【正文】 第1講 員工關(guān)系管理包含的要素及發(fā)展情況 【本講重點(diǎn)】員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的相關(guān)技能及訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理中部門(mén)經(jīng)理與人力資源部的分工 現(xiàn)代員工關(guān)系管理的發(fā)展?fàn)顩r 員工關(guān)系管理即人力資源管理萌生于19世紀(jì)50年代，至今為止經(jīng)歷了一個(gè)不斷變化發(fā)展的過(guò)程，對(duì)一個(gè)公司而言，人力資源管理的重要性在現(xiàn)代呈現(xiàn)出一個(gè)不斷提升的態(tài)勢(shì)。圖1－1 公司業(yè)務(wù)發(fā)展各要素中首要問(wèn)題變化在人力資源這個(gè)概念剛剛產(chǎn)生的19世紀(jì)50年代，“人”并不是一個(gè)公司最重要的因素，對(duì)50~60年代的公司而言，資金才是最值得關(guān)注的因素，“人”則被遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面；歷史發(fā)展到70年代中期，公司的關(guān)注重點(diǎn)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，技術(shù)開(kāi)發(fā)能力成為新的焦點(diǎn)，一個(gè)公司是否有足夠的新產(chǎn)品推入市場(chǎng)，變成了這個(gè)公司是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵因素；到了80年代中期，技術(shù)開(kāi)發(fā)不再是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，重心變成了公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織流程；信息技術(shù)是90年代中期公司管理的新重點(diǎn)，如果一個(gè)公司有產(chǎn)品、能研發(fā)、有很好的業(yè)務(wù)流程及積極的公司戰(zhàn)略，那么這個(gè)公司還需要用一系列信息化的技術(shù)來(lái)管理這些戰(zhàn)略，來(lái)進(jìn)行知識(shí)管理。進(jìn)入21世紀(jì)后，根據(jù)“冰山理論”，一個(gè)組織中位于海平面以上的內(nèi)容（諸如一家公司賣(mài)什么產(chǎn)品、一年的銷(xiāo)售額是多少、有多少人、每個(gè)人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點(diǎn)，真正的重點(diǎn)是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人如何交往，人與人如何溝通，部門(mén)與部門(mén)之間如何共同解決問(wèn)題等等。只有這些內(nèi)容處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)。所以，對(duì)當(dāng)今企業(yè)而言，在其發(fā)展各要素的相對(duì)重要性方面，人力資源已成為許多企業(yè)考慮的首要問(wèn)題。 現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的 圖1－2 員工管理的目的員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證，而現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的就是使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利。良好的員工關(guān)系管理能夠極大增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)新員工進(jìn)入企業(yè)的時(shí)候，首先要對(duì)其進(jìn)行能力素質(zhì)評(píng)估，然后將其放在合適的崗位上，用一個(gè)高效的管理者對(duì)其實(shí)施管理，如果這種管理進(jìn)行得很成功，就會(huì)直接促成員工對(duì)工作的投入和敬業(yè)，就能引發(fā)員工的工作熱情；憑著這種熱情，員工會(huì)用良好的工作態(tài)度為公司爭(zhēng)取更多的忠誠(chéng)客戶，忠誠(chéng)顧客的不斷增長(zhǎng)會(huì)直接帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)的真正增長(zhǎng)，對(duì)上市公司而言，最終會(huì)實(shí)現(xiàn)市值的增加。員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應(yīng)，最主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工，在以人為本的現(xiàn)代社會(huì)，員工的工作態(tài)度無(wú)疑是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的一個(gè)制勝關(guān)鍵。 圖1－3 成功企業(yè)共同特點(diǎn)模型圖凡是成功的企業(yè)，一般都具有如圖1－2所示的一些共同特點(diǎn)，其中“共同的目標(biāo)和價(jià)值觀”是首要特點(diǎn)，這一點(diǎn)充分體現(xiàn)在員工參與式管理中；“明確的朝目標(biāo)進(jìn)展的指示”主要是指中層經(jīng)理要善于下達(dá)命令，強(qiáng)調(diào)指令要清晰有力；“公開(kāi)討論的氛圍”側(cè)重于強(qiáng)調(diào)員工關(guān)系管理中的內(nèi)部交流機(jī)制；“每個(gè)成員都作為有價(jià)值的人員被接受”指的是企業(yè)要學(xué)會(huì)把每一個(gè)“問(wèn)題員工”都變成有價(jià)值的人，而且使其被組織接受，這是員工關(guān)系管理中的一個(gè)重點(diǎn)?？偠灾晒ζ髽I(yè)的每一個(gè)特點(diǎn)，都是積極的員工關(guān)系管理的直接成果。 圖1－4 企業(yè)金字塔所謂企業(yè)金字塔包含“政策策略”、“系統(tǒng)流程”和“人才團(tuán)隊(duì)”三部分內(nèi)容，意指企業(yè)是由這三大內(nèi)容搭建而成的。位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企業(yè)的基礎(chǔ)，它是指清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)指明發(fā)展的方向；而位于塔中的“系統(tǒng)流程”包含了企業(yè)是否具有健全的企業(yè)組織管理體系、是否具有特別適合企業(yè)和國(guó)情的管理機(jī)制以及是否具有健全、優(yōu)秀、有效的企業(yè)文化；就重要性而言，位于塔底的“人才團(tuán)隊(duì)”是最重要的，它指的是企業(yè)有沒(méi)有系統(tǒng)的人才吸引和穩(wěn)定的計(jì)劃、吸引到人才后有沒(méi)有針對(duì)部門(mén)和個(gè)體的發(fā)展計(jì)劃、有沒(méi)有獨(dú)特有效的激勵(lì)措施可以把核心員工留下來(lái)。 員工關(guān)系管理中包含的要素 現(xiàn)代的、積極的員工關(guān)系管理主要包含如上所示的16項(xiàng)內(nèi)容，其中“勞動(dòng)關(guān)系管理”就是指?jìng)鹘y(tǒng)的簽合同、解決勞動(dòng)糾紛等內(nèi)容；而“心理咨詢服務(wù)”是現(xiàn)在企業(yè)中最時(shí)髦、最流行的一種福利，這項(xiàng)福利的產(chǎn)生來(lái)源于日益強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力；“員工的信息管理”對(duì)那些相對(duì)比較大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時(shí)解聘、合并及收購(gòu)”則是稍微消極一點(diǎn)的員工關(guān)系管理，是用來(lái)處理員工的?，F(xiàn)代員工關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，需要逐一漸進(jìn)地認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。 員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位 圖1－5 員工關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系一般來(lái)說(shuō)，員工關(guān)系管理是人力資源部的職能之一，但是，這個(gè)職能在人力資源部和公司的準(zhǔn)確定位卻是根據(jù)公司規(guī)模的不同而有所不同：? 總公司級(jí)在一個(gè)下屬很多集團(tuán)的多元化公司里，公司總部的人力資源部中一定會(huì)單設(shè)專人來(lái)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，這個(gè)職位在公司以及人力資源部?jī)?nèi)都是一個(gè)專門(mén)的崗位。? 區(qū)域級(jí)對(duì)于一個(gè)下設(shè)各大區(qū)域或者各分支機(jī)構(gòu)、各代表處的公司來(lái)說(shuō)，在總公司的人力資源部中，也需要一個(gè)人專門(mén)負(fù)責(zé)企業(yè)文化和員工關(guān)系管理，這個(gè)崗位也是單獨(dú)設(shè)置的。?分公司級(jí)在一家只有分公司的公司中，因?yàn)閸徫辉O(shè)置有限，所以這類公司負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的一般就是人力資源部的最高負(fù)責(zé)人，他的主要工作在于員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，至于招聘培訓(xùn)、考核、福利等內(nèi)容則由其下屬分管。? 部門(mén)級(jí)如果公司的規(guī)模較小，諸如最多各地有一些代表處，每個(gè)代表處有兩三個(gè)聯(lián)絡(luò)人員。在這類公司中，切忌將員工關(guān)系管理置于行政部的工作中，應(yīng)該由公司的最高管理層來(lái)負(fù)責(zé)如，公司的老總、副總，此外中層經(jīng)理也可以負(fù)責(zé)部分員工關(guān)系管理工作。 圖1－6 HR的主要職能人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰(zhàn)略伙伴、做公司的變革先鋒、進(jìn)行專業(yè)的基礎(chǔ)管理和做員工的主心骨。綜合觀之，四個(gè)模塊中最難做好的就是“做員工的主心骨”，因?yàn)樽鳛槿肆Y源部的員工，面對(duì)其它部門(mén)的員工時(shí)要永遠(yuǎn)說(shuō)真話，不能欺騙他們；同時(shí)還要維護(hù)公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打動(dòng)員工，這些工作對(duì)負(fù)責(zé)人力資源的人來(lái)說(shuō)要求可謂很高，工作可謂很有難度。 員工關(guān)系管理人員主要需要做好以下一些工作，這是員工關(guān)系管理人員的基本工作內(nèi)容：? 勞動(dòng)關(guān)系管理? 員工組織的活動(dòng)和協(xié)調(diào)? 建立和推廣企業(yè)文化和民主管理? 加強(qiáng)和保證內(nèi)外部溝通渠道的暢通無(wú)阻? 及時(shí)接待、處理員工申訴? 為員工提供有關(guān)福利、法律和心理方面的咨詢服務(wù)? 及時(shí)處理各種意外事件? 員工激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰? 員工離職面談及手續(xù)辦理? 員工關(guān)系培訓(xùn)和熱點(diǎn)問(wèn)題調(diào)研? 各項(xiàng)公司內(nèi)部及活動(dòng)后的調(diào)查、員工滿意度活動(dòng)的組織? 員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計(jì) 圖1－7 HR的素質(zhì)模型HR的高素質(zhì)是員工關(guān)系管理的潤(rùn)滑劑，所以，HR一定要不斷提升自身能力，力爭(zhēng)使自己既成為一個(gè)合格的業(yè)務(wù)伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業(yè)增值的能力。要想做到以上幾點(diǎn)，就要既精通業(yè)務(wù)，又精通HR戰(zhàn)略，同時(shí)精通變革和流程。對(duì)于HR自身來(lái)說(shuō)，要具有誠(chéng)信、遠(yuǎn)見(jiàn)、開(kāi)放、公正、精確、熱忱、樂(lè)觀等優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)。要想成為一名優(yōu)秀的HR，一定要努力實(shí)踐，不斷學(xué)習(xí)，按照素質(zhì)模型持續(xù)優(yōu)化自我能力。 員工關(guān)系管理中部門(mén)經(jīng)理與人力資源部的分工員工關(guān)系成敗的關(guān)鍵是由三方構(gòu)成的一個(gè)金三角，這個(gè)金三角的三方分別是總經(jīng)理、人力資源部和部門(mén)經(jīng)理。只有保證這個(gè)金三角的穩(wěn)定，員工關(guān)系才有基本的保障。在這個(gè)金三角中，公司最高層即總經(jīng)理位于最重要的位置。明確區(qū)分部門(mén)經(jīng)理和人力資源部的工作是維持這個(gè)金三角平衡的基礎(chǔ),一定要做到各盡其責(zé)、有效溝通，同時(shí)統(tǒng)一于企業(yè)的前途這個(gè)大目標(biāo)中。 【自檢】一個(gè)高素質(zhì)的HR必須具有四大方面的能力，請(qǐng)將其填入以下圖中有底紋的六邊形中：見(jiàn)參考答案11 【本講小結(jié)】現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的是使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利，員工的積極參與和投入是企業(yè)制勝的保證，所以，一定要正確認(rèn)識(shí)員工關(guān)系管理，不斷提高員工關(guān)系管理能力。員工關(guān)系管理的重要性歷經(jīng)歷史的發(fā)展最終脫穎而出，要想把握員工關(guān)系管理的精髓，就要了解員工關(guān)系管理中包含的要素，認(rèn)識(shí)其在企業(yè)和人力資源部中的定位，區(qū)分員工關(guān)系管理與部門(mén)經(jīng)理的不同責(zé)權(quán)。 【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第2講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（一） 【本講重點(diǎn)】勞動(dòng)關(guān)系管理法律問(wèn)題研究及員工投訴員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)員工的信息管理（HRIS） 勞動(dòng)關(guān)系管理 ?勞動(dòng)關(guān)系的概念勞動(dòng)關(guān)系是指勞動(dòng)者與所在單位之間在勞動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的關(guān)系。所謂關(guān)系是指企業(yè)所有者、經(jīng)營(yíng)者、普通職工及其工會(huì)組織之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的各種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，主要包括：所有者與全體職工（包括經(jīng)營(yíng)管理人員）的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者與普通職工的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者與工會(huì)組織的關(guān)系；工會(huì)與職工的關(guān)系。?勞動(dòng)關(guān)系三要素圖2－1 勞動(dòng)關(guān)系三要素勞動(dòng)關(guān)系主要包含主體、客體和內(nèi)容三個(gè)要素：①主 體主體是指勞動(dòng)法律關(guān)系的參與者，包括勞動(dòng)者、勞動(dòng)者的組織（工會(huì)、職代會(huì)）和用人單位。 ②客 體客體是指主體的勞動(dòng)權(quán)利和勞動(dòng)義務(wù)共同指向的事物，如勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)報(bào)酬、安全衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律、福利保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、勞動(dòng)環(huán)境等。③內(nèi) 容內(nèi)容是指主體雙方依法享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。 ?勞動(dòng)關(guān)系基本趨向當(dāng)今勞動(dòng)關(guān)系的基本趨向是心理契約與法律契約并存。所謂法律契約就是勞動(dòng)規(guī)定、勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)安全等用法律確定下來(lái)的勞動(dòng)執(zhí)行準(zhǔn)則。如今的員工關(guān)系管理使我國(guó)的勞動(dòng)關(guān)系正在從最基本的、健康的法律契約逐漸秘向心靈契約靠近，這兩個(gè)契約要并存發(fā)展。這就是當(dāng)前勞動(dòng)關(guān)系的基本發(fā)展趨勢(shì)。?勞動(dòng)爭(zhēng)議的特點(diǎn)① 特點(diǎn)1。勞動(dòng)爭(zhēng)議在當(dāng)今社會(huì)可謂屢見(jiàn)不鮮，人們可以通過(guò)種種途徑發(fā)現(xiàn)勞動(dòng)爭(zhēng)議的第一個(gè)特點(diǎn)——?jiǎng)趧?dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)高速增長(zhǎng)。這種現(xiàn)象的激增在很大程度上是由于個(gè)體自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)。從勞動(dòng)部公布的一個(gè)簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)可知：從1995年開(kāi)始勞動(dòng)爭(zhēng)議案件開(kāi)始增多，當(dāng)時(shí)的案件涉及人數(shù)已經(jīng)達(dá)到10萬(wàn)，時(shí)至2000年，全國(guó)涉及勞動(dòng)爭(zhēng)議的人數(shù)高達(dá)60萬(wàn)人，這一數(shù)字令人觸目驚心。（年） 圖22 勞動(dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)及涉案人數(shù)發(fā)展圖② 特點(diǎn)2。國(guó)有企業(yè)的勞動(dòng)爭(zhēng)議少，合資企業(yè)、家族制企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)的勞動(dòng)爭(zhēng)議非常多，而且呈幾何級(jí)的速度遞增。③ 特點(diǎn)3。勞動(dòng)者的申訴率高、勝訴率也高。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是因?yàn)槠髽I(yè)剛剛開(kāi)始重視勞動(dòng)爭(zhēng)議，在認(rèn)識(shí)上有很多偏差，所以存在許多漏洞。當(dāng)員工去申訴的時(shí)候，仲裁機(jī)構(gòu)往往會(huì)站在弱者的一方，致使許多企業(yè)敗訴。面對(duì)當(dāng)前的趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)立即指派專門(mén)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人員，讓這些人員為自己企業(yè)員工關(guān)系的基本管理查漏補(bǔ)缺，這是為了避免引起更大糾紛的一個(gè)關(guān)鍵。④ 特點(diǎn)4。沿海和南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件明顯多于經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后地區(qū)。這主要是因?yàn)閷?duì)于經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較滯后地區(qū)的員工來(lái)說(shuō)，基本的溫飽、基本的生活保證是其首先需要被滿足的，然后他們才會(huì)按照馬斯洛的需求理論，一步一步的向上發(fā)展需求，最后達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)層次，也就是說(shuō)“我要申訴、我要仲裁、我要自我實(shí)現(xiàn)、我要維護(hù)我的權(quán)利”，這是員工需求的較高層次，要有一個(gè)發(fā)展的過(guò)程。⑤ 特點(diǎn)5。在勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理中，依法裁決的比重逐步加大了，相應(yīng)的按關(guān)系裁決慢慢萎縮。這一點(diǎn)反映了我國(guó)法律正在逐步健全的現(xiàn)狀。? 勞動(dòng)爭(zhēng)議的原因圖2－3 勞動(dòng)爭(zhēng)議原因的層次圖勞動(dòng)爭(zhēng)議的產(chǎn)生主要有宏觀和微觀兩方面的原因，其中微觀原因又包括企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)層次： 表21 勞動(dòng)爭(zhēng)議的原因 勞動(dòng)爭(zhēng)議的原因 宏觀原因 ①勞動(dòng)關(guān)系主體雙方的具體經(jīng)濟(jì)利益差異性更加明顯②勞動(dòng)立法及勞動(dòng)法規(guī)的制定滯后且不配套③人們的法制觀念淡?、芪覈?guó)勞動(dòng)力供過(guò)于求⑤過(guò)去勞動(dòng)關(guān)系中長(zhǎng)期遺留問(wèn)題的顯性化 微觀原因 企業(yè)層次 ①企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)規(guī)章制度不合理、不健全或不依合理程序制定②企業(yè)法制觀念淡薄，人力資源管理人員缺少在勞動(dòng)爭(zhēng)議管理方面的專業(yè)訓(xùn)練③企業(yè)改制和一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難導(dǎo)致勞動(dòng)爭(zhēng)議的產(chǎn)生④一些企業(yè)知法犯法造成勞動(dòng)爭(zhēng)議 個(gè)人層次 ①貪圖私利，鉆企業(yè)政策空子的心理②法制觀念淡?、哿?xí)慣觀念制約 ? 某些民營(yíng)、家族制、合資企業(yè)的問(wèn)題一般來(lái)說(shuō)，最難處理的是某些民營(yíng)、家族制和合資企業(yè)中的勞動(dòng)關(guān)系。這些企業(yè)中的勞動(dòng)關(guān)系之所以很難協(xié)調(diào)是因?yàn)樗鼈兤毡榇嬖谝韵聠?wèn)題：① 不易建立組織統(tǒng)一管理。這些企業(yè)中的工人多以民工為主，存在求職盲目性（原因是信息少、競(jìng)爭(zhēng)不激烈）、組織渙散性、工作短期性的問(wèn)題，因而不易建立組織，當(dāng)然也就不易統(tǒng)一管理。② 存在對(duì)待工人的不公待遇。這些企業(yè)往往存在加班加點(diǎn)、拖欠及克扣工資、忽視勞動(dòng)保護(hù)（安全、衛(wèi)生）、沒(méi)有保險(xiǎn)、體罰、侮辱職工人格等情況。③