【正文】 所有技能里最難的一步，因為人們往往習慣于說而不習慣于聽。但是，當員工已經被辭退的時候，他最希望有人傾聽他心里的感受。所以，辭退面談要持續(xù)直到被辭退的員工可以稍微冷靜地接受這個事實以及接受離職賠償的條款為止。經理在完成辭退通知以后，不要和員工辯論，而要慢慢仔細地傾聽，并且以非語言性的方式例如點頭、微笑或者稍微沉默來配合他說話，讓他把心中的怨氣發(fā)泄出來，這樣可以幫助他平復情緒。 ——溝通賠償協議中的內容溝通賠償協議中的內容要注意以下幾點：? 跟員工仔細講述一遍賠償的支付金額，具體算法，福利，其它資源如推薦信等。? 不要在已經商定好的條款上當場承諾增加任何內容。? 不要承諾會“調查一下事后給予答復”，這樣會把辭退程序復雜化，弄到難以收拾。 ——明確下一步以上步驟均已完成后，就要進行辭退面談的第六步工作了。被辭退的員工也許不確定下一步該怎么做，所以，這時候要給員工離職流程圖，并告訴他一步一步如何做，越詳細越好。 另外還要做好離職面談，這是非常重要的一環(huán)。員工在馬上要離開公司的時候，往往最容易說真話，這個時候趁熱打鐵做離職面談很有可能幫助你發(fā)現企業(yè)存在的一些問題，所以這個環(huán)節(jié)是必不可少的；同時，如果員工真的很沮喪、自尊心很受挫，就要為其提供心理幫助，也就是心理輔導。 辭退中員工可能出現的反應和相應對策 被辭員工在剛剛獲知被辭的消息時，會有各種不同的反應和感覺，為了切實做好辭退工作，相關的管理人員一定要熟悉幾種主要的反應并且掌握正確的應對方法，以免因為自己的不當處理而為公司乃至自身帶來不必要的麻煩。以下就是被辭員工的5種主要反應以及相應的對策： 表51 反應和相應對策1反應1 敵意、生氣 感覺1 很受傷，生氣，失望 相應對策1 ? 用試探性的語言總結你聽到他的話，如“聽起來你對這件事情很生氣” 同情心！? 避免正面面對他生氣，不要發(fā)生爭吵? 保持客觀態(tài)度，堅持事實，并給員工提供對他日后有幫助的信息 表52 反應和相應對策2反應2 防衛(wèi)性強、討價還價 感覺2 罪惡感、害怕、不確定感、不信任感 相應對策2 ? 讓員工知道你知道這是一個困難處境，如果是你，你跟他的感覺一樣? 不要摻入任何討價還價的討論? 提供將來可能提供的幫助，必要時引入心理輔導程序 表53 反應和相應對策3反應3 正式的、程序化的 感覺3 抑制著、控制著情緒，但想要報復 相應對策3 ?給員工自由談論的機會，只要他不離題?盡量避免顧左右而言他，不要談論所謂“辦公室政治”?保持平靜的語調 表54 反應和相應對策4反應4 堅忍克己 感覺4 震驚、不信任感、麻木 相應對策4 ?跟員工溝通說你理解他的震驚。如果員工不反對，立即跟員工溝通下一步的做法?問員工此時是否有什么具體問題。如果沒有，告訴員工下一步公司可以提供的幫助是什么 表55 反應和相應對策5反應5 哭哭啼啼 感覺5 憂愁、悲傷、焦慮 相應對策5 ?提供紙巾讓員工哭夠了再說?避免諸如“哭什么，這有什么大不了的”之類的話語?當員工平息下來后，解釋事實及下一步的計劃 離職面談 很多公司在員工由于各種原因離開時都進行離職面談，通常由HR執(zhí)行。一般來說，離職面談的主要目的是收集關于工作和公司的一些信息，如哪些做得對還是不對。離職面談的前提是假設員工離開公司前是愿意說實話的，但是實際上可能存在員工利用這個機會打擊報復某人，或隱藏事實只是因為不想找麻煩的情況。數據顯示離職面談時38%的員工將原因歸為“工資福利”，只有4%歸為“主管的原因”。但是18個月后再調查，就有24%怪罪于主管，只有12%歸因于“工資福利”。由此可見，離職面談存在一定的陷阱，所以，要想在離職面談中挖掘到真正原因，就需要掌握高超的技巧。 離職面談首先要牢記的一點是員工并沒有義務接受離職面談。所以，在離職面談的過程中，面談者應始終保持客觀態(tài)度。如果員工感到離職面談中有偏見或被攻擊，他很可能情愿歪曲事實或一言不發(fā)。面談者應避免提問令人難堪的問題、太私人化的問題以及要求被面談者批評他的經理或同事的問題。 臨時性裁員的方法 臨時性裁員是指暫時因為不需要這么多人工作就將其遣散，但是一旦有工作的時候會首先考慮把這些人再招回來。這種裁員的規(guī)則是先來后到。臨時性裁員還有其它備選方案，主要有以下三種：自動減薪、自動無薪休假和招聘臨時工。如果所有人自動減薪，保證大家都有活干，這樣就可以不裁員；也可以所有人無薪休假幾個月或者是幾個星期；還有一種方法就是能招臨時工的時候不招長期工，因為臨時工意味著隨時可以解聘，所以在招聘的時候就要注意有的職位能用臨時工的絕不用長期工，以免以后臨時裁員的時候影響工作。招聘臨時工是三種方法中最常用的一種。 減 員 減員是指大規(guī)模的辭退員工。主要原因是企業(yè)一下子萎縮后大量職位不再被需要，就有大量的員工被永久的辭退了。 減員的規(guī)則主要包含計劃、宣布、立即跟蹤和提供輔導四點內容。要先計劃，再宣布，然后立刻跟蹤看看誰需要幫助，如果有必要的話立刻提供輔導及職業(yè)介紹。因為人力資源部了解的職業(yè)信息很多，減員中也可能包括一些很優(yōu)秀的員工，所以企業(yè)有一定的職責幫助他們去找別的工作。 減員的關鍵是減員后怎樣安撫那些所謂的劫后余生的人，因為減員的過程中最難受的是減員風暴中留下那些人，他們會對組織瞬間喪失信任，會沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也會造成工作效率降低。這種時候就需要心理輔導發(fā)揮作用了。 收購/合并 歷史上公司的合并有2/3左右是不成功的，這是一個驚人的比例。一個重要的理由是合并公司的經理不能協調他們各自的角色和狀態(tài)，這種緊張氣氛由應用哪一個操作過程和誰的“社團文化”將支配公司等混合而成，并購不成功是在人這方面，絕不在產品。這種情況下的無所作為顯示這種商業(yè)聯姻其實很缺乏吸引力。 合并中通常是一家企業(yè)收購另一家企業(yè)，通常被收購企業(yè)的員工很多會離職另找工作。這時被收購公司的員工會對他們的處理是否公正感到十分敏感。所以，合并中一定要注意禮貌?？吹揭郧暗耐卤徊玫艋虮黄绒o職已經是很難過的事情，對他們的士氣是一個重大打擊，如果收購方處理失當無異于在這些員工的傷口上撒鹽。一定要避免明顯的權力和統(tǒng)治感，從管理層方面來說，公司的并購沒有老大、老二之分；避免出現你贏我輸、魚死網破的局面，并購的目標就是爭取雙贏；保持職業(yè)經理人的職業(yè)化形象，以公司的業(yè)主為重；最重要的一點是學會收買人心，尤其是對于被并購公司中留下來的員工要特別關注，這是安撫劫后余生者最有效的一招。 心理咨詢服務 心理咨詢的定義就是應用心理學方法，憑借語言，幫助員工解決心理沖突，降低精神壓力，促使員工適應社會和健康發(fā)展的過程。其對象多為主動上門求助的，解決的問題有社交恐懼、考試焦慮、職業(yè)選擇等。 心理咨詢服務的兩種方式是小組討論和單獨面談。當遇到重大事故時，最好先采用小組討論的方式，這樣可以借用群體的力量集中發(fā)泄員工心中部分的不滿情緒；之后，再采用單獨面談的方式，以傾聽為主，幫助員工平復心情。 面對對方處于激情狀態(tài)時，一定要用緩和性的言語來進行調節(jié)，切忌就事說出“我也特別怎么怎么樣、這事兒公司做得不公平”等等話語。此外，降低強度和轉移注意注意力也很重要。 【自檢】請做以下連線題：A、裁員的規(guī)則是先來后到 ① 減 員B、裁員的規(guī)則主要包含計劃、宣布、 ② 臨時性裁員立即跟蹤和提供輔導四點內容C、避免贏/輸局面，爭取見 ③ 合并 見參考答案51 【本講小結】解聘與相關的援助也是員工關系管理的相關職能之一。主要包括辭退員工、裁員、減員、收購合并以及心理咨詢服務。辭退是本講內容的一個重點，需要掌握辭退員工的程序、辭退面談的步驟、被辭退員工可能出現的反應及相關對策和離職面談。裁員、減員和收購的定義以及實施原則也是需要學習的內容，另外，掌握心理咨詢服務的方式及調控方法也很重要。 【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第6講 員工關系管理的相關職能（五） 【本講重點】如何避免優(yōu)秀員工離職提高員工工作滿意度的10個“C”從員工關系管理的角度看員工獎懲獎勵管理部門經理實用留人方法 如何避免優(yōu)秀員工離職 要想留住關鍵員工最重要的一點就是避免他們辭職，要想做到這一點首先就要重視每一項辭職和離職事件，積極進行預防性的管理。也就是當一個員工跳槽走了的時候，最好馬上對其進行離職面談，一定要問出他之所以離職的真正原因，而這些原因往往是跟公司管理有關、與公司老板的管理風格有關，同時也可能跟公司的福利、激勵制度不健全有關，這些信息非常有利于公司因勢利導，不斷改進自身、提升自身。 通過離職面談獲知員工真正的離職原因之后，第二要采取的措施就是切實考察員工說出的離職原因在公司內是否真的存在，如果存在就要趕緊采取善后措施，以避免其他優(yōu)秀員工因為同樣的原因再離職，這個行動是非常有效的。員工的眼睛是雪亮的，他們對于公司管理層采取的任何一個行動都是了然于心的。及時采取善后措施會讓其他員工感覺到公司對他們的重視之情，會帶給他們一種很溫暖的感覺，也會有效增強團隊凝聚力。還可以將那些大家認可的措施昭示于眾，例如在內部期刊上或內部網站上告知大家公司取采了什么樣的措施。 避免優(yōu)秀員工離職還可以提供股權激勵，但是要注意確保股權提供給20%的優(yōu)秀員工，不能讓80%的普通員工混于其間，因為都激勵其實就是都不激勵，這其實就是所謂的鞭打快?，F象。公司要獎勵的主要是一部分快牛，只有找準了快牛，把它們激勵好了，才會帶動慢牛的進步。避免優(yōu)秀員工離職的關鍵是避免政策一視同仁，避免好壞不分，全獎勵就等于沒有獎勵。 提高員工工作滿意度的10個“C” 提高員工工作滿意度是員工不再跳槽的關鍵，工作滿意度包含工資、福利，但更多的是指組織的承諾和關心、組織在非現金方面的認可。提高員工滿意度主要包含以下10點： 表61 提高員工工作滿意度的10個“C”10個“C” 含 義 Control 控制 使員工對如何完成工作的重大決策具有掌控能力，就是授權。 Commitment 承諾 向員工展示工作前景和方向以促其努力工作。 Challenge 具有挑戰(zhàn)的工作 給員工安排具有挑戰(zhàn)性的工作，以提高學習新技能的機會。 Collaboration 合作/團隊協作 將員工組成團隊進行工作。 Culture 文化 營造歡快、令人興奮和開放式的環(huán)境。 Compensation 報酬 與員工分享收益/贊譽。 Communication 交流 公開地毫無保留地經常與員工分享信息。 Concern for Due Process 領導 尊重個人尊嚴并接納不同作法/風格。 Computer 電腦和技術 向員工提供令其工作更便捷的方法和技術。 Compretence 能力 確保員工具備完成工作的技能。 從員工關系管理的角度看員工獎懲 員工獎勵和懲罰首當其沖的意義是令員工覺得被重視，當一個人覺得自己被重視的時候，就會感覺舒服；而當一個人感覺舒服的時候，工資低一點就沒有太大關系，經理的管理技能稍微差一點兒也可以被容忍。一家公司如果員工關系管理得很健康，公司整體的氛圍特別健康，在這個前提下每一個硬件的流程是允許有一點缺陷的，因為員工不會看到這些缺陷，這正是心理學上講到的暈輪效應；反之，如果公司的內部關系不健康，員工覺得不舒服，他就會雞蛋里挑骨頭。 對工作表現好的員工給予獎勵，這是留住關鍵員工的一種方法；同時，對工作表現差強人意的員工先給予改正機會和期限，仍達不到要求的一律清退，這就是所謂的兩條腿走路。一般公司最容易犯的錯誤就是只會一個勁的獎勵先進員工，而對后進員工采取容忍、寬大、得過且過的態(tài)度。對后進員工采取的這種措施非常有害，因為一般員工在看見那些關鍵員工的同時，也在觀察公司是怎么處理那些差強人意的、績效不好的員工。這是一個兩邊平衡的問題，只要對一方面的處理有失偏頗，員工的滿意度就會急劇下降，因為他們會認為企業(yè)的流程不健康。 要學會建立一些新鮮的評選優(yōu)秀員工的方法去激勵他們，這些方法最好能夠跳出陳規(guī)，別出心裁，能令員工耳目一新，從而起到良好的激勵作用。 員工的獎勵管理