【正文】 行記錄和值班記錄，認(rèn)真做好交接班； 按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，做好各類公共設(shè)施、設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，按時(shí)年檢； 發(fā)生設(shè)備故障，及時(shí)報(bào)告，接報(bào)告后迅速組織維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)，并做好維修記錄； 對(duì)于設(shè)備的大修、更新或技術(shù)改造，須申報(bào)方案預(yù)算，經(jīng)相關(guān)部門審核后實(shí)施，使之更加安全、有效、經(jīng)濟(jì)、可行。 二、車庫(kù)（場(chǎng)）與車輛管理為了使廣場(chǎng)內(nèi)交通秩序井井有條、不發(fā)生交通堵塞、不發(fā)生車輛被盜、損壞事故，根據(jù)古樓廣場(chǎng)停車（庫(kù)）場(chǎng)自身?xiàng)l件，我們擬采取以下辦法：在停車庫(kù)的出入口，設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志，使人車流向明確，避免車道發(fā)生堵塞、撞車、撞人等事故。為了車輛停放整齊、有序，我們采取導(dǎo)向標(biāo)志，分區(qū)分片，使車主一目了然，對(duì)號(hào)停放。指定專職人員對(duì)車庫(kù)進(jìn)行24小時(shí)服務(wù)，對(duì)車主禮貌在先，安全第一，有求必應(yīng)。除了攝像監(jiān)控外，我們還24小時(shí)采取不定時(shí)對(duì)停放車輛巡邏檢查，做到技防與人防相結(jié)合。嚴(yán)格按照物價(jià)部門收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收取停車費(fèi)用，嚴(yán)禁亂收費(fèi)現(xiàn)象。定期對(duì)停車庫(kù)的配套設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、保證其使用功能。做好車輛交接班記錄，發(fā)現(xiàn)問題須對(duì)接班人員交待清楚。三、治安管理：由于古樓廣場(chǎng)面積大，商鋪多，客流量大，出入人員復(fù)雜，容易發(fā)生治安安全問題，因此我們把安全工作放在首位，努力做到管轄區(qū)域內(nèi)無偷竊、無治安事件。針對(duì)該項(xiàng)目特點(diǎn)，本公司采取以下措施。 必須明了和掌握各種監(jiān)控設(shè)施和操作技能，充分利用巡視系統(tǒng)、消防報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)及對(duì)講設(shè)備，對(duì)廣場(chǎng)周圍及內(nèi)部各樓層實(shí)施24小時(shí)不間斷巡邏，并記錄各部位的安全情況，及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。 確立“人防為主、技防物防為輔、全面防范”的整體治安思路，劃分各安全片區(qū)，采用“三崗”結(jié)合，即巡邏崗、守衛(wèi)崗和機(jī)動(dòng)崗聯(lián)合防范，著重安全防范點(diǎn)、線、面的配合和互動(dòng)，對(duì)各進(jìn)出口和主要公共部位實(shí)施24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)做出處理。 與派出所建立警企共建關(guān)系，定期與廣場(chǎng)內(nèi)相關(guān)單位分析治安形勢(shì)、特點(diǎn)，明確責(zé)任范圍及防范措施，形成治安綜合力量和群防群治的局面。治安管理人員嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，做好值班記錄，上班時(shí)警容嚴(yán)整，文明執(zhí)勤，不得與他人閑談，不準(zhǔn)做與值班無關(guān)的事情。對(duì)業(yè)主及來訪人員要禮貌對(duì)待，在任何情況下不準(zhǔn)吵嘴。執(zhí)勤人員要嚴(yán)守本職崗位，不得擅離職守，隊(duì)友之間團(tuán)結(jié)友好，緊密配合。定期進(jìn)行政治思想學(xué)習(xí)及崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高治安隊(duì)伍整體素質(zhì)。對(duì)商場(chǎng)內(nèi)大件物品的進(jìn)出，要主動(dòng)詢問清楚，查驗(yàn)證件，實(shí)行登記放行手續(xù)，認(rèn)真記錄，以防偷盜。遇有緊急情況時(shí)，冷靜對(duì)待，能制止的要立即制止，充分利用智能化安防系統(tǒng)及綜合防范體系，并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，協(xié)助偵破案件。嚴(yán)禁在廣場(chǎng)內(nèi)私設(shè)攤點(diǎn)及廣告牌，亂張貼現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必須立即清除，禁止各類收舊、廢品人員進(jìn)入。對(duì)裝修施工人員一律按要求掛牌進(jìn)出，及時(shí)發(fā)現(xiàn)阻止違章行為。1遇有火警時(shí)，要保持冷靜，及時(shí)正確地向119報(bào)警，運(yùn)用消防自動(dòng)化系統(tǒng)，采取正確的應(yīng)急方案及時(shí)處理。四、保潔衛(wèi)生由于商業(yè)廣場(chǎng)人員雜，流動(dòng)量又大，商品包裝雜物多等因素會(huì)導(dǎo)致廣場(chǎng)垃圾多，環(huán)境衛(wèi)生差，因此保潔工作特別重要，只有一個(gè)整潔的購(gòu)物、休閑環(huán)境，才能保持其美好的形象，以吸引更多的顧客。為此本公司特設(shè)保潔員4人，制定了完整的崗位職責(zé)和管理規(guī)定及獎(jiǎng)懲制度，并對(duì)整個(gè)保潔區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的劃分，形成包干責(zé)任區(qū)，實(shí)施全天候、全方位的保潔。每天清掃地面、道路、明溝、露臺(tái)、樓梯、過道、電梯轎廂兩次，并負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)巡邏保潔，隨時(shí)保持各公共場(chǎng)所無紙皮、煙頭、污跡、堆積物。每天清運(yùn)垃圾兩次，徹底清潔各樓層垃圾桶及果皮箱，無味無污跡。每天清擦公共樓梯、露臺(tái)扶手、電梯轎廂、消防栓箱、公共房門一次。如發(fā)現(xiàn)過道、露臺(tái)及其它公共場(chǎng)地積存污水、應(yīng)立即清理，以免蚊蟲滋生。 定期投放藥物，滅鼠、蚊、蠅、蟲，使整個(gè)廣場(chǎng)內(nèi)無蚊、蠅、蟲滋生地。五、綠化管理綠化環(huán)境是影響整個(gè)廣場(chǎng)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一，固而綠化管理工作是物業(yè)管理不可缺少的部份，只有一年四季不間斷地進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作，才能使其生長(zhǎng)旺盛，花紅葉綠。安排兩名有經(jīng)驗(yàn)的園藝工為整個(gè)廣場(chǎng)綠化管理的直接負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)日常的養(yǎng)護(hù)工作。制定日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，進(jìn)行科學(xué)管理。抓好花草樹木的初期補(bǔ)種和養(yǎng)護(hù)，及時(shí)澆水，保證生長(zhǎng)旺盛，定期進(jìn)行施肥、修剪、清除雜草、松土和病蟲害的防治。保持綠地清潔，及時(shí)清理雜物，設(shè)立愛護(hù)花草樹木宣傳標(biāo)牌，加強(qiáng)宣傳教育，防止人為破壞。 對(duì)花草樹木進(jìn)行分類，掛牌，讓大家增加對(duì)花木的認(rèn)識(shí)了解。六、社區(qū)文化活動(dòng)社區(qū)文化活動(dòng)是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高廣大居民生活品味的重要手段，也是現(xiàn)代物業(yè)管理不可缺少的重要內(nèi)容。 認(rèn)真辦好板報(bào)宣傳欄，宣傳倡導(dǎo)見義勇為，熱心公益，互幫互助等各種好風(fēng)尚。訂立精神文明公約，創(chuàng)造健康文明社區(qū)文化，開展各項(xiàng)便民服務(wù)。利用廣場(chǎng)內(nèi)優(yōu)越的場(chǎng)地環(huán)境，舉行各種健康向上的娛樂活動(dòng)。七、便民服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是物業(yè)公司服務(wù)社區(qū)，提高住戶生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障。我公司針對(duì)古樓廣場(chǎng)的實(shí)際情況和我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制定一整套便民服務(wù)工作體系，通過提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高大家的生活質(zhì)量和經(jīng)商環(huán)境，解決急需解決的問題。八、檔案管理采用先進(jìn)電子計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)廣場(chǎng)內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從文體到配套，從硬件到軟件等，都建立相應(yīng)的管理檔案，不但便于上級(jí)主管單位的檢查和監(jiān)督，而且使檔案管理在物業(yè)管理中真正起到重要的作用。各項(xiàng)資料及統(tǒng)計(jì)數(shù)字，一目了然。 建立完整的管理制度檔案，收集系統(tǒng)、完整的檔案資料。 對(duì)各種資料要認(rèn)真進(jìn)行歸檔管理，便于查找和調(diào)用。 做好檔案的日常管理，對(duì)各種有關(guān)的檔案資料及時(shí)入檔保存。 制定嚴(yán)格的借閱制度，嚴(yán)防各種文件的流失。 科學(xué)運(yùn)用檔案資料，充分發(fā)揮其貯存和使用價(jià)值。第三節(jié) 各項(xiàng)管理指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家指標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)1房屋完好率98992道路完好率90983綠化完好率95994清潔、保潔率99995消防設(shè)施、設(shè)備完好率1001006維修工程及時(shí)率98997維修工程質(zhì)量合格率1001008違章發(fā)生率和處理率/951009有效投訴率和處理率195110010經(jīng)營(yíng)者對(duì)物業(yè)管理滿意率9598第六章 管理處內(nèi)部管理制度第一節(jié) 管理處工作制度 一、精神面貌：著裝整潔，儀表端莊，精神飽滿，佩證上崗。 二、上班紀(jì)律： 遵守作息制度和值班制度，準(zhǔn)時(shí)上崗，堅(jiān)守崗位，不得擅自離開。 值班時(shí)間不得看報(bào)、看書、閑聊，睡覺。 上班時(shí)間穿戴整潔，配帶工作卡，保持儀表端莊，著裝整潔，不得在上班時(shí)間穿拖鞋、短褲或赤身赤腳。 遵守管理規(guī)章制度和崗位責(zé)任制度。三、 作息制度： 上班時(shí)間：上午8：00—12：00，下午2：30—5：30。 值班時(shí)間：中午12：00—14：30，下午5：30—次日8：00。以上制度星期六、星期日、節(jié)日等照常執(zhí)行。四、 加班制度： 處理突發(fā)事件（盜竊、搶劫、發(fā)生火災(zāi)等）和完成上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)。 在暴風(fēng)雨、臺(tái)風(fēng)等特殊天氣和發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患等情況下，管理處所有人員應(yīng)加班做好防風(fēng)防雨和排除險(xiǎn)情隱患等工作。五、 請(qǐng)假制度：請(qǐng)假半天以上，須有請(qǐng)假條，寫明事由，報(bào)管理處主任批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離開者，按自動(dòng)辭工處理。六、 考核辦法：以公司的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制為考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行獎(jiǎng)罰制。第二節(jié) 管理人員文明服務(wù)準(zhǔn)則一、 熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為住戶服務(wù)的思想。二、 主動(dòng)向來訪客人問好，待人彬彬有禮，舉止文明。三、 管理人員在遇到用戶來訪投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心細(xì)致地做好解釋工作，做好記錄。四、 積極為用戶排憂解難，對(duì)用戶的投訴、批評(píng)、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上匯報(bào)。做到事事有著落，件件有回音。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。五、 維修工作（屬保修期還應(yīng)該作好解釋工作）按計(jì)劃進(jìn)行，保證按時(shí)施工，急用戶所需，熱情周到，不怠工，不刁難用戶。第三節(jié) 管理處接待來訪投訴及定期回訪工作制度 為提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴及定期回訪制度。一、 接待來訪投訴工作 管理處應(yīng)設(shè)立投訴信箱、投訴電話。 管理人員在遇到用戶來訪投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心細(xì)致地做好解釋工作，做好記錄。 對(duì)用戶來訪、投訴的問題應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)管理處主任，由主任決定處理辦法和落實(shí)責(zé)任部門。 當(dāng)同行物業(yè)管理單位及相關(guān)單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待。二、 回訪工作 回訪要求1） 管理處正、副主任應(yīng)把對(duì)用戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。2） 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。3） 回訪中，對(duì)用戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。4） 回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決，回訪處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。 回訪時(shí)間及形式1） 管理處主任每季登門回訪1次。2） 管理員按區(qū)域范圍分工每月回訪1次。3） 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)，廣場(chǎng)文化活動(dòng)等形式廣泛聽取用戶反映。4） 有針對(duì)性對(duì)用戶作專題調(diào)查，聽取意見。第四節(jié) 管理處廉潔制度為了搞好各項(xiàng)管理工作，體現(xiàn)廉潔公正、更好地為業(yè)主/使用人服務(wù)，特制定本制度。一、 在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。二、 自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。三、 。四、 不得利用管理處工作人員的身份，免費(fèi)享受文化娛樂活動(dòng)。五、 不利用工作環(huán)境，私下向用戶推銷產(chǎn)品，賺取外快。六、 節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)辦公用品、公司堅(jiān)持勤儉節(jié)約。管理處員工凡違反上述規(guī)定，經(jīng)教育屢次不改者，給予辭退處理。38 /