【正文】 所有技能里最難的一步，因為人們往往習(xí)慣于說而不習(xí)慣于聽。但是，當(dāng)員工已經(jīng)被辭退的時候，他最希望有人傾聽他心里的感受。所以，辭退面談要持續(xù)直到被辭退的員工可以稍微冷靜地接受這個事實以及接受離職賠償?shù)臈l款為止。經(jīng)理在完成辭退通知以后，不要和員工辯論，而要慢慢仔細地傾聽，并且以非語言性的方式例如點頭、微笑或者稍微沉默來配合他說話，讓他把心中的怨氣發(fā)泄出來，這樣可以幫助他平復(fù)情緒。 ——溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容要注意以下幾點：? 跟員工仔細講述一遍賠償?shù)闹Ц督痤~，具體算法，福利，其它資源如推薦信等。? 不要在已經(jīng)商定好的條款上當(dāng)場承諾增加任何內(nèi)容。? 不要承諾會“調(diào)查一下事后給予答復(fù)”，這樣會把辭退程序復(fù)雜化，弄到難以收拾。 ——明確下一步以上步驟均已完成后，就要進行辭退面談的第六步工作了。被辭退的員工也許不確定下一步該怎么做，所以，這時候要給員工離職流程圖，并告訴他一步一步如何做，越詳細越好。 另外還要做好離職面談，這是非常重要的一環(huán)。員工在馬上要離開公司的時候，往往最容易說真話，這個時候趁熱打鐵做離職面談很有可能幫助你發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的一些問題，所以這個環(huán)節(jié)是必不可少的；同時，如果員工真的很沮喪、自尊心很受挫，就要為其提供心理幫助，也就是心理輔導(dǎo)。 辭退中員工可能出現(xiàn)的反應(yīng)和相應(yīng)對策 被辭員工在剛剛獲知被辭的消息時，會有各種不同的反應(yīng)和感覺，為了切實做好辭退工作，相關(guān)的管理人員一定要熟悉幾種主要的反應(yīng)并且掌握正確的應(yīng)對方法，以免因為自己的不當(dāng)處理而為公司乃至自身帶來不必要的麻煩。以下就是被辭員工的5種主要反應(yīng)以及相應(yīng)的對策： 表51 反應(yīng)和相應(yīng)對策1反應(yīng)1 敵意、生氣 感覺1 很受傷，生氣，失望 相應(yīng)對策1 ? 用試探性的語言總結(jié)你聽到他的話，如“聽起來你對這件事情很生氣” 同情心！? 避免正面面對他生氣，不要發(fā)生爭吵? 保持客觀態(tài)度，堅持事實，并給員工提供對他日后有幫助的信息 表52 反應(yīng)和相應(yīng)對策2反應(yīng)2 防衛(wèi)性強、討價還價 感覺2 罪惡感、害怕、不確定感、不信任感 相應(yīng)對策2 ? 讓員工知道你知道這是一個困難處境，如果是你，你跟他的感覺一樣? 不要摻入任何討價還價的討論? 提供將來可能提供的幫助，必要時引入心理輔導(dǎo)程序 表53 反應(yīng)和相應(yīng)對策3反應(yīng)3 正式的、程序化的 感覺3 抑制著、控制著情緒，但想要報復(fù) 相應(yīng)對策3 ?給員工自由談?wù)摰臋C會，只要他不離題?盡量避免顧左右而言他，不要談?wù)撍^“辦公室政治”?保持平靜的語調(diào) 表54 反應(yīng)和相應(yīng)對策4反應(yīng)4 堅忍克己 感覺4 震驚、不信任感、麻木 相應(yīng)對策4 ?跟員工溝通說你理解他的震驚。如果員工不反對，立即跟員工溝通下一步的做法?問員工此時是否有什么具體問題。如果沒有，告訴員工下一步公司可以提供的幫助是什么 表55 反應(yīng)和相應(yīng)對策5反應(yīng)5 哭哭啼啼 感覺5 憂愁、悲傷、焦慮 相應(yīng)對策5 ?提供紙巾讓員工哭夠了再說?避免諸如“哭什么，這有什么大不了的”之類的話語?當(dāng)員工平息下來后，解釋事實及下一步的計劃 離職面談 很多公司在員工由于各種原因離開時都進行離職面談，通常由HR執(zhí)行。一般來說，離職面談的主要目的是收集關(guān)于工作和公司的一些信息，如哪些做得對還是不對。離職面談的前提是假設(shè)員工離開公司前是愿意說實話的，但是實際上可能存在員工利用這個機會打擊報復(fù)某人，或隱藏事實只是因為不想找麻煩的情況。數(shù)據(jù)顯示離職面談時38%的員工將原因歸為“工資福利”，只有4%歸為“主管的原因”。但是18個月后再調(diào)查，就有24%怪罪于主管，只有12%歸因于“工資福利”。由此可見，離職面談存在一定的陷阱，所以，要想在離職面談中挖掘到真正原因，就需要掌握高超的技巧。 離職面談首先要牢記的一點是員工并沒有義務(wù)接受離職面談。所以，在離職面談的過程中，面談?wù)邞?yīng)始終保持客觀態(tài)度。如果員工感到離職面談中有偏見或被攻擊，他很可能情愿歪曲事實或一言不發(fā)。面談?wù)邞?yīng)避免提問令人難堪的問題、太私人化的問題以及要求被面談?wù)吲u他的經(jīng)理或同事的問題。 臨時性裁員的方法 臨時性裁員是指暫時因為不需要這么多人工作就將其遣散，但是一旦有工作的時候會首先考慮把這些人再招回來。這種裁員的規(guī)則是先來后到。臨時性裁員還有其它備選方案，主要有以下三種：自動減薪、自動無薪休假和招聘臨時工。如果所有人自動減薪，保證大家都有活干，這樣就可以不裁員；也可以所有人無薪休假幾個月或者是幾個星期；還有一種方法就是能招臨時工的時候不招長期工，因為臨時工意味著隨時可以解聘，所以在招聘的時候就要注意有的職位能用臨時工的絕不用長期工，以免以后臨時裁員的時候影響工作。招聘臨時工是三種方法中最常用的一種。 減 員 減員是指大規(guī)模的辭退員工。主要原因是企業(yè)一下子萎縮后大量職位不再被需要，就有大量的員工被永久的辭退了。 減員的規(guī)則主要包含計劃、宣布、立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點內(nèi)容。要先計劃，再宣布，然后立刻跟蹤看看誰需要幫助，如果有必要的話立刻提供輔導(dǎo)及職業(yè)介紹。因為人力資源部了解的職業(yè)信息很多，減員中也可能包括一些很優(yōu)秀的員工，所以企業(yè)有一定的職責(zé)幫助他們?nèi)フ覄e的工作。 減員的關(guān)鍵是減員后怎樣安撫那些所謂的劫后余生的人，因為減員的過程中最難受的是減員風(fēng)暴中留下那些人，他們會對組織瞬間喪失信任，會沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也會造成工作效率降低。這種時候就需要心理輔導(dǎo)發(fā)揮作用了。 收購/合并 歷史上公司的合并有2/3左右是不成功的，這是一個驚人的比例。一個重要的理由是合并公司的經(jīng)理不能協(xié)調(diào)他們各自的角色和狀態(tài)，這種緊張氣氛由應(yīng)用哪一個操作過程和誰的“社團文化”將支配公司等混合而成，并購不成功是在人這方面，絕不在產(chǎn)品。這種情況下的無所作為顯示這種商業(yè)聯(lián)姻其實很缺乏吸引力。 合并中通常是一家企業(yè)收購另一家企業(yè)，通常被收購企業(yè)的員工很多會離職另找工作。這時被收購公司的員工會對他們的處理是否公正感到十分敏感。所以，合并中一定要注意禮貌?？吹揭郧暗耐卤徊玫艋虮黄绒o職已經(jīng)是很難過的事情，對他們的士氣是一個重大打擊，如果收購方處理失當(dāng)無異于在這些員工的傷口上撒鹽。一定要避免明顯的權(quán)力和統(tǒng)治感，從管理層方面來說，公司的并購沒有老大、老二之分；避免出現(xiàn)你贏我輸、魚死網(wǎng)破的局面，并購的目標(biāo)就是爭取雙贏；保持職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)化形象，以公司的業(yè)主為重；最重要的一點是學(xué)會收買人心，尤其是對于被并購公司中留下來的員工要特別關(guān)注，這是安撫劫后余生者最有效的一招。 心理咨詢服務(wù) 心理咨詢的定義就是應(yīng)用心理學(xué)方法，憑借語言，幫助員工解決心理沖突，降低精神壓力，促使員工適應(yīng)社會和健康發(fā)展的過程。其對象多為主動上門求助的，解決的問題有社交恐懼、考試焦慮、職業(yè)選擇等。 心理咨詢服務(wù)的兩種方式是小組討論和單獨面談。當(dāng)遇到重大事故時，最好先采用小組討論的方式，這樣可以借用群體的力量集中發(fā)泄員工心中部分的不滿情緒；之后，再采用單獨面談的方式，以傾聽為主，幫助員工平復(fù)心情。 面對對方處于激情狀態(tài)時，一定要用緩和性的言語來進行調(diào)節(jié)，切忌就事說出“我也特別怎么怎么樣、這事兒公司做得不公平”等等話語。此外，降低強度和轉(zhuǎn)移注意注意力也很重要。 【自檢】請做以下連線題：A、裁員的規(guī)則是先來后到 ① 減 員B、裁員的規(guī)則主要包含計劃、宣布、 ② 臨時性裁員立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點內(nèi)容C、避免贏/輸局面，爭取見 ③ 合并 見參考答案51 【本講小結(jié)】解聘與相關(guān)的援助也是員工關(guān)系管理的相關(guān)職能之一。主要包括辭退員工、裁員、減員、收購合并以及心理咨詢服務(wù)。辭退是本講內(nèi)容的一個重點，需要掌握辭退員工的程序、辭退面談的步驟、被辭退員工可能出現(xiàn)的反應(yīng)及相關(guān)對策和離職面談。裁員、減員和收購的定義以及實施原則也是需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，另外，掌握心理咨詢服務(wù)的方式及調(diào)控方法也很重要。 【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第6講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（五） 【本講重點】如何避免優(yōu)秀員工離職提高員工工作滿意度的10個“C”從員工關(guān)系管理的角度看員工獎懲獎勵管理部門經(jīng)理實用留人方法 如何避免優(yōu)秀員工離職 要想留住關(guān)鍵員工最重要的一點就是避免他們辭職，要想做到這一點首先就要重視每一項辭職和離職事件，積極進行預(yù)防性的管理。也就是當(dāng)一個員工跳槽走了的時候，最好馬上對其進行離職面談，一定要問出他之所以離職的真正原因，而這些原因往往是跟公司管理有關(guān)、與公司老板的管理風(fēng)格有關(guān)，同時也可能跟公司的福利、激勵制度不健全有關(guān)，這些信息非常有利于公司因勢利導(dǎo)，不斷改進自身、提升自身。 通過離職面談獲知員工真正的離職原因之后，第二要采取的措施就是切實考察員工說出的離職原因在公司內(nèi)是否真的存在，如果存在就要趕緊采取善后措施，以避免其他優(yōu)秀員工因為同樣的原因再離職，這個行動是非常有效的。員工的眼睛是雪亮的，他們對于公司管理層采取的任何一個行動都是了然于心的。及時采取善后措施會讓其他員工感覺到公司對他們的重視之情，會帶給他們一種很溫暖的感覺，也會有效增強團隊凝聚力。還可以將那些大家認可的措施昭示于眾，例如在內(nèi)部期刊上或內(nèi)部網(wǎng)站上告知大家公司取采了什么樣的措施。 避免優(yōu)秀員工離職還可以提供股權(quán)激勵，但是要注意確保股權(quán)提供給20%的優(yōu)秀員工，不能讓80%的普通員工混于其間，因為都激勵其實就是都不激勵，這其實就是所謂的鞭打快牛現(xiàn)象。公司要獎勵的主要是一部分快牛，只有找準(zhǔn)了快牛，把它們激勵好了，才會帶動慢牛的進步。避免優(yōu)秀員工離職的關(guān)鍵是避免政策一視同仁，避免好壞不分，全獎勵就等于沒有獎勵。 提高員工工作滿意度的10個“C” 提高員工工作滿意度是員工不再跳槽的關(guān)鍵，工作滿意度包含工資、福利，但更多的是指組織的承諾和關(guān)心、組織在非現(xiàn)金方面的認可。提高員工滿意度主要包含以下10點： 表61 提高員工工作滿意度的10個“C”10個“C” 含 義 Control 控制 使員工對如何完成工作的重大決策具有掌控能力，就是授權(quán)。 Commitment 承諾 向員工展示工作前景和方向以促其努力工作。 Challenge 具有挑戰(zhàn)的工作 給員工安排具有挑戰(zhàn)性的工作，以提高學(xué)習(xí)新技能的機會。 Collaboration 合作/團隊協(xié)作 將員工組成團隊進行工作。 Culture 文化 營造歡快、令人興奮和開放式的環(huán)境。 Compensation 報酬 與員工分享收益/贊譽。 Communication 交流 公開地毫無保留地經(jīng)常與員工分享信息。 Concern for Due Process 領(lǐng)導(dǎo) 尊重個人尊嚴并接納不同作法/風(fēng)格。 Computer 電腦和技術(shù) 向員工提供令其工作更便捷的方法和技術(shù)。 Compretence 能力 確保員工具備完成工作的技能。 從員工關(guān)系管理的角度看員工獎懲 員工獎勵和懲罰首當(dāng)其沖的意義是令員工覺得被重視，當(dāng)一個人覺得自己被重視的時候，就會感覺舒服；而當(dāng)一個人感覺舒服的時候，工資低一點就沒有太大關(guān)系，經(jīng)理的管理技能稍微差一點兒也可以被容忍。一家公司如果員工關(guān)系管理得很健康，公司整體的氛圍特別健康，在這個前提下每一個硬件的流程是允許有一點缺陷的，因為員工不會看到這些缺陷，這正是心理學(xué)上講到的暈輪效應(yīng)；反之，如果公司的內(nèi)部關(guān)系不健康，員工覺得不舒服，他就會雞蛋里挑骨頭。 對工作表現(xiàn)好的員工給予獎勵，這是留住關(guān)鍵員工的一種方法；同時，對工作表現(xiàn)差強人意的員工先給予改正機會和期限，仍達不到要求的一律清退，這就是所謂的兩條腿走路。一般公司最容易犯的錯誤就是只會一個勁的獎勵先進員工，而對后進員工采取容忍、寬大、得過且過的態(tài)度。對后進員工采取的這種措施非常有害，因為一般員工在看見那些關(guān)鍵員工的同時，也在觀察公司是怎么處理那些差強人意的、績效不好的員工。這是一個兩邊平衡的問題，只要對一方面的處理有失偏頗，員工的滿意度就會急劇下降，因為他們會認為企業(yè)的流程不健康。 要學(xué)會建立一些新鮮的評選優(yōu)秀員工的方法去激勵他們，這些方法最好能夠跳出陳規(guī)，別出心裁，能令員工耳目一新，從而起到良好的激勵作用。 員工的獎勵管理