【正文】 4．行為語言在某些場合會起到調(diào)節(jié)人的情緒的作用。無聲語言技巧? 商務(wù)談判是人與人之間的對抗，為了促使談判成功，除了注重有聲語言外，仔細(xì)觀察、收集對方發(fā)出的無聲語言也是十分重要的。? 4．適度運用沉默? 沉默是一種較量，也是一種回答。? （ 4）沉默表示聽者有不同意見，不認(rèn)可談話者的說法。談判是在西方聯(lián)合公司的辦公室進(jìn)行的。 ”強(qiáng)盜答道。 ”兩人熱烈討論起來，尤其對一些騙錢的藥物的看法頗為一致。突然，一個蒙面大漢跳進(jìn)陽臺，幾步就來到床邊。 薩克斯說完， 目光深沉地望著總統(tǒng)。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、 經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯 出面說服總統(tǒng)。另外，運用此法還必須掌握好時機(jī)，不可急于求成。86? （ 4）循序漸進(jìn)的技巧。業(yè)務(wù)洽談更是如此，雙方是本著合作的態(tài)度走到一起來的，共同的東西本來就很多，隨著雙方談判的進(jìn)展，也就越來越熟悉，在某種程度上會感到比較親近。等待法?！邦B固者 ”往往比較固執(zhí)己見，這通常是性格比較倔強(qiáng)所致。? （ 3）提議接納階段。等顧客說完了之后，他才說： “是嗎？那還了得！如果是我們的過失，這問題就非常嚴(yán)重了，我一定要求工廠機(jī)械全面停工，然后對生產(chǎn)過程進(jìn)行總檢查。（ 7） 重復(fù)敘述 有時是必要的。從上面的案例可以看出，恰當(dāng)?shù)娜腩}方法可以起到良好的效果。他表示在發(fā)表自己的意見之前，想先聽聽這位職員的意見。? （ 2）直接入題。第二，推銷商品之前，要把自己推銷出去。喬伊向他推薦一種新型車，一切進(jìn)展順利，眼看就要成效，但對方突然決定不要了。? ? ⑥ 容易受外界的干擾而不能仔細(xì)地去聽。但是，許多談判人員只注意怎樣在談判中更好地表露自己的立場、勸說對方，字斟句酌地精心籌劃發(fā)言提綱，常常陶醉在自我表達(dá)的良好感情之中，卻不肯用一點時間考慮一下怎么樣去傾聽及從對方的談話中獲取什么、接受什么。第四， 克服先入為主 的傾聽做法。斯科特指出，傾聽取決于積極的態(tài)度、談判者的相互影響、集中精力和恰當(dāng)?shù)奶釂枴？蓜e讓人家笑話：這泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？? 最后，有一個退位的老大臣說他有辦法。? （ 3）不愿聽。聽到是指外界的聲音傳入聽者的耳朵里，被聽者所感覺到；聽清楚是指外界的聲音準(zhǔn)確無誤地被傳入到聽者的耳朵，沒有含糊不清的感覺；聽明白是指對聽到的內(nèi)容能予以正確的理解。67三、傾聽的技巧? 傾聽是人們交往活動的一項重要內(nèi)容。原來酒壺還是空的。主持人為了測試參賽者楊小姐的談吐技巧，便面對臺下觀眾問道 “：楊小姐，你聽著，假如要你在兩個人中選擇一個作你的終生伴侶，你會選擇誰？這兩個人，一個是波蘭音樂家肖邦，一個是德國法西斯頭子希特勒！ ”漂亮聰穎的楊小姐不慌不忙，語出驚人 “：我要嫁給希特勒！ ”臺下觀眾頓時騷動起來，追問原因，楊小姐微笑著回答 “：我希望自己能感化希特勒。事后，每當(dāng)朝廷讓我們?nèi)x薦人才的時候，我心里總是想到這個人，不過我始終沒有推薦他。這就是沉默的力量。提出反問。? (這種答法主要是用來對付限制型提問的，是 須注意的是答話要適度，該說的說，不該說的不說，既不可保留三分，閃爍其辭，給正常的信息制造障礙，也不可過于坦白，本來只須局部地回答，卻全盤托出，不加保留，讓對方摸清底牌。我實在弄不懂您的提議為什么是合理的，可是 ……? 在談判中，當(dāng)你不同意對方的觀點時，不要直接選用 “不 ”這個具有強(qiáng)烈對抗色彩的字眼，而應(yīng)適當(dāng)運用 “轉(zhuǎn)折 ”技巧，巧用 “但是 ”，先予以肯定、寬慰，再用委婉的表示否定的意思來闡明自己不可動搖的立場，既表示了對對方的同情和理解，又贏得了對方的同情和理解。? ? 我不能談?wù)撨@個問題，因為 ……? 對于這種事情我沒有經(jīng)驗，但是我曾聽說過 ……? 這個變化是因為 ……? 對這個問題，那要看 …… 而定。? 您的問題太吹毛求疵了，就像一個玩文字游戲的教授。? 我不同意您這個問題里的某部分。這有協(xié)議書，您看一下。? 推銷員：您這么大的廠子，留一臺太少了，要一個車間試一臺，效果就更明顯了。是這個樣，這種機(jī)器剛剛研制出來時間不長，性能相當(dāng)好，可用戶往往不愿用，我來是想請您幫著分析一下看問題出在哪里，占不了您幾分鐘的時間，您看，這是樣品。使者聽了，無話可答?！?另一名教士也問主教： “在抽煙的時候我可以祈禱嗎？ ”主教會想，他休息時仍不忘敬拜上帝，自然這名教士得到了肯定的答復(fù)。? （ 6）要以誠懇的態(tài)度來提問。所有的問句都必須環(huán)繞一個中心主題。按平常說話的速度提問。例如， “我們負(fù)責(zé)運輸，貴方在價格上是否再考慮考慮？ ”? （ 8）婉轉(zhuǎn)式提問，指在沒有摸清對方虛實的情況下，采用婉轉(zhuǎn)的方式，在適當(dāng)?shù)膱鏊驎r機(jī)向?qū)Ψ教釂栴}。提問技巧有如下幾點：43 提問的技巧? 1．提問的常見類型? 在商務(wù)談判中，運用比較多的提問方式有以下幾種。42第二節(jié) ? 秀才接著說： “外實而內(nèi)濕，煙多而焰少，請損之。? 第六，賭氣的語言。這類語言特別容易引起雙方的爭論、僵持，造成關(guān)系緊張。? 在這段駁論辭中，周總理借助比較對照的方法，論證嚴(yán)密，辯路敏捷，有力地批駁了對方的觀點。前者既指出了對方用意的偏頗，表明了我方的態(tài)度，又避免了直接正面沖突，從而避免了招致對方不滿的可能。鵝的叫聲不是因為它有一個長脖子；鴨子身上沒水不是它的毛能吸水；筍所以能破土而出，關(guān)鍵并不在于它有一個尖利的嘴，怎樣才能準(zhǔn)確呢 ? 【小故事】財主與兩女婿37 （ 2）不傷對方的面子與自尊 在談判中，維護(hù)面于與自尊是一個極其敏感而又重要的問題。這時正是雨過天睛陽光燦爛，田野中蛙聲成片，河岸邊柳絲青青，好一派生機(jī)勃勃影響。 在談判中，運用準(zhǔn)確的語言，還可以避免出現(xiàn)誤會與不必要的糾紛，掌握談判主動權(quán)。在談判過程中，由于一言不慎導(dǎo)致談判走向歧途，甚至導(dǎo)致談判失敗的事例屢見不鮮。在涉外談判中，要避免使用意識形態(tài)分歧大的語言，如 “資產(chǎn)階級 ”、 “剝削者 ”、 “霸權(quán)主義 ”等等。同時，還要善于利用談判對手在語言邏輯上的混亂和漏洞，及時駁倒對手，增強(qiáng)自身語言的說服力。談判后期，應(yīng)以軍事語言為主，附帶商業(yè)法律語言，以定乾坤。? 3．根據(jù)不同的談判對象，采取不同的談判語言。? 堅持客觀性原則，從供方來講，主要表現(xiàn)在：介紹本企業(yè)情況要真實；介紹商品性能、質(zhì)量要恰如其分，如可附帶出示樣品或進(jìn)行演示，還可以客觀介紹一下用戶對該商品的評價；報價要恰當(dāng)可行，既要努力謀取己方利益，又要不損害對方利益；確定支付方式要充分考慮到雙方都能接受、雙方都較滿意的結(jié)果。屈原說 “我當(dāng)年投江自盡是沒辦法，當(dāng)年楚王是昏君，當(dāng)今圣上圣明，你去問皇上是否是昏君，然后再死也不遲，所以我就回來了 ”。理發(fā)師撲通下跪，聲淚俱下請恕罪。25? 談判過程的不同階段，語言運用的差異一般呈現(xiàn)為：? 在談判 開局階段 ，以文學(xué)語言、交際語言為談判語言的主體，旨在創(chuàng)造一個良好的談判氛圍。戈爾巴喬夫很不自在，當(dāng)時氣氛緊張，在場的工作人員也捏著一把冷汗。如今我在逃亡，并沒有寶珠，燕王卻不肯相信。從此田州一片太平。 ”“我一言既出，決不反悔。 ”強(qiáng)盜們點頭稱是。 ”強(qiáng)盜們?nèi)∵^一個坐榻放在當(dāng)中，孔鏞不慌不忙地坐下，招呼眾人上前。明朝孔鏞時任田州太守。515? ，可分為強(qiáng)硬的談判語言、軟弱的談判語言、原則性的談判語言。? ，可分為有聲語言和無聲語言。農(nóng)民起義，連連敗北，他在給皇帝的奏折中寫道 “： 屢戰(zhàn)屢敗 ”。起，我親愛的小姐，我不知道你正懷著孩子。那只好請周先生替鄧大姐干杯 !? 周恩來說提到延安，生活艱苦連小米都吃不上，如果讓鄧喝這樣好的酒于心不安，我尊敬婦女，也尊重鄧的心情，請各位喝酒，我以茶代酒替鄧干杯，夫人們只好喝酒。周恩來也揮手致意，王凡超致詞，結(jié)尾高舉酒杯說：在座的黃埔同志先敬周先生三杯，歡迎周到西安。 1943年 5月 22日共產(chǎn)國際宣布解散，國民黨的反共專家如獲至寶。 東周》良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒 —— 《增廣賢文》 2第九章 商務(wù)談判的語言藝術(shù)本章主要內(nèi)容：談判語言概述1有聲語言運用技巧2無聲語言運用技巧33引例 — 農(nóng)夫賣玉米 一個農(nóng)夫在集市上賣玉米．因為他的玉米棒子特別大，所以吸引了一大堆買主．其中一個買主在挑選的過程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說：“ 伙計，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了． ” 買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動作，把眾人都逗樂了．農(nóng)夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說： “ 朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識貨！ ” 4引例 — 農(nóng)夫賣玉米 接著，他又轉(zhuǎn)過臉對其他的人說： “ 各位都是有見識的人，你們評評理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？價錢比這高的玉米棒子就好么？ 你們再仔細(xì)瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過象他這么說話的蟲子呢！ ” 他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道： “ 這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！ ” 農(nóng)夫的一席話，順此機(jī)會，把他的玉米棒子個大，好吃，雖然有蟲但是售價低這些特點表達(dá)出來了， 眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會兒功夫，農(nóng)夫的玉米銷售一空．5引例 — 農(nóng)夫賣玉米案例分析：這時胡的第三梯隊十幾位將軍來到周座前，有位說當(dāng)年我們在黃埔學(xué)習(xí)，是周恩來的弟子，周恩來是政治主任，我們敬老師一杯?！氨菹聦⒈饶闼械募覍俣奸L壽 ”。俄國偉大的詩人普希金年輕時，有一次在彼得堡參加 ? 以前有人查一宗貪污案，因查無實據(jù)，難下結(jié)論，就批發(fā) “查無實據(jù)，事出有因 ”八個字。? 。3文學(xué)語言具有優(yōu)雅、詼諧、生動、富有感染力的語言特征。18【案例】孔鏞處理強(qiáng)盜侵?jǐn)_ ”強(qiáng)盜們不知他的用意，只好把他帶到頭領(lǐng)面前。19【案例】孔鏞處理強(qiáng)盜侵?jǐn)_春秋時，張丑到燕國去充當(dāng)人質(zhì)，燕王想殺掉他。21四 .影響商務(wù)談判語言運用的因素? 22? 出色的語言藝術(shù)在談判中還可以使人轉(zhuǎn)憂為喜，轉(zhuǎn)怒為和，緩解沖突，化解矛盾，變不利態(tài)勢為有利態(tài)勢等等。在分歧面前，軍事語言應(yīng)謹(jǐn)慎運用，適當(dāng)?shù)匾杂泄?jié)制的軍事語言對付對方的出言不遜、傲慢無禮亦有必要。即談判對手的心理與行為狀態(tài)、談判對手對所用語言的反應(yīng)是確定談判語言運用的依據(jù)。談判對手特征是談判對手具有的社會的、文化的、心理的與個性的特性，如，社會角色、價值取向、性格、態(tài)度、性別、年齡等特征。26? 27? 就一般情況而言，當(dāng)遇到出乎本方的意料，或者一下子吃不準(zhǔn)而難以直接地具體明確地予以回答的問題時，應(yīng)選擇采用留有余地的彈性語言；當(dāng)遇到某個本方占有優(yōu)勢、而雙方又爭執(zhí)相持不下的問題時，可以選擇采用威脅勸誘性語言；當(dāng)雙方在某一問題上爭執(zhí)激烈，有形成僵局或?qū)е抡勁衅屏褧r，不妨可以運用幽默詼諧性的語言；當(dāng)涉及規(guī)定雙方權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)關(guān)系的問題時，則應(yīng)選擇專業(yè)性的交易語言。紀(jì)曉嵐跑出去 “死 ”。這是一條最基本的原則，是其他一切原則的基礎(chǔ)。簡言之，就是談判語言要有的放矢、對癥下藥。? 2如在談判開始時，以文學(xué)、外交語言為主，有利于聯(lián)絡(luò)感情，創(chuàng)造良好的談判氛圍。陳述問題時，要注意術(shù)語概念的同一性，問題或事件及其前因后果的銜接性、全面性、本質(zhì)性和具體性。 ? 第三，談判語言應(yīng)當(dāng)注意抑揚頓挫、輕重緩急，避免吞吞吐吐、詞不達(dá)意、嗓音微弱、大吼大叫，或感情用事等。語言表達(dá)是非常靈活、非常有創(chuàng)造性的。? 一年春天，兩女婿不約而同來到了財主家里。三人沿河繼續(xù)往前走，來到一片竹林里，只見春筍破土而出，茁壯成長。最常出現(xiàn)的情況是由雙方對問題的分歧，發(fā)展到對對方的成見，進(jìn)而出現(xiàn)對個人的攻擊與指責(zé)。美國的面積略小于中國，而美國的人口還不到中國人口的 1／ 3，但是美國的軍事基地遍布全球，美國的海外駐軍達(dá) 150萬人。【案例】周總理答記者問39 在談判中應(yīng)避免的言詞主要包括以下幾個方面：? 第一，極端性的語言。如 “ 開價就這些，買不起就明講 ”。許多人有下意識的重復(fù)習(xí)慣，俗稱口頭禪，它不利于談判，應(yīng)盡量克服。另一家有一付對聯(lián) “相逢盡是彈冠客，此去應(yīng)無搔首人。? 有入主持會議經(jīng)常愿意這樣說： “不知各位對此有何高見 ?”雖從表示上看這種問話很好聽，但效果很不好，與會者都不做聲。? （ 6）借助式提問，是憑借權(quán)威的力量來影響談判對手。? （ 1）提問時機(jī)。發(fā)問的先后次序要有邏輯性，不要跳躍。? （ 3）不強(qiáng)行追問。46妨礙有效提問的原因? (1) 羞怯心理或面子觀念? (2) 表現(xiàn)欲? (3) 缺乏準(zhǔn)備? (4) 無目的性? (5) 外行或未理解問題的實質(zhì)? (6)以專家自居47? 提問是商務(wù)談判中經(jīng)常運用的語言技巧，他通過巧妙而適當(dāng)?shù)奶釂柨梢悦鍖Ψ降男枰盐諏Ψ降男睦頎顟B(tài)，并