【文章內(nèi)容簡介】 “過來 ”兩個字，于是把材擔(dān)到秀才前面。? 秀才問他： “其價如何？ ”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂 “價 ”這個字，于是就告訴秀才價錢。? 秀才接著說： “外實而內(nèi)濕，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。） ”賣材的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著材就走了。? 談判者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對于說話的對象、時機(jī)要有所掌握，有時過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。41理發(fā)店的對聯(lián) 傳說在明代有個理發(fā)店新開時門前貼出一付對聯(lián)： “磨利以須，問天下頭顱幾許 ?及鋒而試，看老夫手段如何 !今人毛骨悚然，門庭冷落。另一家有一付對聯(lián) “相逢盡是彈冠客，此去應(yīng)無搔首人。取 “ 彈冠相慶 ”“ 搔首 ” 愁也。 “ 無搔首 ” 即心情舒暢，發(fā)理得干靜，使人舒適，果然生意興隆。42第二節(jié) 有聲語言技巧 ? 一、提問技巧? 例：有一個祈禱者問牧師： “我可以在祈禱時吸煙嗎 ?”牧師說，不可。另一位說： “我可以在吸煙時祈禱嗎 ?”收到不同的效果，這就是問話的技巧。? 有入主持會議經(jīng)常愿意這樣說： “不知各位對此有何高見 ?”雖從表示上看這種問話很好聽，但效果很不好，與會者都不做聲。高見 ?眾目睽睽，誰敢肯定自己的見解就高人一等呢 ?倒不如說： “各位有什么想法呢 ?”這樣的效果會更好一些。 ? 由此看來，問話的技巧是很重要的。提問技巧有如下幾點：43 提問的技巧? 1．提問的常見類型? 在商務(wù)談判中，運用比較多的提問方式有以下幾種。? （ 1）封閉式提問，指在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定問題的答復(fù)。? （ 2）開放式提問，指在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)引起的廣泛答復(fù) .? （ 3）證實式提問，是針對對方的答復(fù)重新措辭，使對方證實或補(bǔ)充性的答復(fù)。例如， “根據(jù)您剛才的陳述，我理解 …… 是這樣的嗎？ ”? （ 4）引導(dǎo)式提問，對答復(fù)具有強(qiáng)烈的暗示性，是反義疑問句的一種。? （ 5）選擇式提問，是將自己的意見擺明，讓對方在劃定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇。? （ 6）借助式提問，是憑借權(quán)威的力量來影響談判對手。? （ 7）探索式提問，指在針對雙方所討論的問題要求進(jìn)一步引申或說明。它不僅起到探測、發(fā)掘更多信息的作用，而且還顯示出發(fā)問者對問題的重視。例如， “我們負(fù)責(zé)運輸，貴方在價格上是否再考慮考慮？ ”? （ 8）婉轉(zhuǎn)式提問，指在沒有摸清對方虛實的情況下，采用婉轉(zhuǎn)的方式，在適當(dāng)?shù)膱鏊驎r機(jī)向?qū)Ψ教釂栴}。它既可避免被對方拒絕而出現(xiàn)的難堪，又可以自然地探出對方虛實，從而達(dá)到自己的目的。例如， “這種產(chǎn)品的功能還不錯吧！您能評價一下嗎？ ”? （ 9）協(xié)商式提問，指為使對方同意自己的觀點，采用商量的口氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問。這種方式語氣平和，對方容易接受，而且即使對方?jīng)]有接受自己的條件，談判的氣氛仍能保持融洽，雙方仍有繼續(xù)合作的可能。 442．提問的要領(lǐng)? 在談判過程中，提問技巧的應(yīng)用，除了對提問類型和提問技巧進(jìn)行選擇外，還要注意提問要領(lǐng)。? （ 1）提問時機(jī)。注意對手的心境，在對方最適宜答復(fù)問題的時機(jī)提問，一般的提問時機(jī)有：在對方發(fā)言結(jié)束后提問；在對方發(fā)言的間隙時提問；在自己的發(fā)言前后提問；在規(guī)定的辯論時間里提問。? （ 2）提問速度。按平常說話的速度提問。太急速的發(fā)問易令對手認(rèn)為你不耐煩或抱有審問的態(tài)度；太緩慢的提問易令對手感到沉悶。? （ 3）提問準(zhǔn)備。注意事先對主題、范圍、可能的答復(fù)進(jìn)行構(gòu)思，不要問得漫無邊際，引起對手的誤解。? （ 4）提問次序。發(fā)問的先后次序要有邏輯性，不要跳躍。有時變換一下問題的順序，會有意想不到的效果。? （ 5）提問主題。所有的問句都必須環(huán)繞一個中心主題。如果事先考慮直接涉及中心主題會遭到抵制，可以由廣至專，對有些問題不妨先打外圍戰(zhàn)，逐步縮小包圍圈，這有助于縮短溝通的距離。453．提問時要注意的問題? 在提問過程中要注意把握以下幾點。? （ 1）預(yù)先準(zhǔn)備好問題。? （ 2）要避免提出那些可能會影響對方讓步的問題。? （ 3）不強(qiáng)行追問。? （ 4）既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。? （ 5）提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方做出回答。? （ 6）要以誠懇的態(tài)度來提問。? （ 7）提出問題的句式應(yīng)盡量簡短。? （ 8）在談判中一般忌諱提出下列問題：帶有敵意的問題；有關(guān)對方個人生活、工作的問題；直接指責(zé)對方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問題；為表現(xiàn)自己而故意提問等。? （ 9）提問的速度應(yīng)適宜。? （ 10）注意對方的心境。46妨礙有效提問的原因? (1) 羞怯心理或面子觀念? (2) 表現(xiàn)欲? (3) 缺乏準(zhǔn)備? (4) 無目的性? (5) 外行或未理解問題的實質(zhì)? (6)以專家自居47? 提問是商務(wù)談判中經(jīng)常運用的語言技巧，他通過巧妙而適當(dāng)?shù)奶釂柨梢悦鍖Ψ降男枰?，把握對方的心理狀態(tài)，并能準(zhǔn)確表達(dá)己方的思想，其目的是了解情況、啟開話題、以利溝通。不同的目的，提出不同的問題；對同一問題，也可以用不同的方法、從不同的角度進(jìn)行發(fā)問。? 有一名教士這樣問主教： “在祈禱的時候我可以抽煙嗎？ ”毫無疑問，他的請求給主教以祈禱不專心、對上帝不恭的感覺，自然會斷然遭到拒絕。另一名教士也問主教： “在抽煙的時候我可以祈禱嗎？ ”主教會想，他休息時仍不忘敬拜上帝，自然這名教士得到了肯定的答復(fù)。換一種問法，換一個角度，便走進(jìn)了一片新天地，商務(wù)談判者應(yīng)掌握發(fā)問的一些基本知識，熟悉 “問 ”的各種技巧。48案 例? 先問后問可以表現(xiàn)出一個人的思想觀點，戰(zhàn)國時代。齊王派了一名使者去拜訪趙威后。問候信還沒有拿出來，趙威后就搶先向使者表示對齊國的關(guān)心。 　 趙威后說： “貴國的收成好嗎？ ”老百姓好嗎？齊王好嗎？ 使者聽了很不高興，說： “齊王叫我來拜訪您，是一番好意。 　 您不先問齊王好，倒是先問收成，又問老百姓，未免先賤后貴吧！ ”　 趙威后說： “你說錯了，收成不好，老百姓怎么能好呢？老百姓不好，君王哪里能好呢？我這樣問有什么不對呀？難道要我舍本逐末嗎？ ”使者聽了，無話可答。 　　趙威后問話的語序是先收成后百姓再齊王，這是按先重后輕的邏輯順序組織句子的。使者也是如此，只是使者認(rèn)為最重要的是齊王。一顛一倒，表達(dá)出兩種對立的思想立場和政治見解 。49? 【案例】 某推銷員向一家商品包裝企業(yè)的廠長推銷新型打包機(jī)，他的目的是讓這個企業(yè)全換上這種機(jī)器，下面是他與廠長的對話：? 推銷員：王廠長，您好，我?guī)砹艘环N新型打包機(jī)，您一定會感興趣的。? 廠長：我們不缺打包機(jī)。? 推銷員：王廠長，我知道您在打包機(jī)方面是個行家。是這個樣，這種機(jī)器剛剛研制出來時間不長，性能相當(dāng)好，可用戶往往不愿用，我來是想請您幫著分析一下看問題出在哪里，占不了您幾分鐘的時間，您看，這是樣品。? 廠長：哦，樣子倒挺新的。? 推銷員：用法也很簡單，咱們可以試一試（接通電源，演示操作）。? 廠長：這機(jī)器還真不錯。? 推銷員：您真有眼力，不愧是行家。您看，它確實很好。這樣，我把這臺給您留下，您先試用一下，明天我來聽您的意見。 50? 廠長：好吧。? 推銷員：您這么大的廠子，留一臺太少了，要一個車間試一臺，效果就更明顯了。您看，我一共帶來五臺樣機(jī)，先都留到這吧。如果您用了不滿意，明天我一塊來取。? 廠長：全留下？也行。? 推銷員：讓我們算一下，一臺新機(jī)器 800多元，比舊機(jī)器可以提高工效 30%，每臺一天能多創(chuàng)利 20多元， 40天就可收回成本，如果您要得多，價格還以可便宜一些。? 廠長：便宜多少？? 推銷員：如果把舊機(jī)器全部換掉，大概至少要 300臺吧？? 廠長： 310臺。? 推銷員：那可以按最優(yōu)價，每臺便宜 30元， 310臺就是一萬多元了。這有協(xié)議書，您看一下。? 廠長：好，讓我們仔細(xì)商量一下。? 至此，買賣已一步步逼近成交。51? 二、應(yīng)答技巧 ? 商務(wù)談判中，需要巧問，更需要巧答。談判由一系列的問答所構(gòu)成，巧妙而得體的回答與善于發(fā)問同樣重要。掌握應(yīng)答的基本技巧與原則，是談判者語言運用的具體內(nèi)容。? 在一次記者招待會上，一位西方記者問周總理： “中國人民銀行有多少資金？ ”這個問題涉及國家機(jī)密，周總理說： “中國人民銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔幣人民幣，合計為十八元八角八分。 ”總理的回答，既未泄密，又極風(fēng)趣地回答了問題，贏得了聽眾的熱烈掌聲。? 在談判的整個問答過程中，往往會使談判的各方或多或少地感到一股非及時答復(fù)不可的壓力。在這股壓力下，談判者應(yīng)針對問題快速反應(yīng)，做出有意義、有說服力的應(yīng)答。應(yīng)答的技巧不在于回答對方的 “對 ”或 “錯 ”，而在于應(yīng)該說什么、不應(yīng)該說什么和如何說，這樣才能產(chǎn)生最佳效應(yīng)。具體應(yīng)遵循的原則是： 52? （一）不要徹底回答? 當(dāng)全部回答對方的問話會對己方不利時，可縮小對方的問話? 范圍；或者只回答其中的一部分問題，避開對方問話的主題；或者? 閃爍其詞、似答非答，作非正面的間接回答。比較安全的回答是：? 對于這個一般性的問題，通常是這樣處理的 ……? 對于這個專門性的問題，通常是這樣處理的 ……? 請把這個問題分成幾個部分來說。? 哦，不！事情并不像所說的那樣。? 我不同意您這個問題里的某部分。? 那已經(jīng)是另外一個問題了。53? （二）不要馬上回答? 對于未完全了解對方意圖的問題，千萬不要馬上回答。有些問題可能會暴露己方的觀點、目的，回答時更要謹(jǐn)慎。對于此類問題，或以資料不全或不記得為借口，暫時拖延；或顧左右而言他，答非所問；或回避話題，提出反問；或把有重要意義的問題淡化，掩蓋問題的重要性；或找一些借口談別的、做別的事情，如到洗手間去、突然感到肚子餓了等，有意推托；或提出一項新的建議，轉(zhuǎn)移對方的思路 …… 這樣既避開了提問者的鋒芒，又給自己留下了一定的思考時間，實為一箭雙雕之舉。比較安全的回答是：54? 請您把這個問題再說一遍。? 我不十分了解您的問題。? 那不是 “是 ”或 “否 ”的問題，而是程度上 “多 ”或 “少 ”的問題。? 您的問題太吹毛求疵了，就像一個玩文字游戲的教授。? 我并不是想逃避這個問題，但是 ……? 我想您所問的問題應(yīng)該是 ……? 是的，我想您一定會提出這個問題的，我會考慮您提的問? 題。不過，請允許我先問一個問題 ……? 也許您的想法是對的，不過您的理由有一點我不太理解，能否請您再解釋一下？? 您必須了解癥結(jié)之所在，許多問題共同導(dǎo)致這個結(jié)果。比如55? （三）不要確切回答? 在談判中，有時會遇到一些很難答復(fù)或者不便于答復(fù)的問題。對于此類提問，并不一定都要回答，要知道有些問題并不值得回答，而且針對問題的回答并不一定就是最好的回答?；卮饐栴}的要訣在于該如何回答，而不是回答得對否。所以，有時使用含糊其辭、模棱兩可的回答，或使用富有彈性的回答，效果更理想。比較安全的回答是：? 對于我來說，那 ……? 據(jù)我所知 ……? 我不記得了。? 我不能談?wù)撨@個問題，因為 ……? 對于這種事情我沒有經(jīng)驗，但是我曾聽說過 ……? 這個變化是因為 ……? 對這個問題，那要看 …… 而定。? 至于 …… 那就在于您的看法如何了。? 對于這個問題，我們過去是這樣考慮的 ……56? （四）降低對方追問的興致? 面對對方連珠炮似的提問，想法使對方降低乃至失去追問的興趣。比如：鼓勵己方做不相關(guān)的交談；倘若有人打岔，就姑且讓他打擾一下；討論某個含混不清而不重要的程序；讓某個說話不清且有點不講道理的人來解釋一個復(fù)雜的問題等。比較安全的回答是：? 您必須了解一下歷史的淵源背景，那是開始于 ……? 在我回答這個問題前，您必須先了解一下詳細(xì)的程序……? 有時候事情就是這樣演變來的。? 這是一個暫時無法回答的問題。? 這個問題容易解決，但現(xiàn)在不是時候。? 現(xiàn)在討論這個問題為時過早，是不會有什么結(jié)果的。57? （五）婉言回答? 在談判中，當(dāng)你不同意對方的觀點時，不要直接選用 “不 ”這個具有強(qiáng)烈對抗色彩的字眼，而應(yīng)適當(dāng)運用 “轉(zhuǎn)折 ”技巧，巧用 “但是 ”，先予以肯定、寬慰，再用委婉的表示否定的意思來闡明自己不可動搖的立場，既表示了對對方的同情和理解，又贏得了對方的同情和理解。比較安全的回答是：? 是啊，但是 ……? 我完全懂您的意思，也贊成您的意見，但是 ……? 我理解您的處境，但是 ……? 我很喜歡您這個想法，但是 ……? 如果是 …… 這當(dāng)然是可以的了。? 我實在弄不懂您的提議為什么是合理的，可是 ……? 您說得很有道理，但是 ……? 我也明白價格再低一點會更好賣，但是 ……58? 有問必答，答是針對問話的反饋。答話的方法有很多種，主要的有：? (1)明確、直接的答復(fù)。問什么答什么，直截了當(dāng)，清楚明確，以保證雙方的正常溝通。須注意的是答話要適度，該說的說，不該說的不說，既不可保留三分，閃爍其辭，給正常的信息制造障礙，也不可過于坦白，本來只須局部地回答，卻全盤托出，不加保留，讓對方摸清底牌。? (2）提出附加條件。有這樣一個例子，一次，一位貴婦人打扮的女人牽著一條狗登上了公共