【正文】 務(wù)管理等方面的功能檢查。? 整個項目中要用到和已用到的操作系統(tǒng)技術(shù)，數(shù)據(jù)庫及其工具技術(shù)、客戶化相關(guān)技術(shù)等方面的審計。? 整個項目中各功能模塊內(nèi)外數(shù)據(jù)流向和業(yè)務(wù)流程，檢查整個業(yè)務(wù)流程和財務(wù)數(shù)據(jù)流程是否實現(xiàn)了閉環(huán)作業(yè)。 測試管理一般包括以下幾部分：? 模塊測試：保證/驗證一個獨立模塊的功能。? 聯(lián)合測試：保證/驗證一組模塊的功能。? 集成測試：保證/驗證在此項目內(nèi)功能區(qū)之間的功能。? 系統(tǒng)測試：保證/驗證在項目整個應(yīng)用區(qū)域內(nèi)的整體功能。? 測試結(jié)果確認(rèn)。37 / 134在進(jìn)行上述各類測試前，必須先擬定測試計劃，確定測試數(shù)據(jù)和可接受的測試結(jié)果。 文檔管理在項目實施過程中，由于項目實施的復(fù)雜性，多方人員參加以及時間跨度長等因素，所以有關(guān)需求、建議、解決方案和結(jié)論都必須文檔化、標(biāo)準(zhǔn)化，以便查閱和引用。實施文檔應(yīng)作為項目成果的一個組成部分。收集項目文檔至少應(yīng)包括：? 項目管理文檔? 客戶提交的需求文檔? 提交并由客戶確認(rèn)的解決方案文檔? 客戶需求改變報告和批準(zhǔn)書? 客戶化文檔和模塊開發(fā)文檔? 測試方案和測試結(jié)果報告? 客戶簽署的階段成果確認(rèn)書? 項目總結(jié)報告模塊 哈啤有限公司 ERP 項目風(fēng)險控制及變革管理 阻止項目成功的因素本項目的目標(biāo)是要通過本次管理改造工程，將哈啤有限公司轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€具有世界級先進(jìn)管理水平的公司。讓企業(yè)組織中的人員、流程和技術(shù)與企業(yè)戰(zhàn)略相一致。如下圖所示：戰(zhàn)略流程技術(shù)人員可實施性可執(zhí)行性功效性可用性38 / 134轉(zhuǎn)變的過程是一個變革的過程。研究表明，那些不思改進(jìn)自身體系和流程(即維持現(xiàn)狀)的公司將逐漸失去競爭優(yōu)勢和市場占有率，不進(jìn)則退是一句濃縮的概括，從另外一個角度，變革過程必然和遭遇到抵制，必然要面臨哪些阻止它取得成功的因素，如下圖所示：從上圖可以看出，對變化的抵制是一直都會有而不可避免，要確保項目的成功,我們需要：? 有效地處理對變革的抵制；? 嘗試突破現(xiàn)有體制；? 獲取公司高層領(lǐng)導(dǎo)實實在在一貫的承諾和支持，這是非常關(guān)鍵的一對變革的抵制現(xiàn)有體制的限制缺少管理人員的一致認(rèn)可缺少高層管理人員的支持不現(xiàn)實的期望缺少跨部門的項目小組不適當(dāng)?shù)膱F隊技巧IT 相關(guān)人員參與太遲回答所占百分比 10 20 40 60 80 100資料來源:德勤公司 1993 年對北美 400 位 CIO 的調(diào)查注：超過 100%是因為重復(fù)39 / 134點；? 通過組織面向管理層有關(guān)理念方面的培訓(xùn)和交流，通過不斷的宣傳，獲取一致的認(rèn)同；? 組織包含不同業(yè)務(wù)部門骨干的跨部門項目小組；? IT 人員一開始就參與項目的實施，同時又不把項目僅僅作為信息系統(tǒng)實施。 有效地處理對變革的抵制對變化的抵制將導(dǎo)致“失望的低谷” ，對變革的管理就是要是考慮如何使 A 深度最小化、使 B 的時間最短，并消除對失望低谷的強烈反應(yīng)。如果一個變革項目超過一年，那么失敗的可能將會大大增加，因此我們強調(diào)一個項目最好能在 12 月內(nèi)完成，如果有必要超過一年，則需要劃分成幾個階段并設(shè)定明確的階段目標(biāo)。抵制是人的因素，有著文化、技術(shù)的雙重原因：對變化的不喜歡，對變化的不安全感，價值觀的沖突等構(gòu)成了抵制的文化根源；對新技術(shù)的害怕、現(xiàn)有知識、技能的不足等構(gòu)成了抵制的技術(shù)根源。所以要克服抵制因素，需要注意：AB時間表現(xiàn) 業(yè)績BA失望的低谷不斷的提高業(yè)績的新水平40 / 134? 溝通、溝通、再溝通對變革抵制不會自動消失，如果無處表達(dá)他們對變化的感受，那事情會變得更遭。? 采用合適的手段改進(jìn)員工績效? 設(shè)計明確的崗位職責(zé)績效指標(biāo)，進(jìn)而可明確崗位對人員的具體要求，以明白差距和改進(jìn)方向；? 制定企業(yè)管理白皮書，作為操作指南? 貫徹始終的培訓(xùn)? 從員工的角度出發(fā)，適時提供工具、建議和知識? 設(shè)定明確的目標(biāo)，以使學(xué)習(xí)者積極、主動地去達(dá)到目標(biāo)? 提供測試環(huán)境，讓人員在實踐中不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)和提高? 編寫操作指導(dǎo)書? 真正地幫助到最終用戶? 持續(xù)改進(jìn) Oracle 公司 PJM/AIM 實施方法Oracle Applications 實施方法論是一套建立整體解決方案的方法，主要由 AIM（應(yīng)用系統(tǒng)實施方法論）和 PJM（整體項目管理方法論）等各自獨立的方法論組成。這些方法論可以提高工作效率及項目實施質(zhì)量。顧問在項目實施過程中，將用 Oracle Applications 實施方法論及實施工具來幫助實施，并將此方法論技術(shù)作為技術(shù)轉(zhuǎn)移的一部分。 PJM－項目管理方法論項目管理方法(PJM)的目標(biāo)是提供一個主框架，使其能夠?qū)λ许椖坑靡恢碌氖侄芜M(jìn)行計劃、評估、控制和跟蹤。41 / 134項 目 計 劃 項 目 完 成控 制 和 報 告工 作 管 理資 源 管 理質(zhì) 量 管 理配 置 管 理階 段 管 理計 劃 控 制 完 成項 目 管 理 過 程項 目 管 理 周 期 分 類 AIM－應(yīng)用系統(tǒng)實施方法論Oracle 公司在全球經(jīng)過多年的應(yīng)用產(chǎn)品實施而提煉好的結(jié)構(gòu)化實施方法，它能滿足用戶的各種需求，從定義用戶的實施方法、策略到新的系統(tǒng)上線運行，AIM 包含了所有不可缺少的實施步驟。因而盡可能地減少用戶的實施風(fēng)險，以保證快速、高質(zhì)量地實施 Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)。AIM 分為七個階段，如圖所示： 189。168。 193。162。 202。181。 202。169。 178。223。 194。212。210。181。206。241。193。247。179。204。214。206。246。189。168。193。162。211。166。211。195。207。181。205。179。207。181。 205。179。 199。208。 187。187。201。232。188。198。189。226。190。246。189。176。184。213。253。 202。189。 212。203。 208。208。206。196。181。181。201。232。214。195。第一階段：建立實施策略主要從商務(wù)和技術(shù)上來計劃項目的范圍，并確定項目的目標(biāo)。這一階段的工作，包括建立由公司主要領(lǐng)導(dǎo)為首的項目實施領(lǐng)導(dǎo)小組和各部門有關(guān)人員參加的項目實施小組，并開始對員工進(jìn)行初步的業(yè)務(wù)管理觀念和方法培訓(xùn)。具體制定出企業(yè)實施應(yīng)用管理的策略和目標(biāo)。第二階段：業(yè)務(wù)流程分析42 / 134主要是定義項目的內(nèi)容，即對現(xiàn)行的管理進(jìn)行仔細(xì)地回顧和描述，從而認(rèn)識項目的業(yè)務(wù)和技術(shù)上的具體要求。一般在這個分階段要編寫一個項目定義分析報告，可以更多地是借助于IPO 圖的形式來描述目前的流程，并從中找出希望改進(jìn)的地方，為進(jìn)一步解決方案的設(shè)計創(chuàng)造條件。為此，需對項目實施小組的成員進(jìn)行比較系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理的概念和 Oracle 系統(tǒng)軟件功能層次的培訓(xùn)。第三階段：設(shè)計解決方案主要是對上階段形成的業(yè)務(wù)分析流程，結(jié)合業(yè)務(wù)管理的基本概念和具體的軟件功能，逐項進(jìn)行回顧、分析，以便對目前每個管理業(yè)務(wù)流程，提出解決方案。解決方案也許是直接可以套用 Oracle 應(yīng)用系統(tǒng)中某些功能，也許是對現(xiàn)行管理流程作一些改進(jìn)，也可能是對軟件系統(tǒng)作一些必要的二次開發(fā)。這時一般應(yīng)編寫項目說明書之類的文檔，作為一個里程碑也作為建立系統(tǒng)的設(shè)計任務(wù)書。第四階段：建立應(yīng)用系統(tǒng)本階段需根據(jù)前一階段擬訂的方案，對管理上（或組織上）需改進(jìn)之處制定改進(jìn)方案，包括調(diào)整分工、規(guī)范流程、統(tǒng)一方法、標(biāo)準(zhǔn)信息編碼等。從軟件來講，系統(tǒng)初始化設(shè)計及二次開發(fā)工作可開始進(jìn)行。這樣建立起一個符合企業(yè)管理思想的應(yīng)用系統(tǒng)。此時大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理工作也將著手進(jìn)行。第五階段：文檔編碼在建立應(yīng)用系統(tǒng)的同時，除了必須對軟件進(jìn)行二次開發(fā)，按軟件工程要求提供必須的文檔以外，對管理要改進(jìn)的流程及方法等方面，也必須編寫或修改原來的制度、職責(zé)、流程圖。這時，系統(tǒng)一旦已建立起來，可著手對最終用戶的主要應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)。第六階段：系統(tǒng)切換在這個階段，為了減少系統(tǒng)實施時的風(fēng)險，各職能部門分別按照自己的日常業(yè)務(wù)活動，參照已文檔化的流程，運行計算機系統(tǒng)進(jìn)行測試，以證實其系統(tǒng)是基本可行的。這時才開始正式向新系統(tǒng)輸入數(shù)據(jù)、創(chuàng)建初態(tài)、定義參數(shù)、開始運行。為了保證切換的成功，這時項目領(lǐng)導(dǎo)小組要求及時地發(fā)布許多指令，來逐步地進(jìn)行系統(tǒng)地切換。一般來講，能有一個新老系統(tǒng)并行的運行期間，風(fēng)險可更小些。第七階段：運行維護(hù)在并行一段時間后，事實證明系統(tǒng)是安全、可靠、可行的，那么可以正式投入運行。并在運行中作好有關(guān)的記錄和報告，并及時地發(fā)現(xiàn)運行中的問題，以便進(jìn)行維護(hù)和提高。 全面實現(xiàn)電子商務(wù)，顯著提升企業(yè)競爭力 哈啤有限公司電子商務(wù)總體設(shè)計方案ERP 的提出原本是為了實現(xiàn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理，但由于受到信息技術(shù)發(fā)展的限制，ERP 實際上難以真正實現(xiàn)對企業(yè)供應(yīng)鏈的管理。20 世紀(jì) 90 年代未，Inter 技術(shù)的廣泛應(yīng)用，以及基于Inter 技術(shù)的信息系統(tǒng)的進(jìn)一步延伸發(fā)展：通過客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè)對營銷體系乃至最終用戶的管理，通過網(wǎng)上采購（iProcurement）實現(xiàn)企業(yè)對供應(yīng)商與采購業(yè)務(wù)的管理，iProcurement、ERP 與 CRM 的集成應(yīng)用最終真正實現(xiàn)了對企業(yè)供應(yīng)鏈的完整管理。如下圖所示：43 / 134網(wǎng)上采購系統(tǒng)的應(yīng)用將會擴大哈啤有限公司供應(yīng)商的選擇范圍，并通過網(wǎng)上競標(biāo)、拍賣等方式完成采購業(yè)務(wù)，這不僅控制了過去灰色采購過程可能發(fā)生的不規(guī)范行為，而且可以顯著降低采購成本?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用將不僅實現(xiàn)哈啤有限公司銷售過程的自動化，而且可以使哈啤有限公司得以借助 IT 技術(shù)重組原有的多級經(jīng)銷體系，建立面向最終經(jīng)銷商的“扁平化”經(jīng)銷體系，從而顯著縮短交易過程的時間，大大降低交易交易成本。網(wǎng)上采購系統(tǒng)、ERP 與 CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用意味著哈啤有限公司走上全面電子商務(wù)。因此，真正的哈啤有限公司電子商務(wù)是利用以 Inter 為核心的信息技術(shù)進(jìn)行電子化商務(wù)活動和企業(yè)資源計劃管理，其核心是高效率合理地計劃與管理哈啤有限公司所有資源，幫助哈啤有限公司創(chuàng)建一條暢通于客戶、企業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)商之間的信息流，并通過高效率的管理、增值和應(yīng)用，幫助哈啤有限公司準(zhǔn)確地定位市場、擴展市場、提供個性化的服務(wù)、不斷提高客戶的忠誠度。iProcurement、ERP、CRM 以及哈啤有限公司門戶網(wǎng)站間的集成應(yīng)用方案如下圖所示：網(wǎng)上采購iProcurement供應(yīng)商哈啤有限公司ERP 系統(tǒng)客戶關(guān)系管理CRM 客戶哈啤有限公司門戶網(wǎng)站客戶供應(yīng)商網(wǎng)上采購iProcurement企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ ERP）客戶關(guān)系管理CRM銷售體系員工 /管理者數(shù)據(jù)庫/ 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘/決策支持44 / 134從圖中我們可以看出，ERP 系統(tǒng)位于整個電子商務(wù)系統(tǒng)的核心和基礎(chǔ)， CRM 系統(tǒng)、iProcurement 則分別是向客戶和供應(yīng)商方向擴展。利用 OLAP 工具及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，建立企業(yè)績效監(jiān)控系統(tǒng)，即時反饋和調(diào)整企業(yè)管理策略。通過向公司管理者/員工提供個性化的內(nèi)部網(wǎng)頁，實現(xiàn)決策支持和真正意義的辦公自動化。一般來說，哈啤有限公司電子商務(wù)系統(tǒng)（EBusiness）建設(shè)可以分為四個層次：? Intra 哈啤有限公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與接入 Inter? Homepage 靜態(tài)門戶網(wǎng)站建立與對外宣傳? ERP、CRM、iProcurement 信息系統(tǒng)實施應(yīng)用? ECommerce 應(yīng)用集成形成動態(tài)網(wǎng)站與電子交易所謂靜態(tài)網(wǎng)頁，包括公司介紹、產(chǎn)品信息、公司內(nèi)部通告、內(nèi)部信息查詢等一些靜態(tài)信息處理；動態(tài)網(wǎng)站則向外提供與供應(yīng)商、經(jīng)銷商之間通過網(wǎng)上進(jìn)行產(chǎn)品發(fā)布和查詢、產(chǎn)品選配、電子訂單、發(fā)運、查詢、維護(hù)、采購等，向內(nèi)則提供真正意義上的辦公自動化。 Oracle CRM 系統(tǒng)主要功能CRM 系統(tǒng)主要是對企業(yè)產(chǎn)品市場、銷售與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程的管理，以快速響應(yīng)客戶需求，提高市場投入收益率、降低銷售成本與銷售機會成本，提高客戶服務(wù)水平與客戶滿意度。據(jù)國外統(tǒng)計，93%的 CEO 認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素，并認(rèn)為掌握盡可能多的客戶信息是企業(yè)的競爭優(yōu)勢，需要通過最大化客戶價值、簡化業(yè)務(wù)處理流程、加強客戶交流來加強客戶關(guān)系的管理。哈啤有限公司對客戶的信息有來自于銷售人員的信息、有來自經(jīng)銷商的信息、有來自于財務(wù)等方面的信息，通過實施 CRM，可以將這些信息集成起來，以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。以對客戶有一個全面的了解。實施 CRM 系統(tǒng)將改善對客戶的反應(yīng)，并對客戶的整個生命周期有一個更全面的了解。與ERP 系統(tǒng)直接集成在一起的 CRM 解決方案可令企業(yè)通過一個閉環(huán)式的定義、明確的步驟和流程來滿足客戶的需求，因而可更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。CRM 應(yīng)用軟件在面對客戶的活動時提供了一個框架使最佳實踐具體化，并促進(jìn)最佳實踐的執(zhí)行，而 ERP 提供的則是基于、資源和操作性的應(yīng)用，并使企業(yè)能夠更有效地達(dá)到這些目標(biāo)。靜態(tài)網(wǎng)站動態(tài)網(wǎng)站（CRM）（iProcurement）哈啤有限公司 ERP 系統(tǒng)45 / 134Oracle CRM 系統(tǒng)借助 Inter 技術(shù)，實現(xiàn)的主要功能包括市場管理、銷售管理以及服務(wù)管理三個部分，其業(yè)務(wù)流程可以用下圖來描述：? 市場管理? 銷售管理市 場 推 廣網(wǎng) 上 營 銷 傳 統(tǒng) 營 銷 電 話 營 銷客 戶 響 應(yīng) 管 理客 戶 價 值 驗 證潛 在 客 戶 管 理進(jìn) 一 步 的 工 作 計 劃 工 作 執(zhí) 行客 戶 機 會 管 理預(yù) 測報 價下 訂 單客 戶 服 務(wù) 管 理46 / 134? 服務(wù)管