漫談索賠的語言藝術(shù)-資料下載頁
2025-01-16 22:03本頁面
【正文】 懸掛國旗也該依法 三名消費者到某涉外酒店用完餐，準(zhǔn)備離開酒店時，突然發(fā)現(xiàn)該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國國旗、香港特別行政區(qū)旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之后，他們發(fā)現(xiàn)另外兩家涉外酒店也存在這樣的問題。三名消費者認(rèn)定這三家涉外星級酒店的做法，嚴(yán)重的違反了《國旗法》，是一種侵權(quán)行為。于是他們根據(jù)《國旗法》第十五條之規(guī)定和《消費者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)條文，一紙訴狀將這三家涉外酒店告上法庭。原告認(rèn)為，國旗作為中華人民共和國的象征理應(yīng)受到尊重。被告的行為，對原告構(gòu)成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費者的合法權(quán)益，被告應(yīng)根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十四條之規(guī)定，‘消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)，民族習(xí)慣得到尊重的權(quán)力’而自覺維護(hù)消費者的利益。他們請求：，糾正其違法行為。法院已經(jīng)立案受理。三個被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。點評：中華人民共和國《國旗法》第一五條規(guī)定：“升掛國旗應(yīng)當(dāng)將國旗置于顯著的位置，國旗與其他旗幟同時升掛時，應(yīng)當(dāng)將國旗置于中心，較高或者突出的位置。在外事活動中同時升掛兩個以上的國家的旗幟時，應(yīng)當(dāng)按照外交部的規(guī)定或者國際慣例升掛。三酒店的做法顯然是違反了《國旗法》的規(guī)定，理應(yīng)整改。其實在全國范圍內(nèi)，違反《國旗法》的恐怕還不止這幾家吧，只是沒有人較真兒罷了。因此三名消費者的行為就格外受人關(guān)注，他們在消費的同時，還起到了一個公民監(jiān)督的作用，這說明人們的法制觀念加強(qiáng)了。如果每個公民都有這種意識，那么違法的事情也許就會少一點兒了。 實習(xí)生的問題 裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對不起、對不起?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實習(xí)生……”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務(wù)很不滿意。點評： 一、作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。 二、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。 三、實習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實到實處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會只處理實習(xí)生。 第 9 頁 共 9 頁
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