【正文】 經(jīng)理商量商量，因?yàn)樨?cái)務(wù)經(jīng)理在一定范圍內(nèi)可為退休職員做最有利的打算。結(jié)果這些有意退休者接受了人事經(jīng)理的意見(jiàn)，還有不少人對(duì)于公司的關(guān)懷表達(dá)了感激之情。從上面的案例可以看出，恰當(dāng)?shù)娜腩}方法可以起到良好的效果。 80? 2．談判中的敘述技巧談判中的敘述應(yīng)把握以下幾項(xiàng)技巧：（ 1）敘述應(yīng) 簡(jiǎn)潔 、 通俗易懂 。（ 2）敘述應(yīng) 具體、生動(dòng) ，使對(duì)方集中精神，全神貫注的收聽(tīng)。（ 3）敘述應(yīng) 主次分明 、 層次清楚 。（ 4） 敘述應(yīng) 基于客觀(guān)真實(shí) ，使對(duì)方相信并信任我方 。（ 5）敘述的 觀(guān)點(diǎn)要準(zhǔn)確 ，力戒含混不清，前后不一致。（ 6）敘述時(shí)發(fā)現(xiàn) 錯(cuò)誤要及時(shí)糾正， 以防造成不應(yīng)有損失。（ 7） 重復(fù)敘述 有時(shí)是必要的。81? 3．談判結(jié)束敘述的技巧? 在談判中結(jié)束語(yǔ)起著壓軸的作用，在談判中占據(jù)特殊地位。出色的結(jié)束語(yǔ)，既可以讓對(duì)方深思，又可以引導(dǎo)對(duì)方陳述問(wèn)題的態(tài)度與方向。如果己方所述問(wèn)題不單一，或陳述方式跳躍性強(qiáng)，則結(jié)束時(shí)還應(yīng)加以歸納、提煉。? 一般來(lái)說(shuō)，結(jié)束語(yǔ)宜采用切題、穩(wěn)健、中肯并富有啟發(fā)性的語(yǔ)言，做到有肯定、有否定，并留有回旋余地，盡量避免下絕對(duì)性的結(jié)論。常見(jiàn)的結(jié)束語(yǔ)有： “今天的會(huì)談進(jìn)一步明確了我們彼此的觀(guān)點(diǎn)，并在 問(wèn)題上達(dá)成了一致看法，但在 問(wèn)題上還需要再談。 ”或者 “對(duì)貴方的要求我剛才談了我們的意見(jiàn)，但關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們打算進(jìn)一步研究，待下次見(jiàn)面再談，您看如何？ ”? 總之，結(jié)束語(yǔ)是不可忽視的一個(gè)方面，在實(shí)踐中應(yīng)視會(huì)談的情況而定，既有刻板的、公式化的結(jié)束語(yǔ)，也有友好、詼諧、促進(jìn)性的結(jié)束語(yǔ)，不能一概而論。82? 五、 說(shuō)服的技巧? 【案例】 奶粉里的蒼蠅。一位怒氣沖沖的顧客來(lái)到乳制品公司，聲稱(chēng)他在食用該公司生產(chǎn)的奶粉中發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，他要求該公司為此進(jìn)行賠償。? 但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮?dú)饷芊?，蒼蠅百分之百不能存活。過(guò)失明顯在于消費(fèi)者。然而，面對(duì)顧客的強(qiáng)烈批評(píng)，該公司的老板并沒(méi)有惱怒，而是耐心地傾聽(tīng)。等顧客說(shuō)完了之后，他才說(shuō)： “是嗎？那還了得！如果是我們的過(guò)失，這問(wèn)題就非常嚴(yán)重了，我一定要求工廠(chǎng)機(jī)械全面停工，然后對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行總檢查。 ”接著老板進(jìn)一步向顧客解釋?zhuān)?“我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮?dú)饷芊馄饋?lái)，活蒼蠅絕不可能，我有信心要仔細(xì)檢查。請(qǐng)您告訴我您使用時(shí)開(kāi)罐的情況和保管的情況好嗎？ ”經(jīng)過(guò)老板的這一番解釋?zhuān)櫩妥灾９苡姓`，臉上露出尷尬的神情，說(shuō)： “是嗎？我希望以后別再發(fā)生類(lèi)似的事情。 ”83? 1．說(shuō)服的三階段? （ 1）消除對(duì)抗階段。要想說(shuō)服對(duì)方，首先要找到與對(duì)方的共鳴點(diǎn)，消除對(duì)方的對(duì)抗情緒，用雙方共同感興趣的問(wèn)題作為跳板，因勢(shì)利導(dǎo)地解開(kāi)對(duì)方思想的癥結(jié)，說(shuō)服才能奏效。? （ 2）耐心說(shuō)服階段。在對(duì)方與己方建立了一定程度的人際關(guān)系之后，己方可以開(kāi)始自己的說(shuō)服過(guò)程。為使己方的說(shuō)服顯得特別懇切，談判者應(yīng)能說(shuō)清為何在眾多的 “候選者 ”中選擇他作為說(shuō)服對(duì)象；對(duì)方的利弊得失；自己的一部分或全部的 “利己 ”動(dòng)機(jī)。? （ 3）提議接納階段。為使被勸說(shuō)者接納己方提議，并防止其中途變卦，應(yīng)設(shè)法令接納的手續(xù)變得簡(jiǎn)單。84? 2．說(shuō)服的技巧說(shuō)服他人的 基本要訣 主要包括： 取得他人的信任 ； 站在他人的角度 設(shè)身處地地談問(wèn)題，使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種 “自己人 ”的感覺(jué)；創(chuàng)造出良好 “是 ”的氛圍，切勿把對(duì)方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說(shuō)他； 說(shuō)服用語(yǔ)要推敲 。 在商務(wù)往來(lái)過(guò)程中， “頑固者 ”往往比較固執(zhí)己見(jiàn)，性格倔強(qiáng)。在說(shuō)服 “頑固者 ”時(shí)，給他一個(gè) “臺(tái)階 ”， 采取 “下臺(tái)階 ”法、等待法、迂回法、沉默法等 。? （ 1）說(shuō)服 “頑固者 ”的技巧。 “頑固者 ”往往比較固執(zhí)己見(jiàn)，這通常是性格比較倔強(qiáng)所致。他們有時(shí)心腸很軟弱，但表面上不輕易地 “投降 ”，甚至還可能態(tài)度十分生硬，有時(shí)還會(huì)大發(fā)雷霆。其實(shí)，有時(shí)他們自己也往往搞不清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，但還是在外表上硬是堅(jiān)持自己的觀(guān)點(diǎn)。有時(shí)他們盡管明知自己已經(jīng)錯(cuò)了，但由于自尊心的作用，也不會(huì)輕易地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，除非你給他一個(gè) “臺(tái)階 ”。因此，在說(shuō)服 “頑固者 ”時(shí)，通?？刹扇∫韵聨追N方法。? ① 下臺(tái)階法。? ② 等待法。? ③ 迂回法。? ④ 沉默法。 85? （ 2）認(rèn)同的技巧。所謂 “認(rèn)同 ”，就是把自己的說(shuō)服對(duì)象看成與自己相同的人，尋找雙方的共同點(diǎn)，這是人與人之間心靈溝通的橋梁，也是說(shuō)服對(duì)方的基因。在人與人的交往中，首先應(yīng)求同，隨著談話(huà)的深入，即使是對(duì)陌生人，也會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的共同點(diǎn)。業(yè)務(wù)洽談更是如此，雙方是本著合作的態(tài)度走到一起來(lái)的，共同的東西本來(lái)就很多，隨著雙方談判的進(jìn)展，也就越來(lái)越熟悉，在某種程度上會(huì)感到比較親近。這時(shí)某些心理上的疑慮和戒心也會(huì)減輕，從而也就便于說(shuō)服對(duì)方了，同時(shí)對(duì)方也容易相信和接受己方的看法和意見(jiàn)。? （ 3）抓住時(shí)機(jī)，列舉實(shí)證的技巧。? 這里所講的時(shí)機(jī)包括兩個(gè)方面的含義：一是己方要把握對(duì)說(shuō)服工作有利的時(shí)機(jī)，趁熱打鐵，重點(diǎn)突破；二是向?qū)Ψ秸f(shuō)明，這正是接受意見(jiàn)的最佳時(shí)機(jī)。通過(guò)向?qū)Ψ街v清，人往往由于未能很好地聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，而永遠(yuǎn)地失去了成功的機(jī)會(huì)，對(duì)方就會(huì)自動(dòng)做出抉擇。? 在抓住時(shí)機(jī)的同時(shí)，能夠舉例實(shí)證，講一講實(shí)證例子的具體情節(jié)，幫助己方證明自己觀(guān)點(diǎn)的正確性，也是非常有幫助的。例如，在證明白已是能夠如期履約的問(wèn)題時(shí)，只靠下保證或表決心是不能說(shuō)明問(wèn)題的，對(duì)方也不會(huì)信服。這時(shí)可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，列舉己方過(guò)去與某客商如期履約的實(shí)例，特別是如果能夠列舉自己在比較艱難的情況下仍如期履約，這對(duì)說(shuō)服對(duì)方相信自己是非常有效果的。86? （ 4）循序漸進(jìn)的技巧。談判中說(shuō)服對(duì)方，好比做思想工作一樣需要遵照循序漸進(jìn)、由淺入深、從易到難的方針。開(kāi)始時(shí)，可以避開(kāi)重大難題，先來(lái)進(jìn)行那些容易說(shuō)服的問(wèn)題，打開(kāi)缺口，逐步擴(kuò)展。一時(shí)難以解決的問(wèn)題可以暫時(shí)拋開(kāi)，等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再進(jìn)行解決。? （ 5）揉面的技巧。生活中揉面是人們常見(jiàn)的，談判中類(lèi)似用 “揉面 ”的方法，將尚未解決的問(wèn)題摻在已經(jīng)解決的問(wèn)題中進(jìn)行說(shuō)服。這樣可以使本來(lái)沒(méi)有解決的問(wèn)題很快得以解決。必須指出的是，運(yùn)用這種說(shuō)服技巧時(shí)，不可把相互抵觸的問(wèn)題加在一起進(jìn)行，因?yàn)?，這樣只能使問(wèn)題更加復(fù)雜。另外，運(yùn)用此法還必須掌握好時(shí)機(jī)，不可急于求成。? （ 6）對(duì)比效果說(shuō)服法。人在判斷事務(wù)時(shí)，往往會(huì)在無(wú)意識(shí)之中將它拿來(lái)和其他事務(wù)作比較。也就是說(shuō)，一個(gè)人被提到某事時(shí)，他會(huì)以社會(huì)上的一般常識(shí)，也就是共通的感覺(jué)作為判斷的基準(zhǔn)，以衡量二者的優(yōu)劣，這是一般人共同的心理。87案例第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說(shuō)服 羅斯?？偨y(tǒng) 重視原子彈的研制， 以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問(wèn)、 經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯 出面說(shuō)服總統(tǒng)。 但是，不論是科學(xué)家愛(ài)因斯坦的長(zhǎng)信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見(jiàn)面，羅斯福就以攻為守地說(shuō)： 今天不許再談愛(ài)因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？ 薩克斯說(shuō)： 英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的 拿破侖 在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國(guó) 發(fā)明家富爾頓 來(lái)到了這位法國(guó)皇帝面前，建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板。88案例 拿破侖卻想：船沒(méi)有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒(méi)。于是，他二話(huà)沒(méi)說(shuō)，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫(xiě)。 薩克斯說(shuō)完， 目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯福總統(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿(mǎn)了一杯，遞給薩克斯， 輕緩地說(shuō)： 你勝利了。 薩克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用 實(shí)例說(shuō)服 總統(tǒng)作出了美國(guó)歷史上最重要的決策。89說(shuō)服的一般技巧? (1) 改善與對(duì)方的人際關(guān)系? (2) 創(chuàng)造說(shuō)服的時(shí)機(jī)? (3) 說(shuō)明選擇對(duì)方作為說(shuō)服對(duì)象的理由? (4) 尋找并強(qiáng)調(diào)雙方一致的地方? (5) 營(yíng)造 “是 ”的氛圍? (6) 誠(chéng)摯地向?qū)Ψ秸f(shuō)明接受你的意見(jiàn)的利弊得失90群盜成為朋友? 美國(guó)著名作家歐 亨利曾寫(xiě)過(guò)一個(gè)病人與強(qiáng)盜成為朋友的故事，這種精神的感化可以延伸到銷(xiāo)售談判桌上，成為滿(mǎn)足談判對(duì)手個(gè)人需要的一種好辦法。? 歐 亨利筆下的這個(gè)故事十分精彩。一天晚上，一個(gè)人生病躺在床上。突然，一個(gè)蒙面大漢跳進(jìn)陽(yáng)臺(tái)，幾步就來(lái)到床邊。他手中握著一把手槍?zhuān)瑢?duì)床上的人厲聲道： “舉起手 !起來(lái) !把你的錢(qián)都拿出來(lái) !”躺在床上的病人哭喪著臉說(shuō)： “我患了十分嚴(yán)重的風(fēng)濕病，手臂疼痛難忍，哪里舉得起來(lái)啊 !”那強(qiáng)盜聽(tīng)了一愣，口氣馬上變了： “哎，老哥 !我也有風(fēng)濕病，可是比你的病輕多了。你得這種病有多長(zhǎng)時(shí)間了 ?都吃什么藥 ?”躺在床上的病人從水楊酸鈉到各類(lèi)激素藥都說(shuō)了一遍。91強(qiáng)盜說(shuō)： “水楊酸鈉不是好藥，那是醫(yī)生騙錢(qián)的藥，吃了它不見(jiàn)好也不見(jiàn)壞。 ”兩人熱烈討論起來(lái)，尤其對(duì)一些騙錢(qián)的藥物的看法頗為一致。兩人越談越熱乎，強(qiáng)盜早已在不知不覺(jué)中坐在床上，并扶病人坐了起來(lái)。強(qiáng)盜突然發(fā)現(xiàn)自己還拿著手槍?zhuān)鎸?duì)手無(wú)縛雞之力的病人十分尷尬，趕緊偷偷地放進(jìn)衣袋之中。為了彌補(bǔ)自己的歉意，強(qiáng)盜問(wèn)道： “有什么需要幫忙的嗎 ?”病人說(shuō)： “咱們有緣分，酒柜里有酒和酒杯，你拿來(lái)，慶祝一下咱倆的相識(shí)。 ”強(qiáng)盜說(shuō)： “干脆咱們到外邊酒館喝個(gè)痛快，怎樣 ?”病人苦著臉說(shuō)： “可是我手臂太疼了，穿不上外衣。 ”強(qiáng)盜說(shuō)： “我能幫忙。 ”他幫病人穿戴整齊，扶著向酒館走去。剛出門(mén)，病人忽然大叫： “噢，我還沒(méi)帶錢(qián)呢 !”“沒(méi)關(guān)系，我請(qǐng)客。 ”強(qiáng)盜答道。 92六、沉默的技巧? 【案例】 愛(ài)迪生發(fā)明了電報(bào)以后，西方聯(lián)合公司表示愿意買(mǎi)下愛(ài)迪生的這個(gè)新發(fā)明，愛(ài)迪生對(duì)這個(gè)新發(fā)明究竟應(yīng)該要多少錢(qián)疑惑不決。他的妻子建議開(kāi)價(jià) 2萬(wàn)元。 “這么高！ ”愛(ài)迪生聽(tīng)了不覺(jué)目瞪口呆。他覺(jué)得妻子把這個(gè)新發(fā)明的價(jià)值看得太高了，不過(guò)到了談判的時(shí)候他還是打算照妻子的建議要價(jià)。談判是在西方聯(lián)合公司的辦公室進(jìn)行的?！皭?ài)迪生先生，你好！ ”西方聯(lián)合公司的代表熱情地向愛(ài)迪生打招呼，接著就直率地問(wèn)愛(ài)迪生： “對(duì)你的發(fā)明，你打算要多少錢(qián)呢？ ”愛(ài)迪生欲言又止，因?yàn)?2萬(wàn)元這個(gè)價(jià)格實(shí)在高得離譜，很難說(shuō)出口，但究竟開(kāi)個(gè)什么價(jià)比較好呢，他陷入了思考。辦公室里沒(méi)有一點(diǎn)聲響，對(duì)方在等待，愛(ài)迪生雖然有點(diǎn)著急，但還是沉默著。? 隨著時(shí)間的推移，沉默變得十分難熬，西方聯(lián)合公司的代表急躁起來(lái)，然而愛(ài)迪生仍然沒(méi)有開(kāi)口，場(chǎng)面十分尷尬。西方聯(lián)合公司的代表失去了耐心，終于按捺不住試探性地問(wèn) “我們?cè)敢獬?10萬(wàn)元買(mǎi)下你的發(fā)明，你看怎么樣？ ”? 愛(ài)迪生對(duì)自己的新發(fā)明定價(jià) 2萬(wàn)元都認(rèn)為太高，卻賣(mài)得了 10萬(wàn)元，為什么？其原因就是他運(yùn)用了溝通中的沉默技巧，給對(duì)方一種壓力，讓買(mǎi)方先行報(bào)價(jià)；同時(shí)也為自己留出回旋余地，爭(zhēng)取到談判的主動(dòng)權(quán)。93? 1．沉默的五種含義? （ 1）在講話(huà)之中故意安排短暫的沉默，其意思是要引起聽(tīng)者的注意，集中視聽(tīng)。? （ 2）沉默表示聽(tīng)者在思考，還沒(méi)有明確的結(jié)論。? （ 3）聽(tīng)者的沉默表示沒(méi)有理解談話(huà)者的意思，有些疑惑，這可以參考其他信息來(lái)確定。? （ 4）沉默表示聽(tīng)者有不同意見(jiàn)，不認(rèn)可談話(huà)者的說(shuō)法。? （ 5）沉默表示一種不太好意思的要求，一種吃不準(zhǔn)對(duì)方是否會(huì)接受的要求。94? 2．沉默的特點(diǎn)? （ 1）語(yǔ)境效應(yīng)快。? （ 2）時(shí)效性長(zhǎng)? （ 3）寓意豐富? 3．對(duì)付沉默的技巧? 對(duì)于第二種沉默，談話(huà)者必須要有耐心，要等一等、再看一看，切莫操之過(guò)急。對(duì)第三、第四種沉默，談話(huà)者應(yīng)該參考其他信息，如臉部表情等來(lái)確定沉默的含義。而第五種沉默是最難確定的，這時(shí)候還是需要有耐心。可以這樣說(shuō)，在談判中沉默往往是一種較量，誰(shuí)忍耐不住沉默誰(shuí)就有可能輸?shù)?。一方面我們要適度地運(yùn)用沉默，另一方面對(duì)待沉默我們要有足夠的忍耐。? 4．適度運(yùn)用沉默? 沉默是一種較量，也是一種回答。適度運(yùn)用沉默，既可引起對(duì)方的注意與反思，又可為我方贏得思考時(shí)間，爭(zhēng)取談判的主動(dòng)權(quán)。談判時(shí)講的話(huà)不必、也不可能全部為真。有經(jīng)驗(yàn)的談判者都有這樣的體會(huì)：在談判中對(duì)任何問(wèn)題的準(zhǔn)確回答不一定是最好的回答。有時(shí)候回答得越準(zhǔn)確，越顯得被動(dòng)和愚蠢；半明半隱，似是而非，搪塞轉(zhuǎn)題，反而使自己主動(dòng)。只有在極其必要又有確切的把握且對(duì)自己有利的情況下，才可考慮做準(zhǔn)確完整的回答。 95?第三節(jié) 無(wú)聲語(yǔ)言技巧? 商務(wù)談判是人與人之間的對(duì)抗，為了促使談判成功，除了注重有聲語(yǔ)言外，仔細(xì)觀(guān)察、收集對(duì)方發(fā)出的無(wú)聲語(yǔ)言也是十分重要的。世界著名非語(yǔ)言傳播專(zhuān)家伯德維斯泰爾指出，兩個(gè)人之間一次普通的交談，語(yǔ)言傳播部分還不到 35％，而非語(yǔ)言成分則傳遞了 65％以上的信息。 商務(wù)談判中行為語(yǔ)言的作用：1． 行為語(yǔ)言可以作為口頭語(yǔ)言的補(bǔ)充，起到輔助表達(dá)、增強(qiáng)力量、加重語(yǔ)氣的作用。2．在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，行為語(yǔ)言可以代替語(yǔ)言表達(dá)的意圖或情緒。3．行為語(yǔ)言可以表達(dá)言語(yǔ)難以表達(dá)的思想感情、意圖、要求、條件，傳遞出與口頭語(yǔ)言一致或相反的信息。4．行為語(yǔ)言在某些場(chǎng)合會(huì)起到調(diào)節(jié)人的情緒的作用。96? 據(jù)一位在第二次世界大戰(zhàn)期間服役于德國(guó)情報(bào)局的人講，他當(dāng)時(shí)抓住許多美國(guó)的情報(bào)人員，依據(jù)的線(xiàn)索是：這些人在吃東西時(shí)往往用右手拿子，而沒(méi)有嚴(yán)格訓(xùn)練成歐洲人吃東西時(shí)用叉子的方式才露了馬腳。此外，他們?cè)谧臅r(shí)候，兩腿交叉的姿勢(shì)是美國(guó)式的而不是歐洲式的。因此，在談判過(guò)程中談判對(duì)手姿勢(shì)和動(dòng)作的觀(guān)察、分析，是我們獲得談判信息、了解對(duì)手的一