【正文】 因此，在談判過程中談判對手姿勢和動作的觀察、分析，是我們獲得談判信息、了解對手的一個極。96? 據(jù)一位在第二次世界大戰(zhàn)期間服役于德國情報局的人講，他當時抓住許多美國的情報人員，依據(jù)的線索是：這些人在吃東西時往往用右手拿子，而沒有嚴格訓(xùn)練成歐洲人吃東西時用叉子的方式才露了馬腳。3．行為語言可以表達言語難以表達的思想感情、意圖、要求、條件，傳遞出與口頭語言一致或相反的信息。 商務(wù)談判中行為語言的作用：1． 行為語言可以作為口頭語言的補充，起到輔助表達、增強力量、加重語氣的作用。65％以上的信息。世界著名非語言傳播專家伯德維斯泰爾指出，兩個人之間一次普通的交談，語言傳播部分還不到 只有在極其必要又有確切的把握且對自己有利的情況下，才可考慮做準確完整的回答。有經(jīng)驗的談判者都有這樣的體會：在談判中對任何問題的準確回答不一定是最好的回答。適度運用沉默，既可引起對方的注意與反思，又可為我方贏得思考時間，爭取談判的主動權(quán)。一方面我們要適度地運用沉默，另一方面對待沉默我們要有足夠的忍耐。而第五種沉默是最難確定的，這時候還是需要有耐心。? （ 2）時效性長? （ 3）寓意豐富? 3．對付沉默的技巧? 對于第二種沉默，談話者必須要有耐心，要等一等、再看一看，切莫操之過急。? （ 5）沉默表示一種不太好意思的要求，一種吃不準對方是否會接受的要求。? （ 3）聽者的沉默表示沒有理解談話者的意思，有些疑惑，這可以參考其他信息來確定。93? 1．沉默的五種含義? （ 1）在講話之中故意安排短暫的沉默，其意思是要引起聽者的注意，集中視聽。? 隨著時間的推移，沉默變得十分難熬，西方聯(lián)合公司的代表急躁起來，然而愛迪生仍然沒有開口，場面十分尷尬?！皭鄣仙壬?，你好！ ”西方聯(lián)合公司的代表熱情地向愛迪生打招呼，接著就直率地問愛迪生： “對你的發(fā)明，你打算要多少錢呢？ ”愛迪生欲言又止，因為 2萬元這個價格實在高得離譜，很難說出口，但究竟開個什么價比較好呢，他陷入了思考。他覺得妻子把這個新發(fā)明的價值看得太高了，不過到了談判的時候他還是打算照妻子的建議要價。他的妻子建議開價 2萬元。 剛出門，病人忽然大叫： “噢，我還沒帶錢呢 !”“沒關(guān)系，我請客。 ”強盜說： “我能幫忙。為了彌補自己的歉意，強盜問道： “有什么需要幫忙的嗎 ?”病人說： “咱們有緣分，酒柜里有酒和酒杯，你拿來，慶祝一下咱倆的相識。兩人越談越熱乎，強盜早已在不知不覺中坐在床上，并扶病人坐了起來。強盜說： “水楊酸鈉不是好藥，那是醫(yī)生騙錢的藥，吃了它不見好也不見壞。91他手中握著一把手槍，對床上的人厲聲道： “舉起手 !起來 !把你的錢都拿出來 !”躺在床上的病人哭喪著臉說： “我患了十分嚴重的風(fēng)濕病，手臂疼痛難忍，哪里舉得起來啊 !”那強盜聽了一愣，口氣馬上變了： “哎，老哥 !我也有風(fēng)濕病，可是比你的病輕多了。一天晚上，一個人生病躺在床上。? 歐 89說服的一般技巧? (1) 改善與對方的人際關(guān)系? (2) 創(chuàng)造說服的時機? (3) 說明選擇對方作為說服對象的理由? (4) 尋找并強調(diào)雙方一致的地方? (5) 營造 “是 ”的氛圍? (6) 誠摯地向?qū)Ψ秸f明接受你的意見的利弊得失90群盜成為朋友? 美國著名作家歐 羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯， 輕緩地說： 你勝利了。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀的歐洲史就得重寫。88案例 拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說： 今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？ 薩克斯說： 英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的 拿破侖 在海上屢戰(zhàn)屢敗。 但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服 羅斯福總統(tǒng) 重視原子彈的研制， 以遏制法西斯德國的全球擴張戰(zhàn)略。也就是說，一個人被提到某事時，他會以社會上的一般常識，也就是共通的感覺作為判斷的基準，以衡量二者的優(yōu)劣，這是一般人共同的心理。? （ 6）對比效果說服法。必須指出的是，運用這種說服技巧時，不可把相互抵觸的問題加在一起進行，因為，這樣只能使問題更加復(fù)雜。生活中揉面是人們常見的，談判中類似用 “揉面 ”的方法，將尚未解決的問題摻在已經(jīng)解決的問題中進行說服。一時難以解決的問題可以暫時拋開，等待適當?shù)臅r機再進行解決。談判中說服對方，好比做思想工作一樣需要遵照循序漸進、由淺入深、從易到難的方針。這時可在適當?shù)臅r候，列舉己方過去與某客商如期履約的實例，特別是如果能夠列舉自己在比較艱難的情況下仍如期履約，這對說服對方相信自己是非常有效果的。? 在抓住時機的同時，能夠舉例實證，講一講實證例子的具體情節(jié)，幫助己方證明自己觀點的正確性，也是非常有幫助的。? 這里所講的時機包括兩個方面的含義：一是己方要把握對說服工作有利的時機，趁熱打鐵，重點突破；二是向?qū)Ψ秸f明，這正是接受意見的最佳時機。這時某些心理上的疑慮和戒心也會減輕，從而也就便于說服對方了，同時對方也容易相信和接受己方的看法和意見。在人與人的交往中，首先應(yīng)求同，隨著談話的深入，即使是對陌生人，也會發(fā)現(xiàn)越來越多的共同點。 85? （ 2）認同的技巧。? ④ ? ③ ? ② ? ① 有時他們盡管明知自己已經(jīng)錯了，但由于自尊心的作用，也不會輕易地承認自己的錯誤，除非你給他一個 “臺階 ”。他們有時心腸很軟弱，但表面上不輕易地 “投降 ”，甚至還可能態(tài)度十分生硬，有時還會大發(fā)雷霆。 在說服 “頑固者 ”時，給他一個 “臺階 ”， 采取 “下臺階 ”法、等待法、迂回法、沉默法等 。 為使被勸說者接納己方提議，并防止其中途變卦，應(yīng)設(shè)法令接納的手續(xù)變得簡單。為使己方的說服顯得特別懇切，談判者應(yīng)能說清為何在眾多的 “候選者 ”中選擇他作為說服對象；對方的利弊得失；自己的一部分或全部的 “利己 ”動機。? （ 2）耐心說服階段。 ”83? 1．說服的三階段? （ 1）消除對抗階段。 ”接著老板進一步向顧客解釋： “我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮氣密封起來，活蒼蠅絕不可能，我有信心要仔細檢查。然而，面對顧客的強烈批評，該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。? 但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過了嚴格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮氣密封，蒼蠅百分之百不能存活。奶粉里的蒼蠅。說服的技巧? 【案例】 82? 五、 常見的結(jié)束語有： “今天的會談進一步明確了我們彼此的觀點，并在 問題上達成了一致看法，但在 問題上還需要再談。如果己方所述問題不單一，或陳述方式跳躍性強，則結(jié)束時還應(yīng)加以歸納、提煉。81? 3．談判結(jié)束敘述的技巧? 在談判中結(jié)束語起著壓軸的作用，在談判中占據(jù)特殊地位。（ 6）敘述時發(fā)現(xiàn) 錯誤要及時糾正， 以防造成不應(yīng)有損失。敘述應(yīng) 基于客觀真實 ，使對方相信并信任我方 。（ 3）敘述應(yīng) 主次分明 、 層次清楚 。 80? 2．談判中的敘述技巧談判中的敘述應(yīng)把握以下幾項技巧：（ 1）敘述應(yīng) 簡潔 、 通俗易懂 。結(jié)果這些有意退休者接受了人事經(jīng)理的意見，還有不少人對于公司的關(guān)懷表達了感激之情。這樣的過程很費時間，但效果卻很好。這位被勸自動退休的職員在不知不覺中接受了 “我快退休了 ”的想法。不過他補充一句，請對方慢慢考慮。? 見面后，人事經(jīng)理不露痕跡地提到公司所面臨的困難局面，以及凡事都可能發(fā)生變化的道理。對于一個人事部門負責(zé)人來說，最困難的工作之一就是勸告職員提早退休，有位人事經(jīng)理的做法就比較高明。79? 【案例】 用開門見山的方法入題，就是直接談與正題有關(guān)的內(nèi)容。迂回入題法主要有：從介紹己方談判人員入題，可將有關(guān)流行的事物作為話題入題，從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務(wù)狀況等入題。? 1．談判入題的敘述技巧? 常用的入題技巧一般有下面兩種。敘述的技巧? 敘述，就是講述自己的觀點或說明問題。顧客雖然喜歡你的商品，但是他如果不喜歡這個售貨的人，他也很可能不買你的商品。因為自己沒注意聽對方的話，沒有對那位顧客有一位值得驕傲的兒子表示高興，顯得對顧客不尊重，所以觸怒了顧客，失去了一筆生意。但喬伊對這件事卻毫無印象，因為當時他確實沒有注意聽。 ”? “ 可是，今天下午你并沒有用心聽我說話。夜已深，喬伊輾轉(zhuǎn)反側(cè)，百思不得其解，這位顧客明明很中意這款新車，為何又突然變卦了呢？他忍不住給對方撥了電話 —— “ 您好！今天我向您推銷那輛新車，眼看你就要簽字了，為什么卻突然走了呢？ ”“ 喂，你知道現(xiàn)在幾點鐘了？ ”“真抱歉，我知道是晚上 11點鐘了，但我檢討了一整天，實在想不出自己到底錯在哪里，因此，冒昧地打個電話來請教您。一次，一位顧客來找喬伊商談購車事宜。 吉拉德是美國首屈一指的汽車推銷員，他曾在一年內(nèi)推銷出 1425輛汽車。76? 【案例】善聽與善辯? (4)傾聽時要全神貫注，避免分心。(3)只要有可能，盡量為談判雙方創(chuàng)造有利于傾聽的環(huán)境．? (2)不說話不等于傾聽．? (1)明白 “聽和講不能同時進行 ”的道理．? ? 75。這種方式使人難以接受新的信息，不善于認真傾聽別人說什么，而喜歡告訴別人自己的想法。? ⑨ 當對方講出幾句自己所不樂意聽的話，拒絕再聽下去。74? ⑦ 根據(jù)一個人的外表和說話的技巧來判斷是否聽他講話。? ⑤ 一般人聽人講話及思考的速度大約是講話速度的四倍，所以在聽他人講話時常會分心思考別的事情。如對某人的看法不佳。? ② 當談?wù)摰牟皇亲约核信d趣的事時，不注意去聽。是什么影響談判人員更好地傾聽呢？歸納起來，至少有以下幾個方面：73? 一般人在傾聽中常犯的毛病有以下幾種：? ① 急于發(fā)表自己的意見，常打斷對方的講話。傾聽可以使我們作出更好的決策，掌握談判的主動權(quán)。要掌握談判的技巧，就必須學(xué)會傾聽、善于傾聽，這是對一個優(yōu)秀談判者的基本要求。第七，不可為了 急于判斷問題 而 耽誤聽 。第五， 創(chuàng)造良好的談判環(huán)境。第三，在專心傾聽的基礎(chǔ)上 有鑒別地傾聽 對手發(fā)言?！奥?”的技巧主要包括：第一， 避免 “開小差 ”， 專心致志、集中精力地傾聽。“聽 ”是我們了解和把握對方觀點和立場的主要手段與途徑?？梢?，傾聽就是積極傾聽而不是消極傾聽，即不僅要盡可能完整地接受說者的話，還要理解他的情感；不僅認真地聽，也包含著適時地問。? 英國談判家比爾 71? 3．如何傾聽? 當然，要很好地傾聽對方談話，并非像人們想象的那樣簡單。第二個金人的稻草從嘴巴里直接? 掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。于是，皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草。怎么辦呢？使者可還等著回去匯報答案呢?？墒沁@小國家的人不厚道。70? 曾經(jīng)有個小國家的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人。? （ 4）聽不明白。? （ 2）無意去聽。? 2．影響傾聽的因素? 傾聽如此重要，為什么我們又不能很好地傾聽呢？分析其原因，主要有以下六個方面。美國學(xué)者曾做過統(tǒng)計，結(jié)論如下：69? 1．傾聽的作用? （ 1）傾聽有助于了解對方的需要、立場、觀點、態(tài)度，發(fā)現(xiàn)事實真相。談判中的有效傾聽就是指要能夠完整地、準確、正確地、及時地理解對方講話的內(nèi)容和含義。聽到、聽清楚、聽明白這三者的含義是不同的。從某種意義上講， “聽 ”比 “說 ”的重要性更大。 “多聽少說 ”是一個談判者應(yīng)具備的素質(zhì)和修養(yǎng)。據(jù)專家調(diào)查，人在醒著的時候，至少有三分之一的時間是花在聽上；而在特定條件下，傾聽所占據(jù)的時間會更多。他的這種怪答，歪打正著，回答得天衣無縫，恰到好處。 ”這一問題提得突然又意外，而且提得刁鉆古怪，還真難回答，如果陸侃如拘于常理，即使費盡口舌也不能盡如人意。地主沖著長工便喊 “：怎么沒有酒？”長工不慌不忙地答道 “：壺里有酒能倒出酒來算什么本事？ ”66? 1935年，巴黎大學(xué)的博士論文答辯會上，法國主考官在例行了正常的考試之后，突然向我國年輕的博士生陸侃如提出了一個奇怪的問題 “：《孔雀東南飛》這首詩里，為什么不說 ‘孔雀西北飛 ’？ ”陸侃如應(yīng)聲而答 “：西北有高樓 ”。地主暗自高興，接過來就往酒杯里斟酒，可倒了半天也沒倒出半滴酒。65? 有一天，有個地主在家里喝酒，正喝得高興，酒壺里沒有酒了，他連忙喊長工去給他打酒。因為條件假，所以他可以隨意進行選擇而不需兌現(xiàn)。如果我嫁給希特勒，第二次世界大戰(zhàn)就不會死那么多人，也肯定不會讓他發(fā)動第二次世界大戰(zhàn)！ ”64? 有一年，香港選美大賽進入決賽階段。中國銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔人民幣，合計為十八元八角八分。這樣看來，怎么能說沒有私心呢 ?”可見，他的這番回答，一語雙關(guān)，一方面說明白己也是有私心的常人，另一方面說明自己在處理公事時，又不為私心所左右，所謂情在理中，令人折服。我的哥哥的兒子病了，我一夜去探望了十次，回到家就躺下睡覺了。第五倫深知問話者的動機，便用十分策略的方式回答道： “過去，有一個人送給我一匹千里馬 i被我拒絕