【正文】 理基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容?！　?2)在職培訓(xùn)　　在職培訓(xùn)就是以在職員工為培訓(xùn)對(duì)象，旨在改進(jìn)或提高現(xiàn)有員工的知識(shí)、觀念、技能、工作能力的一種再教育方法。對(duì)在職員工進(jìn)行培訓(xùn)是公司員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容，是提高物業(yè)管理公司員工整體素質(zhì)和提高物業(yè)管理水平的重要途徑，公司對(duì)在職員工的培訓(xùn)應(yīng)常抓不懈。在職培訓(xùn)多為經(jīng)常性中短期培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對(duì)員工的工作要求而進(jìn)行，包括工作技能培訓(xùn)、管理技巧培訓(xùn)、形體語(yǔ)言培訓(xùn)等等。在職培訓(xùn)的形式多種多樣，常見(jiàn)的形式有如下幾種：　?、賺徫慌嘤?xùn)。崗位培訓(xùn)是使員工掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)，增加員工的知識(shí)量和知識(shí)深度，使員工能適應(yīng)更高標(biāo)準(zhǔn)的要求而開(kāi)展的培訓(xùn)。培訓(xùn)的組織形式既可以公司自己辦班，也可以參加專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的各種崗位培訓(xùn)?！　、跇I(yè)余學(xué)習(xí)。這種方式是員工利用工作之余進(jìn)行的以提高專業(yè)知識(shí)、技能為目的的學(xué)習(xí)方式，如參加物業(yè)管理專業(yè)函授學(xué)習(xí)和自學(xué)考試、讀夜校等，這種方式是提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的重要途徑?！　、蹖ｎ}培訓(xùn)。這種方式主要是針對(duì)物業(yè)管理公司在采用新的管理方法或應(yīng)用了新的設(shè)備、新的技術(shù)或制定了新的制度時(shí)，為保證新方法、新設(shè)備、新技術(shù)、新制度的正常運(yùn)行而開(kāi)展的培訓(xùn)。專題培訓(xùn)既可以自己辦班組織，也可以派員外出學(xué)習(xí)?！　、苊摦a(chǎn)進(jìn)修。這種方式主要用來(lái)培養(yǎng)公司緊缺人才，或?yàn)楣九囵B(yǎng)高層次的管理人才、技術(shù)人才，由公司推選員工到高等院校、科研單位、典型公司去進(jìn)修、學(xué)習(xí)。這種培訓(xùn)，能切合公司的實(shí)際需要，是在職培訓(xùn)的重要方式之一。第七節(jié)　員工工作的考核評(píng)價(jià)　　對(duì)公司員工的工作績(jī)效進(jìn)行及時(shí)確切的考核與評(píng)價(jià)，對(duì)于改進(jìn)員工本人和公司的工作，對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展和公司的自我完善，都有著不可低估的作用?！　∫?、員工工作考評(píng)的目的　　對(duì)員工工作考核評(píng)價(jià)的目的是幫助公司員工認(rèn)識(shí)并發(fā)揮自己的潛在能力，從而改進(jìn)員工的工作狀況，確定員工的努力方向和對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容，為員工個(gè)人全面發(fā)展提供信息和依據(jù)。通過(guò)考核評(píng)價(jià)，還可以確定公司整體和各部門(mén)的工作情況，發(fā)現(xiàn)工作中的各種問(wèn)題，為公司的人事決策和目標(biāo)調(diào)整提供有效的參考，還可以全面評(píng)估出員工工作量的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，以此作為給員工付酬的依據(jù)，同時(shí)通過(guò)考核，對(duì)工作成績(jī)突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓舞員工斗志，對(duì)成績(jī)較差的員工進(jìn)行教育處罰，鞭策后進(jìn)，以提高物業(yè)管理公司的管理水平?！　《T工工作考評(píng)可靠性的提高　　員工工作的考核評(píng)價(jià)是對(duì)員工工作成績(jī)和缺點(diǎn)的綜合評(píng)述，它既是一個(gè)有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的客觀的反映和評(píng)價(jià)過(guò)程，同時(shí)又難免有一些主觀評(píng)斷和感情因素的干擾。因此物業(yè)管理公司在對(duì)員工考核評(píng)價(jià)時(shí)，盡量做到系統(tǒng)化、經(jīng)?；?、規(guī)范化。為提高考核的可靠性，應(yīng)抓好如下幾個(gè)方面工作：　　(1)制定切合實(shí)際的考核方案　　要制定一個(gè)比較科學(xué)的考核方案，就必須深入實(shí)際，到各部門(mén)詳細(xì)了解崗位設(shè)置情況、員工工作職責(zé)情況，然后與各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)管理人員一起研究將考核的內(nèi)容與員工崗位責(zé)任制掛鉤，使考核的內(nèi)容切合實(shí)際，易于操作?！　?2)建立完善的考核機(jī)制　　考核方案再好，也要靠人去執(zhí)行。誰(shuí)來(lái)考核呢？對(duì)物業(yè)管理公司，考核工作常常分部門(mén)進(jìn)行，每個(gè)部門(mén)應(yīng)成立一個(gè)考核小組負(fù)責(zé)員工的考核工作。公司則成立由公司經(jīng)理、人事、財(cái)務(wù)及其他各部門(mén)經(jīng)理在內(nèi)并有員工代表參加的考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、監(jiān)管各部門(mén)的考核工作，制定考核總體方案等。員工若對(duì)本部門(mén)的考核工作不滿意，可向公司領(lǐng)導(dǎo)小組反映，也可向公司工會(huì)反映。只有建立完善的考核機(jī)制，方可避免考核成為走過(guò)場(chǎng)的形式主義，也可避免個(gè)別人憑印象說(shuō)了算，真正反映員工的真實(shí)表現(xiàn)情況?！　?3)盡量量化考核標(biāo)準(zhǔn)，增加考核內(nèi)容　　要使考核公正、客觀，就必須盡可能將考核標(biāo)準(zhǔn)量化，采取動(dòng)態(tài)考核方式，建立更好的客觀標(biāo)準(zhǔn)，減少主觀印象，避免定性標(biāo)準(zhǔn)。另外，還應(yīng)盡量增加考核內(nèi)容，使考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，從而更好地反映出員工的實(shí)際工作情況?！　?4)增加考核工作的透明度　　應(yīng)該說(shuō)，任何考核制度都有一定的內(nèi)在缺陷，都可能引起被考核者的不滿意或抵觸，考核者也會(huì)所顧慮。要解決這些問(wèn)題，比較理想的方法就是讓被考核者參與制定考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考核者提出意見(jiàn)。在考核過(guò)程中，也應(yīng)廣泛發(fā)揚(yáng)民主，認(rèn)真聽(tīng)取員工意見(jiàn)，增加考核工作的透明度。　　三、員工工作考核標(biāo)準(zhǔn)的制定　　對(duì)員工工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，最重要的是制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括兩個(gè)方面：第一，員工應(yīng)該做什么，他們的任務(wù)、職責(zé)、工作要點(diǎn)是什么，這是數(shù)量方面的要求；第二，員工應(yīng)該做到什么程度，應(yīng)該怎樣做，達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，這是工作質(zhì)量方面的規(guī)定。制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是一件比較困難的事，必須掌握以下原則：　　。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在考核評(píng)價(jià)之前制定和公布，要先告訴員工應(yīng)該怎樣做，以得到員工的合作，然后再進(jìn)行的考評(píng)才是善意的、積極的和有效的?！　?。被考評(píng)者有權(quán)參與對(duì)自己的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的制定，只有得到被評(píng)價(jià)者參與，才會(huì)取得他們的合作和理解?！　　？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該公正，各部門(mén)都要接受考評(píng)，以防止出現(xiàn)苦樂(lè)不均和評(píng)判死角。　　。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能客觀、準(zhǔn)確、明確，以求最大限度地減少偏見(jiàn)和感情色彩等個(gè)人因素?！　??？荚u(píng)是為了鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，只有獎(jiǎng)懲分明，才能收到良好效果?！　　Ｖ缚荚u(píng)人員和被考評(píng)人員對(duì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)都能理解和接受?！　∷?、員工工作考評(píng)與激勵(lì)　　對(duì)員工工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的主體包括上級(jí)、同事、下級(jí)、自我和廣大業(yè)主及使用人。下級(jí)和自我的考核評(píng)價(jià)不適于以人事決策、人事研究為目的的考評(píng)，上級(jí)考評(píng)的地位最突出，同事的考評(píng)作為一種參考也是必不可少的，業(yè)主和使用人的考評(píng)雖有時(shí)不太全面，但一般比較客觀，應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理公司的重視。對(duì)員工工作的考評(píng)不能限定半年一次或一年一次，應(yīng)當(dāng)使考評(píng)工作經(jīng)?；?，考評(píng)的結(jié)果應(yīng)同員工本人見(jiàn)面，并納入員工個(gè)人獎(jiǎng)懲制度?！　　　∥飿I(yè)管理公司員工眾多，不同員工處在不同的工作崗位上，有不同的工作職責(zé)，因而員工考核的內(nèi)容就不完全相同。但對(duì)員工考核的基本內(nèi)容主要包括德、勤、能、績(jī)四個(gè)方面?！　?1)德的考核德主要指人的政治素質(zhì)、道德素質(zhì)。德是一個(gè)人的靈魂，它決定了一個(gè)人的行為方向和行為方式。德的標(biāo)準(zhǔn)不是抽象的，而是隨著不同時(shí)代、不同行業(yè)的要求而變化的。在物業(yè)管理行業(yè)中，員工德的表現(xiàn)主要包括政治素質(zhì)、社會(huì)公德和職業(yè)道德等。德的考核要素與標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表252?！　?2)勤的考核勤是指員工勤奮敬業(yè)，主要包括員工工作的積極性、主動(dòng)性和出勤率。不能把勤簡(jiǎn)單的理解為出勤率，出勤率高是勤的一種表現(xiàn)，但并非實(shí)質(zhì)所在，員工可能出工不出力。真正的勤，不僅出勤率高，而且在工作中投入了全部精力。因此，人事考核工作應(yīng)將表面形式的勤與內(nèi)在實(shí)質(zhì)的勤結(jié)合起來(lái)，重點(diǎn)考核員工的敬業(yè)精神、實(shí)干精神。勤的考核要素與標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表253?！　?3)能的考核能是指人的能力素質(zhì)，即認(rèn)識(shí)世界和改造世界的本領(lǐng)。一般來(lái)說(shuō)，能主要包括員工的動(dòng)手操作能力、認(rèn)識(shí)能力、思維能力、學(xué)習(xí)研究能力、創(chuàng)新能力、表達(dá)能力、組織指揮能力、協(xié)調(diào)能力、決策能力等。對(duì)不同的職位，能的要求有不同的側(cè)重、不同的要求。能的考核要素與標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表254。　　(4)績(jī)的考核績(jī)是指員工的工作績(jī)效，包括完成工作的數(shù)量、質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。對(duì)員工績(jī)的考核，不僅要考核他的工作數(shù)量、工作質(zhì)量，更要考核他所作的工作使用戶滿意的程度及給公司創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?？?jī)的考核要素與標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表255?！　　　∫{(diào)動(dòng)員工工作的積極性，激發(fā)員工工作熱情，就必須對(duì)員工進(jìn)行有效的激勵(lì)。所謂激勵(lì)，就是創(chuàng)造滿足員工各種需要的條件，激發(fā)員工工作的動(dòng)機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理目標(biāo)。物業(yè)管理公司員工激勵(lì)的基本方式有以下兩種：　　(1)獎(jiǎng)勵(lì)　　獎(jiǎng)勵(lì)的方式主要有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(如發(fā)放獎(jiǎng)金、紀(jì)念品、晉級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)、旅游、培訓(xùn)、出國(guó)考察等)和精神獎(jiǎng)勵(lì)(如頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獲獎(jiǎng)證書(shū)、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)?wù)隆⑼▓?bào)表?yè)P(yáng)、給予榮譽(yù)稱號(hào)、照片上光榮榜等)。獎(jiǎng)勵(lì)的技巧有：　　①對(duì)不同員工采用不同的獎(jiǎng)勵(lì)方法。對(duì)于低收入的一般服務(wù)員，主要用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于收入高的管理人員，則主要用精神手段，如通過(guò)晉升職務(wù)、授予職稱以及尊重其人格、鼓勵(lì)其創(chuàng)新、放手讓其工作等，這樣會(huì)收到更好的效果?！　、谧⒁馕镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)的綜合運(yùn)用。進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(或發(fā)放獎(jiǎng)金)時(shí)，應(yīng)盡量增加精神獎(jiǎng)勵(lì)成分，使獲獎(jiǎng)人在物質(zhì)上獲得實(shí)惠的同時(shí)，在精神上受到鼓勵(lì)，激勵(lì)員工的榮譽(yù)感、成就感和自豪感，從而產(chǎn)生更好的激勵(lì)效果。一些物業(yè)管理公司每月都評(píng)選最佳員工，在頒獎(jiǎng)的同時(shí)，舉行隆重的頒獎(jiǎng)儀式，為的就是要達(dá)到好的激勵(lì)效果?！　、圻m當(dāng)拉開(kāi)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的檔次。獎(jiǎng)勵(lì)檔次或不同獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)金差額太小，會(huì)失去激勵(lì)的作用；若獎(jiǎng)金差額太大，超過(guò)了員工貢獻(xiàn)的差距，大多數(shù)未獲獎(jiǎng)的員工感到不公平。因此，應(yīng)盡量將獎(jiǎng)金數(shù)量的差別與員工的實(shí)際貢獻(xiàn)相匹配，體現(xiàn)公平、公正的獎(jiǎng)勵(lì)原則，才會(huì)充分地調(diào)動(dòng)員工工作的積極性?！　、苓m當(dāng)?shù)貥?shù)立獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)。在樹(shù)立獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)時(shí)要堅(jiān)持用“跳起來(lái)摘果子”這種可望而又可及的標(biāo)準(zhǔn)。獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)定的太高，員工會(huì)失去信心，獎(jiǎng)勵(lì)難以兌現(xiàn)；目標(biāo)定的太低，則失去獎(jiǎng)勵(lì)的意義?！　、葑⒁庹莆摘?jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)頻率。獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)直接影響激勵(lì)效果，獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)頻率的選擇要從管理公司實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是地確定。對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，對(duì)員工例行獎(jiǎng)勵(lì)可結(jié)合員工的考核，每半年或一年進(jìn)行一次；對(duì)拾金不昧、服務(wù)工作得到用戶表?yè)P(yáng)或提出有效合理建議的員工則應(yīng)及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。　　(2)懲罰　　懲罰是一種負(fù)激勵(lì)，是對(duì)員工違背公司規(guī)章制度和違背公司目的的非期望行為進(jìn)行的處罰，以使這種行為不再發(fā)生。犯錯(cuò)誤的員工可通過(guò)懲罰改正自己的錯(cuò)誤之處，并向公司期望目標(biāo)轉(zhuǎn)移。懲罰的方式主要有口頭警告、書(shū)面警告、降級(jí)、扣發(fā)工資(獎(jiǎng)金)、罰款、辭退、開(kāi)除等。　　五、員工工作考評(píng)制度與標(biāo)準(zhǔn)示例　　以北京天鴻集團(tuán)公司房產(chǎn)管理經(jīng)營(yíng)公司北京回龍觀文化居住區(qū)物業(yè)管理中心機(jī)構(gòu)與人員配備為例，見(jiàn)圖　　　　以北京天鴻集團(tuán)公司房產(chǎn)管理經(jīng)營(yíng)公司回龍觀文化居住區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心員工工作考評(píng)制度為例?！　榱顺浞终{(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性，加強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性，提高員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平的提高，特制定員工工作考核及獎(jiǎng)懲制度?！　?1)考核種類(lèi)　　考核分月考核和年度考核，月考核由各部門(mén)主任進(jìn)行評(píng)比打分，年度考核由經(jīng)理與各部門(mén)主任組成考核小組進(jìn)行評(píng)比打分，日常的記錄、檢查由各班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄?！　?2)考核頻度　　考核每月進(jìn)行1次，年度總評(píng)1次。　　(3)考核標(biāo)準(zhǔn)　　考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)考核表?！　?4)獎(jiǎng)懲　　①每季度月考核平均分在9分以上為達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取當(dāng)季度全額獎(jiǎng)金；8～，可領(lǐng)取當(dāng)季度獎(jiǎng)金的90％；7～％；6～％；6分以下取消當(dāng)季度獎(jiǎng)金?！　、谀甓瓤鄯掷塾?jì)在10分以下者，可領(lǐng)取全額年終獎(jiǎng)；扣分在10～18分之間的可領(lǐng)取90％的年終獎(jiǎng)；扣分在18～26分之間可領(lǐng)取70％的年終獎(jiǎng)；扣分在26～36分之間可領(lǐng)取50％的年終獎(jiǎng)；扣分在36分以上者取消年終獎(jiǎng)?！　、?，季度獎(jiǎng)可上浮10％。　?、苓B續(xù)2個(gè)月考核在6分以下者給予行政處分或辭退。　?、菽甓瓤己嗽u(píng)為先進(jìn)工作者，年終獎(jiǎng)可上浮10％，工資上浮一級(jí)?！　?5)適用范圍　　員工工作考核與獎(jiǎng)懲制度適用于服務(wù)中心全體員工?！　。?jiàn)表256～表2521。 第八節(jié)　物業(yè)管理者的培養(yǎng)　　一、物業(yè)管理者及其角色　　(一)物業(yè)管理者　　任何組織或設(shè)施的管理都是與管理者密切相關(guān)的。一個(gè)組織的成功與失敗，一套設(shè)施的完好與破損，在相當(dāng)大的程度上取決于管理者的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理而言，即使是在黃金地段上設(shè)計(jì)優(yōu)美實(shí)用、用料優(yōu)質(zhì)高檔、配套設(shè)施完備、周邊景色宜人的房屋，但是若沒(méi)有一群敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、專業(yè)的人士為之提供優(yōu)良的管理與服務(wù)，那么這也不能說(shuō)是一個(gè)好的物業(yè)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們重建不重管，致使房產(chǎn)使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因，但也與當(dāng)時(shí)沒(méi)有比較專業(yè)的具有物業(yè)管理意識(shí)和技術(shù)的管理者有關(guān)?，F(xiàn)在，許多人已經(jīng)意識(shí)到專業(yè)物業(yè)管理人員的重要性。許多研究和描述物業(yè)管理的著述，盡管對(duì)物業(yè)管理的內(nèi)容、特點(diǎn)、方法等作了詳盡的論述，但對(duì)物業(yè)管理的操作者仍然重視不夠，物業(yè)管理者是一個(gè)什么樣的群體？物業(yè)管理者在物業(yè)與業(yè)主、使用人之間扮演什么角色？怎樣才是合格的物業(yè)管理者？諸如此類(lèi)的問(wèn)題，即使在物業(yè)管理研究者、物業(yè)管理從業(yè)人員、廣大的發(fā)展商及業(yè)主當(dāng)中都存在著模糊的認(rèn)識(shí)。其實(shí)，隨著現(xiàn)代物業(yè)科技含量的增加以及人們對(duì)物業(yè)管理期望值的升高，物業(yè)管理所面對(duì)的環(huán)境、人群也日趨復(fù)雜，物業(yè)管理從業(yè)人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業(yè)管理者的素質(zhì)與水平，也就成了現(xiàn)代物業(yè)管理者必須面對(duì)和研究的一個(gè)主要課題?！　∧敲矗裁词俏飿I(yè)管理者呢？這得從什么是管理者談起。管理學(xué)把管理看作是在一定的環(huán)境中，一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，由管理者對(duì)組織內(nèi)部的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，促進(jìn)其相互配合，以取得最大效益的過(guò)程。因此，管理者就是從事并負(fù)責(zé)對(duì)組織內(nèi)的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的有關(guān)人員。根據(jù)這一原理，管理者一般是指各階層的“當(dāng)權(quán)者”。美國(guó)著名管理學(xué)家德魯克在《有效的管理者》一書(shū)中給管理者下的定義是：在現(xiàn)代組織里，如果知識(shí)工作者憑借他的職位和知識(shí)，對(duì)某項(xiàng)貢獻(xiàn)負(fù)責(zé)，而該貢獻(xiàn)又實(shí)際影響到組織能否履行職責(zé)并取得成果，這樣的知識(shí)工作者就是一位“管理者”。也就是說(shuō)，管理者是負(fù)責(zé)“某項(xiàng)貢獻(xiàn)(工作)的人”。物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事“某項(xiàng)貢獻(xiàn)”的。具體體現(xiàn)在：　　第一，物業(yè)管理者在一個(gè)有序的組織中被分派擔(dān)任一定的工作，而這項(xiàng)工作是整個(gè)管理過(guò)程和效果的組成部分。　　第二，物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)及其運(yùn)作進(jìn)行維護(hù)和管理，并承擔(dān)物業(yè)及其配套設(shè)施不受損壞并不斷增值的責(zé)任?！　〉谌?，物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務(wù)，而物業(yè)所有人、使用人對(duì)其服務(wù)的評(píng)估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價(jià)值。在相當(dāng)多的情況下，某一項(xiàng)“貢獻(xiàn)”(服務(wù))的失誤，都會(huì)給物業(yè)管理者造成巨大的壓力?！　「鶕?jù)上面的分析，在物業(yè)管理公司內(nèi)