【正文】 施修好后，應(yīng)把場地打掃干凈，借用業(yè)主的東西要還原。在維修中盡量做到不給業(yè)主添麻煩，該帶的工具、材料要帶全，不要怕麻煩，自己不麻煩，業(yè)主就會麻煩，我們應(yīng)該把方便讓給業(yè)主和顧客。還有一點(diǎn)需要說的是在業(yè)主家中維修時(shí)，不能向業(yè)主索要東西，不吃、不喝業(yè)主的食物，不抽業(yè)主的煙。這是一個(gè)企業(yè)的形象，雖然是你我個(gè)人去維修，但這時(shí)你是代表一個(gè)企業(yè)的形象。完工后，原路退回離開，出門時(shí)要禮貌的與業(yè)主道別，并說：“請留步，再見”。如果業(yè)主一直未關(guān)門等你下樓，你應(yīng)該在梯道轉(zhuǎn)角處，再次向業(yè)主揮手道別。如果是第一次沒修好或者因材料或其他原因，或者是業(yè)主使用原因，第二次入戶時(shí)一定要說：“對不起，打撓了”，如果不屬于我方責(zé)任，特別是應(yīng)該收費(fèi)的項(xiàng)目，一定要耐心解釋，并講明為什么進(jìn)行第二次維修或返工多說幾句好話，更能增加相互了解。8．保潔人員的語言藝術(shù)保潔人員在遇到亂扔垃圾、亂吐口痰的人時(shí)，一般不宜用生硬的訓(xùn)斥語言。說什么：“搞啥子嘛，到處亂丟，眼睛沒看到呀，那不是垃圾桶呀?！币粋€(gè)好的環(huán)境是靠我們?nèi)巳I造的，反過來一個(gè)好的環(huán)境也可以改變?nèi)说膲牧?xí)慣。如五星級酒店，一進(jìn)入大堂，到處干干凈凈，可能有隨地吐痰習(xí)慣的人也不忍心吐在地上。也就是說：人可以改變環(huán)境，環(huán)境也可以改變?nèi)恕．?dāng)然對于個(gè)別的那些無聊之人，如在新房子過道雪白的墻上印上一只他那無聊的手印，甚至腳印，這種現(xiàn)象在很多地方都有。例如在大廈的大廳里，地面很干凈，加之又打了臘，閃光發(fā)亮，可是一位腳上很臟的人走進(jìn)來，我們的清潔工發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該是用行動來感化他，用語言來幫助他養(yǎng)成愛護(hù)公共衛(wèi)生的習(xí)慣。清潔工看到他一路進(jìn)來，一走一個(gè)腳印，立即跟上去，在他的背后用拖帕拖去他留下的腳印，他走到哪清潔工就跟到哪，并且用親切的語調(diào)講：“先生，請你在這拖帕上擦擦腳”。這時(shí)我想這位客人一定會很好配合，而且覺得過意不去，我想以后再是這種情況，他肯定會注意自己的腳，如果不干凈，一定會在室外就收拾一下才進(jìn)來。對于別人的不良習(xí)慣，我們可以換一種輕松的詼諧的語言來提醒。我們保潔工似乎可以對那種亂丟亂扔的人不用指責(zé)，不用大聲喝斥，換一種方式給予提醒呢？如有人抽完煙，將空煙盒隨手就扔了，如果清潔人員給他們以呵斥、責(zé)令，收效不一定好。當(dāng)然，對于那種多次不聽勸阻的人，臉皮厚的人另當(dāng)別論。如果保潔人員換種方式，明知他丟的是空煙盒，仍然上前客氣的提醒他：“先生，你的煙掉了”，讓他意識到他的這種亂丟亂扔的行為有損公德?？赡軙⒓醋杂X的撿起來，如果他懂不起，說：“沒得煙，空盒盒”，那你就要客氣的指出：“如果是空的，請你以后丟到垃圾桶里，好嗎？”，你去給他撿起來丟到垃圾桶里去，我想他會無地自容。特別是現(xiàn)在，有的人很有錢，屬于“先富起來”的那種人，經(jīng)濟(jì)上富起來了，但個(gè)人的綜合素質(zhì)仍然很低，一貧如洗，特別是極個(gè)別大款們的夫人，年輕，長得也漂亮，但文化素養(yǎng)太低，生活習(xí)慣太差，這種人就要靠我們用實(shí)際行動去改造他們。我們要用實(shí)際行動，用恰當(dāng)?shù)恼Z言來改造環(huán)境，這個(gè)工作的過程是相當(dāng)漫長的、艱巨的。9．保安的語言保安人員與業(yè)主的溝通一般都表現(xiàn)在行動上，用身體語言、手語的時(shí)候多一些。保安人員要以愛憎分明的感情來對待業(yè)主和不法分子。在條件允許的情況下，我們要盡力給業(yè)主顧客一些幫助，要與業(yè)主建立一種相互依賴、相互信任的關(guān)系，希望他們對物業(yè)管理給予支持。如果與業(yè)主之間的關(guān)系處得融洽，他們才能體諒你、包容你。 10．綠化人員的語言藝術(shù)在苑區(qū)內(nèi)，大廈內(nèi)我們都使用了各種文字的警示牌：“我的生命，你的翠綠”，“愛護(hù)草坪，不要踐踏”等很多愛護(hù)花草樹木的警告語。但是個(gè)別人，對警示牌視而不見，“請不要摘花”，他都看著孩子去摘花也不制止。出現(xiàn)這種情況，我們也盡力不要采取呵斥的口氣去制止，不妨仍用幽默、輕松的口氣去制止。如一個(gè)小孩去摘花，他的家長是看見了的，假裝沒看見。我們的物管人員，這里是指所有的人員，不管是保安、維修、保潔、綠化的工作人員都有權(quán)、有責(zé)任去制止?？梢杂枚盒『⒌姆绞秸f：“小朋友，花兒好不好看呀”，小孩要是不開腔或說“好看”，就接著說：“花兒好看就不要摘，要留給大家看，好嗎？”如果是大一點(diǎn)的孩子，你可以說：“幼兒園的老師講過的，不要損壞公物，不要摘花，老師講過嗎？好，不摘花，你是乖孩子，你是好孩子，如果這時(shí)大人出面制止，也就罷了，如果你都講了以上的話，大人仍不出面制止，你可以補(bǔ)一句：“小朋友，你去問你，摘花可不是乖孩子，是嗎”？“不然，不喜歡你喲”。如果你采取一陣吼、一陣吵鬧，家長不旦不會承認(rèn)摘花是錯(cuò)誤的而且還會認(rèn)為你的高聲吼叫嚇到他的小孩了，還與你不依不饒，“一朵花幾個(gè)錢嘛，你嚇到我的小孩你負(fù)得起責(zé)任嘛！”惹出更多的麻煩。11．收款員的語言收費(fèi)是物業(yè)管理與業(yè)主之間矛盾的集中表現(xiàn)。各崗位、各部門的失誤都會在收費(fèi)時(shí)暴露出來。收款員在收費(fèi)時(shí)，往往會遇到各種各樣的拒交，有的委婉的拒交，有的明說不交。而且還會尋找種種“理由”、借口。有的說：“我們不要你們管理，你們物管就是守門、掃地，我們自己掃地”；有的說：“你們的服務(wù)管不到那么多錢，我只交2角”；有的說：“我自行車掉了，你們賠了我就交，不賠，就在物管費(fèi)中倒扣”；還有的說：“我都下崗了，沒得錢”等等。作為收款員，當(dāng)面對這些情況的時(shí)候，應(yīng)采用什么樣的語言來說服業(yè)主，達(dá)到收費(fèi)的目的呢。首先，收款員要吃透收款的有關(guān)規(guī)定：“為什么該收這個(gè)費(fèi)”，如果自己都說不伸展，只曉得說：“自行車掉了你去找保安賠，服務(wù)費(fèi)高了是物價(jià)局批了的，我只管收費(fèi)，沒說那么多，拿錢來……”，可能收不到錢，還會吵架，所以要求各位收款員要熟悉收費(fèi)的依據(jù)，法律法規(guī)。業(yè)主不交費(fèi)，錯(cuò)在哪里，說話有根據(jù)，要以理服人，以情感人。不能隨意亂表態(tài)，更不能利用收費(fèi)的權(quán)利去做私人的人情。業(yè)主說：“這兩個(gè)月我不在家，物業(yè)管理費(fèi)就減半了嘛”，能不能減半，也不是收費(fèi)員可以作主的，至少也要報(bào)主管同意才行。對物管費(fèi)減半收取的問題，還有爭議，只能按公司的決定執(zhí)行，收款員無權(quán)自作主張。有的業(yè)主自認(rèn)為這個(gè)費(fèi)該交，包里也有錢，就是不想交，總愛拖一天算一天，一位收款員看到他說：“阿姨，該交費(fèi)了喲”，提醒她，可她說：“喔，唉呀，這陣身上沒帶錢，明天嘛”，其實(shí)身上有錢，就是不想交。第二天問她，她又說：“唉呀，你看我這記性”，這時(shí)收款員微笑的說：“我跟你上樓去拿，免得你難得趴樓”，上門收費(fèi)也是應(yīng)該的，這時(shí)業(yè)主無法再推辭了，左邊、右邊、上邊、下邊包里一陣摸：“啊，這里有”，其實(shí)他是不想讓人跟著他上樓去。還有的人顧及面子，收款員就在他有客人的時(shí)候找他收費(fèi)，他為了顧面子，不好賴帳，“大方”的給了，收款員平時(shí)見到業(yè)主，一定不能象黃世仁、穆仁志見到楊伯勞一樣，一副收爛帳的樣子，應(yīng)該是與業(yè)主保持一種友好的關(guān)系，不管收費(fèi)不收費(fèi)的時(shí)候，見面都應(yīng)該是微笑，有禮貌，不要去收費(fèi)了，才招呼人家，不收費(fèi)時(shí)，見面好象不認(rèn)識。如果平時(shí)的關(guān)系處得好，到收費(fèi)時(shí)，真還不好不交。一位收費(fèi)員，他任何時(shí)候見到業(yè)主稱呼都非?？蜌?，特別對長者，尊敬有加，阿姨、叔叔，嘴巴很甜，平時(shí)大家關(guān)系都好，收費(fèi)時(shí)就翻臉不認(rèn)，這種情況比較少。收費(fèi)在一定程度上可以說是對整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)水平的檢驗(yàn)。因?yàn)槲飿I(yè)管理工作中任何一道工序，如保安不負(fù)責(zé)任、維修工技術(shù)不好、清潔工態(tài)度不好等等都會集中反映在收費(fèi)上。但這些問題的產(chǎn)生、責(zé)任又不在收費(fèi)員，但業(yè)主把對其他工種的意見集中的向收費(fèi)員出氣，所以要求收費(fèi)員要有極強(qiáng)的演說能力，要說服別人，首先要說服自己，換位思維，你是業(yè)主，人家叫你交費(fèi)，你是啥感覺，所以收費(fèi)員一定要有極大的耐心，有好的涵養(yǎng)，冷靜的處理各種業(yè)主的所謂“理由”，還是能把收費(fèi)工作做好的。另外，還有其它工種、公司各部門的文員、打字員、駕駛員，都存在一個(gè)如何正確用好語言的問題。上述所講的語言藝術(shù)，基本上都是說“好話”，對于那種個(gè)別人不會聽話、聽不懂人話的人，那還是要明確的給他指出：“你的行為已經(jīng)違反了‘業(yè)主公約’、‘精神文明公約’、‘治安管理處罰條例’、‘消防法’、‘裝修管理規(guī)定’等等的哪一條，哪一款”，按江總書記給交警的題詞，那就是“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”。我們雖然不是執(zhí)法，但我們是要維護(hù)廣大業(yè)主的利益，我們要愛憎分明，不能對不法分子“客氣”，對違規(guī)人員要先禮而后賓，禮是禮、法是法。對嚴(yán)格處理的事，不要誤解為：業(yè)主違法我們也謙讓，業(yè)主違規(guī)我們也歉讓。我們應(yīng)該是不卑不亢，既不能低三下四，也不能趾高氣揚(yáng)，以誠待人，以禮待人，把業(yè)主、顧客當(dāng)成我們的親人，原則問題不讓、枝節(jié)問題糊涂，與業(yè)主交朋友，最終為了一個(gè)共同目標(biāo)：把小區(qū)、大廈管理得更好。26 / 2