【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “過(guò)來(lái) ”兩個(gè)字，于是把材擔(dān)到秀才前面。? 秀才問(wèn)他： “其價(jià)如何？ ”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂 “價(jià) ”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。? 秀才接著說(shuō)： “外實(shí)而內(nèi)濕，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。） ”賣材的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘谑菗?dān)著材就走了。? 談判者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。41理發(fā)店的對(duì)聯(lián) 傳說(shuō)在明代有個(gè)理發(fā)店新開時(shí)門前貼出一付對(duì)聯(lián)： “磨利以須，問(wèn)天下頭顱幾許 ?及鋒而試，看老夫手段如何 !今人毛骨悚然，門庭冷落。另一家有一付對(duì)聯(lián) “相逢盡是彈冠客，此去應(yīng)無(wú)搔首人。取 “ 彈冠相慶 ”“ 搔首 ” 愁也。 “ 無(wú)搔首 ” 即心情舒暢，發(fā)理得干靜，使人舒適，果然生意興隆。42第二節(jié) 有聲語(yǔ)言技巧 ? 一、提問(wèn)技巧? 例：有一個(gè)祈禱者問(wèn)牧師： “我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎 ?”牧師說(shuō)，不可。另一位說(shuō)： “我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎 ?”收到不同的效果，這就是問(wèn)話的技巧。? 有入主持會(huì)議經(jīng)常愿意這樣說(shuō)： “不知各位對(duì)此有何高見(jiàn) ?”雖從表示上看這種問(wèn)話很好聽，但效果很不好，與會(huì)者都不做聲。高見(jiàn) ?眾目睽睽，誰(shuí)敢肯定自己的見(jiàn)解就高人一等呢 ?倒不如說(shuō)： “各位有什么想法呢 ?”這樣的效果會(huì)更好一些。 ? 由此看來(lái)，問(wèn)話的技巧是很重要的。提問(wèn)技巧有如下幾點(diǎn)：43 提問(wèn)的技巧? 1．提問(wèn)的常見(jiàn)類型? 在商務(wù)談判中，運(yùn)用比較多的提問(wèn)方式有以下幾種。? （ 1）封閉式提問(wèn)，指在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定問(wèn)題的答復(fù)。? （ 2）開放式提問(wèn)，指在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)引起的廣泛答復(fù) .? （ 3）證實(shí)式提問(wèn)，是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使對(duì)方證實(shí)或補(bǔ)充性的答復(fù)。例如， “根據(jù)您剛才的陳述，我理解 …… 是這樣的嗎？ ”? （ 4）引導(dǎo)式提問(wèn)，對(duì)答復(fù)具有強(qiáng)烈的暗示性，是反義疑問(wèn)句的一種。? （ 5）選擇式提問(wèn)，是將自己的意見(jiàn)擺明，讓對(duì)方在劃定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇。? （ 6）借助式提問(wèn)，是憑借權(quán)威的力量來(lái)影響談判對(duì)手。? （ 7）探索式提問(wèn)，指在針對(duì)雙方所討論的問(wèn)題要求進(jìn)一步引申或說(shuō)明。它不僅起到探測(cè)、發(fā)掘更多信息的作用，而且還顯示出發(fā)問(wèn)者對(duì)問(wèn)題的重視。例如， “我們負(fù)責(zé)運(yùn)輸，貴方在價(jià)格上是否再考慮考慮？ ”? （ 8）婉轉(zhuǎn)式提問(wèn)，指在沒(méi)有摸清對(duì)方虛實(shí)的情況下，采用婉轉(zhuǎn)的方式，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所或時(shí)機(jī)向?qū)Ψ教釂?wèn)題。它既可避免被對(duì)方拒絕而出現(xiàn)的難堪，又可以自然地探出對(duì)方虛實(shí)，從而達(dá)到自己的目的。例如， “這種產(chǎn)品的功能還不錯(cuò)吧！您能評(píng)價(jià)一下嗎？ ”? （ 9）協(xié)商式提問(wèn)，指為使對(duì)方同意自己的觀點(diǎn)，采用商量的口氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問(wèn)。這種方式語(yǔ)氣平和，對(duì)方容易接受，而且即使對(duì)方?jīng)]有接受自己的條件，談判的氣氛仍能保持融洽，雙方仍有繼續(xù)合作的可能。 442．提問(wèn)的要領(lǐng)? 在談判過(guò)程中，提問(wèn)技巧的應(yīng)用，除了對(duì)提問(wèn)類型和提問(wèn)技巧進(jìn)行選擇外，還要注意提問(wèn)要領(lǐng)。? （ 1）提問(wèn)時(shí)機(jī)。注意對(duì)手的心境，在對(duì)方最適宜答復(fù)問(wèn)題的時(shí)機(jī)提問(wèn)，一般的提問(wèn)時(shí)機(jī)有：在對(duì)方發(fā)言結(jié)束后提問(wèn)；在對(duì)方發(fā)言的間隙時(shí)提問(wèn)；在自己的發(fā)言前后提問(wèn)；在規(guī)定的辯論時(shí)間里提問(wèn)。? （ 2）提問(wèn)速度。按平常說(shuō)話的速度提問(wèn)。太急速的發(fā)問(wèn)易令對(duì)手認(rèn)為你不耐煩或抱有審問(wèn)的態(tài)度；太緩慢的提問(wèn)易令對(duì)手感到沉悶。? （ 3）提問(wèn)準(zhǔn)備。注意事先對(duì)主題、范圍、可能的答復(fù)進(jìn)行構(gòu)思，不要問(wèn)得漫無(wú)邊際，引起對(duì)手的誤解。? （ 4）提問(wèn)次序。發(fā)問(wèn)的先后次序要有邏輯性，不要跳躍。有時(shí)變換一下問(wèn)題的順序，會(huì)有意想不到的效果。? （ 5）提問(wèn)主題。所有的問(wèn)句都必須環(huán)繞一個(gè)中心主題。如果事先考慮直接涉及中心主題會(huì)遭到抵制，可以由廣至專，對(duì)有些問(wèn)題不妨先打外圍戰(zhàn)，逐步縮小包圍圈，這有助于縮短溝通的距離。453．提問(wèn)時(shí)要注意的問(wèn)題? 在提問(wèn)過(guò)程中要注意把握以下幾點(diǎn)。? （ 1）預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題。? （ 2）要避免提出那些可能會(huì)影響對(duì)方讓步的問(wèn)題。? （ 3）不強(qiáng)行追問(wèn)。? （ 4）既不要以法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，也不要問(wèn)起問(wèn)題來(lái)接連不斷。? （ 5）提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方做出回答。? （ 6）要以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)提問(wèn)。? （ 7）提出問(wèn)題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。? （ 8）在談判中一般忌諱提出下列問(wèn)題：帶有敵意的問(wèn)題；有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活、工作的問(wèn)題；直接指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問(wèn)題；為表現(xiàn)自己而故意提問(wèn)等。? （ 9）提問(wèn)的速度應(yīng)適宜。? （ 10）注意對(duì)方的心境。46妨礙有效提問(wèn)的原因? (1) 羞怯心理或面子觀念? (2) 表現(xiàn)欲? (3) 缺乏準(zhǔn)備? (4) 無(wú)目的性? (5) 外行或未理解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)? (6)以專家自居47? 提問(wèn)是商務(wù)談判中經(jīng)常運(yùn)用的語(yǔ)言技巧，他通過(guò)巧妙而適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)可以摸清對(duì)方的需要，把握對(duì)方的心理狀態(tài)，并能準(zhǔn)確表達(dá)己方的思想，其目的是了解情況、啟開話題、以利溝通。不同的目的，提出不同的問(wèn)題；對(duì)同一問(wèn)題，也可以用不同的方法、從不同的角度進(jìn)行發(fā)問(wèn)。? 有一名教士這樣問(wèn)主教： “在祈禱的時(shí)候我可以抽煙嗎？ ”毫無(wú)疑問(wèn)，他的請(qǐng)求給主教以祈禱不專心、對(duì)上帝不恭的感覺(jué)，自然會(huì)斷然遭到拒絕。另一名教士也問(wèn)主教： “在抽煙的時(shí)候我可以祈禱嗎？ ”主教會(huì)想，他休息時(shí)仍不忘敬拜上帝，自然這名教士得到了肯定的答復(fù)。換一種問(wèn)法，換一個(gè)角度，便走進(jìn)了一片新天地，商務(wù)談判者應(yīng)掌握發(fā)問(wèn)的一些基本知識(shí)，熟悉 “問(wèn) ”的各種技巧。48案 例? 先問(wèn)后問(wèn)可以表現(xiàn)出一個(gè)人的思想觀點(diǎn)，戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。齊王派了一名使者去拜訪趙威后。問(wèn)候信還沒(méi)有拿出來(lái)，趙威后就搶先向使者表示對(duì)齊國(guó)的關(guān)心。 　 趙威后說(shuō)： “貴國(guó)的收成好嗎？ ”老百姓好嗎？齊王好嗎？ 使者聽了很不高興，說(shuō)： “齊王叫我來(lái)拜訪您，是一番好意。 　 您不先問(wèn)齊王好，倒是先問(wèn)收成，又問(wèn)老百姓，未免先賤后貴吧！ ”　 趙威后說(shuō)： “你說(shuō)錯(cuò)了，收成不好，老百姓怎么能好呢？老百姓不好，君王哪里能好呢？我這樣問(wèn)有什么不對(duì)呀？難道要我舍本逐末嗎？ ”使者聽了，無(wú)話可答。 　　趙威后問(wèn)話的語(yǔ)序是先收成后百姓再齊王，這是按先重后輕的邏輯順序組織句子的。使者也是如此，只是使者認(rèn)為最重要的是齊王。一顛一倒，表達(dá)出兩種對(duì)立的思想立場(chǎng)和政治見(jiàn)解 。49? 【案例】 某推銷員向一家商品包裝企業(yè)的廠長(zhǎng)推銷新型打包機(jī)，他的目的是讓這個(gè)企業(yè)全換上這種機(jī)器，下面是他與廠長(zhǎng)的對(duì)話：? 推銷員：王廠長(zhǎng)，您好，我?guī)?lái)了一種新型打包機(jī)，您一定會(huì)感興趣的。? 廠長(zhǎng)：我們不缺打包機(jī)。? 推銷員：王廠長(zhǎng)，我知道您在打包機(jī)方面是個(gè)行家。是這個(gè)樣，這種機(jī)器剛剛研制出來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)，性能相當(dāng)好，可用戶往往不愿用，我來(lái)是想請(qǐng)您幫著分析一下看問(wèn)題出在哪里，占不了您幾分鐘的時(shí)間，您看，這是樣品。? 廠長(zhǎng)：哦，樣子倒挺新的。? 推銷員：用法也很簡(jiǎn)單，咱們可以試一試（接通電源，演示操作）。? 廠長(zhǎng)：這機(jī)器還真不錯(cuò)。? 推銷員：您真有眼力，不愧是行家。您看，它確實(shí)很好。這樣，我把這臺(tái)給您留下，您先試用一下，明天我來(lái)聽您的意見(jiàn)。 50? 廠長(zhǎng)：好吧。? 推銷員：您這么大的廠子，留一臺(tái)太少了，要一個(gè)車間試一臺(tái)，效果就更明顯了。您看，我一共帶來(lái)五臺(tái)樣機(jī)，先都留到這吧。如果您用了不滿意，明天我一塊來(lái)取。? 廠長(zhǎng)：全留下？也行。? 推銷員：讓我們算一下，一臺(tái)新機(jī)器 800多元，比舊機(jī)器可以提高工效 30%，每臺(tái)一天能多創(chuàng)利 20多元， 40天就可收回成本，如果您要得多，價(jià)格還以可便宜一些。? 廠長(zhǎng)：便宜多少？? 推銷員：如果把舊機(jī)器全部換掉，大概至少要 300臺(tái)吧？? 廠長(zhǎng)： 310臺(tái)。? 推銷員：那可以按最優(yōu)價(jià)，每臺(tái)便宜 30元， 310臺(tái)就是一萬(wàn)多元了。這有協(xié)議書，您看一下。? 廠長(zhǎng)：好，讓我們仔細(xì)商量一下。? 至此，買賣已一步步逼近成交。51? 二、應(yīng)答技巧 ? 商務(wù)談判中，需要巧問(wèn)，更需要巧答。談判由一系列的問(wèn)答所構(gòu)成，巧妙而得體的回答與善于發(fā)問(wèn)同樣重要。掌握應(yīng)答的基本技巧與原則，是談判者語(yǔ)言運(yùn)用的具體內(nèi)容。? 在一次記者招待會(huì)上，一位西方記者問(wèn)周總理： “中國(guó)人民銀行有多少資金？ ”這個(gè)問(wèn)題涉及國(guó)家機(jī)密，周總理說(shuō)： “中國(guó)人民銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔幣人民幣，合計(jì)為十八元八角八分。 ”總理的回答，既未泄密，又極風(fēng)趣地回答了問(wèn)題，贏得了聽眾的熱烈掌聲。? 在談判的整個(gè)問(wèn)答過(guò)程中，往往會(huì)使談判的各方或多或少地感到一股非及時(shí)答復(fù)不可的壓力。在這股壓力下，談判者應(yīng)針對(duì)問(wèn)題快速反應(yīng)，做出有意義、有說(shuō)服力的應(yīng)答。應(yīng)答的技巧不在于回答對(duì)方的 “對(duì) ”或 “錯(cuò) ”，而在于應(yīng)該說(shuō)什么、不應(yīng)該說(shuō)什么和如何說(shuō)，這樣才能產(chǎn)生最佳效應(yīng)。具體應(yīng)遵循的原則是： 52? （一）不要徹底回答? 當(dāng)全部回答對(duì)方的問(wèn)話會(huì)對(duì)己方不利時(shí)，可縮小對(duì)方的問(wèn)話? 范圍；或者只回答其中的一部分問(wèn)題，避開對(duì)方問(wèn)話的主題；或者? 閃爍其詞、似答非答，作非正面的間接回答。比較安全的回答是：? 對(duì)于這個(gè)一般性的問(wèn)題，通常是這樣處理的 ……? 對(duì)于這個(gè)專門性的問(wèn)題，通常是這樣處理的 ……? 請(qǐng)把這個(gè)問(wèn)題分成幾個(gè)部分來(lái)說(shuō)。? 哦，不！事情并不像所說(shuō)的那樣。? 我不同意您這個(gè)問(wèn)題里的某部分。? 那已經(jīng)是另外一個(gè)問(wèn)題了。53? （二）不要馬上回答? 對(duì)于未完全了解對(duì)方意圖的問(wèn)題，千萬(wàn)不要馬上回答。有些問(wèn)題可能會(huì)暴露己方的觀點(diǎn)、目的，回答時(shí)更要謹(jǐn)慎。對(duì)于此類問(wèn)題，或以資料不全或不記得為借口，暫時(shí)拖延；或顧左右而言他，答非所問(wèn)；或回避話題，提出反問(wèn)；或把有重要意義的問(wèn)題淡化，掩蓋問(wèn)題的重要性；或找一些借口談別的、做別的事情，如到洗手間去、突然感到肚子餓了等，有意推托；或提出一項(xiàng)新的建議，轉(zhuǎn)移對(duì)方的思路 …… 這樣既避開了提問(wèn)者的鋒芒，又給自己留下了一定的思考時(shí)間，實(shí)為一箭雙雕之舉。比較安全的回答是：54? 請(qǐng)您把這個(gè)問(wèn)題再說(shuō)一遍。? 我不十分了解您的問(wèn)題。? 那不是 “是 ”或 “否 ”的問(wèn)題，而是程度上 “多 ”或 “少 ”的問(wèn)題。? 您的問(wèn)題太吹毛求疵了，就像一個(gè)玩文字游戲的教授。? 我并不是想逃避這個(gè)問(wèn)題，但是 ……? 我想您所問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)該是 ……? 是的，我想您一定會(huì)提出這個(gè)問(wèn)題的，我會(huì)考慮您提的問(wèn)? 題。不過(guò)，請(qǐng)?jiān)试S我先問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 ……? 也許您的想法是對(duì)的，不過(guò)您的理由有一點(diǎn)我不太理解，能否請(qǐng)您再解釋一下？? 您必須了解癥結(jié)之所在，許多問(wèn)題共同導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果。比如55? （三）不要確切回答? 在談判中，有時(shí)會(huì)遇到一些很難答復(fù)或者不便于答復(fù)的問(wèn)題。對(duì)于此類提問(wèn)，并不一定都要回答，要知道有些問(wèn)題并不值得回答，而且針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定就是最好的回答?；卮饐?wèn)題的要訣在于該如何回答，而不是回答得對(duì)否。所以，有時(shí)使用含糊其辭、模棱兩可的回答，或使用富有彈性的回答，效果更理想。比較安全的回答是：? 對(duì)于我來(lái)說(shuō)，那 ……? 據(jù)我所知 ……? 我不記得了。? 我不能談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題，因?yàn)?……? 對(duì)于這種事情我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但是我曾聽說(shuō)過(guò) ……? 這個(gè)變化是因?yàn)?……? 對(duì)這個(gè)問(wèn)題，那要看 …… 而定。? 至于 …… 那就在于您的看法如何了。? 對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我們過(guò)去是這樣考慮的 ……56? （四）降低對(duì)方追問(wèn)的興致? 面對(duì)對(duì)方連珠炮似的提問(wèn)，想法使對(duì)方降低乃至失去追問(wèn)的興趣。比如：鼓勵(lì)己方做不相關(guān)的交談；倘若有人打岔，就姑且讓他打擾一下；討論某個(gè)含混不清而不重要的程序；讓某個(gè)說(shuō)話不清且有點(diǎn)不講道理的人來(lái)解釋一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題等。比較安全的回答是：? 您必須了解一下歷史的淵源背景，那是開始于 ……? 在我回答這個(gè)問(wèn)題前，您必須先了解一下詳細(xì)的程序……? 有時(shí)候事情就是這樣演變來(lái)的。? 這是一個(gè)暫時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題。? 這個(gè)問(wèn)題容易解決，但現(xiàn)在不是時(shí)候。? 現(xiàn)在討論這個(gè)問(wèn)題為時(shí)過(guò)早，是不會(huì)有什么結(jié)果的。57? （五）婉言回答? 在談判中，當(dāng)你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)，不要直接選用 “不 ”這個(gè)具有強(qiáng)烈對(duì)抗色彩的字眼，而應(yīng)適當(dāng)運(yùn)用 “轉(zhuǎn)折 ”技巧，巧用 “但是 ”，先予以肯定、寬慰，再用委婉的表示否定的意思來(lái)闡明自己不可動(dòng)搖的立場(chǎng)，既表示了對(duì)對(duì)方的同情和理解，又贏得了對(duì)方的同情和理解。比較安全的回答是：? 是啊，但是 ……? 我完全懂您的意思，也贊成您的意見(jiàn)，但是 ……? 我理解您的處境，但是 ……? 我很喜歡您這個(gè)想法，但是 ……? 如果是 …… 這當(dāng)然是可以的了。? 我實(shí)在弄不懂您的提議為什么是合理的，可是 ……? 您說(shuō)得很有道理，但是 ……? 我也明白價(jià)格再低一點(diǎn)會(huì)更好賣，但是 ……58? 有問(wèn)必答，答是針對(duì)問(wèn)話的反饋。答話的方法有很多種，主要的有：? (1)明確、直接的答復(fù)。問(wèn)什么答什么，直截了當(dāng)，清楚明確，以保證雙方的正常溝通。須注意的是答話要適度，該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)，既不可保留三分，閃爍其辭，給正常的信息制造障礙，也不可過(guò)于坦白，本來(lái)只須局部地回答，卻全盤托出，不加保留，讓對(duì)方摸清底牌。? (2）提出附加條件。有這樣一個(gè)例子，一次，一位貴婦人打扮的女人牽著一條狗登上了公共