漫談索賠的語言藝術(shù)(編輯修改稿)
2025-01-16 22:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 行著，只見身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩?duì)不起、對(duì)不起?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。點(diǎn)評(píng)： 一、作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠的歉意。同時(shí)一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。 二、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。 三、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì)只處理實(shí)習(xí)生。 索賠的語言藝術(shù) 在北京臺(tái)灣飯店，一次有位客人在離店時(shí)把房內(nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。大堂副理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了?！贝藭r(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破?？腿嗣嫔悬c(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來，您盡可以找個(gè)借口說別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買下?！笨腿苏f：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。”從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)臺(tái)階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛恚娏舜筇酶崩?，故做生氣狀：“你們報(bào)務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面?！贝筇酶崩硇睦锖芨吲d，但不露聲色，很禮貌地說：“對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失。”如此合作豈能不
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