【正文】 反映實際情況，同時真誠地向顧客道歉，耐心地與顧客解釋；如需返加工的，應(yīng)開具返工、維修證明給顧客，并在上面寫明完成的日期、時間；⑷返工、維修產(chǎn)品完成后應(yīng)按照約定時間上門服務(wù)，完畢之后請顧客在《售后服務(wù)反饋單》上面簽字確認，并上交商場存檔。維修后跟蹤 ⑴維修或更換產(chǎn)品安裝完畢次日進行二次回訪，確定服務(wù)效果并形成記錄； ⑵以初次回訪時間為準，每季度或半年定期電話回訪客戶； ⑶每年元月份，組織人員回訪部分客戶，抽查售后服務(wù)情況； ⑷形成售后服務(wù)、維修記錄與總結(jié)，提高售后質(zhì)量，降低維修幾率。售后安裝服務(wù)確認表客戶名稱聯(lián)系方式安裝地址購買日期安裝日期安裝人安裝服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（由客戶填寫確認）工作效率⑴我們的安裝人員是否在約定時間內(nèi)到達？是 □ ； 否 □ （請打√選擇）⑵我們的安裝人員是否在您期待的時間內(nèi)有效完成安裝工作？是 □ ； 否 □ （請打√選擇）綜合評分（滿分10分）工作質(zhì)量⑴您對安裝效果的滿意程度如何？（請打√選擇）很滿意 □ ；比較滿意 □ ；一般 □ ；差 □ ⑵我們的安裝人員在安裝完畢后，是否有清理、清潔施工現(xiàn)場？是 □ ； 否 □ （請打√選擇）綜合評分（滿分10分）服務(wù)態(tài)度⑴我們的安裝人員是否始終微笑服務(wù)？是 □ ； 否 □ （請打√選擇）⑵我們的安裝人員在安裝過程中是否有效防護好您其他財產(chǎn)安全？是 □ ； 否 □ （請打√選擇）綜合評分（滿分10分）您對我們的售后服務(wù)工作還有哪些意見或建議客戶簽名： 售后服務(wù)反饋單客戶姓名投訴日期投訴方式安裝日期經(jīng)手人記錄人客戶地址聯(lián)系方式投訴內(nèi)容經(jīng)手人（簽字）： 處理意見安裝工（簽字）： 處理結(jié)果客戶（簽字）： 經(jīng)手人應(yīng)在送貨安裝后次日與客人取得聯(lián)系，了解客人對產(chǎn)品、安裝是否滿意；接到客人投訴后，應(yīng)在當天通知店長，由店長簽字審批處理意見并安排維護；維護、維修處理完畢之后，由客人在《處理結(jié)果》處簽字，確認售后服務(wù)完成情況。電工協(xié)助商場安裝記錄表姓名： 月份日 期客戶名稱地 址作業(yè)事項安裝工簽字店長確認： 商場經(jīng)理確認： 第三節(jié) 商場倉庫管理倉庫管理流程序號倉庫管理流程執(zhí)行時間1定單審核收到定單后2采購產(chǎn)品次 日3收貨驗貨收貨時4倉庫管理出貨前5出 貨安裝前6盤 點每月最后一天一、定單審核 收到商場的定貨單之后，除公司產(chǎn)品外，登記外協(xié)廠產(chǎn)品需求明細；審核產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、顏色、數(shù)量、單價及配件用量等填寫及計算是否準確；二、采購管理 準確記錄以往誤定、多定的產(chǎn)品，如定單上需要同樣的產(chǎn)品，安排售后人員根據(jù)實際需要的規(guī)格尺寸進行修改，減少庫存及損耗； 根據(jù)定單所列成品簾產(chǎn)品明細登記《采購單》，注明定單號及經(jīng)手營業(yè)員，由商場經(jīng)理簽字確認，再與廠家電話聯(lián)系或者傳真定單定貨；應(yīng)按顧客要求準確定貨，因溝通不到位或者倉管員疏忽定錯產(chǎn)品或者因定漏產(chǎn)品而引起顧客投訴、要求退換貨的，由此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失由倉管員承擔；定貨后應(yīng)保留原始定貨單，以備財務(wù)對賬及收貨時核對用。三、收貨管理 收到或確定到貨日前一天，應(yīng)提前安排收貨、卸貨、入倉、陳列準備工作； 收貨時應(yīng)按照原始定貨單，按照產(chǎn)品的基本外包裝標識收貨，準確核對、認真驗收，如發(fā)生以下情況，應(yīng)當場要求雙方檢查、確認，同時要求賠償或退換貨：⑴根據(jù)定貨單當場清點產(chǎn)品數(shù)量時，發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符時；⑵對于易損產(chǎn)品如珠簾、竹木簾等，當場拆包裝檢查發(fā)現(xiàn)有破損時；⑶對于數(shù)量太多或者不便拆開包裝檢查，點數(shù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝有破損情況時。 確認實收數(shù)后，簽收對方提供的送貨單，并把提貨單作為記帳憑證。四、庫存管理 收貨后整齊、正確的做好產(chǎn)品儲存與擺放，區(qū)分產(chǎn)品類別、包裝、型號等； 屬售現(xiàn)場樣板的，須及時打包并定位儲存好，做上標記。適時調(diào)整庫房產(chǎn)品布局，以方便進、出貨為宗旨，及時擴大和縮小庫位面積，提高庫利用率。保持庫房整潔，通道舒暢，做好三防（防水、防火、防盜），認真做好產(chǎn)品保護，貫徹文明裝卸，杜絕破壞性裝卸，如人為損壞倉庫產(chǎn)品，按進貨價扣罰；隨時檢查、整理、登記殘次品，及時進行維修、賣樣或返廠處理；定時檢查通風(fēng)、照明和消防設(shè)備，防止產(chǎn)品霉變；管理好常用倉庫商品（軌道、配件），及時更新現(xiàn)有庫存數(shù)量登記；基本安全庫存原則：暢銷產(chǎn)品內(nèi)的庫存量應(yīng)該保持在前三個月平均銷量的2倍；一般產(chǎn)品的庫存，應(yīng)該是前三個月平均銷量的1倍；滯銷或相對滯銷的產(chǎn)品，應(yīng)該及時做調(diào)整；對銷售數(shù)據(jù)進行科學(xué)準確的統(tǒng)計分析，根據(jù)商場的銷售情況、銷售計劃進行有效的產(chǎn)品儲備、倉庫管理，防止斷貨或壓貨等現(xiàn)象的出現(xiàn)；每3個月一次對倉庫產(chǎn)品進行例行盤點，做到帳物平衡。五、出貨管理對于倉庫現(xiàn)有的產(chǎn)品應(yīng)該本著先進先出的原則出貨。安裝工需憑銷售單據(jù)、送貨通知單向倉管員領(lǐng)取貨品及配件，要求：未經(jīng)簽單不備貨，未經(jīng)復(fù)核不出庫產(chǎn)品出庫時要認真核對貨單與貨物品名、型號、數(shù)量是否一致，對產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、破損情況進行預(yù)先檢查；履行交接簽字和辦理出門證手續(xù)，及時登帳并銷帳保存單據(jù)憑證，確保帳物相符。 屬售后維修服務(wù)的，應(yīng)根據(jù)《售后服務(wù)反饋單》進行材料支出登記，由經(jīng)理簽字確認。定 貨 單TO： 負責人： 品 名型 號規(guī) 格數(shù) 量備 注佛山市伊莎萊紡織裝飾有限公司地址：佛山市禪城區(qū)季華四路33號電話：075783969275傳真：075782124868經(jīng)辦人： 審批人： 第四節(jié) 商場財務(wù)管理財務(wù)管理流程序 號財務(wù)管理流程執(zhí)行人1準確開單并收取定金（余款）營業(yè)員2開具收據(jù)給客戶營業(yè)員3貨款匯總店 長4財務(wù)簽收貨款財務(wù)部一、貨款政策定金◇商場零售原則上必須在成交時收取不低于30%的定金?！笊虉鰳说慕痤~在5萬以上（5萬以內(nèi)算零售，別墅單除外）工程定單，原則上必須簽訂《伊莎萊購銷合同》，并收取不低于30%的定金后，本合同方可生效。余款⑴定單余款催收責任人為本定單的銷售人員；⑵余款須在窗簾安裝完畢經(jīng)業(yè)主驗收確認后，現(xiàn)場收取。余款現(xiàn)金金額在5000元以內(nèi)的，由店長指派人員收?。殐扇送瑫r在場）；余款金額在5000元以上的，須由店長陪同收取。 ⑶余款爭議及其處理方法 ①因產(chǎn)品質(zhì)量或施工安裝質(zhì)量問題，導(dǎo)致客戶余款有嚴重異議的，爭議金額在500以內(nèi)的由店長現(xiàn)場確認處理（事后須填寫《貨款回收客戶爭議處理登記表》，由商場經(jīng)理審核確認，財務(wù)存檔）。 ②爭議金額在500元以上的，由商場經(jīng)理現(xiàn)場確認處理。處理流程： 責任人界定→責任程度界定→現(xiàn)場處理→財務(wù)報表說明 Ⅰ屬于公司嚴重加工質(zhì)量問題或安裝質(zhì)量問題導(dǎo)致爭議的，商場經(jīng)理有現(xiàn)場單幅窗簾未收款項的最高8折處理權(quán)限； Ⅱ客戶爭議很大，折扣標準超出商場經(jīng)理授權(quán)范圍的，須請示營銷總監(jiān)進行處理 Ⅲ爭議折扣超過5折以上的，可返回公司重新加工. 責任 ⑴出現(xiàn)余款不能全數(shù)收清的，公司執(zhí)行定單當事人責任制。⑵屬于當事人出現(xiàn)余款因個人原因（量錯尺寸、下錯單）導(dǎo)致不能全數(shù)收清的，當事人須扣罰應(yīng)收款項的30%（當事人能在次月正常再次銷售，公司在次月返還本罰款）。 ⑶因公司加工原因出錯，導(dǎo)致貨款問題的，公司追究相關(guān)部門責任。 ⑷因安裝出錯，導(dǎo)致貨款問題的，安裝人員扣罰未收款項的30%。二、現(xiàn)金管理 當日現(xiàn)金管理 ⑴商場每日營業(yè)現(xiàn)金須當天下班前（17：00）清點核準無誤后，連同對帳明細交于公司財務(wù)室。當日17：00后的營業(yè)額，計為次日 ⑵營業(yè)現(xiàn)金交接責任人：店長。交接人為店長或店長指派營業(yè)人員。（現(xiàn)金交接有誤差的，經(jīng)商場經(jīng)理確認無誤的，責任人按誤差金額的50%扣罰）月度財務(wù)對賬 由店長根據(jù)每日登記的現(xiàn)金交接總表與財務(wù)室核對◇附：《展廳銷售日報表》 《窗簾采購合同》采 購 合 同買方（甲方）：地址：賣方（乙方）：佛山市伊莎萊紡織裝飾有限公司地址：廣東省佛山市禪城區(qū)季華四路33號甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，本著平等互利、長期合作的原則，共同議定本合同。一、 合同標準 甲方向乙方購買的產(chǎn)品 以雙方確定的樣品為標準，內(nèi)容詳見合同附件。二、 合同商務(wù)條款交貨日期： 年 月 日交貨地點： 交貨方式：乙方按普通包裝并安排免費送貨上門安裝。三、合同結(jié)算條款 結(jié)算時以合同、實際銷售量、發(fā)票為依據(jù)； 付款方式： ①甲方定貨總貨款為 元； ②確認后甲方須付 %的定金即 元； ③余款 元在乙方送貨安裝、甲方驗收無誤后 日內(nèi)付清； ④甲方以 形式結(jié)清貨款； ⑤乙方提供發(fā)票，銷售報價已含稅； ⑥甲方購買貨物數(shù)量如有變化，按實際數(shù)量計算金額，單價不變。四、售后服務(wù)條款甲方在正常、正確的使用情況下，一年內(nèi)如乙方產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量自然損壞，乙方提供免費保修服務(wù)，一年后提供有償維護服務(wù)（只收工本材料費）。五、本合同附件（《銷售清單》）系合同的一部分，與合同同樣效用。六、一式貳份，甲乙雙方各執(zhí)壹份，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。甲方： 乙方：佛山市伊莎萊紡織裝飾有限公司簽章： 簽章：日期： 日期：商場銷售收入日報表日期當天銷售額累計銷售額當天已收定金累計已收定金當天已收余款累計已收余款12345678910111213141516171819202122232425262728293031合計注：本表由各展廳的主要負責人填寫并作為周例會討論內(nèi)容。第五章 階段性市場推廣目標推廣渠道第一季度第二季度第三季度第四季度小區(qū)推廣派卡50張主推派卡150張派卡200張主推派卡200張主推家裝公司派卡40派卡20主推派卡30主推派卡50商家聯(lián)合主推家私 燈飾主推家私 燈飾廠家配套主推軟床 家私主推臥室家具43 / 43