì)其記錄實(shí)習(xí)操作心得，以加深學(xué)生的理解與記憶，對(duì)實(shí)習(xí)操作有深刻的印象，有利于迅速掌握操作技能。講解結(jié)合的示范只示范不講解就不能很好地發(fā)揮示范的。在技術(shù)示范操作時(shí)，既要講清技術(shù)操作的要點(diǎn)和關(guān)鍵，還要向?qū)W生講清楚之所以這樣做的原因，如胃管置入、膀胱沖洗，胸腔閉式引流管的護(hù)理等，以及如何防止失誤、差錯(cuò)、事故的發(fā)生和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。糾偏示范糾偏示范操作是臨床帶教在巡回指導(dǎo)或結(jié)束指導(dǎo)過程中，對(duì)不規(guī)范的操作動(dòng)作進(jìn)行糾正的示范。一般來說偏差采取集中指導(dǎo)，個(gè)別提問，重點(diǎn)糾正，單項(xiàng)操作，集中糾偏；對(duì)個(gè)別問題做個(gè)別示范，個(gè)別糾偏。糾偏示范操作的同時(shí)必須使學(xué)生明白，之所以不規(guī)范的原因，以防微杜漸，從而形成規(guī)范的操作動(dòng)作。（三）做好護(hù)理實(shí)習(xí)生崗前培訓(xùn)護(hù)理實(shí)習(xí)生，這群朝氣蓬勃的年輕人充滿了對(duì)臨床實(shí)習(xí)生活的渴望，但也表現(xiàn)出臨床護(hù)理工作的陌生與疑慮，因此護(hù)理部和各臨床科室對(duì)實(shí)習(xí)同學(xué)要進(jìn)行系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：醫(yī)院概況、護(hù)士專業(yè)素質(zhì)及護(hù)理規(guī)章制度等內(nèi)容。崗前培訓(xùn)首先向同學(xué)們介紹了醫(yī)院基本概況，讓他們對(duì)醫(yī)院有了具體的認(rèn)識(shí)；學(xué)習(xí)與護(hù)理工作密切相關(guān)的法律法規(guī)，讓同學(xué)們清晰了自己的權(quán)利與義務(wù)，知法、懂法；學(xué)習(xí)護(hù)理規(guī)章制度使他們實(shí)習(xí)中有章可循。同時(shí)鑒于同學(xué)們臨床實(shí)踐的欠缺，護(hù)理部及各科要組織同學(xué)們觀看常用護(hù)理操作的教學(xué)示范。培訓(xùn)后，護(hù)理部及各科要對(duì)實(shí)習(xí)生崗前培訓(xùn)效果進(jìn)行考試。通過培訓(xùn)幫助同學(xué)們樹立了信心，使其盡快進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)生角色，完成從學(xué)校理論知識(shí)的學(xué)習(xí)到臨床實(shí)踐的過渡。十八、護(hù)患溝通技巧：在道歉中收獲美好護(hù)士長應(yīng)引導(dǎo)護(hù)士讓道歉成為一種習(xí)慣古語說：用爭(zhēng)奪的方法，你永遠(yuǎn)得不到滿足；用讓步的方法，你得到的可能比期望的更多。吉林省四平市中心醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士長經(jīng)驗(yàn)介紹，道歉式服務(wù)的提出，源自科內(nèi)的再次護(hù)理投訴：一次是因?yàn)榛颊呒覍倥c護(hù)士在溝通中出現(xiàn)了念頭，一次是因?yàn)樽o(hù)士太忙導(dǎo)致拔針較慢。雖然再次投訴的事件起因、經(jīng)過不同，卻都在護(hù)士的真誠道歉后得到化解。于是，為了減少護(hù)患矛盾，使護(hù)理工作順利、有序地開展，科室結(jié)合實(shí)際工作情況，提出了“道歉式服務(wù)”理念。隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，患者的需求也在不斷轉(zhuǎn)變。如今，患者不僅期望醫(yī)院為其消除病痛，還希望在住院期間得到尊重與照顧。很多時(shí)候，患者心理層面的需求往往比生理層面更重要。因此，在發(fā)現(xiàn)患者不滿意，或者可能不滿意時(shí)，護(hù)士一定要及時(shí)道歉，把一切不良隱患消滅在萌芽之中。一句合格的護(hù)理人員，有責(zé)任、有義務(wù) 滿足患者的正當(dāng)需求。當(dāng)遇到患者不理解護(hù)理工作或因病情、情緒等非惡意地傷害到護(hù)理人員時(shí)，護(hù)士要學(xué)會(huì)忍讓，并設(shè)身處地為患者著想，這才是的護(hù)理工作者應(yīng)該具備的職業(yè)精神。常用的道歉方式，語言道歉和行為道歉要結(jié)合使用，不同情況、區(qū)別對(duì)待。語言道歉：當(dāng)護(hù)士確實(shí)存在工作失誤或疏漏時(shí)，要明確、真誠地對(duì)患者說一聲“對(duì)不起”；當(dāng)護(hù)理工作無缺陷，但患者依舊不滿意時(shí)，護(hù)理人員也要耐心地對(duì)患者道一句“不好意思”。實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，這種方法是收效最快，也是最直接、最簡(jiǎn)單的方法，患者容易接受，護(hù)理人員也容易掌握。行為道歉：護(hù)士應(yīng)多看望患者，與患者及其家屬多溝通，多付出一些時(shí)間和體力。在不違反原則的情況下，護(hù)士應(yīng)盡量滿足患者的每一項(xiàng)正當(dāng)需求。作為一名基層護(hù)理管理者，特別提醒護(hù)理人員在對(duì)患者道歉時(shí)，多注意以下幾下方面：換位思考，將心比心。耐心聽取，適當(dāng)解釋，而不過分強(qiáng)調(diào)。態(tài)度誠懇，注意證據(jù)、語調(diào)，不要敷衍了事。道歉要適時(shí)、適度。道歉要取得時(shí)機(jī)，要主動(dòng)，要盡早。道歉式服務(wù)實(shí)施，使患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度會(huì)得到大幅提高，一些不必要的沖突和矛盾減少甚至消失，患者能理解護(hù)理工作了，護(hù)患關(guān)系也更加和諧、融洽了。有些時(shí)候，護(hù)士剛剛道完歉，還未做任何解釋，其他患者及其家屬就已經(jīng)幫護(hù)士解釋上了。除此之外，發(fā)現(xiàn)不少護(hù)理人員也在實(shí)行道歉式服務(wù)的過程中變得心態(tài)平和了，敢于承擔(dān)問題了。一句真誠的“對(duì)不起”，不僅能化解護(hù)患矛盾，而且會(huì)給護(hù)患雙方帶來輕松和快樂。希望更多的護(hù)理人員可以掌握道歉的學(xué)問，讓道歉成為一種職業(yè)習(xí)慣。十九、護(hù)患溝通技巧：真誠道歉比解釋更有力量在護(hù)患矛盾不斷激化的今天，不少護(hù)士在出現(xiàn)護(hù)理失誤時(shí)，為避免“引火上身”，首先想到的往往是想盡一切辦法為自己辯解。其實(shí)，無論理由多么正當(dāng)，護(hù)士的解釋在患者及其家屬看來都是一種極不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，是在推卸責(zé)任、故意開脫。很多時(shí)候，護(hù)士與其解釋，不如先真誠地向患者道歉，并認(rèn)真找出失誤的原因。其實(shí)，患者要求的并不多，也許一句簡(jiǎn)單的道歉，就能平息他們心中的怒火?；颊邼M意 護(hù)士提升某院神經(jīng)內(nèi)科實(shí)施的“道歉式服務(wù)”，的時(shí)間尚不滿一年，但效果卻非常好。首先，道歉式服務(wù)最直接的受益者是患者及其家屬。神經(jīng)內(nèi)科是個(gè)大科室，不僅收治病人多，護(hù)理技能操作也相對(duì)復(fù)雜。實(shí)行道歉式服務(wù)前，面對(duì)患者的抱怨或不滿，護(hù)理人員往往因工作量大、人手緊張等原因，不懂得道歉，也顧不上給予太多解釋，從而導(dǎo)致患者及其家屬情緒激動(dòng)，影響護(hù)患關(guān)系，甚至影響病人的身心健康。開展道歉式服務(wù)，護(hù)士對(duì)患者的態(tài)度比之前更加友善、溫和了。無論工作多忙，在聽到患者的抱怨時(shí)，護(hù)士都會(huì)發(fā)自內(nèi)心地說一句“對(duì)不起”。患者心情好了，恢復(fù)起來也會(huì)更快，治療效果隨之也會(huì)更好。其次，護(hù)士綜合素質(zhì)在道歉中得到提升。隨著道歉式服務(wù)的開展，神經(jīng)內(nèi)科的護(hù)理人員都有了不同程度的改變與提升。以往因?yàn)樽o(hù)理失誤引起患者不滿時(shí)，很多護(hù)士表現(xiàn)得很慌張，不知道怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)將矛盾降到最低。一句句真誠的道歉，不僅提高了患者滿意度，還增強(qiáng)了護(hù)士的溝通、表達(dá)、理解等能力，改變了部分護(hù)士，特別是年輕護(hù)士的工作心態(tài)。通過道歉式服務(wù)，護(hù)理人員端正了工作態(tài)度，明白了護(hù)理真諦，懂得了“退一步海闊天空”的道理，也學(xué)會(huì)了主動(dòng)服務(wù)、用心護(hù)理。一個(gè)懂得道歉，并掌握道歉技巧的人，可以輕松化解矛盾，緩和尷尬處境。懂