【文章內容簡介】 步是用心聽。傾聽談話的姿勢是把你的上身靠過去，聽的時候，要始終微笑的目不斜視地看著對方，要創(chuàng)造性的聽，跟著說話人的思路思考，要清楚對方談話的要點，在不打斷對方說話的原則下，適時表達你的意見。要動用全身說話，用你的眼睛、面部表情、手勢，甚至小幽默，尋求自己聽取意見的風格。同時你一定要拿出記事本，認真的對他說的每一句話都作好記錄，表示你對他所講的話的尊重程度、重視程度。一般來講，到物業(yè)管理處或總服務總來反映情況或投訴的人有四種類型：；；；。不管是哪種類型，我們首先應知道對方的來意，因為只有“知己知彼”然后才能作出相應的對策。在人際交往中,也許有的交際對象會因為在各種不同的情景下對你產生各種各樣的態(tài)度,講出各種各樣叫人難以接收的語言。那么在這種情況下你應當怎樣處理呢?常見的有以下幾種:在對方“火”冒三丈時,要以“水”滅火。在物業(yè)管理中,不管是收費或者其它的事找到業(yè)主,如果業(yè)主有不順心的事情本來就火冒三丈,你找他的事情也使他冒火,那將會是火上澆油越燒越旺,這時候我們應該“避其鋒芒”盡量減少僵持和頂撞，避免正面沖突促使矛盾激化，甚至使矛盾的性質發(fā)生變化、升級，也就是說，本來可以化解的矛盾反而搞得不可收拾。比如說有這樣一個業(yè)主，平常與物業(yè)公司的關系就不是很好，經常還為收費一些小事鬧矛盾，有一天晚上他回家比較晚，結果他的鑰匙怎么也插不進去，原來不知是誰在他的鑰匙孔里塞滿了火柴棍。本來就回來晚了，加之工作又不順利，氣不打一處來，怎么辦？這時候他想起了物業(yè)公司，掏出手機給物業(yè)管理處的管理員打了一個電話：“你們怎么看的門？我家的門打不開了，趕快派個人來把門給我打開?！边@時,管理員如果不能冷靜的對待，他可以說：“我們物業(yè)公司是要看門，但不是給你一家看門，而是給苑區(qū)大伙看門，只是給你一家看門，可以，那叫特約服務，只要你付費，一天三班給你一家人看門都行。”話還沒有說完，業(yè)主就暴跳如雷，而且十分激動的吼叫起來，“那我不管，你們收了物業(yè)管理費的，就是該給我開門，”這位管理員說的也沒有錯，但是在這個時候說這個話，肯定是不妥當的。如果我們換一種說法，避其鋒芒，減少頂撞，避免正面沖突，不談門打不開是誰的責任，首先是想辦法先把門打開，讓業(yè)主進了家門再說。當然，物業(yè)公司也會有很多困難，比如說當時沒有維修工人，由于時間很晚了，大街上也找不到修鎖匠，管理員也沒辦法親自到現場，這時候就主要看你怎么處理了。這位管理員對業(yè)主的怨氣根本不理會，更不會發(fā)火，而完全是站在業(yè)主的立場上，他說：“是誰這樣缺德，太壞了，我們保安一天都在巡邏，都沒有發(fā)現其他人，肯定是我們園區(qū)的人干的，我要是逮到了，看我怎么收拾他。”業(yè)主聽了這些話心情會好一些，他會認為你是在替他著想，理解他的心情，這時候的氣會稍微消了一點，說話也稍微客氣一點，但是還是說：“不管怎么說，你要想辦法讓我進屋?！闭f實話，不管是不是我們的責任，是應該讓他先進屋再說。換過位子，他要是你的親人，你會怎么處理呢？其實這也正是我們與業(yè)主密切關系的極好的機會，因為一個人在他最困難的時候，他首先想到了你，說明他對你還沒有完全失去信任，我們應該抓住這個契機改善與業(yè)主的關系，使之成為“朋友”。物業(yè)管理是要由“保姆”到“管家”再由“管家”到“朋友”，這么一個發(fā)展階段，我們要有這個理念。話說回來，這個管理員馬上安慰業(yè)主：“先生，你找個地方休息一會，我馬上找人來給你解決，好嗎？”管理員打了好幾個電話，終于找到了維修工人，維修工立即趕回去，把門打開，并且答應第二天另外給他換鎖心。第二天，管理員一早來到這位業(yè)主家中，首先安慰了業(yè)主幾句，然后笑嘻嘻的接著說：“昨天晚上你可把我嚇壞了，你說我們收了物業(yè)管理費就該給你看門，要是你家里被盜，那不是我們就慘了哦?！痹掃€沒有說完，業(yè)主泡的茶已經雙手端到管理員的面前，態(tài)度十分誠懇的說：“對不起，昨天晚上是我不對，這事顯然是小孩所為，怎能怪罪你們呢？我到是要感謝你，要不然，昨天晚上我還要不知道睡哪里才好，昨天晚上維修工的加班費算我的。”本來這種情況是屬于特約服務，應該收費，鑒于這種情況，沒有收費。但是從此以后，這位業(yè)主見到物業(yè)管理人員都非常的客氣，收費從此也沒有麻煩了。所以，凡是遇到業(yè)主生氣的事情，一般講，沒必要采取針鋒相對的辦法，而是應該避其鋒芒，是“消火”，而不應該火上澆油，待對方的氣消了以后再說，什么事情可能都會好辦一點，即使對方火氣再旺,也會被你的“避峰求和”的語言所撲滅。在對方“怨天尤人”時要以誠消怨，人的一身中,產生怨氣的原因很多,比如有的人因為沒有實現某種預期的愿望，對某些人有誤會或者是本來是一個很好的企業(yè)，結果由于國家宏觀經濟的調整，現在下崗了，本來就有氣不打一處來等等,這時候,如果你對泄怨者針鋒相對,以怨報怨,那么肯定就只能使關系白熱化,更加緊張。而應該以自己赤誠的語言去感化對方,以理服人,以誠感人的方法使對方的怨氣消散。對方“剛愎自用”時要以柔克剛。當你遇到固執(zhí)己見、剛愎自用，自以為事，盛氣十足，我行我素，根本不聽你的述說的這種人時,你如果和他硬碰硬，他反而更加倔強,這種人往往是吃軟不吃硬,你應該運用巧妙的談話方式,以柔克剛,可能會取得較好的效果。對方“胡攪蠻纏”時你應該以正制邪。有時會遇到一些胡攪蠻纏的人,甚至使你的工作都無法開展。一般的講,胡攪蠻纏者是怕硬不怕軟,正好與剛愎自用的人相反。所以,你若心平氣和苦口婆心地勸導,他反而會認為軟弱可欺,于是就得寸進尺把你逼近死胡同。對付這種人需要運用凜然的正氣,以銳制邪，迫使對方就范。這種情況最好能夠有兩個人來唱“雙簧戲”，一個紅臉、一個白臉，避免意外事故的發(fā)生。但是，有一點必須切記：那就是你是在完全正確，有理的前提下，最好是通過正常的渠道，比如說報告110，找公安機構解決。否則，性質將發(fā)生變化，問題會越搞越復雜。對于“橫不講理型”的人來說，“沉默是金”，你不必作過多的解釋，要禮貌的讓坐、倒水，讓她把怒氣發(fā)出來。如果他一直喋喋不休，沒完沒了，只好讓他換個地方，換個人作他的聽眾。如：這件事請你給主管反映一下。有時不同的環(huán)境是可以對人的心情產生改變的，直到他氣也發(fā)得差不多了，心情也平靜一些了，再與他講道理，或許還能真的聽進去一些話。當一個人氣極了的時候，將會失去理智，盛怒之下，會什么也聽不進去，所以一定要讓他發(fā)泄得差不多了，抓住他的漏洞，攻擊他的要害，再與他交談，要一開口就說得他啞口無言，才可鎮(zhèn)住他。對于哪種“有條有理型”的，這倒是要考慮物管人員的語言藝術水平。一般是那些教師、知識分子或者是曾經當過領導，現已退休在家的人，這些人有很強的演講欲望，往往會讓你沒有開口說話的機會，插不上嘴。遇到這種情況，你一定要尊重他，前面說的要學會尊重人，要拿出記事本用心地記錄他的反映和投訴，以表示你對他所講的事是給予充分的重視。如果問題出在自己身上，確實是自己的過錯，如：忘記了安排維修工，那你應立即向他表示歉意，此時說話一定要真心、要虛心、要誠心、要賴心。如果此事涉及到其他人，你應表示將把這件事情轉告有關方面，最終會給他一個說法。在他離開時要反復表示感謝和致以誠懇的歉意，不要吝惜說“謝謝”，說“對不起”。讓他感到：雖然問題沒完全解決，但你們態(tài)度誠懇，非常重視他反映的問題，給了他足夠的面子，由于我們尊重他，他心里再有好大的氣，也不便發(fā)作。還有就是“理解不全型”。業(yè)主對于物業(yè)管理的一些規(guī)定、制度不理解，或者是我們內部的工作人員在對某些問題上的解釋不統(tǒng)一，張三這樣說，李四那樣說，給業(yè)主造成一些誤會，只要我們對他們反映的情況，對照有關文件、規(guī)定正面解釋，作出具體答復，那么誤會是可煙消云散的。常見的例如：裝修中業(yè)主在不該開洞的地方開洞。如果你去干預時又不作解釋，或者解釋人本身都說不清楚為什么不能開洞，只會說不準開洞就不準開洞，后果怎樣呢？可想而知，他一定會怒氣沖天的找你說：“我花錢買的房子，房子是我的，我想怎樣就怎樣，我花錢請你們來管理物業(yè)，你就是這樣來管的呀……”。如果我們曉知以理，動之以情，向他們宣傳政府有關裝修的規(guī)定，給他講述不按規(guī)定裝修的后果的實例，可能他會想：一是政府有規(guī)定；二是人家物業(yè)管理也是為了我好。為了鄰居和大家的安全，當他真正理解后，可以說他一定會感到內疚，而且會非常感謝你，這就要看我們如何運用恰當的語言表達藝術，能夠做到業(yè)主怒氣沖沖而來，高高興興而去。那么你給他的解釋就達到目的了，你的語言表達藝術就是爐火純青了。此后，在一定程度上，他會更加信任你，更加尊重你，佩服你。還有“其它型”：物業(yè)管理中會有各種各樣的問題投訴：有的問