服務(wù)禮儀(語言藝術(shù))(編輯修改稿)
2025-03-22 14:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 也中規(guī)中矩 ， 無懈可擊 ， 但仔細(xì)推敲 ，就感到有些不妥 ， 問題出在這個 “ 幫 ” 字上 。 “ 幫“ 有一種施以恩澤的含義 ， 會使受 “ 幫 ” 的人有一種受人恩惠的感覺 。 而顧客來超市消費(fèi) ， 是上帝 ， 我們理所當(dāng)然地應(yīng)為客人服務(wù) ， 絕不能讓客人產(chǎn)生花錢后還要接受賜予的別扭心理 。 所以改用 “ 為 ” 就比較合適 ， “ 為 ” ， 是替客人做的意思 ， 用 “ 為 ” 就擺正了服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系 ， 使客人備感尊榮 ， 如果說成：“ 先生 ， 有什么事我能為您效勞嗎 ？ ” 效果則會更好 。 “ 先生 ， 對不起 ， 剛才我沒聽清楚 ， 請您再說一 遍 ！ ” 當(dāng)聽不清楚顧客的吩咐或要求時，往往會這樣請求顧客再說一遍。表面看來，這句話禮貌周到，沒有什么不對，但總有麻煩客人之嫌。理應(yīng)隨時恭候和聽清客人的吩咐，由于語言的差異或環(huán)境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求顧客再說一遍，而應(yīng)是委婉地表達(dá)，如 “對不起，先生，您剛才的意思是 …… ？ ” 后半句的語氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會重述明白，既達(dá)到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊恼Z氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會證實或補(bǔ)充完整。 “ 先生 ， 這是您忘記帶走的東西 ！ ” 這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時說的一句話。雖說認(rèn)得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會計較這句話的輕重，但就服務(wù)用語來說，如果改成：“對不起，先生，剛才我沒有提醒您把這帶走。 ”我想顧客看到追送失物，已心存感激，若再聽到這樣的話語，肯定心中還會有一種熱乎乎的感覺。 親情服務(wù)語言技巧三例 親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更重要的是服務(wù)中 親情的流露 ，從 語言、眼神、行動 等方面得以體現(xiàn)，設(shè)身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。 事例一： 有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停靠在車道兩側(cè)，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機(jī)將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。 “ 對不起 ， 這里不允許停車 ， 請您將車停到停車場去 。 ” “對不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請您將車停到停車場?！? 分析： 第一種： 說法雖然事先禮貌地與司機(jī)溝通 ， 但有一些命令的語氣 ， 對一些不太
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