【正文】 　　第三，物業(yè)管理者必須對物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務(wù)，而物業(yè)所有人、使用人對其服務(wù)的評估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價(jià)值。也就是說，管理者是負(fù)責(zé)“某項(xiàng)貢獻(xiàn)(工作)的人”。管理學(xué)把管理看作是在一定的環(huán)境中，一個組織為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，由管理者對組織內(nèi)部的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，促進(jìn)其相互配合，以取得最大效益的過程。許多研究和描述物業(yè)管理的著述，盡管對物業(yè)管理的內(nèi)容、特點(diǎn)、方法等作了詳盡的論述，但對物業(yè)管理的操作者仍然重視不夠，物業(yè)管理者是一個什么樣的群體？物業(yè)管理者在物業(yè)與業(yè)主、使用人之間扮演什么角色？怎樣才是合格的物業(yè)管理者？諸如此類的問題，即使在物業(yè)管理研究者、物業(yè)管理從業(yè)人員、廣大的發(fā)展商及業(yè)主當(dāng)中都存在著模糊的認(rèn)識。就物業(yè)管理而言，即使是在黃金地段上設(shè)計(jì)優(yōu)美實(shí)用、用料優(yōu)質(zhì)高檔、配套設(shè)施完備、周邊景色宜人的房屋，但是若沒有一群敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的人士為之提供優(yōu)良的管理與服務(wù)，那么這也不能說是一個好的物業(yè)?！　?5)適用范圍　　員工工作考核與獎懲制度適用于服務(wù)中心全體員工?！　、谀甓瓤鄯掷塾?jì)在10分以下者，可領(lǐng)取全額年終獎；扣分在10～18分之間的可領(lǐng)取90％的年終獎；扣分在18～26分之間可領(lǐng)取70％的年終獎；扣分在26～36分之間可領(lǐng)取50％的年終獎；扣分在36分以上者取消年終獎?！　?1)考核種類　　考核分月考核和年度考核，月考核由各部門主任進(jìn)行評比打分，年度考核由經(jīng)理與各部門主任組成考核小組進(jìn)行評比打分，日常的記錄、檢查由各班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄。懲罰的方式主要有口頭警告、書面警告、降級、扣發(fā)工資(獎金)、罰款、辭退、開除等。獎勵時(shí)機(jī)直接影響激勵效果，獎勵時(shí)機(jī)和獎勵頻率的選擇要從管理公司實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是地確定。　?、苓m當(dāng)?shù)貥淞ⅹ剟钅繕?biāo)。一些物業(yè)管理公司每月都評選最佳員工，在頒獎的同時(shí)，舉行隆重的頒獎儀式，為的就是要達(dá)到好的激勵效果。獎勵的技巧有：　?、賹Σ煌瑔T工采用不同的獎勵方法。績的考核要素與標(biāo)準(zhǔn)見表255。對不同的職位，能的要求有不同的側(cè)重、不同的要求。因此，人事考核工作應(yīng)將表面形式的勤與內(nèi)在實(shí)質(zhì)的勤結(jié)合起來，重點(diǎn)考核員工的敬業(yè)精神、實(shí)干精神。德的考核要素與標(biāo)準(zhǔn)見表252?！　?1)德的考核德主要指人的政治素質(zhì)、道德素質(zhì)。下級和自我的考核評價(jià)不適于以人事決策、人事研究為目的的考評，上級考評的地位最突出，同事的考評作為一種參考也是必不可少的，業(yè)主和使用人的考評雖有時(shí)不太全面，但一般比較客觀，應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理公司的重視。考評是為了鼓勵先進(jìn)，鞭策落后，只有獎懲分明，才能收到良好效果?？荚u標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該公正，各部門都要接受考評，以防止出現(xiàn)苦樂不均和評判死角。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在考核評價(jià)之前制定和公布，要先告訴員工應(yīng)該怎樣做，以得到員工的合作，然后再進(jìn)行的考評才是善意的、積極的和有效的。在考核過程中，也應(yīng)廣泛發(fā)揚(yáng)民主，認(rèn)真聽取員工意見，增加考核工作的透明度?！　?3)盡量量化考核標(biāo)準(zhǔn)，增加考核內(nèi)容　　要使考核公正、客觀，就必須盡可能將考核標(biāo)準(zhǔn)量化，采取動態(tài)考核方式，建立更好的客觀標(biāo)準(zhǔn)，減少主觀印象，避免定性標(biāo)準(zhǔn)。誰來考核呢？對物業(yè)管理公司，考核工作常常分部門進(jìn)行，每個部門應(yīng)成立一個考核小組負(fù)責(zé)員工的考核工作?！　《T工工作考評可靠性的提高　　員工工作的考核評價(jià)是對員工工作成績和缺點(diǎn)的綜合評述，它既是一個有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的客觀的反映和評價(jià)過程，同時(shí)又難免有一些主觀評斷和感情因素的干擾。這種培訓(xùn)，能切合公司的實(shí)際需要，是在職培訓(xùn)的重要方式之一。這種方式主要是針對物業(yè)管理公司在采用新的管理方法或應(yīng)用了新的設(shè)備、新的技術(shù)或制定了新的制度時(shí)，為保證新方法、新設(shè)備、新技術(shù)、新制度的正常運(yùn)行而開展的培訓(xùn)。培訓(xùn)的組織形式既可以公司自己辦班，也可以參加專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的各種崗位培訓(xùn)。對在職員工進(jìn)行培訓(xùn)是公司員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容，是提高物業(yè)管理公司員工整體素質(zhì)和提高物業(yè)管理水平的重要途徑，公司對在職員工的培訓(xùn)應(yīng)常抓不懈。在分工合作的基礎(chǔ)上，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)親自把關(guān)，把這項(xiàng)活動搞得有聲有色，實(shí)踐表明，最容易給新員工以暗示性教育的有公司的文件、上級指示、上級和同事的言行舉止和工作示范、自己的想法和建議得到的答復(fù)、自己的行為受到的獎懲、自己被分配任務(wù)的挑戰(zhàn)程度等，尤需引起重視。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能?！　?三)物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)內(nèi)容示例以深圳長城物業(yè)管理公司為例，公司員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專業(yè)知識技能培訓(xùn)內(nèi)容見表　?、吒孓o：　　“再見”或表示謝意?！　。x絕業(yè)主敬煙?！　、蹣I(yè)主開門后先說問候語：“您好?。缟虾?！”　　④說明身份及來訪目的?！薄　?5)上門服務(wù)規(guī)范　　①上門準(zhǔn)備：　　，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。　　(客人)站著與其交談。　　“投訴處理技巧”、“文明用語規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行?！　、嘧⒁馐马?xiàng)：　　，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候。　　，不得長時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的／是的／嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽?！　?，發(fā)音清楚，確保對方聽清。　　(3)接聽電話規(guī)范　?、倌闷痣娫捖犕玻弘娫掆忢懭晝?nèi)接聽，但不要匆忙?！　?，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。　　，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。　　，不得做有損公司形象及利益的事情?！　　！　、軙h制度：　　、資料、數(shù)據(jù)等準(zhǔn)備好，并提前到達(dá)會場，做好會議簽到等準(zhǔn)備?！　?、地點(diǎn)和事由，否則按曠工論處?！　?，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩?！　　⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起?！　?，亂丟雜物?！　?或客人)交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。　　?！　?2)公司員工日常行為規(guī)范　?、賰x表方面的行為規(guī)范如下：　　，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺?！　、鈽I(yè)主有管理方面的事情詢問時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語?！　、邩I(yè)主或客人來訪時(shí)要主動問好，說“早上好／您好”，業(yè)主或客人走時(shí)要講“再見／您慢走”等。　?、叟c業(yè)主(或客人)說話時(shí)，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽懂的語言(通常用普通話)。　　通過以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識?！　?一)基本素質(zhì)培訓(xùn)　　基本素質(zhì)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓(xùn)內(nèi)容，抓好基本素質(zhì)培訓(xùn)可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如：尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、信守諾言、團(tuán)結(jié)合作、愛崗敬業(yè)等；可以使員工樹立起服務(wù)第一的服務(wù)觀念，全心全意地為用戶服務(wù)；可以使員工擁有較好修養(yǎng)，在對用戶服務(wù)時(shí)熱情主動、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等?！　　　≡谂嘤?xùn)在職老員工之前，首先要對員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查?！　⊥ㄟ^入職前培訓(xùn)，使新員工對公司保安、消防、設(shè)備維修保養(yǎng)和公司開源節(jié)流的重要性有初步的認(rèn)識，對公司基本概況、員工守則、禮貌禮儀、個人衛(wèi)生等有初步的了解。如果只從員工的適應(yīng)力和能力來看的話，剛中學(xué)或大學(xué)畢業(yè)的人，進(jìn)公司后難以立刻勝任任何一項(xiàng)工作，即說明有情感智商的人對物業(yè)管理及服務(wù)工作來說非常重要，就是這個道理。④通過院校招聘?！　、趶V告招聘。　　　　應(yīng)根據(jù)所需人員的類型而采取相應(yīng)的招聘辦法，既可以從公司內(nèi)部選擇和挖潛，也可以從社會廣泛尋覓?！　?1打字員：30歲以下，相貌端莊，高中以上文化程度，熟練使用辦公軟件，100字／ｍin以上?！　、叻抗軉T：30歲以下，大專以上文化程度，相貌端莊普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，持《房管員上崗證》。　?、劬G化技術(shù)員：45歲以下，相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷，3年以上綠化工作經(jīng)驗(yàn)，有綠化技術(shù)專長?！　?2)管理層　　40歲以下，相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，中級以上職稱，5年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的工作能力。　?、芫哂休^強(qiáng)的責(zé)任心、控制力，具有團(tuán)隊(duì)意識?！　、诒貍涞哪芰Γ骸　?；　　；　　、設(shè)備、設(shè)施的搶修排險(xiǎn)和火警匪警救護(hù)等突發(fā)事件的能力；　　；　　；　　?！　　　∥飿I(yè)管理公司通常劃分為決策層、管理層和操作層三個層次，為了使各層次人員的招聘條件切合實(shí)際，在選聘時(shí)必須研究各層次人員的知識與能力結(jié)構(gòu)?！　、跈C(jī)電人員：高層寫字樓要增設(shè)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，其他類型設(shè)備的數(shù)量也較高層住宅有所增加，所以對工程技術(shù)人員的配備相對要求高且數(shù)量多，一般每1萬m2配4～5人?！　、郾?、綠化人員：建筑面積每7000 m2左右或90～100戶配1人；公共場所或商業(yè)場所可適當(dāng)調(diào)整人員?！　、荼０矄T：每120戶設(shè)1人?！　?1)多層住宅物業(yè)管理人員的定編標(biāo)準(zhǔn)　　多層住宅物業(yè)管理人員的定編標(biāo)準(zhǔn)，(不包括車輛管理人員)，各類人員配置及標(biāo)準(zhǔn)如下：　　①管理人員：主任，總建筑面積10萬m2以下設(shè)1人，10～20萬m2，設(shè)1正1副，25萬m2以上，設(shè)1正2副；助理，總建筑面積10萬m2以下設(shè)1人，在10萬m2以上每增加5萬m2增加1人；社區(qū)文化設(shè)1人，活動中心、場所的值班人員另計(jì)；管理處財(cái)務(wù)相對獨(dú)立，一般設(shè)出納、會計(jì)各1人，但可以兼職；其他人員如資料員、接待員、倉庫管理員可根據(jù)物業(yè)大小和工作需要來設(shè)置?！　?3)員工辭職申請被核準(zhǔn)后，在離開公司前在行政人事部辦理辭職手續(xù)?！　　　〗馄甘枪咎岢霾辉倥c員工履行合約解除合同的一項(xiàng)權(quán)利，主要有以下幾個因素：　　(1)在試用期發(fā)現(xiàn)不合錄用條件的；　　(2)因患病或因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后不能從事原來工作的；　　(3)違反勞動紀(jì)律或在社會上嚴(yán)重違法的；　　(4)因公司發(fā)生變化，縮小規(guī)模而多余的人員；　　(5)公司倒閉，需進(jìn)行清算的；　　(6)解聘和開除有明顯的區(qū)別，開除是公司能行使的懲罰處分中最嚴(yán)厲的形式。從正式錄用之日起，享受本公司同類人員薪金等級。　　　　(1)試用期一般為3個月，并簽訂試用合同?！　?2)初步篩選在應(yīng)聘人員填寫求職表時(shí)進(jìn)行，并安排應(yīng)聘者到所需部門經(jīng)理處面試。一般來說，內(nèi)部提拔能給員工升職的機(jī)會，使員工感到自己在企業(yè)中有發(fā)展的機(jī)會，有利于激勵士氣?！　《⑸暾堈衅甘掷m(xù)　　(1)需招聘員工的部門在確認(rèn)并無內(nèi)部橫向調(diào)職的可能性后，向行政人事部遞交書面申請，并附上需招聘職位說明書和數(shù)量。否則，職工積極性、歸屬感與群體凝聚力必然下降，公司將有衰敗的危險(xiǎn)。要實(shí)現(xiàn)此規(guī)劃，應(yīng)要求設(shè)計(jì)并發(fā)展適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)需要的有效組織，運(yùn)用各種機(jī)制與方法獲取企業(yè)所需要的人才，并給予有效的使用和激勵，在組織內(nèi)創(chuàng)造并保持一種相互合作的氣氛，履行企業(yè)對其成員的社會和法律責(zé)任，不斷提高成員的素質(zhì)和技能等?！　?3)發(fā)現(xiàn)人才、推舉人才，為人才脫穎而出創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。　　(3)溝通合作、協(xié)調(diào)沖突、團(tuán)結(jié)和諧、消除隔閡?！　?4)在建立社會支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，推行社會保障制度和各種福利措施。　　(6)開展培訓(xùn)評估，促使培訓(xùn)良性循環(huán)。　　(2)制定適應(yīng)公司發(fā)展、市場經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，以短期規(guī)劃為主的培訓(xùn)規(guī)劃?！　?3)制定職務(wù)和聘用合同，明確職位資格所需的品格、學(xué)歷、才能、經(jīng)驗(yàn)、健康等條件。第三節(jié)　人事管理制度　　當(dāng)組織的目標(biāo)確定后，就需要進(jìn)一步明確為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而確定各組成部分、各崗位的制度?！　　　。?fù)責(zé)計(jì)劃、組織各項(xiàng)培訓(xùn)工作?！　　㈦x職及各種有關(guān)手續(xù)?！　??！　　⒄莆铡⒖刂聘鞑块T定員、定編?！　　趧颖Ｗo(hù)和福利保險(xiǎn)管理制度并監(jiān)督執(zhí)行。第二節(jié)　崗位職責(zé)　　一、目　　的　　規(guī)定各級人員崗位職責(zé)，以便更好地發(fā)揮人事部門的協(xié)調(diào)、組織、監(jiān)督、檢查職能。　　(4)提高人事部門的地位和作用。對影響組織成員相互關(guān)聯(lián)的過程加以全面思考和系統(tǒng)控制?！　∪耸鹿芾淼膬?nèi)容相當(dāng)豐富，概括起來主要有以下五個方面：　　(1)確定以人為中心的管理思想。因此在選擇這些專業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時(shí)，一定要代表廣大業(yè)主(使用人)的利益。具體的管理操作，如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔(dān)，一切按經(jīng)濟(jì)合同辦事。行政管理部門與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系，互相配合，互相支持，構(gòu)成了高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)?！　《?、與屬地街道辦事處(或居委會)的關(guān)系　　街道辦事處作為人民政府的派出機(jī)構(gòu)，在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。物業(yè)管理公司的管理權(quán)力來源于產(chǎn)權(quán)人、住戶和單位的授予。物業(yè)管理企業(yè)與外界的關(guān)系如圖212所示。　　(五)多種經(jīng)營管理　　多種經(jīng)營效益的好壞，在物業(yè)管理公司中具有很重要的地位?！　?二)勞動與分配管理　　采用聘任制招聘人才，制訂合理的勞動定額和崗位責(zé)任，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，確定報(bào)酬和獎懲方式，實(shí)行報(bào)酬與績效掛鉤，能者多勞，多勞多得多獎。物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)主要應(yīng)該抓好以下工作：　　(一)人才的選用與培訓(xùn)　　人才是企業(yè)之本。專項(xiàng)服務(wù)包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費(fèi)用等，特約服務(wù)包括代賣代租物業(yè)、代辦票務(wù)、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等?！　?二)物業(yè)的使用管理　　物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護(hù)，輔助設(shè)備的定期檢修保養(yǎng)，保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證道路、污水排放管道暢通無阻?！　∩鲜稣f明，不論是從市場競爭的角度，還是從節(jié)約成本的角度，或是從物業(yè)管理本身的特點(diǎn)來看，物業(yè)管理公司走大型化、集團(tuán)化經(jīng)營的發(fā)展道路，發(fā)揮集團(tuán)的整體優(yōu)勢和規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，既是市場競爭的必然結(jié)果，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)節(jié)省管理成本、實(shí)施品牌管理和產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的選擇。集團(tuán)化管理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力，降低人力成本，提高設(shè)備利用率，從而大大提高市場競爭能力。其機(jī)構(gòu)設(shè)置大體如圖211所示：　　四、物業(yè)管理公司的集團(tuán)化選擇　　物業(yè)管理公司的集團(tuán)化選擇，是指多家物業(yè)管理企業(yè)(法人)以實(shí)力雄厚的大企業(yè)為核心，按一定的關(guān)系組成的多法人聯(lián)合體。　　直線職能制的組織形式也有不足之處，它的下級往往缺乏必要的自主權(quán)，各個職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾，信息反饋的速度以及對環(huán)境的敏感度比較差，等等。　　目前，一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式?！　≈本€制的優(yōu)點(diǎn)是責(zé)權(quán)統(tǒng)一，行動效率高；缺點(diǎn)是