【文章內(nèi)容簡介】 傾聽談話的姿勢是把你的上身靠過去，聽的時候，要始終微笑的目不斜視地看著對方，要創(chuàng)造性的聽，跟著說話人的思路思考，要清楚對方談話的要點，在不打斷對方說話的原則下，適時表達你的意見。要動用全身說話，用你的眼睛、面部表情、手勢，甚至小幽默，尋求自己聽取意見的風格。同時你一定要拿出記事本，認真的對他說的每一句話都作好記錄，表示你對他所講的話的尊重程度、重視程度。一般來講，到物業(yè)管理處或總服務(wù)總來反映情況或投訴的人有四種類型：；；；。不管是哪種類型，我們首先應(yīng)知道對方的來意，因為只有“知己知彼”然后才能作出相應(yīng)的對策。在人際交往中,也許有的交際對象會因為在各種不同的情景下對你產(chǎn)生各種各樣的態(tài)度,講出各種各樣叫人難以接收的語言。那么在這種情況下你應(yīng)當怎樣處理呢?常見的有以下幾種:在對方“火”冒三丈時,要以“水”滅火。在物業(yè)管理中,不管是收費或者其它的事找到業(yè)主,如果業(yè)主有不順心的事情本來就火冒三丈,你找他的事情也使他冒火,那將會是火上澆油越燒越旺,這時候我們應(yīng)該“避其鋒芒”盡量減少僵持和頂撞，避免正面沖突促使矛盾激化，甚至使矛盾的性質(zhì)發(fā)生變化、升級，也就是說，本來可以化解的矛盾反而搞得不可收拾。比如說有這樣一個業(yè)主，平常與物業(yè)公司的關(guān)系就不是很好，經(jīng)常還為收費一些小事鬧矛盾，有一天晚上他回家比較晚，結(jié)果他的鑰匙怎么也插不進去，原來不知是誰在他的鑰匙孔里塞滿了火柴棍。本來就回來晚了，加之工作又不順利，氣不打一處來，怎么辦？這時候他想起了物業(yè)公司，掏出手機給物業(yè)管理處的管理員打了一個電話：“你們怎么看的門？我家的門打不開了，趕快派個人來把門給我打開。”這時,管理員如果不能冷靜的對待，他可以說：“我們物業(yè)公司是要看門，但不是給你一家看門，而是給苑區(qū)大伙看門，只是給你一家看門，可以，那叫特約服務(wù)，只要你付費，一天三班給你一家人看門都行?！痹掃€沒有說完，業(yè)主就暴跳如雷，而且十分激動的吼叫起來，“那我不管，你們收了物業(yè)管理費的，就是該給我開門，”這位管理員說的也沒有錯，但是在這個時候說這個話，肯定是不妥當?shù)摹Ｈ绻覀儞Q一種說法，避其鋒芒，減少頂撞，避免正面沖突，不談門打不開是誰的責任，首先是想辦法先把門打開，讓業(yè)主進了家門再說。當然，物業(yè)公司也會有很多困難，比如說當時沒有維修工人，由于時間很晚了，大街上也找不到修鎖匠，管理員也沒辦法親自到現(xiàn)場，這時候就主要看你怎么處理了。這位管理員對業(yè)主的怨氣根本不理會，更不會發(fā)火，而完全是站在業(yè)主的立場上，他說：“是誰這樣缺德，太壞了，我們保安一天都在巡邏，都沒有發(fā)現(xiàn)其他人，肯定是我們園區(qū)的人干的，我要是逮到了，看我怎么收拾他?！睒I(yè)主聽了這些話心情會好一些，他會認為你是在替他著想，理解他的心情，這時候的氣會稍微消了一點，說話也稍微客氣一點，但是還是說：“不管怎么說，你要想辦法讓我進屋?！闭f實話，不管是不是我們的責任，是應(yīng)該讓他先進屋再說。換過位子，他要是你的親人，你會怎么處理呢？其實這也正是我們與業(yè)主密切關(guān)系的極好的機會，因為一個人在他最困難的時候，他首先想到了你，說明他對你還沒有完全失去信任，我們應(yīng)該抓住這個契機改善與業(yè)主的關(guān)系，使之成為“朋友”。物業(yè)管理是要由“保姆”到“管家”再由“管家”到“朋友”，這么一個發(fā)展階段，我們要有這個理念。話說回來，這個管理員馬上安慰業(yè)主：“先生，你找個地方休息一會，我馬上找人來給你解決，好嗎？”管理員打了好幾個電話，終于找到了維修工人，維修工立即趕回去，把門打開，并且答應(yīng)第二天另外給他換鎖心。第二天，管理員一早來到這位業(yè)主家中，首先安慰了業(yè)主幾句，然后笑嘻嘻的接著說：“昨天晚上你可把我嚇壞了，你說我們收了物業(yè)管理費就該給你看門，要是你家里被盜，那不是我們就慘了哦。”話還沒有說完，業(yè)主泡的茶已經(jīng)雙手端到管理員的面前，態(tài)度十分誠懇的說：“對不起，昨天晚上是我不對，這事顯然是小孩所為，怎能怪罪你們呢？我到是要感謝你，要不然，昨天晚上我還要不知道睡哪里才好，昨天晚上維修工的加班費算我的?！北緛磉@種情況是屬于特約服務(wù)，應(yīng)該收費，鑒于這種情況，沒有收費。但是從此以后，這位業(yè)主見到物業(yè)管理人員都非常的客氣，收費從此也沒有麻煩了。所以，凡是遇到業(yè)主生氣的事情，一般講，沒必要采取針鋒相對的辦法，而是應(yīng)該避其鋒芒，是“消火”，而不應(yīng)該火上澆油，待對方的氣消了以后再說，什么事情可能都會好辦一點，即使對方火氣再旺,也會被你的“避峰求和”的語言所撲滅。在對方“怨天尤人”時要以誠消怨，人的一身中,產(chǎn)生怨氣的原因很多,比如有的人因為沒有實現(xiàn)某種預(yù)期的愿望，對某些人有誤會或者是本來是一個很好的企業(yè)，結(jié)果由于國家宏觀經(jīng)濟的調(diào)整，現(xiàn)在下崗了，本來就有氣不打一處來等等,這時候,如果你對泄怨者針鋒相對,以怨報怨,那么肯定就只能使關(guān)系白熱化,更加緊張。而應(yīng)該以自己赤誠的語言去感化對方,以理服人,以誠感人的方法使對方的怨氣消散。對方“剛愎自用”時要以柔克剛。當你遇到固執(zhí)己見、剛愎自用，自以為事，盛氣十足，我行我素，根本不聽你的述說的這種人時,你如果和他硬碰硬，他反而更加倔強,這種人往往是吃軟不吃硬,你應(yīng)該運用巧妙的談話方式,以柔克剛,可能會取得較好的效果。對方“胡攪蠻纏”時你應(yīng)該以正制邪。有時會遇到一些胡攪蠻纏的人,甚至使你的工作都無法開展。一般的講,胡攪蠻纏者是怕硬不怕軟,正好與剛愎自用的人相反。所以,你若心平氣和苦口婆心地勸導(dǎo),他反而會認為軟弱可欺,于是就得寸進尺把你逼近死胡同。對付這種人需要運用凜然的正氣,以銳制邪，迫使對方就范。這種情況最好能夠有兩個人來唱“雙簧戲”，一個紅臉、一個白臉，避免意外事故的發(fā)生。但是，有一點必須切記：那就是你是在完全正確，有理的前提下，最好是通過正常的渠道，比如說報告110，找公安機構(gòu)解決。否則，性質(zhì)將發(fā)生變化，問題會越搞越復(fù)雜。對于“橫不講理型”的人來說，“沉默是金”，你不必作過多的解釋，要禮貌的讓坐、倒水，讓她把怒氣發(fā)出來。如果他一直喋喋不休，沒完沒了，只好讓他換個地方，換個人作他的聽眾。如：這件事請你給主管反映一下。有時不同的環(huán)境是可以對人的心情產(chǎn)生改變的，直到他氣也發(fā)得差不多了，心情也平靜一些了，再與他講道理，或許還能真的聽進去一些話。當一個人氣極了的時候，將會失去理智，盛怒之下，會什么也聽不進去，所以一定要讓他發(fā)泄得差不多了，抓住他的漏洞，攻擊他的要害，再與他交談，要一開口就說得他啞口無言，才可鎮(zhèn)住他。對于哪種“有條有理型”的，這倒是要考慮物管人員的語言藝術(shù)水平。一般是那些教師、知識分子或者是曾經(jīng)當過領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)已退休在家的人，這些人有很強的演講欲望，往往會讓你沒有開口說話的機會，插不上嘴。遇到這種情況，你一定要尊重他，前面說的要學(xué)會尊重人，要拿出記事本用心地記錄他的反映和投訴，以表示你對他所講的事是給予充分的重視。如果問題出在自己身上，確實是自己的過錯，如：忘記了安排維修工，那你應(yīng)立即向他表示歉意，此時說話一定要真心、要虛心、要誠心、要賴心。如果此事涉及到其他人，你應(yīng)表示將把這件事情轉(zhuǎn)告有關(guān)方面，最終會給他一個說法。在他離開時要反復(fù)表示感謝和致以誠懇的歉意，不要吝惜說“謝謝”，說“對不起”。讓他感到：雖然問題沒完全解決，但你們態(tài)度誠懇，非常重視他反映的問題，給了他足夠的面子，由于我們尊重他，他心里再有好大的氣，也不便發(fā)作。還有就是“理解不全型”。業(yè)主對于物業(yè)管理的一些規(guī)定、制度不理解，或者是我們內(nèi)部的工作人員在對某些問題上的解釋不統(tǒng)一，張三這樣說，李四那樣說，給業(yè)主造成一些誤會，只要我們對他們反映的情況，對照有關(guān)文件、規(guī)定正面解釋，作出具體答復(fù)，那么誤會是可煙消云散的。常見的例如：裝修中業(yè)主在不該開洞的地方開洞。如果你去干預(yù)時又不作解釋，或者解釋人本身都說不清楚為什么不能開洞，只會說不準開洞就不準開洞，后果怎樣呢？可想而知，他一定會怒氣沖天的找你說：“我花錢買的房子，房子是我的，我想怎樣就怎樣，我花錢請你們來管理物業(yè)，你就是這樣來管的呀……”。如果我們曉知以理，動之以情，向他們宣傳政府有關(guān)裝修的規(guī)定，給他講述不按規(guī)定裝修的后果的實例，可能他會想：一是政府有規(guī)定；二是人家物業(yè)管理也是為了我好。為了鄰居和大家的安全，當他真正理解后，可以說他一定會感到內(nèi)疚，而且會非常感謝你，這就要看我們?nèi)绾芜\用恰當?shù)恼Z言表達藝術(shù)，能夠做到業(yè)主怒氣沖沖而來，高高興興而去。那么你給他的解釋就達到目的了，你的語言表達藝術(shù)就是爐火純青了。此后，在一定程度上，他會更加信任你，更加尊重你，佩服你。還有“其它型”：物業(yè)管理中會有各種各樣的問題投訴：有的問題可以說