【正文】 安裝工安裝前4送貨安裝安裝工安裝中5復檢產(chǎn)品安裝工安裝完6填寫《安裝服務確認單》安裝工安裝完7收取余款安裝工安裝完一、服務標準324個小時：售后服務24小時待命安裝結束24小時回訪電話熱線24小時恭候四清潔：地面清潔 墻面清潔 窗臺清潔 窗簾清潔 四標準：安裝標準 維修標準 言行標準 管理標準二、準備工作主動詢問三天內(nèi)的送貨明細，根據(jù)科學的路線與時間預先安排好送貨順序接到安裝任務后，領取送貨單與收據(jù)，并了解客戶的具體情況、安裝要求熟悉安裝地，科學安排好行車路線，準時到達（略提前35分鐘）根據(jù)送貨單到倉庫提貨，仔細核對貨品明細，仔細檢查產(chǎn)品質(zhì)量檢查安裝工具、電源插座、軌道、鉆頭、螺絲、綁帶鉤、配件等是否齊全三、預約送貨 預約工作應至少提前一天，需確認窗簾已經(jīng)加工完畢，成品簾已經(jīng)到貨并確認沒有質(zhì)量問題，配件準備齊全；電話與顧客約定送貨時間時應說:“先生/小姐：您好，我是伊莎萊專賣店售后服務部的，您定的窗簾已經(jīng)做好了，我們將在XXX時間送貨到您家安裝，請您稍候/請問您有時間么？”因為某種原因不能按照約定的時間送貨上門時,應提前一個小時與顧客聯(lián)系：“您好,我是XXX專賣店售后服務部的,由于XXX原因我們不能按時到達您家,很抱歉給您造成不便,我們預計在XXX時間可到達您家,請您再稍等一會。⑷預算方案①整理度量的資料，及時設計窗簾款式以及配搭的方案；②綜合考慮每個款式以及相對應的面料，結合設計圖案，并加以說明；③準備好充足準確的設計方案后，按標準計算方法預算整體方案及報價；④盡量設計兩套方案，讓客人有選擇的余地。⑵零售客人接待規(guī)范： 對于零售客戶，無論是初次光臨還是二次選購、洽談方案、投訴等，應嚴格按照服務標準進行接待、介紹、洽談、處理問題。⑵商場商品要每天檢查一次，如發(fā)現(xiàn)有殘缺或損壞嚴重要當天上報并及時處理。⑵上班時整齊地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴與公司、工作無關的徽章，不佩戴夸張的飾物。電 工當月實際協(xié)助安裝回款金額*%提成標準為真實、有效安裝數(shù)量，由當次安裝員和店長簽字確認，否則視為無效安裝，不計提成。工作質(zhì)量根據(jù)工作指令，能夠快速有效的完成各項窗簾安裝工作；無辦事拖拉、推搪等現(xiàn)象。3庫存管理準確清晰，能做到帳物準確無誤。1本職工作或領導臨時安排的其他工作，均能在規(guī)定時間內(nèi)高效完成，無拖拉或推卸現(xiàn)象。協(xié)助商場經(jīng)理做好店面各項例會工作。2①富有個人親和力，充分發(fā)揮領導“傳、幫、帶”功能，員工訓練有素；能按要求有效培訓、激勵和考核銷售隊伍。⑥員工辭職辭退 員工因個人原因辭職，應提前30天遞交書面報告，經(jīng)批準后到人事部辦理離職手續(xù)；未按規(guī)定辭職的或無故曠工自動離職，扣發(fā)余額薪資的50%。特殊產(chǎn)品與特價促銷不享受會員折扣優(yōu)惠。第二節(jié) 商場人事、績效管理人力資源流程表序 號流 程執(zhí)行人1招聘需求申請部門主管2招聘廣告部門主管3面試錄用部門主管4培訓安排培訓部5培訓考核培訓部6崗位安排各部門一、 人事管理①人員招聘 需求申請：由部門主管填寫《人員需求申請表》，經(jīng)主管領導審核批準后，由人事部安排招聘事宜，商場不得私自招聘或解雇屬下員工； 招聘途徑：報紙、網(wǎng)上招聘；人才市場現(xiàn)場招聘；門店招聘海報； 面試流程：由人事部和部門主管共同初試合格后，再由主管領導復試錄用； 崗位安排：由培訓部組織學習、考核后，按個人實際能力定崗位、職務。③工作制服 員工上班時間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，違者扣10元； 女員工應化淡妝上班，畫眼影，涂口紅，嚴禁濃妝艷抹或沒有化妝，違者扣10元。有效建立客戶分類資料客戶，建設并維系良好的客情關系，深挖客戶銷售潛力8．后勤管理能有效做好各項基本安全庫存，確保部門財物數(shù)據(jù)清晰、安全；確保部門能主動積極接待全國客戶，能以專業(yè)高效的顧問服務水平，獲得客戶最大滿意公司培訓能針對公司培訓和專賣店培訓開發(fā)培訓課程，編寫培訓資料；并提交公司存檔。1建立核心客戶群，執(zhí)行有效的客戶開發(fā)計劃，深挖客戶二次以上的消費潛力及時有效的解決客戶各種投訴與爭議工作效率14工作計劃性每月向商場經(jīng)理提交月度工作計劃及上月工作總結，接受上級領導的工作指導與監(jiān)督；并對屬下進行合理的工作分配、部署、監(jiān)督、指導和考核。評價得分（第1項平均分）4 +（第2項平均分）2 +（第3 +第4 +第5的平均總分）1= 分（考核得分）評價等級□優(yōu)秀90分以上 □良好80～89分 □一般60～79分 □差60分以下㈤業(yè)務員姓 名職 位業(yè)務員考核人商場經(jīng)理考核時間07年 月考核項目優(yōu)秀（10分）；好（89分）；良好（67分）；較差（45分）；極差（12分）自評得分上司評分平均得分權重系數(shù)銷售業(yè)績月度任務實際回款任務達成率4市場拓展月度任務實際回款任務達成率2月度任務實際回款任務達成率月度任務實際回款任務達成率日常工作嚴格遵守公司上下班制度1形成業(yè)務拓展行蹤記錄各項工作的進度記錄熟悉產(chǎn)品及其搭配,熟悉銷售流程,熟悉各種渠道的合作方式、方法，能夠促成多渠道的長期合作，能引領意向顧客到商場選購商品并促成成交。評價得分（第1項平均分）3 +（第2項平均分）4 +（第3項平均總分）3= 分（考核得分）評價等級□優(yōu)秀90分以上 □良好80～89分 □一般60～79分 □差60分以下㈦電工 姓 名職 位電工考核人商場經(jīng)理考核時間07年 月考核項目優(yōu)秀（10分）；好（89分）；良好（67分）；較差（45分）；極差（12分）自評得分上司評分平均得分權重系數(shù)日常工作嚴格遵守店面作息制度及各項行政制度，沒有無故早退、遲到現(xiàn)象3檢測、維修、維護商場及公司的所有用電，確保用電安全、正常協(xié)助售后進行窗簾安裝，并不斷提高自身的安裝業(yè)務技能工作質(zhì)量能及時檢測、維修、維護用電，有效地協(xié)助窗簾的安裝4工作嚴謹、無工作疏忽、失誤或失職現(xiàn)象；無同事投訴或客戶投訴現(xiàn)象服從上級領導，及時高效的完成領導安排的各項臨時性工作任務。個人工作表現(xiàn)和業(yè)績得到同事及領導的認可和積極的評價。② 安裝以每份單安裝完畢后，按有效安裝、實際銷售額計算提成。⑸女營業(yè)員不得長發(fā)披肩，要用發(fā)夾夾住，不要讓劉海遮住自己的眼睛。⑸展會前夕定期處理展廳樣板：①保持產(chǎn)品最佳展示效果；②組織新品上場布展。⑵量窗標準 ①測量準確無誤，拉尺測量要平直。六、主要營業(yè)流程管理 銷售定單流程⑴開單 ①與顧客核實所需商品、款式等，讓其留下詳細送貨資料，迅速開單。⑵選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習慣，保持良好的精神面貌。 ⑷放置窗簾與工具箱的時候要找到一個靠近安裝窗簾的位置，在保證工具箱與窗簾包裝袋不弄臟地面或者墊布、紙皮的前提下，放好工具箱和窗簾。⑸文明作業(yè)，認真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。 同時贈送伊莎萊尊貴會員卡給客戶，并說明使用方法及優(yōu)惠條件。上門維修服務 ⑴首先與顧客取得聯(lián)系，約好上門服務時間并帶齊相關維修工具、配件等，上門服務按安裝服務要求規(guī)范工作，不得帶有厭煩的工作情緒；⑵到顧客家中后，首先應該按照顧客所反映的質(zhì)量問題進行仔細檢查，界定產(chǎn)品質(zhì)量、安裝方法及保修期限等責任，如超過保修期限，應向顧客說明一下，并根據(jù)實際情況向顧客說明維修收費明細（有償服務：收取成本材料費）；⑶如屬于顧客使用方法不安裝問題，應該立即重新安裝、維護，保證顧客使用正常；如屬于產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，應第一時間與工廠或倉庫取得聯(lián)系，反映實際情況，同時真誠地向顧客道歉，耐心地與顧客解釋；如需返加工的，應開具返工、維修證明給顧客，并在上面寫明完成的日期、時間；⑷返工、維修產(chǎn)品完成后應按照約定時間上門服務，完畢之后請顧客在《售后服務反饋單》上面簽字確認，并上交商場存檔。保持庫房整潔，通道舒暢，做好三防（防水、防火、防盜），認真做好產(chǎn)品保護，貫徹文明裝卸，杜絕破壞性裝卸，如人為損壞倉庫產(chǎn)品，按進貨價扣罰；隨時檢查、整理、登記殘次品，及時進行維修、賣樣或返廠處理；定時檢查通風、照明和消防設備，防止產(chǎn)品霉變；管理好常用倉庫商品（軌道、配件），及時更新現(xiàn)有庫存數(shù)量登記；基本安全庫存原則：暢銷產(chǎn)品內(nèi)的庫存量應該保持在前三個月平均銷量的2倍；一般產(chǎn)品的庫存，應該是前三個月平均銷量的1倍；滯銷或相對滯銷的產(chǎn)品，應該及時做調(diào)整；對銷售數(shù)據(jù)進行科學準確的統(tǒng)計分析，根據(jù)商場的銷售情況、銷售計劃進行有效的產(chǎn)品儲備、倉庫管理，防止斷貨或壓貨等現(xiàn)象的出現(xiàn)；每3個月一次對倉庫產(chǎn)品進行例行盤點，做到帳物平衡。 ⑶余款爭議及其處理方法 ①因產(chǎn)品質(zhì)量或施工安裝質(zhì)量問題，導致客戶余款有嚴重異議的，爭議金額在500以內(nèi)的由店長現(xiàn)場確認處理（事后須填寫《貨款回收客戶爭議處理登記表》，由商場經(jīng)理審核確認，財務存檔）。交接人為店長或店長指派營業(yè)人員。甲方： 乙方：佛山市伊莎萊紡織裝飾有限公司簽章： 簽章：日期： 日期：商場銷售收入日報表日期當天銷售額累計銷售額當天已收定金累計已收定金當天已收余款累計已收余款12345678910111213141516171819202122232425262728293031合計注：本表由各展廳的主要負責人填寫并作為周例會討論內(nèi)容。三、合同結算條款 結算時以合同、實際銷售量、發(fā)票為依據(jù)； 付款方式： ①甲方定貨總貨款為 元； ②確認后甲方須付 %的定金即 元； ③余款 元在乙方送貨安裝、甲方驗收無誤后 日內(nèi)付清； ④甲方以 形式結清貨款； ⑤乙方提供發(fā)票，銷售報價已含稅； ⑥甲方購買貨物數(shù)量如有變化，按實際數(shù)量計算金額，單價不變。 ⑶因公司加工原因出錯，導致貨款問題的，公司追究相關部門責任。定 貨 單TO： 負責人： 品 名型 號規(guī) 格數(shù) 量備 注佛山市伊莎萊紡織裝飾有限公司地址：佛山市禪城區(qū)季華四路33號電話：075783969275傳真：075782124868經(jīng)辦人： 審批人： 第四節(jié) 商場財務管理財務管理流程序 號財務管理流程執(zhí)行人1準確開單并收取定金（余款）營業(yè)員2開具收據(jù)給客戶營業(yè)員3貨款匯總店 長4財務簽收貨款財務部一、貨款政策定金◇商場零