【正文】 ，可以說他一定會(huì)感到內(nèi)疚，而且會(huì)非常感謝你，這就要看我們?nèi)绾芜\(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，能夠做到業(yè)主怒氣沖沖而來，高高興興而去。如果你去干預(yù)時(shí)又不作解釋，或者解釋人本身都說不清楚為什么不能開洞，只會(huì)說不準(zhǔn)開洞就不準(zhǔn)開洞，后果怎樣呢？可想而知，他一定會(huì)怒氣沖天的找你說：“我花錢買的房子，房子是我的，我想怎樣就怎樣，我花錢請(qǐng)你們來管理物業(yè)，你就是這樣來管的呀……”。業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理的一些規(guī)定、制度不理解，或者是我們內(nèi)部的工作人員在對(duì)某些問題上的解釋不統(tǒng)一，張三這樣說，李四那樣說，給業(yè)主造成一些誤會(huì)，只要我們對(duì)他們反映的情況，對(duì)照有關(guān)文件、規(guī)定正面解釋，作出具體答復(fù)，那么誤會(huì)是可煙消云散的。讓他感到：雖然問題沒完全解決，但你們態(tài)度誠(chéng)懇，非常重視他反映的問題，給了他足夠的面子，由于我們尊重他，他心里再有好大的氣，也不便發(fā)作。如果此事涉及到其他人，你應(yīng)表示將把這件事情轉(zhuǎn)告有關(guān)方面，最終會(huì)給他一個(gè)說法。遇到這種情況，你一定要尊重他，前面說的要學(xué)會(huì)尊重人，要拿出記事本用心地記錄他的反映和投訴，以表示你對(duì)他所講的事是給予充分的重視。對(duì)于哪種“有條有理型”的，這倒是要考慮物管人員的語(yǔ)言藝術(shù)水平。有時(shí)不同的環(huán)境是可以對(duì)人的心情產(chǎn)生改變的，直到他氣也發(fā)得差不多了，心情也平靜一些了，再與他講道理，或許還能真的聽進(jìn)去一些話。如果他一直喋喋不休，沒完沒了，只好讓他換個(gè)地方，換個(gè)人作他的聽眾。否則，性質(zhì)將發(fā)生變化，問題會(huì)越搞越復(fù)雜。這種情況最好能夠有兩個(gè)人來唱“雙簧戲”，一個(gè)紅臉、一個(gè)白臉，避免意外事故的發(fā)生。所以,你若心平氣和苦口婆心地勸導(dǎo),他反而會(huì)認(rèn)為軟弱可欺,于是就得寸進(jìn)尺把你逼近死胡同。有時(shí)會(huì)遇到一些胡攪蠻纏的人,甚至使你的工作都無法開展。當(dāng)你遇到固執(zhí)己見、剛愎自用，自以為事，盛氣十足，我行我素，根本不聽你的述說的這種人時(shí),你如果和他硬碰硬，他反而更加倔強(qiáng),這種人往往是吃軟不吃硬,你應(yīng)該運(yùn)用巧妙的談話方式,以柔克剛,可能會(huì)取得較好的效果。而應(yīng)該以自己赤誠(chéng)的語(yǔ)言去感化對(duì)方,以理服人,以誠(chéng)感人的方法使對(duì)方的怨氣消散。所以，凡是遇到業(yè)主生氣的事情，一般講，沒必要采取針鋒相對(duì)的辦法，而是應(yīng)該避其鋒芒，是“消火”，而不應(yīng)該火上澆油，待對(duì)方的氣消了以后再說，什么事情可能都會(huì)好辦一點(diǎn)，即使對(duì)方火氣再旺,也會(huì)被你的“避峰求和”的語(yǔ)言所撲滅?！北緛磉@種情況是屬于特約服務(wù)，應(yīng)該收費(fèi)，鑒于這種情況，沒有收費(fèi)。第二天，管理員一早來到這位業(yè)主家中，首先安慰了業(yè)主幾句，然后笑嘻嘻的接著說：“昨天晚上你可把我嚇壞了，你說我們收了物業(yè)管理費(fèi)就該給你看門，要是你家里被盜，那不是我們就慘了哦。物業(yè)管理是要由“保姆”到“管家”再由“管家”到“朋友”，這么一個(gè)發(fā)展階段，我們要有這個(gè)理念?！闭f實(shí)話，不管是不是我們的責(zé)任，是應(yīng)該讓他先進(jìn)屋再說。這位管理員對(duì)業(yè)主的怨氣根本不理會(huì)，更不會(huì)發(fā)火，而完全是站在業(yè)主的立場(chǎng)上，他說：“是誰(shuí)這樣缺德，太壞了，我們保安一天都在巡邏，都沒有發(fā)現(xiàn)其他人，肯定是我們園區(qū)的人干的，我要是逮到了，看我怎么收拾他。如果我們換一種說法，避其鋒芒，減少頂撞，避免正面沖突，不談門打不開是誰(shuí)的責(zé)任，首先是想辦法先把門打開，讓業(yè)主進(jìn)了家門再說。”這時(shí),管理員如果不能冷靜的對(duì)待，他可以說：“我們物業(yè)公司是要看門，但不是給你一家看門，而是給苑區(qū)大伙看門，只是給你一家看門，可以，那叫特約服務(wù)，只要你付費(fèi)，一天三班給你一家人看門都行。比如說有這樣一個(gè)業(yè)主，平常與物業(yè)公司的關(guān)系就不是很好，經(jīng)常還為收費(fèi)一些小事鬧矛盾，有一天晚上他回家比較晚，結(jié)果他的鑰匙怎么也插不進(jìn)去，原來不知是誰(shuí)在他的鑰匙孔里塞滿了火柴棍。那么在這種情況下你應(yīng)當(dāng)怎樣處理呢?常見的有以下幾種:在對(duì)方“火”冒三丈時(shí),要以“水”滅火。不管是哪種類型，我們首先應(yīng)知道對(duì)方的來意，因?yàn)橹挥小爸褐恕比缓蟛拍茏鞒鱿鄳?yīng)的對(duì)策。同時(shí)你一定要拿出記事本，認(rèn)真的對(duì)他說的每一句話都作好記錄，表示你對(duì)他所講的話的尊重程度、重視程度。傾聽談話的姿勢(shì)是把你的上身靠過去，聽的時(shí)候，要始終微笑的目不斜視地看著對(duì)方，要?jiǎng)?chuàng)造性的聽，跟著說話人的思路思考，要清楚對(duì)方談話的要點(diǎn)，在不打斷對(duì)方說話的原則下，適時(shí)表達(dá)你的意見?？傊鶕?jù)當(dāng)時(shí)的人物對(duì)象，根據(jù)所反映的事件的情況來確定，一定要把握好分寸，以免惹出更大的麻煩。例如：看見大媽則可以說：“大媽，別著急，萬(wàn)一生氣把血壓升高了，那問題才是真正大了”。除前面講到的首先是微笑、讓坐、倒水外，還要視人員、視情況處置。這個(gè)時(shí)候，你的語(yǔ)言藝術(shù)就顯得非常重要了。第二種是沖你而來，當(dāng)面發(fā)作，直沖你來，連珠炮式的滔滔不絕，傾泄而出，不讓你插話，比如水費(fèi)、電費(fèi)、煤（天然）氣計(jì)算錯(cuò)誤呀，分?jǐn)傔^多呀，或者是他需要維修，你通知他幾點(diǎn)在家或在辦公室等，結(jié)果一等再等，等了幾個(gè)小時(shí)維修工都沒來，走也不敢走，事也沒法做，該修的又沒修，耽誤了他的時(shí)間，影響了他的正常工作。如物業(yè)管理人員態(tài)度好，有時(shí)反映的問題本身就是小事一樁，而且與你沒有直接關(guān)系，如維修工修完后不收拾現(xiàn)場(chǎng)就走了，到處整得稀臟。因?yàn)樽鹬責(zé)o價(jià)，我們一定要尊重每一位業(yè)主，不能以貌取人，更不能看人說話。只有尊重他人，才會(huì)贏得他人的尊重和信任。這說明了物業(yè)管理處處都有文章可做。尊重是一個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)、家庭生活中的基本需求。或許人們可以用“不知者不為怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己。由此可見，尊重別人，就會(huì)得到別人的尊重?；蛟S是保安的誠(chéng)懇態(tài)度感動(dòng)了她，小姐說起話來也和氣多了，“其實(shí)不該怪你，我已有幾個(gè)月不在家了，你當(dāng)然不認(rèn)識(shí)，我昨晚心情不好，也請(qǐng)你不要往心里去。第二天，保安專程上門向她道歉，言明自己新來不久，不認(rèn)識(shí)她，請(qǐng)多關(guān)照，先消了她的火氣，便于進(jìn)一步交談。從電梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓，便馬上核對(duì)業(yè)主登記表，排隊(duì)篩選，初步斷定了座向。這時(shí)，小姐身后回來一位業(yè)主。果然，在快12點(diǎn)了，一位小姐目不斜視地走到大堂口拉門，保安立即起身詢問：“小姐您好，請(qǐng)問您到哪一樓?您找誰(shuí)？”小姐扭頭用冷冷的目光盯了保安一會(huì)兒，命令道：“給我開門!”保安再次發(fā)問，小姐有些憤怒了，高聲吼道：“我是業(yè)主，你馬上給我開門。原來他和這位小姐有矛盾，只要是那個(gè)小姐的電話他就根本不會(huì)接，一直避而不見，而這位小姐想通過保安查證他是否在家，解決他（她）們之間的問題，如此而已。又如，某一天晚上，值班保安接到一位小姐的電話，聲稱與某位業(yè)主是朋友，但電話聯(lián)系不上，請(qǐng)求保安用對(duì)講系統(tǒng)查實(shí)這家是否有人，以便過來。后來，有個(gè)新公司剛進(jìn)場(chǎng)沒幾天，管理員通過各種渠道得到了租戶“要員”的姓名，碰面時(shí)主動(dòng)打招呼，對(duì)方連連稱贊物業(yè)管理到位。這人頓時(shí)就拉下了臉，：“看不起我們小公司啊!你心里只有他們大老板。舉個(gè)例子，有個(gè)小區(qū)里有幾十間鋪面，大大小小都有，先后出租給一些公司，其中一家公司只租賃了一個(gè)很小的鋪面。絕對(duì)不能以氣對(duì)氣，以惡對(duì)惡，不能說：“鬧啥，要鬧出去鬧……”，一旦用這種語(yǔ)言說話，原本是一件小事，搞得不好會(huì)把事情搞僵，這很可能就是一根導(dǎo)火線，馬上引發(fā)更大規(guī)模的吵鬧。如果事情簡(jiǎn)單，要盡快處理，不拖拉。這可能馬上會(huì)使業(yè)主反感。親切的稱呼之后，再問：“張大媽，你好，有事呀”，不管她是屬于哪一類情況，你一定讓她把話說完。“難道我就這么老嗎”？有了親切的稱呼，無形中就會(huì)拉近與業(yè)主之間的距離。中國(guó)人還習(xí)慣攀“老鄉(xiāng)”，有“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”之說，可見老鄉(xiāng)這個(gè)詞的份量。如：張大媽、李大爺、王哥、趙姐等等。這些語(yǔ)言非常必要，中國(guó)有一句古話，“禮多人不怪”，有禮總比無禮好。實(shí)在不行，首先點(diǎn)頭，加手勢(shì)讓座。如果當(dāng)時(shí)條件許可，出迎三步為最好。作為一名物業(yè)管理人員，只要看到業(yè)主、顧客朝物業(yè)管理處或服務(wù)臺(tái)走來，我們就應(yīng)該根據(jù)來人的面部表情做出預(yù)測(cè)。不然，可能闖下大禍還不知道是怎么回事。只見他提著一攏牛肝子回苑區(qū)，又是這位物業(yè)管理人員熱情的上前打招呼，無話找話說：“哇，好大的一攏豬肝呀！”這位業(yè)主立即糾正道：“這是牛肝”，可是這位物業(yè)管理人員還要補(bǔ)充一句：“牛肝沒得豬肝細(xì)嫩，豬肝好吃些……”，沒等他說完，這位業(yè)主發(fā)火了。又有一天，一位戴著小白帽的人，稍有知識(shí)的一看便知是一位回族人，醫(yī)務(wù)人員的白帽子、廚師的白帽子是有明顯區(qū)別的。嘴角生瘡，又繼續(xù)說：“牙齒痛？殺幾條魚煎湯喝嘛，魚湯是清熱的”！這時(shí)那位僧人在一旁豎起手掌，不停地念到“阿彌佗佛，阿彌佗佛……”這位物管人員仍還沒領(lǐng)會(huì)，似乎還想說什么，直到業(yè)主“變臉”了，拂袖而去，他都還沒搞懂。這時(shí)，這位業(yè)主知道這位物業(yè)管理人員并無惡意，就用手指了一下自己的嘴角，又?jǐn)[擺手，同時(shí)微笑地指