【正文】 持文明禮貌的原則，必須符合商界的特點(diǎn)和職業(yè)道德要求。因此，幾乎沒有特定的語言表達(dá)技巧適合所有的談話內(nèi)容．就商務(wù)談判這一特定內(nèi)容的交際活動(dòng)來講，語言表達(dá)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （ 1）準(zhǔn)確、正確地應(yīng)用語言 談判就是協(xié)商合同條款，明確雙方各自的責(zé)任、義務(wù)，因此，不要使用模棱兩可或概念模糊的語言。財(cái)主問： “ 筍為何能破土而出 ?” 大女婿洋洋自得地說： “ 筍有尖咀之利 ” 二女婿反駁說： “ 這話不對(duì)，蘑茹不是尖咀，為什么也能從土里長出來 ?” 財(cái)主和大女婿無言以對(duì)，臉紅脖子粗悻悻而去。中國人口雖多，但是沒有一兵一卒駐在外國的領(lǐng)土，更沒有在外國建立一個(gè)軍事基地。? 第五，催促對(duì)方的語言。取 “ 彈冠相慶 ”“ 搔首 ” 愁也。? （ 7）探索式提問，指在針對(duì)雙方所討論的問題要求進(jìn)一步引申或說明。有時(shí)變換一下問題的順序，會(huì)有意想不到的效果。不同的目的，提出不同的問題；對(duì)同一問題，也可以用不同的方法、從不同的角度進(jìn)行發(fā)問。問候信還沒有拿出來，趙威后就搶先向使者表示對(duì)齊國的關(guān)心?！?? 廠長：我們不缺打包機(jī)。廠長：便宜多少？? 推銷員：如果把舊機(jī)器全部換掉，大概至少要 300臺(tái)吧？? 廠長： 310臺(tái)。比較安全的回答是：? 對(duì)于這個(gè)一般性的問題，通常是這樣處理的 ……? 對(duì)于這個(gè)專門性的問題，通常是這樣處理的 ……? 請(qǐng)把這個(gè)問題分成幾個(gè)部分來說。所以，有時(shí)使用含糊其辭、模棱兩可的回答，或使用富有彈性的回答，效果更理想。57? 明確、直接的答復(fù)。）找借口推托。 ”對(duì)有些問題不便回答，就可以采取沉默這種特殊的回答方式。 ”周總理巧妙地避開了對(duì)方的話鋒，使對(duì)方無機(jī)可乘，被中國人民傳為佳話。既然西北有高聳入云的高樓，孔雀飛不過去了，只好東南首飛了。? （ 1）不想聽。專家的實(shí)驗(yàn)證明，傾聽對(duì)方的講話，大約有 1/3的內(nèi)容是按原義理解， 1/3被曲解地聽取了， 1/3則絲毫沒聽進(jìn)去。72４ .傾聽的障礙? 傾聽可以使我們更多地了解對(duì)方，隱蔽自己。? ，總是在思考如何回答，而不太注意聽這個(gè)人后面所說的話。然而，這么一位出色的推銷員，卻有一次難忘的失敗教訓(xùn)。? （ 1）迂回入題。人事經(jīng)理請(qǐng)預(yù)定退休的職員們計(jì)算可領(lǐng)到多少退休金，以及該繳多少稅金，同時(shí)建議他們不妨去找財(cái)務(wù)經(jīng)理商量商量，因?yàn)樨?cái)務(wù)經(jīng)理在一定范圍內(nèi)可為退休職員做最有利的打算。 ”或者 “對(duì)貴方的要求我剛才談了我們的意見，但關(guān)于這個(gè)問題我們打算進(jìn)一步研究，待下次見面再談，您看如何？ ”? 總之，結(jié)束語是不可忽視的一個(gè)方面，在實(shí)踐中應(yīng)視會(huì)談的情況而定，既有刻板的、公式化的結(jié)束語，也有友好、詼諧、促進(jìn)性的結(jié)束語，不能一概而論。在對(duì)方與己方建立了一定程度的人際關(guān)系之后，己方可以開始自己的說服過程。下臺(tái)階法。例如，在證明白已是能夠如期履約的問題時(shí)，只靠下保證或表決心是不能說明問題的，對(duì)方也不會(huì)信服。亨利筆下的這個(gè)故事十分精彩。 ”他幫病人穿戴整齊，扶著向酒館走去。? （ 2）沉默表示聽者在思考，還沒有明確的結(jié)論。 95?第三節(jié) 此外，他們?cè)谧臅r(shí)候，兩腿交叉的姿勢(shì)是美國式的而不是歐洲式的。談判時(shí)講的話不必、也不可能全部為真。辦公室里沒有一點(diǎn)聲響，對(duì)方在等待，愛迪生雖然有點(diǎn)著急，但還是沉默著。強(qiáng)盜突然發(fā)現(xiàn)自己還拿著手槍，面對(duì)手無縛雞之力的病人十分尷尬，趕緊偷偷地放進(jìn)衣袋之中。 薩克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用 實(shí)例說服 總統(tǒng)作出了美國歷史上最重要的決策。人在判斷事務(wù)時(shí)，往往會(huì)在無意識(shí)之中將它拿來和其他事務(wù)作比較。? （ 3）抓住時(shí)機(jī)，列舉實(shí)證的技巧。其實(shí)，有時(shí)他們自己也往往搞不清誰對(duì)誰錯(cuò)，但還是在外表上硬是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。請(qǐng)您告訴我您使用時(shí)開罐的情況和保管的情況好嗎？ ”經(jīng)過老板的這一番解釋，顧客自知保管有誤，臉上露出尷尬的神情，說： “是嗎？我希望以后別再發(fā)生類似的事情。出色的結(jié)束語，既可以讓對(duì)方深思，又可以引導(dǎo)對(duì)方陳述問題的態(tài)度與方向。然后，他就改變?cè)掝}和對(duì)方閑聊。78? 四、 即使對(duì)方說話冗長、枯燥無味或者方言很重，都要認(rèn)直聽下去。? ⑧ 急于記住每件事情，反而忽略了重要的內(nèi)容。第六， 注意不要因輕視對(duì)方、搶話、 急于反駁而放棄聽 。將一根稻草插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。68小資料： 在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位，我們花費(fèi)在接受上的，尤其是傾聽的時(shí)間，要超出其他溝通方式許多。? 我兒子有病的時(shí)候，我雖然不需要去照顧他，可是我一夜都睡不著覺。? (8)當(dāng)提問者問： “你們是三月交貨還是四月交貨時(shí)，應(yīng)該回答說： “我們根本就不打算在三四月交貨。我也明白價(jià)格再低一點(diǎn)會(huì)更好賣，但是 ……58? ? 不過，請(qǐng)?jiān)试S我先問一個(gè)問題 ……? 也許您的想法是對(duì)的，不過您的理由有一點(diǎn)我不太理解，能否請(qǐng)您再解釋一下？? 您必須了解癥結(jié)之所在，許多問題共同導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果。在這股壓力下，談判者應(yīng)針對(duì)問題快速反應(yīng)，做出有意義、有說服力的應(yīng)答。如果您用了不滿意，明天我一塊來取。　　趙威后問話的語序是先收成后百姓再齊王，這是按先重后輕的邏輯順序組織句子的。 ? （ 8）在談判中一般忌諱提出下列問題：帶有敵意的問題；有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活、工作的問題；直接指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問題；為表現(xiàn)自己而故意提問等。? （ 3）提問準(zhǔn)備。? （ 2）開放式提問，指在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)引起的廣泛答復(fù) .? （ 3）證實(shí)式提問，是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使對(duì)方證實(shí)或補(bǔ)充性的答復(fù)。） ”賣材的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著材就走了。? 第三，涉及對(duì)方隱秘的語言。38? 1961年，一個(gè)外國記者，以挑釁的口吻問周恩來總理：中國這么多人口，是否對(duì)別國有擴(kuò)張領(lǐng)土的要求 ?周總理嚴(yán)正回答： “ 你似乎認(rèn)為一個(gè)國家向外擴(kuò)張，是由于人口太多。大女婿搖頭晃腦地說：鵝有長頸之優(yōu)，財(cái)主馬上伸出大拇指稱贊： “ 講得好 !” 二女婿沖口而出： “ 不對(duì)，青蛙沒有長脖子，叫起來聲音也那么大 ” 財(cái)主和大女婿無話可駁。 35 六、語言表達(dá)的技巧 說話總要表達(dá)某種內(nèi)容、觀點(diǎn)，傳達(dá)一些信息。? 提高談判語言的邏輯性，要求談判人員必須具備一定的邏輯知識(shí)，包括形式邏輯和辯證邏輯，同時(shí)還要求在談判前準(zhǔn)備好豐富的材料，進(jìn)行科學(xué)整理，然后在談判席上運(yùn)用邏輯性強(qiáng)和論證嚴(yán)密的語言表述出來，促使談判工作順利進(jìn)行。 ? 從需方來說，談判語言的客觀性，主要表現(xiàn)在：介紹自己的購買力不要水分太大；評(píng)價(jià)對(duì)方商品的質(zhì)量、性能要中肯，不可信口雌黃，任意褒貶；還價(jià)要充滿誠意，如果提出壓價(jià)，其理由要有充分根據(jù)。正要發(fā)怒，又想到不是說氣量大又怎能治罪，于是便溫和地說拿毛筆畫上來即可。但是談判的各方都盡力地設(shè)法在談判過程中爭取優(yōu)勢(shì)，即從各自的角度去區(qū)別地接受談判的條件，不可避免地會(huì)產(chǎn)生談判過程的順利、比較順利與不順利的現(xiàn)象，從而也導(dǎo)致了不同的談判氣氛。不同的談判內(nèi)容，也即談判過程中不同的談判議題，對(duì)談判的語言要求差異較大。合理地運(yùn)用談判語言就是有效地組合各種談判語言，使談判語言系統(tǒng)的功能達(dá)到最大化。 ”強(qiáng)盜們紛紛罵起來，歷數(shù)前任官員的劣跡。孔鏞說： “我是孔太守。可分為專業(yè)語言是指與業(yè)務(wù)內(nèi)容有關(guān)的一些專用或?qū)ｉT術(shù)語。? 。鞠了躬后離開了，而那位小姐無言以對(duì)，臉上緋紅。牙齒，醒后，要相為他解夢(mèng)，丞相說 “：陛下全家將比陛下先死 ”. 7【案例】 “ 鴻門宴 ” 中舌辯斗士? 第二梯隊(duì)一一將軍夫人們：十幾位珠光寶氣的婦人上場(chǎng)，敬酒，其中一位像背書一樣說：將軍們?cè)谥芏鱽斫坦俪珜?dǎo)的黃埔精神培育下成長起來的如何如何?！景咐?“鴻門宴 ”中舌辯斗士9? 這一改，使袁世凱由一個(gè) ? （ 1）說話要簡潔、準(zhǔn)確、明晰? （ 2）發(fā)言要有的放矢。 ”孔鏞不聽眾人勸說，備馬出城。若不聽我的勸告，現(xiàn)在就可以把我殺了，日后便有朝廷官軍前來問罪，你們要因此承擔(dān)罪責(zé)。 ”守邊的官吏聽了非常害怕，趕快將張丑釋放了。使談判始終在和諧友好的氣氛中進(jìn)行。但在闡述觀點(diǎn)時(shí)，又可用文學(xué)、軍事語言，以求制造有利的談判氣氛。時(shí)機(jī)是否選擇得當(dāng)，直接影響語言的運(yùn)用效果。31五、正確運(yùn)用談判語言技巧的原則? （一）客觀性原則 從談判語言技巧的角度看，這些差異透視得越細(xì)，洽談效果就越好。 口音應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化，不能用地方方言或黑話、俗語之類與人交談。二女兒性情善良、剛直，嫁了一個(gè)種田人。這時(shí)，要想與他溝通交往，則會(huì)變得十分困難。它能夠調(diào)節(jié)氣氛，放松心情，打破僵局，化解對(duì)立。? 第七，言之無物的語言。? 一、提問技巧? 例：有一個(gè)祈禱者問牧師： “我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎 ?”牧師說，不可。這種方式語氣平和，對(duì)方容易接受，而且即使對(duì)方?jīng)]有接受自己的條件，談判的氣氛仍能保持融洽，雙方仍有繼續(xù)合作的可能。? （ 1）預(yù)先準(zhǔn)備好問題。? 廠長：這機(jī)器還真不錯(cuò)。51? 二、應(yīng)答技巧 ? 商務(wù)談判中，需要巧問，更需要巧答。有些問題可能會(huì)暴露己方的觀點(diǎn)、目的，回答時(shí)更要謹(jǐn)慎。比如：鼓勵(lì)己方做不相關(guān)的交談；倘若有人打岔，就姑且讓他打擾一下；討論某個(gè)含混不清而不重要的程序；讓某個(gè)說話不清且有點(diǎn)不講道理的人來解釋一個(gè)復(fù)雜的問題等。我完全懂您的意思，也贊成您的意見，但是 ……? ）提出附加條件。有些提問者會(huì)提出一些使人處于難堪境地的問題，答話者不愿意回答，但又不想讓提問者失望，就可以巧妙地轉(zhuǎn)移話題，既讓對(duì)方得不到想要的答案，又不破壞良好的談判氣氛。 ”此可謂是絕妙的回答的典范。因?yàn)闂l件假，所以他可以隨意進(jìn)行選擇而不需兌現(xiàn)。 “多聽少說 ”是一個(gè)談判者應(yīng)具備的素質(zhì)和修養(yǎng)。70? 曾經(jīng)有個(gè)小國家的人到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人?！奥?”是我們了解和把握對(duì)方觀點(diǎn)和立場(chǎng)的主要手段與途徑。? ② 當(dāng)談?wù)摰牟皇亲约核信d趣的事時(shí)，不注意去聽。(1)明白 “聽和講不能同時(shí)進(jìn)行 ”的道理．? ”? “ 可是，今天下午你并沒有用心聽我說話。79? 【案例】 （ 3）敘述應(yīng) 主次分明 、 層次清楚 。奶粉里的蒼蠅。 ? ④ 一時(shí)難以解決的問題可以暫時(shí)拋開，等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再進(jìn)行解決。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說： 今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？ 薩克斯說： 英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的 拿破侖 在海上屢戰(zhàn)屢敗。91? （ 2）時(shí)效性長? （ 3）寓意豐富? 3．對(duì)付沉默的技巧? 對(duì)于第二種沉默，談話者必須要有耐心，要等一等、再看一看，切莫操之過急。65％以上的信息。 商務(wù)談判中行為語言的作用：1． 行為語言可以作為口頭語言的補(bǔ)充，起到輔助表達(dá)、增強(qiáng)力量、加重語氣的作用。而第五種沉默是最難確定的，這時(shí)候還是需要有耐心。他的妻子建議開價(jià) 2萬元。88案例 拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒。生活中揉面是人們常見的，談判中類似用 “揉面 ”的方法，將尚未解決的問題摻在已經(jīng)解決的問題中進(jìn)行說服。 85? （ 2）認(rèn)同的技巧。在說服 “頑固者 ”時(shí)，給他一個(gè) “臺(tái)階 ”， 采取 “下臺(tái)階 ”法、等待法、迂回法、沉默法等 。? 但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過了嚴(yán)格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮?dú)饷芊?，蒼蠅百分之百不能存活。敘述應(yīng) 基于客觀真實(shí) ，使對(duì)方相信并信任我方 。對(duì)于一個(gè)人事部門負(fù)責(zé)人來說，最困難的工作之一就是勸告職員提早退休，有位人事經(jīng)理的做法就比較高明。但喬伊對(duì)這件事卻毫無印象，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他確實(shí)沒有注意聽。(2)不說話不等于傾聽．? 如對(duì)某人的看法不佳?！奥?”的技巧主要包括：第一， 避免 “開小差 ”， 專心致志、集中精力地傾聽?？墒沁@小國家的人不厚道。從某種意義上講， “聽 ”比 “說 ”的重要性更大。65? 有一天，有個(gè)地主在家里喝酒，正喝得高興，酒壺里沒有酒了，他連忙喊長工去給他打酒。一次有人間他 ‘“你有沒有私心 ?”這話其實(shí)是很難用 “有 ”與 (6)裝傻充愣。 ”售票員沒有直接地給予否定答復(fù)，而是巧妙地根據(jù)對(duì)方設(shè)置的條件 “像人一樣坐著 ”去限制對(duì)方，提出也要 “像人一樣把腳放在地上 ”的附加條件，輕而易舉地取得了勝利。我很喜歡您這個(gè)想法，但是 ……? 您必須了解一下歷史的淵源背景，那是開始于 ……? 比較安全的回答是：54? 請(qǐng)您把這個(gè)問題再說一遍。掌握應(yīng)答的基本技巧與原則，是談判者語言運(yùn)用的具體內(nèi)容。您看，它確實(shí)很好。? （ 3）不強(qiáng)行追問。? （ 1）提問時(shí)機(jī)。? 有入主持會(huì)議經(jīng)常愿意這樣說： “不知各位對(duì)此有何高見 ?”雖從表示上看這種問話很好聽，但效果很不好，與會(huì)者都不做聲。許多人有下意識(shí)的重復(fù)習(xí)慣，俗稱口頭禪，它不利于談判，應(yīng)盡量克服。【案例】周總理答記者問39 在談判中應(yīng)避免的言詞主要包括以下幾個(gè)方面：? 第一，極端性的語言。最常出現(xiàn)的情況是由雙方對(duì)問題的分歧，發(fā)展到對(duì)對(duì)方的成見，進(jìn)而出現(xiàn)對(duì)個(gè)人的攻擊與指責(zé)。? 一年春天，兩女婿不約而同來到了財(cái)主家里。? 第三，談判語言應(yīng)當(dāng)注意抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急，避免吞吞吐吐、詞不達(dá)意、嗓音微弱、大吼大叫，或感情用事等。陳述問題時(shí)，要注意術(shù)語概念的同一性，問題或事件及其前因后果的銜接性、全面性、本質(zhì)性和具體性。? 2這是一條最基本的原則，是其他一切原則的基礎(chǔ)