【正文】 第三，在專心傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上 有鑒別地傾聽(tīng) 對(duì)手發(fā)言。第七，不可為了 急于判斷問(wèn)題 而 耽誤聽(tīng) 。傾聽(tīng)可以使我們作出更好的決策，掌握談判的主動(dòng)權(quán)。? ② 當(dāng)談?wù)摰牟皇亲约核信d趣的事時(shí)，不注意去聽(tīng)。? ⑤ 一般人聽(tīng)人講話及思考的速度大約是講話速度的四倍，所以在聽(tīng)他人講話時(shí)常會(huì)分心思考別的事情。? ⑨ 當(dāng)對(duì)方講出幾句自己所不樂(lè)意聽(tīng)的話，拒絕再聽(tīng)下去。75。(1)明白 “聽(tīng)和講不能同時(shí)進(jìn)行 ”的道理．? (3)只要有可能，盡量為談判雙方創(chuàng)造有利于傾聽(tīng)的環(huán)境．? 76? 【案例】善聽(tīng)與善辯? 一次，一位顧客來(lái)找喬伊商談購(gòu)車事宜。 ”? “ 可是，今天下午你并沒(méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話。因?yàn)樽约簺](méi)注意聽(tīng)對(duì)方的話，沒(méi)有對(duì)那位顧客有一位值得驕傲的兒子表示高興，顯得對(duì)顧客不尊重，所以觸怒了顧客，失去了一筆生意。敘述的技巧? 敘述，就是講述自己的觀點(diǎn)或說(shuō)明問(wèn)題。迂回入題法主要有：從介紹己方談判人員入題，可將有關(guān)流行的事物作為話題入題，從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況等入題。79? 【案例】 ? 見(jiàn)面后，人事經(jīng)理不露痕跡地提到公司所面臨的困難局面，以及凡事都可能發(fā)生變化的道理。這位被勸自動(dòng)退休的職員在不知不覺(jué)中接受了 “我快退休了 ”的想法。結(jié)果這些有意退休者接受了人事經(jīng)理的意見(jiàn)，還有不少人對(duì)于公司的關(guān)懷表達(dá)了感激之情。（ 3）敘述應(yīng) 主次分明 、 層次清楚 。（ 6）敘述時(shí)發(fā)現(xiàn) 錯(cuò)誤要及時(shí)糾正， 以防造成不應(yīng)有損失。如果己方所述問(wèn)題不單一，或陳述方式跳躍性強(qiáng)，則結(jié)束時(shí)還應(yīng)加以歸納、提煉。82? 五、 奶粉里的蒼蠅。然而，面對(duì)顧客的強(qiáng)烈批評(píng)，該公司的老板并沒(méi)有惱怒，而是耐心地傾聽(tīng)。 ”83? 1．說(shuō)服的三階段? （ 1）消除對(duì)抗階段。為使己方的說(shuō)服顯得特別懇切，談判者應(yīng)能說(shuō)清為何在眾多的 “候選者 ”中選擇他作為說(shuō)服對(duì)象；對(duì)方的利弊得失；自己的一部分或全部的 “利己 ”動(dòng)機(jī)。 有時(shí)他們盡管明知自己已經(jīng)錯(cuò)了，但由于自尊心的作用，也不會(huì)輕易地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，除非你給他一個(gè) “臺(tái)階 ”。? ② ? ④ 在人與人的交往中，首先應(yīng)求同，隨著談話的深入，即使是對(duì)陌生人，也會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的共同點(diǎn)。? 這里所講的時(shí)機(jī)包括兩個(gè)方面的含義：一是己方要把握對(duì)說(shuō)服工作有利的時(shí)機(jī)，趁熱打鐵，重點(diǎn)突破；二是向?qū)Ψ秸f(shuō)明，這正是接受意見(jiàn)的最佳時(shí)機(jī)。這時(shí)可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，列舉己方過(guò)去與某客商如期履約的實(shí)例，特別是如果能夠列舉自己在比較艱難的情況下仍如期履約，這對(duì)說(shuō)服對(duì)方相信自己是非常有效果的。一時(shí)難以解決的問(wèn)題可以暫時(shí)拋開(kāi)，等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再進(jìn)行解決。必須指出的是，運(yùn)用這種說(shuō)服技巧時(shí)，不可把相互抵觸的問(wèn)題加在一起進(jìn)行，因?yàn)?，這樣只能使問(wèn)題更加復(fù)雜。也就是說(shuō)，一個(gè)人被提到某事時(shí)，他會(huì)以社會(huì)上的一般常識(shí)，也就是共通的感覺(jué)作為判斷的基準(zhǔn)，以衡量二者的優(yōu)劣，這是一般人共同的心理。第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說(shuō)服 羅斯?？偨y(tǒng) 重視原子彈的研制， 以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。第二天早上，一見(jiàn)面，羅斯福就以攻為守地說(shuō)： 今天不許再談愛(ài)因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？ 薩克斯說(shuō)： 英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的 拿破侖 在海上屢戰(zhàn)屢敗。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫。89說(shuō)服的一般技巧? (1) 改善與對(duì)方的人際關(guān)系? (2) 創(chuàng)造說(shuō)服的時(shí)機(jī)? (3) 說(shuō)明選擇對(duì)方作為說(shuō)服對(duì)象的理由? (4) 尋找并強(qiáng)調(diào)雙方一致的地方? (5) 營(yíng)造 “是 ”的氛圍? (6) 誠(chéng)摯地向?qū)Ψ秸f(shuō)明接受你的意見(jiàn)的利弊得失90群盜成為朋友? 美國(guó)著名作家歐 一天晚上，一個(gè)人生病躺在床上。91強(qiáng)盜說(shuō)： “水楊酸鈉不是好藥，那是醫(yī)生騙錢的藥，吃了它不見(jiàn)好也不見(jiàn)壞。為了彌補(bǔ)自己的歉意，強(qiáng)盜問(wèn)道： “有什么需要幫忙的嗎 ?”病人說(shuō)： “咱們有緣分，酒柜里有酒和酒杯，你拿來(lái)，慶祝一下咱倆的相識(shí)。剛出門，病人忽然大叫： “噢，我還沒(méi)帶錢呢 !”“沒(méi)關(guān)系，我請(qǐng)客。他覺(jué)得妻子把這個(gè)新發(fā)明的價(jià)值看得太高了，不過(guò)到了談判的時(shí)候他還是打算照妻子的建議要價(jià)。? 隨著時(shí)間的推移，沉默變得十分難熬，西方聯(lián)合公司的代表急躁起來(lái)，然而愛(ài)迪生仍然沒(méi)有開(kāi)口，場(chǎng)面十分尷尬。? （ 3）聽(tīng)者的沉默表示沒(méi)有理解談話者的意思，有些疑惑，這可以參考其他信息來(lái)確定。? （ 2）時(shí)效性長(zhǎng)? （ 3）寓意豐富? 3．對(duì)付沉默的技巧? 對(duì)于第二種沉默，談話者必須要有耐心，要等一等、再看一看，切莫操之過(guò)急。一方面我們要適度地運(yùn)用沉默，另一方面對(duì)待沉默我們要有足夠的忍耐。有經(jīng)驗(yàn)的談判者都有這樣的體會(huì)：在談判中對(duì)任何問(wèn)題的準(zhǔn)確回答不一定是最好的回答。65％以上的信息。3．行為語(yǔ)言可以表達(dá)言語(yǔ)難以表達(dá)的思想感情、意圖、要求、條件，傳遞出與口頭語(yǔ)言一致或相反的信息。因此，在談判過(guò)程中談判對(duì)手姿勢(shì)和動(dòng)作的觀察、分析，是我們獲得談判信息、了解對(duì)手的一個(gè)極。96? 據(jù)一位在第二次世界大戰(zhàn)期間服役于德國(guó)情報(bào)局的人講，他當(dāng)時(shí)抓住許多美國(guó)的情報(bào)人員，依據(jù)的線索是：這些人在吃東西時(shí)往往用右手拿子，而沒(méi)有嚴(yán)格訓(xùn)練成歐洲人吃東西時(shí)用叉子的方式才露了馬腳。 商務(wù)談判中行為語(yǔ)言的作用：1． 行為語(yǔ)言可以作為口頭語(yǔ)言的補(bǔ)充，起到輔助表達(dá)、增強(qiáng)力量、加重語(yǔ)氣的作用。世界著名非語(yǔ)言傳播專家伯德維斯泰爾指出，兩個(gè)人之間一次普通的交談，語(yǔ)言傳播部分還不到 只有在極其必要又有確切的把握且對(duì)自己有利的情況下，才可考慮做準(zhǔn)確完整的回答。適度運(yùn)用沉默，既可引起對(duì)方的注意與反思，又可為我方贏得思考時(shí)間，爭(zhēng)取談判的主動(dòng)權(quán)。而第五種沉默是最難確定的，這時(shí)候還是需要有耐心。? （ 5）沉默表示一種不太好意思的要求，一種吃不準(zhǔn)對(duì)方是否會(huì)接受的要求。93? 1．沉默的五種含義? （ 1）在講話之中故意安排短暫的沉默，其意思是要引起聽(tīng)者的注意，集中視聽(tīng)。“愛(ài)迪生先生，你好！ ”西方聯(lián)合公司的代表熱情地向愛(ài)迪生打招呼，接著就直率地問(wèn)愛(ài)迪生： “對(duì)你的發(fā)明，你打算要多少錢呢？ ”愛(ài)迪生欲言又止，因?yàn)?2萬(wàn)元這個(gè)價(jià)格實(shí)在高得離譜，很難說(shuō)出口，但究竟開(kāi)個(gè)什么價(jià)比較好呢，他陷入了思考。他的妻子建議開(kāi)價(jià) 2萬(wàn)元。 ”強(qiáng)盜說(shuō)： “我能幫忙。兩人越談越熱乎，強(qiáng)盜早已在不知不覺(jué)中坐在床上，并扶病人坐了起來(lái)。他手中握著一把手槍，對(duì)床上的人厲聲道： “舉起手 !起來(lái) !把你的錢都拿出來(lái) !”躺在床上的病人哭喪著臉說(shuō)： “我患了十分嚴(yán)重的風(fēng)濕病，手臂疼痛難忍，哪里舉得起來(lái)啊 !”那強(qiáng)盜聽(tīng)了一愣，口氣馬上變了： “哎，老哥 !我也有風(fēng)濕病，可是比你的病輕多了。? 歐 羅斯福總統(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯， 輕緩地說(shuō)： 你勝利了。88案例 拿破侖卻想：船沒(méi)有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒(méi)。 但是，不論是科學(xué)家愛(ài)因斯坦的長(zhǎng)信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。? （ 6）對(duì)比效果說(shuō)服法。生活中揉面是人們常見(jiàn)的，談判中類似用 “揉面 ”的方法，將尚未解決的問(wèn)題摻在已經(jīng)解決的問(wèn)題中進(jìn)行說(shuō)服。談判中說(shuō)服對(duì)方，好比做思想工作一樣需要遵照循序漸進(jìn)、由淺入深、從易到難的方針。? 在抓住時(shí)機(jī)的同時(shí)，能夠舉例實(shí)證，講一講實(shí)證例子的具體情節(jié)，幫助己方證明自己觀點(diǎn)的正確性，也是非常有幫助的。這時(shí)某些心理上的疑慮和戒心也會(huì)減輕，從而也就便于說(shuō)服對(duì)方了，同時(shí)對(duì)方也容易相信和接受己方的看法和意見(jiàn)。 85? （ 2）認(rèn)同的技巧。? ③ ? ① 他們有時(shí)心腸很軟弱，但表面上不輕易地 “投降 ”，甚至還可能態(tài)度十分生硬，有時(shí)還會(huì)大發(fā)雷霆。在說(shuō)服 “頑固者 ”時(shí)，給他一個(gè) “臺(tái)階 ”， 采取 “下臺(tái)階 ”法、等待法、迂回法、沉默法等 。為使被勸說(shuō)者接納己方提議，并防止其中途變卦，應(yīng)設(shè)法令接納的手續(xù)變得簡(jiǎn)單。? （ 2）耐心說(shuō)服階段。 ”接著老板進(jìn)一步向顧客解釋： “我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮?dú)饷芊馄饋?lái)，活蒼蠅絕不可能，我有信心要仔細(xì)檢查。? 但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮?dú)饷芊?，蒼蠅百分之百不能存活。說(shuō)服的技巧? 【案例】 常見(jiàn)的結(jié)束語(yǔ)有： “今天的會(huì)談進(jìn)一步明確了我們彼此的觀點(diǎn)，并在 問(wèn)題上達(dá)成了一致看法，但在 問(wèn)題上還需要再談。81? 3．談判結(jié)束敘述的技巧? 在談判中結(jié)束語(yǔ)起著壓軸的作用，在談判中占據(jù)特殊地位。敘述應(yīng) 基于客觀真實(shí) ，使對(duì)方相信并信任我方 。 80? 2．談判中的敘述技巧談判中的敘述應(yīng)把握以下幾項(xiàng)技巧：（ 1）敘述應(yīng) 簡(jiǎn)潔 、 通俗易懂 。這樣的過(guò)程很費(fèi)時(shí)間，但效果卻很好。不過(guò)他補(bǔ)充一句，請(qǐng)對(duì)方慢慢考慮。對(duì)于一個(gè)人事部門負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，最困難的工作之一就是勸告職員提早退休，有位人事經(jīng)理的做法就比較高明。用開(kāi)門見(jiàn)山的方法入題，就是直接談與正題有關(guān)的內(nèi)容。? 1．談判入題的敘述技巧? 常用的入題技巧一般有下面兩種。顧客雖然喜歡你的商品，但是他如果不喜歡這個(gè)售貨的人，他也很可能不買你的商品。但喬伊對(duì)這件事卻毫無(wú)印象，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他確實(shí)沒(méi)有注意聽(tīng)。夜已深，喬伊輾轉(zhuǎn)反側(cè)，百思不得其解，這位顧客明明很中意這款新車，為何又突然變卦了呢？他忍不住給對(duì)方撥了電話 —— “ 您好！今天我向您推銷那輛新車，眼看你就要簽字了，為什么卻突然走了呢？ ”“ 喂，你知道現(xiàn)在幾點(diǎn)鐘了？ ”“真抱歉，我知道是晚上 11點(diǎn)鐘了，但我檢討了一整天，實(shí)在想不出自己到底錯(cuò)在哪里，因此，冒昧地打個(gè)電話來(lái)請(qǐng)教您。 吉拉德是美國(guó)首屈一指的汽車推銷員，他曾在一年內(nèi)推銷出 1425輛汽車。(4)傾聽(tīng)時(shí)要全神貫注，避免分心。(2)不說(shuō)話不等于傾聽(tīng)．? ? 這種方式使人難以接受新的信息，不善于認(rèn)真傾聽(tīng)別人說(shuō)什么，而喜歡告訴別人自己的想法。74? ⑦ 根據(jù)一個(gè)人的外表和說(shuō)話的技巧來(lái)判斷是否聽(tīng)他講話。如對(duì)某人的看法不佳。是什么影響談判人員更好地傾聽(tīng)呢？歸納起來(lái)，至少有以下幾個(gè)方面：73? 一般人在傾聽(tīng)中常犯的毛病有以下幾種：? ① 急于發(fā)表自己的意見(jiàn)，常打斷對(duì)方的講話。要掌握談判的技巧，就必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、善于傾聽(tīng)，這是對(duì)一個(gè)優(yōu)秀談判者的基本要求。第五， 創(chuàng)造良好的談判環(huán)境。“聽(tīng) ”的技巧主要包括：第一， 避免 “開(kāi)小差 ”， 專心致志、集中精力地傾聽(tīng)?？梢?jiàn)，傾聽(tīng)就是積極傾聽(tīng)而不是消極傾聽(tīng)，即不僅要盡可能完整地接受說(shuō)者的話，還要理解他的情感；不僅認(rèn)真地聽(tīng)，也包含著適時(shí)地問(wèn)。71? 3．如何傾聽(tīng)? 當(dāng)然，要很好地傾聽(tīng)對(duì)方談話，并非像人們想象的那樣簡(jiǎn)單。于是，皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草。可是這小國(guó)家的人不厚道。? （ 4）聽(tīng)不明白。? 2．影響傾聽(tīng)的因素? 傾聽(tīng)如此重要，為什么我們又不能很好地傾聽(tīng)呢？分析其原因，主要有以下六個(gè)方面。談判中的有效傾聽(tīng)就是指要能夠完整地、準(zhǔn)確、正確地、及時(shí)地理解對(duì)方講話的內(nèi)容和含義。從某種意義上講， “聽(tīng) ”比 “說(shuō) ”的重要性更大。據(jù)專家調(diào)查，人在醒著的時(shí)候，至少有三分之一的時(shí)間是花在聽(tīng)上；而在特定條件下，傾聽(tīng)所占據(jù)的時(shí)間會(huì)更多。 ”地主沖著長(zhǎng)工便喊 “：怎么沒(méi)有酒？”長(zhǎng)工不慌不忙地答道 “：壺里有酒能倒出酒來(lái)算什么本事？ ”66? 1935年，巴黎大學(xué)的博士論文答辯會(huì)上，法國(guó)主考官在例行了正常的考試之后，突然向我國(guó)年輕的博士生陸侃如提出了一個(gè)奇怪的問(wèn)題 “：《孔雀東南飛》這首詩(shī)里，為什么不說(shuō) ‘孔雀西北飛 ’？ ”陸侃如應(yīng)聲而答 “：西北有高樓 ”。65? 有一天，有個(gè)地主在家里喝酒，正喝得高興，酒壺里沒(méi)有酒了，他連忙喊長(zhǎng)工去給他打酒。如果我嫁給希特勒，第二次世界大戰(zhàn)就不會(huì)死那么多人，也肯定不會(huì)讓他發(fā)動(dòng)第二次世界大戰(zhàn)！ ”中國(guó)銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔人民幣，合計(jì)為十八元八角八分。我的哥哥的兒子病了，我一夜去探望了十次，回到家就躺下睡覺(jué)了。一次有人間他 ‘“你有沒(méi)有私心 ?”這話其實(shí)是很難用 “有 ”與 61? 艾倫 .金斯伯格是美國(guó)著名的作家，一次在宴會(huì)上，他向中國(guó)作家提出一個(gè)怪謎，并請(qǐng)中國(guó)作家回答。魯迅先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)： “沉默是最有力的回答。循其話題，反口詰問(wèn)，也是回答的一種常用手法，可以爭(zhēng)取主動(dòng)，還可回避難題。(6)裝傻充愣。(4“是 ”與 “否 ”以外的第三種答復(fù)。 ”售票員沒(méi)有直接地給予否定答復(fù)，而是巧妙地根據(jù)對(duì)方設(shè)置的條件 “像人一樣坐著 ”去限制對(duì)方，提出也要 “像人一樣把腳放在地上 ”的附加條件，輕而易舉地取得了勝利。? 您說(shuō)得很有道理，但是 ……? 我很喜歡您這個(gè)想法，但是 ……? 比較安全的回答是：? 現(xiàn)在討論這個(gè)問(wèn)題為時(shí)過(guò)早，是不會(huì)有什么結(jié)果的。這是一個(gè)暫時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題。您必須了解一下歷史的淵源背景，那是開(kāi)始于 ……? ? 至于 …… 那就在于您的看法如何了?；卮饐?wèn)題的要訣在于該如何回答，而不是回答得對(duì)否。? 我并不是想逃避這個(gè)問(wèn)題，但是 ……? 我想您所問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)該是 ……? 是的，我想您一定會(huì)提出這個(gè)問(wèn)題的，我會(huì)考慮您提的問(wèn)? 題。比較安全的回答是：54? 請(qǐng)您把這個(gè)問(wèn)題再說(shuō)一遍。? 那已經(jīng)是另外一個(gè)問(wèn)題了。52? （一）不要徹底回答? 當(dāng)全部回答對(duì)方的問(wèn)話會(huì)對(duì)己