【正文】 相的肚皮，仿佛要看透對(duì)方的五臟六腑。談判者社會(huì)的、文化的、心理的與個(gè)性的特征是形成并引起談判者心理與行為狀態(tài)變化的主要因素，這就要求談判者必須依據(jù)對(duì)手特征作出自己的語(yǔ)言選擇。因此，分析談判對(duì)手對(duì)談判語(yǔ)言運(yùn)用的影響，就需要考慮談 判對(duì)手特征、談判雙方實(shí)力對(duì)比、與談判對(duì)手關(guān)系 這三個(gè)涉及談判對(duì)手的因素。24? ? 例如： 1989年，前蘇共總書記戈?duì)柊蛦谭騺?lái)華訪問(wèn)，與鄧小平同志在京會(huì)晤。他連忙出逃，逃到國(guó)境線時(shí)，被守境的官吏促住了。眾人再次拜謝，連忙殺牛宰羊，做了一頓豐盛的晚餐招待他。眾強(qiáng)盜拔刀亮劍，怒視孔鏞。4軍事語(yǔ)言特征是干脆、簡(jiǎn)明、堅(jiān)定、自信。13? 商務(wù)談判的語(yǔ)言多種多樣，從不同的角度或依照不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以分成不同的類型。后來(lái)，換了另一個(gè)人去辦此案，因受了賄賂，就把這句話改成 “事出有因，查無(wú)實(shí)據(jù) ”于是貪污犯就變得一無(wú)罪責(zé)了。一個(gè)公爵的家庭舞會(huì)，他邀請(qǐng)一位小姐跳舞，這位小姐傲慢地說(shuō)： 皇帝高興起來(lái)，賜給阿凡提一件錦袍。周恩來(lái)說(shuō)胡副官說(shuō)不談?wù)?，你這說(shuō)政治部主任，該不該喝酒，胡只好說(shuō)他們都是軍人，沒(méi)有政治頭腦，讓他們喝罰酒就是。第九章 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)王志華王志華1一言興邦，一言喪邦 —— 《論語(yǔ)》子路篇一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬(wàn)之師 —— 《戰(zhàn)國(guó)策 說(shuō)話要講究藝術(shù) ，這似乎是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，因?yàn)樯钪?，語(yǔ)言是人與人之間交流的一種最基本的手段．但 同樣一句話，不同的人說(shuō)，效果會(huì)不同，反過(guò)來(lái)說(shuō)和正過(guò)來(lái)說(shuō)效果也不同． 比如一個(gè)人對(duì)牧師說(shuō)： “ 我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎？ ” 這表現(xiàn)了他對(duì)宗教的不尊重；反之，他說(shuō)： “ 我可以在吸煙的時(shí)候析禱嗎？ ” 這又表現(xiàn)了他對(duì)宗教的虔誠(chéng)． 在本案例中農(nóng)夫就充分運(yùn)用了語(yǔ)言的藝術(shù)，利用不同的表述方式，反映了問(wèn)題的不同方面，從而使問(wèn)題由不利轉(zhuǎn)向有利．6【案例】 “ 鴻門宴 ” 中舌辯斗士 抗日戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在西安名勝小雁塔下，周恩來(lái)面對(duì)龍?zhí)痘⒀ǎ幹┤弧?月 20日由王凡超主持酒會(huì)，會(huì)場(chǎng)人民全體起立，起立致敬。8? 第四梯隊(duì)：又上來(lái)一群女士說(shuō)祝鄧穎超回延安一路順風(fēng)，沒(méi)能出席，很遺憾。【案例】阿凡提解夢(mèng)10【案例】 普希金請(qǐng)小姐跳舞? “我不能和小孩子一起跳舞！ ”普希金靈機(jī)一動(dòng)，微笑著說(shuō) “：對(duì)不 袁世凱鎮(zhèn)壓 12第一節(jié) 同時(shí)，每種類型的語(yǔ)言都有各自運(yùn)用的條件，在商務(wù)談判中必須相機(jī)而定。 孔鏞沉著鎮(zhèn)定，緩緩下馬，站在他們中間，說(shuō)： “我是你們的父母官，快拿出椅子來(lái)給我坐下，你們來(lái)參見。孔鏞這時(shí)便說(shuō)： “我知道你們本都是良民百姓，因饑寒交迫，聚集在一起企圖逃避死亡。強(qiáng)盜們驚呆了，他們的頭領(lǐng)說(shuō)： “假如您能撫恤我們，只要您在這做太守，我們一定不再侵犯騷擾?？诅O飽餐一頓后，在寨中過(guò)了一夜，第二天便帶領(lǐng)大家進(jìn)城取了布匹、糧食。張丑心生一計(jì)，說(shuō)： “燕王之所以要追殺我，是因?yàn)橛腥苏f(shuō)我藏有寶珠，燕王想奪到它。當(dāng)時(shí)鄧小平同志回顧中蘇斷交的歷史事實(shí)，并指出主要是由蘇方引起的。? 在談判中，雙方的實(shí)力對(duì)比既影響雙方在特定談判氛圍中呈現(xiàn)出的行為與心理狀態(tài)，也制約著一方對(duì)另一方所用語(yǔ)言的反應(yīng)。宰相問(wèn)： “ 這肚皮人人皆有，有什么好看的 ” ，理發(fā)師解釋： “ 人們常說(shuō)宰相肚里能撐船，我看大人的肚皮并不大，怎樣能撐船呢 ?” 宰相哈哈大笑，那里說(shuō)宰相的氣量大，能容一些小事，從不計(jì)較?；噬蠁?wèn)： “紀(jì)曉嵐你怎么沒(méi)死又回來(lái)了 ?”紀(jì)曉嵐說(shuō)： “我正準(zhǔn)備跳江而死，可遇上屈原了。 ? 1 以求柔中帶剛，取得良效?；卮饡r(shí)要切題，一般不要答非所問(wèn)，說(shuō)服對(duì)方時(shí)要使語(yǔ)言、聲調(diào)、表情等恰如其分地反映人的邏輯思維過(guò)程。無(wú)論出現(xiàn)何種情況，都不能使用粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、污穢的語(yǔ)言或攻擊辱罵的語(yǔ)言。? 第四，談判語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)，特別是在討價(jià)還價(jià)等關(guān)鍵時(shí)刻，更要注意一言一語(yǔ)的準(zhǔn)確性。當(dāng)然，在個(gè)別的時(shí)候，出于某種策略需要?jiǎng)t另當(dāng)別論。于是便將兩人帶到屋外去見物提問(wèn)。? 大女婿之所以被二女婿駁得啞口無(wú)言，因?yàn)榇笈龅恼Z(yǔ)言缺少準(zhǔn)確性。 ” 要好得多。可見一個(gè)國(guó)家是否向外擴(kuò)張，并不決定于它的人口多少 ” 。? 第二，針鋒相對(duì)的語(yǔ)言。如 “ 請(qǐng)快點(diǎn)考慮 ” ， “ 請(qǐng)馬上答復(fù) ” 。? 秀才問(wèn)他： “其價(jià)如何？ ”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂 “價(jià) ”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。 “ 無(wú)搔首 ” 即心情舒暢，發(fā)理得干靜，使人舒適，果然生意興隆。 ? 由此看來(lái)，問(wèn)話的技巧是很重要的。它不僅起到探測(cè)、發(fā)掘更多信息的作用，而且還顯示出發(fā)問(wèn)者對(duì)問(wèn)題的重視。? （ 2）提問(wèn)速度。? （ 5）提問(wèn)主題。? （ 5）提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方做出回答。? 有一名教士這樣問(wèn)主教： “在祈禱的時(shí)候我可以抽煙嗎？ ”毫無(wú)疑問(wèn)，他的請(qǐng)求給主教以祈禱不專心、對(duì)上帝不恭的感覺(jué)，自然會(huì)斷然遭到拒絕。 趙威后說(shuō)： “你說(shuō)錯(cuò)了，收成不好，老百姓怎么能好呢？老百姓不好，君王哪里能好呢？我這樣問(wèn)有什么不對(duì)呀？難道要我舍本逐末嗎？ ”? 推銷員：王廠長(zhǎng)，我知道您在打包機(jī)方面是個(gè)行家。 50? 廠長(zhǎng)：好吧。? 推銷員：那可以按最優(yōu)價(jià)，每臺(tái)便宜 30元， 310臺(tái)就是一萬(wàn)多元了。 ”總理的回答，既未泄密，又極風(fēng)趣地回答了問(wèn)題，贏得了聽眾的熱烈掌聲。? 哦，不！事情并不像所說(shuō)的那樣。? 那不是 “是 ”或 “否 ”的問(wèn)題，而是程度上 “多 ”或 “少 ”的問(wèn)題。比較安全的回答是：? 對(duì)于我來(lái)說(shuō)，那 ……? 據(jù)我所知 ……? 我不記得了。有時(shí)候事情就是這樣演變來(lái)的。（五）婉言回答? ? 問(wèn)什么答什么，直截了當(dāng)，清楚明確，以保證雙方的正常溝通。否定前提。如果答話者不便回答或一時(shí)想不出如何回答提問(wèn)時(shí)，可以先找個(gè)借口，如假稱資料不全，還須進(jìn)一步查找，或聲明自己做不了主，還須向上級(jí)請(qǐng)示，這樣就避免倉(cāng)促表達(dá)造成的被動(dòng)局面。? (7)很多人都討厭沉默，沉默會(huì)讓他們感到有一種無(wú)形的壓力，他們會(huì)失去冷靜，變得不安、忙亂，會(huì)用話來(lái)填補(bǔ)它。第五倫深知問(wèn)話者的動(dòng)機(jī)，便用十分策略的方式回答道： “過(guò)去，有一個(gè)人送給我一匹千里馬 i被我拒絕了。64? 有一年，香港選美大賽進(jìn)入決賽階段。地主暗自高興，接過(guò)來(lái)就往酒杯里斟酒，可倒了半天也沒(méi)倒出半滴酒。他的這種怪答，歪打正著，回答得天衣無(wú)縫，恰到好處。聽到、聽清楚、聽明白這三者的含義是不同的。? （ 2）無(wú)意去聽。怎么辦呢？使者可還等著回去匯報(bào)答案呢。? 英國(guó)談判家比爾 第三，在專心傾聽的基礎(chǔ)上 有鑒別地傾聽 對(duì)手發(fā)言。傾聽可以使我們作出更好的決策，掌握談判的主動(dòng)權(quán)。? ⑤ 一般人聽人講話及思考的速度大約是講話速度的四倍，所以在聽他人講話時(shí)常會(huì)分心思考別的事情。75。(3)只要有可能，盡量為談判雙方創(chuàng)造有利于傾聽的環(huán)境．? 一次，一位顧客來(lái)找喬伊商談購(gòu)車事宜。因?yàn)樽约簺](méi)注意聽對(duì)方的話，沒(méi)有對(duì)那位顧客有一位值得驕傲的兒子表示高興，顯得對(duì)顧客不尊重，所以觸怒了顧客，失去了一筆生意。迂回入題法主要有：從介紹己方談判人員入題，可將有關(guān)流行的事物作為話題入題，從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況等入題。? 見面后，人事經(jīng)理不露痕跡地提到公司所面臨的困難局面，以及凡事都可能發(fā)生變化的道理。結(jié)果這些有意退休者接受了人事經(jīng)理的意見，還有不少人對(duì)于公司的關(guān)懷表達(dá)了感激之情。（ 6）敘述時(shí)發(fā)現(xiàn) 錯(cuò)誤要及時(shí)糾正， 以防造成不應(yīng)有損失。82? 五、 然而，面對(duì)顧客的強(qiáng)烈批評(píng)，該公司的老板并沒(méi)有惱怒，而是耐心地傾聽。為使己方的說(shuō)服顯得特別懇切，談判者應(yīng)能說(shuō)清為何在眾多的 “候選者 ”中選擇他作為說(shuō)服對(duì)象；對(duì)方的利弊得失；自己的一部分或全部的 “利己 ”動(dòng)機(jī)。 ? ② 在人與人的交往中，首先應(yīng)求同，隨著談話的深入，即使是對(duì)陌生人，也會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的共同點(diǎn)。這時(shí)可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，列舉己方過(guò)去與某客商如期履約的實(shí)例，特別是如果能夠列舉自己在比較艱難的情況下仍如期履約，這對(duì)說(shuō)服對(duì)方相信自己是非常有效果的。必須指出的是，運(yùn)用這種說(shuō)服技巧時(shí)，不可把相互抵觸的問(wèn)題加在一起進(jìn)行，因?yàn)?，這樣只能使問(wèn)題更加復(fù)雜。第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說(shuō)服 羅斯福總統(tǒng) 重視原子彈的研制， 以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫。一天晚上，一個(gè)人生病躺在床上。強(qiáng)盜說(shuō)： “水楊酸鈉不是好藥，那是醫(yī)生騙錢的藥，吃了它不見好也不見壞。剛出門，病人忽然大叫： “噢，我還沒(méi)帶錢呢 !”“沒(méi)關(guān)系，我請(qǐng)客。他覺(jué)得妻子把這個(gè)新發(fā)明的價(jià)值看得太高了，不過(guò)到了談判的時(shí)候他還是打算照妻子的建議要價(jià)。? （ 3）聽者的沉默表示沒(méi)有理解談話者的意思，有些疑惑，這可以參考其他信息來(lái)確定。一方面我們要適度地運(yùn)用沉默，另一方面對(duì)待沉默我們要有足夠的忍耐。3．行為語(yǔ)言可以表達(dá)言語(yǔ)難以表達(dá)的思想感情、意圖、要求、條件，傳遞出與口頭語(yǔ)言一致或相反的信息。96? 據(jù)一位在第二次世界大戰(zhàn)期間服役于德國(guó)情報(bào)局的人講，他當(dāng)時(shí)抓住許多美國(guó)的情報(bào)人員，依據(jù)的線索是：這些人在吃東西時(shí)往往用右手拿子，而沒(méi)有嚴(yán)格訓(xùn)練成歐洲人吃東西時(shí)用叉子的方式才露了馬腳。世界著名非語(yǔ)言傳播專家伯德維斯泰爾指出，兩個(gè)人之間一次普通的交談，語(yǔ)言傳播部分還不到 適度運(yùn)用沉默，既可引起對(duì)方的注意與反思，又可為我方贏得思考時(shí)間，爭(zhēng)取談判的主動(dòng)權(quán)。? （ 5）沉默表示一種不太好意思的要求，一種吃不準(zhǔn)對(duì)方是否會(huì)接受的要求。“愛(ài)迪生先生，你好！ ”西方聯(lián)合公司的代表熱情地向愛(ài)迪生打招呼，接著就直率地問(wèn)愛(ài)迪生： “對(duì)你的發(fā)明，你打算要多少錢呢？ ”愛(ài)迪生欲言又止，因?yàn)?2萬(wàn)元這個(gè)價(jià)格實(shí)在高得離譜，很難說(shuō)出口，但究竟開個(gè)什么價(jià)比較好呢，他陷入了思考。 兩人越談越熱乎，強(qiáng)盜早已在不知不覺(jué)中坐在床上，并扶病人坐了起來(lái)。他手中握著一把手槍，對(duì)床上的人厲聲道： “舉起手 !起來(lái) !把你的錢都拿出來(lái) !”躺在床上的病人哭喪著臉說(shuō)： “我患了十分嚴(yán)重的風(fēng)濕病，手臂疼痛難忍，哪里舉得起來(lái)啊 !”那強(qiáng)盜聽了一愣，口氣馬上變了： “哎，老哥 !我也有風(fēng)濕病，可是比你的病輕多了。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯， 輕緩地說(shuō)： 你勝利了。 但是，不論是科學(xué)家愛(ài)因斯坦的長(zhǎng)信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。? （ 6）對(duì)比效果說(shuō)服法。談判中說(shuō)服對(duì)方，好比做思想工作一樣需要遵照循序漸進(jìn)、由淺入深、從易到難的方針。這時(shí)某些心理上的疑慮和戒心也會(huì)減輕，從而也就便于說(shuō)服對(duì)方了，同時(shí)對(duì)方也容易相信和接受己方的看法和意見。? ③ 他們有時(shí)心腸很軟弱，但表面上不輕易地 “投降 ”，甚至還可能態(tài)度十分生硬，有時(shí)還會(huì)大發(fā)雷霆。為使被勸說(shuō)者接納己方提議，并防止其中途變卦，應(yīng)設(shè)法令接納的手續(xù)變得簡(jiǎn)單。 ”接著老板進(jìn)一步向顧客解釋： “我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮?dú)饷芊馄饋?lái)，活蒼蠅絕不可能，我有信心要仔細(xì)檢查。說(shuō)服的技巧? 【案例】 81? 3．談判結(jié)束敘述的技巧? 在談判中結(jié)束語(yǔ)起著壓軸的作用，在談判中占據(jù)特殊地位。 80? 2．談判中的敘述技巧談判中的敘述應(yīng)把握以下幾項(xiàng)技巧：（ 1）敘述應(yīng) 簡(jiǎn)潔 、 通俗易懂 。不過(guò)他補(bǔ)充一句，請(qǐng)對(duì)方慢慢考慮。用開門見山的方法入題，就是直接談與正題有關(guān)的內(nèi)容。顧客雖然喜歡你的商品，但是他如果不喜歡這個(gè)售貨的人，他也很可能不買你的商品。夜已深，喬伊輾轉(zhuǎn)反側(cè)，百思不得其解，這位顧客明明很中意這款新車，為何又突然變卦了呢？他忍不住給對(duì)方撥了電話 —— “ 您好！今天我向您推銷那輛新車，眼看你就要簽字了，為什么卻突然走了呢？ ”“ 喂，你知道現(xiàn)在幾點(diǎn)鐘了？ ”“真抱歉，我知道是晚上 11點(diǎn)鐘了，但我檢討了一整天，實(shí)在想不出自己到底錯(cuò)在哪里，因此，冒昧地打個(gè)電話來(lái)請(qǐng)教您。(4)傾聽時(shí)要全神貫注，避免分心。? 74? ⑦ 根據(jù)一個(gè)人的外表和說(shuō)話的技巧來(lái)判斷是否聽他講話。是什么影響談判人員更好地傾聽呢？歸納起來(lái)，至少有以下幾個(gè)方面：73? 一般人在傾聽中常犯的毛病有以下幾種：? ① 急于發(fā)表自己的意見，常打斷對(duì)方的講話。第五， 創(chuàng)造良好的談判環(huán)境?？梢?，傾聽就是積極傾聽而不是消極傾聽，即不僅要盡可能完整地接受說(shuō)者的話，還要理解他的情感；不僅認(rèn)真地聽，也包含著適時(shí)地問(wèn)。于是，皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草。? （ 4）聽不明白。談判中的有效傾聽就是指要能夠完整地、準(zhǔn)確、正確地、及時(shí)地理解對(duì)方講話的內(nèi)容和含義。據(jù)專家調(diào)查，人在醒著的時(shí)候，至少有三分之一的時(shí)間是花在聽上；而在特定條件下，傾聽所占據(jù)的時(shí)間會(huì)更多。地主沖著長(zhǎng)工便喊 “：怎么沒(méi)有酒？”長(zhǎng)工不慌不忙地答道 “：壺里有酒能倒出酒來(lái)算什么本事？ ”66? 1935年，巴黎大學(xué)的博士論文答辯會(huì)上，法國(guó)主考官在例行了正常的考試之后，突然向我國(guó)年輕的博士生陸侃如提出了一個(gè)奇怪的問(wèn)題 “：《孔雀東南飛》這首詩(shī)里，為什么不說(shuō) ‘孔雀西北飛 ’？ ”陸侃如應(yīng)聲而答 “：西北有高樓 ”。如果我嫁給希特勒，第二次世界大戰(zhàn)就不會(huì)死那么多人，也肯定不會(huì)讓他發(fā)動(dòng)第二次世界大戰(zhàn)！ ”我的哥