【正文】 好后，應(yīng)把場地打掃干凈，借用業(yè)主的東西要還原。在維修中盡量做到不給業(yè)主添麻煩，該帶的工具、材料要帶全，不要怕麻煩，自己不麻煩，業(yè)主就會麻煩，我們應(yīng)該把方便讓給業(yè)主和顧客。還有一點需要說的是在業(yè)主家中維修時，不能向業(yè)主索要東西，不吃、不喝業(yè)主的食物，不抽業(yè)主的煙。這是一個企業(yè)的形象，雖然是你我個人去維修，但這時你是代表一個企業(yè)的形象。完工后，原路退回離開，出門時要禮貌的與業(yè)主道別，并說：“請留步，再見”。如果業(yè)主一直未關(guān)門等你下樓，你應(yīng)該在梯道轉(zhuǎn)角處，再次向業(yè)主揮手道別。如果是第一次沒修好或者因材料或其他原因，或者是業(yè)主使用原因，第二次入戶時一定要說：“對不起，打撓了”，如果不屬于我方責任，特別是應(yīng)該收費的項目，一定要耐心解釋，并講明為什么進行第二次維修或返工多說幾句好話，更能增加相互了解。8．保潔人員的語言藝術(shù)保潔人員在遇到亂扔垃圾、亂吐口痰的人時，一般不宜用生硬的訓(xùn)斥語言。說什么：“搞啥子嘛，到處亂丟，眼睛沒看到呀，那不是垃圾桶呀?！币粋€好的環(huán)境是靠我們?nèi)巳I造的，反過來一個好的環(huán)境也可以改變?nèi)说膲牧晳T。如五星級酒店，一進入大堂，到處干干凈凈，可能有隨地吐痰習慣的人也不忍心吐在地上。也就是說：人可以改變環(huán)境，環(huán)境也可以改變?nèi)?。當然對于個別的那些無聊之人，如在新房子過道雪白的墻上印上一只他那無聊的手印，甚至腳印，這種現(xiàn)象在很多地方都有。例如在大廈的大廳里，地面很干凈，加之又打了臘，閃光發(fā)亮，可是一位腳上很臟的人走進來，我們的清潔工發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該是用行動來感化他，用語言來幫助他養(yǎng)成愛護公共衛(wèi)生的習慣。清潔工看到他一路進來，一走一個腳印，立即跟上去，在他的背后用拖帕拖去他留下的腳印，他走到哪清潔工就跟到哪，并且用親切的語調(diào)講：“先生，請你在這拖帕上擦擦腳”。這時我想這位客人一定會很好配合，而且覺得過意不去，我想以后再是這種情況，他肯定會注意自己的腳，如果不干凈，一定會在室外就收拾一下才進來。對于別人的不良習慣，我們可以換一種輕松的詼諧的語言來提醒。我們保潔工似乎可以對那種亂丟亂扔的人不用指責，不用大聲喝斥，換一種方式給予提醒呢？如有人抽完煙，將空煙盒隨手就扔了，如果清潔人員給他們以呵斥、責令，收效不一定好。當然，對于那種多次不聽勸阻的人，臉皮厚的人另當別論。如果保潔人員換種方式，明知他丟的是空煙盒，仍然上前客氣的提醒他：“先生，你的煙掉了”，讓他意識到他的這種亂丟亂扔的行為有損公德?？赡軙⒓醋杂X的撿起來，如果他懂不起，說：“沒得煙，空盒盒”，那你就要客氣的指出：“如果是空的，請你以后丟到垃圾桶里，好嗎？”，你去給他撿起來丟到垃圾桶里去，我想他會無地自容。特別是現(xiàn)在，有的人很有錢，屬于“先富起來”的那種人，經(jīng)濟上富起來了，但個人的綜合素質(zhì)仍然很低，一貧如洗，特別是極個別大款們的夫人，年輕，長得也漂亮，但文化素養(yǎng)太低，生活習慣太差，這種人就要靠我們用實際行動去改造他們。我們要用實際行動，用恰當?shù)恼Z言來改造環(huán)境，這個工作的過程是相當漫長的、艱巨的。9．保安的語言保安人員與業(yè)主的溝通一般都表現(xiàn)在行動上，用身體語言、手語的時候多一些。保安人員要以愛憎分明的感情來對待業(yè)主和不法分子。在條件允許的情況下，我們要盡力給業(yè)主顧客一些幫助，要與業(yè)主建立一種相互依賴、相互信任的關(guān)系，希望他們對物業(yè)管理給予支持。如果與業(yè)主之間的關(guān)系處得融洽，他們才能體諒你、包容你。 10．綠化人員的語言藝術(shù)在苑區(qū)內(nèi)，大廈內(nèi)我們都使用了各種文字的警示牌：“我的生命，你的翠綠”，“愛護草坪，不要踐踏”等很多愛護花草樹木的警告語。但是個別人，對警示牌視而不見，“請不要摘花”，他都看著孩子去摘花也不制止。出現(xiàn)這種情況，我們也盡力不要采取呵斥的口氣去制止，不妨仍用幽默、輕松的口氣去制止。如一個小孩去摘花，他的家長是看見了的，假裝沒看見。我們的物管人員，這里是指所有的人員，不管是保安、維修、保潔、綠化的工作人員都有權(quán)、有責任去制止。可以用逗小孩的方式說：“小朋友，花兒好不好看呀”，小孩要是不開腔或說“好看”，就接著說：“花兒好看就不要摘，要留給大家看，好嗎？”如果是大一點的孩子，你可以說：“幼兒園的老師講過的，不要損壞公物，不要摘花，老師講過嗎？好，不摘花，你是乖孩子，你是好孩子，如果這時大人出面制止，也就罷了，如果你都講了以上的話，大人仍不出面制止，你可以補一句：“小朋友，你去問你，摘花可不是乖孩子，是嗎”？“不然，不喜歡你喲”。如果你采取一陣吼、一陣吵鬧，家長不旦不會承認摘花是錯誤的而且還會認為你的高聲吼叫嚇到他的小孩了，還與你不依不饒，“一朵花幾個錢嘛，你嚇到我的小孩你負得起責任嘛！”惹出更多的麻煩。11．收款員的語言收費是物業(yè)管理與業(yè)主之間矛盾的集中表現(xiàn)。各崗位、各部門的失誤都會在收費時暴露出來。收款員在收費時，往往會遇到各種各樣的拒交，有的委婉的拒交，有的明說不交。而且還會尋找種種“理由”、借口。有的說：“我們不要你們管理，你們物管就是守門、掃地，我們自己掃地”；有的說：“你們的服務(wù)管不到那么多錢，我只交2角”；有的說：“我自行車掉了，你們賠了我就交，不賠，就在物管費中倒扣”；還有的說：“我都下崗了，沒得錢”等等。作為收款員，當面對這些情況的時候，應(yīng)采用什么樣的語言來說服業(yè)主，達到收費的目的呢。首先，收款員要吃透收款的有關(guān)規(guī)定：“為什么該收這個費”，如果自己都說不伸展，只曉得說：“自行車掉了你去找保安賠，服務(wù)費高了是物價局批了的，我只管收費，沒說那么多，拿錢來……”，可能收不到錢，還會吵架，所以要求各位收款員要熟悉收費的依據(jù)，法律法規(guī)。業(yè)主不交費，錯在哪里，說話有根據(jù)，要以理服人，以情感人。不能隨意亂表態(tài)，更不能利用收費的權(quán)利去做私人的人情。業(yè)主說：“這兩個月我不在家，物業(yè)管理費就減半了嘛”，能不能減半，也不是收費員可以作主的，至少也要報主管同意才行。對物管費減半收取的問題，還有爭議，只能按公司的決定執(zhí)行，收款員無權(quán)自作主張。有的業(yè)主自認為這個費該交，包里也有錢，就是不想交，總愛拖一天算一天，一位收款員看到他說：“阿姨，該交費了喲”，提醒她，可她說：“喔，唉呀，這陣身上沒帶錢，明天嘛”，其實身上有錢，就是不想交。第二天問她，她又說：“唉呀，你看我這記性”，這時收款員微笑的說：“我跟你上樓去拿，免得你難得趴樓”，上門收費也是應(yīng)該的，這時業(yè)主無法再推辭了，左邊、右邊、上邊、下邊包里一陣摸：“啊，這里有”，其實他是不想讓人跟著他上樓去。還有的人顧及面子，收款員就在他有客人的時候找他收費，他為了顧面子，不好賴帳，“大方”的給了，收款員平時見到業(yè)主，一定不能象黃世仁、穆仁志見到楊伯勞一樣，一副收爛帳的樣子，應(yīng)該是與業(yè)主保持一種友好的關(guān)系，不管收費不收費的時候，見面都應(yīng)該是微笑，有禮貌，不要去收費了，才招呼人家，不收費時，見面好象不認識。如果平時的關(guān)系處得好，到收費時，真還不好不交。一位收費員，他任何時候見到業(yè)主稱呼都非?？蜌猓貏e對長者，尊敬有加，阿姨、叔叔，嘴巴很甜，平時大家關(guān)系都好，收費時就翻臉不認，這種情況比較少。收費在一定程度上可以說是對整個物業(yè)管理服務(wù)水平的檢驗。因為物業(yè)管理工作中任何一道工序，如保安不負責任、維修工技術(shù)不好、清潔工態(tài)度不好等等都會集中反映在收費上。但這些問題的產(chǎn)生、責任又不在收費員，但業(yè)主把對其他工種的意見集中的向收費員出氣，所以要求收費員要有極強的演說能力，要說服別人，首先要說服自己，換位思維，你是業(yè)主，人家叫你交費，你是啥感覺，所以收費員一定要有極大的耐心，有好的涵養(yǎng)，冷靜的處理各種業(yè)主的所謂“理由”，還是能把收費工作做好的。另外，還有其它工種、公司各部門的文員、打字員、駕駛員，都存在一個如何正確用好語言的問題。上述所講的語言藝術(shù)，基本上都是說“好話”，對于那種個別人不會聽話、聽不懂人話的人，那還是要明確的給他指出：“你的行為已經(jīng)違反了‘業(yè)主公約’、‘精神文明公約’、‘治安管理處罰條例’、‘消防法’、‘裝修管理規(guī)定’等等的哪一條，哪一款”，按江總書記給交警的題詞，那就是“嚴格執(zhí)法，熱情服務(wù)”。我們雖然不是執(zhí)法，但我們是要維護廣大業(yè)主的利益，我們要愛憎分明，不能對不法分子“客氣”，對違規(guī)人員要先禮而后賓，禮是禮、法是法。對嚴格處理的事，不要誤解為：業(yè)主違法我們也謙讓，業(yè)主違規(guī)我們也歉讓。我們應(yīng)該是不卑不亢，既不能低三下四，也不能趾高氣揚，以誠待人，以禮待人，把業(yè)主、顧客當成我們的親人，原則問題不讓、枝節(jié)問題糊涂，與業(yè)主交朋友，最終為了一個共同目標：把小區(qū)、大廈管理得更好。26 / 2