【正文】 　　規(guī)范和典雅是指公關人際傳播口語體中，多用普通詞語，多用中性詞?！　∥飿I(yè)管理公司要與各行各業(yè)和各種層次的人員交往，其公共關系涉及的社會領域十分廣泛，這就使物業(yè)管理公司公共關系人際傳播口語體的詞語運用顯得相當廣泛，但同時由于公關特定的目的、任務、交際場合特點的決定，詞語運用在這種廣泛中又有明顯的限制和選擇的傾向?！　∵@是指公共關系部門對日常工作和各項活動備有詳細記錄的方法。如果說民意測驗著重對公眾輿論的檢測，那么傳播統(tǒng)計則著重對新聞輿論的檢測?！　?3)民意測驗法。但由于缺乏一定的量化分析，其結(jié)論難免有主觀色彩。但這種影響要隨著較長時間的推移，并受到其他多種因素的影響，以復雜綜合的形式表現(xiàn)出來?！　、捱_到的目標與解決的問題。發(fā)生期望行為的目標公眾數(shù)量，則表明公司公共關系活動實施效果的大小。因此評估目標公眾的態(tài)度變化，要立足于一段較長的時期。公司開展公共關系活動不僅期望目標公眾了解有關信息，而且期望公眾改變想法和認識，因此必須了解改變觀點的公眾數(shù)量。目標公眾所掌握的有關信息，經(jīng)常影響他們對公司的認識和感情，從而影響他們與公司的關系。這可以通過目標公眾對傳媒信息的掌握情況來進行評估。對于信息傳播和溝通來說，收到信息的社會公眾的絕對數(shù)量雖然很重要，但更重要的是公共關系活動目標公眾的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介，才能較廣泛到達目標公眾?！　、贆z查發(fā)送信息數(shù)量。　?、坌畔⒈憩F(xiàn)形式是否恰當。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準確性。通過對公司公共關系活動評估結(jié)果的充分利用，公司公共關系問題的確定和形勢分析將會更加準確，從而使公司的公共關系活動更加成功。　　(6)向公司高層管理者報告評估結(jié)果。在某些情況下，小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。所以，應根據(jù)評估目標來選擇或確定適當?shù)脑u估尺度，以保證對公司公共關系活動實施的效果進行客觀公正的評估。　　對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃，以及評估工作的具體實施，都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作?！　〗y(tǒng)一的評估是檢驗公共關系工作的參照物。　　與人有約，一定要切實履行，絕不可輕易失約，并且要準時。談話要能夠引起對方的共鳴，不可傷對方的自尊，也不要使用對方不懂的專門用語或外語。咬字要清楚，讓對方易于了解。但在向?qū)Ψ阶稣f明前，最好不要抽煙，還有絕不可以叼著煙，這樣很不禮貌。對方說請坐時，應即道謝?！　、芤?。在等候時，不可東張西望，流露出驚恐的樣子，應該在指定的場所靜靜地等候。此外，還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象，以及事前是否有預約，并將名片遞出準備轉(zhuǎn)達?！　、诘皆L。先與訪問者預約，并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告知對方?？腿顺俗杂密噥碓L時，應該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候，同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品?！　、鬯涂汀Ｎ餮b要穿著整齊，紐扣要扣好。　　在上班時間，若須在同一時段內(nèi)約見同事和公司外的訪客，則應以訪客為優(yōu)先。當有客人來公司時，柜臺業(yè)務員出面迎接，見到對方時，要先說“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會客室?！　、嗍盏綄Ψ降拿?，若是站著講話，應該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。　?、菝f給對方時應從對方看得到的方向交給對方。　?、诿瑧獜拿瑠A中抽出，而名片夾不能放在長褲口袋中，名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看?！　、犭娫挻蛲旰?，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應有的禮貌?！　、藿恿穗娫捯院?，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若參雜喧鬧嬉笑聲，會引起對方的不悅，這點也要留意。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)?！　》治瞿男┮蛩睾蛦栴}可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生，比如沒有充分發(fā)揚民主、讓員工參與公共關系活動，沒有公正地分配工作任務和活動經(jīng)費等，預測可能出現(xiàn)的問題，然后采取相應的預防措施?！　?1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒?！　?2)物資的準備?！　　　槭构竟芾韺蛹皶r掌握計劃的通曉情況，應該建立公共關系報告制度，及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。這種方法編制預算的速度快，總體控制性強，但缺點是不一定符合實際，特別是新增活動項目和應付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費支持。具體包括：第一，勞動力成本，即從事公共關系人員的工資報酬和福利補貼；第二，材料費用，主要包括郵費、印刷費、廣告費及購買或使用視聽設備、復印機、計算機、展覽設施、紀念品、報刊雜志等費用；第三，辦公費，指維持公共關系日常工作而需支付的費用，包括房租、水電費、交通運輸費等。　　(三)編制物業(yè)管理公司公共關系預算　　要將公共關系活動具體化，就要編制預算?！　　　『螘r開展已經(jīng)安排好的活動項目最為有利，也是公共關系計劃制定中重要的一環(huán)。　　(3)服務型活動項目。公共關系活動項目一般有以下幾種：　　(1)宣傳型活動項目。主題就是為了達到公共關系目標而貫穿全活動過程中的基本思想和指導原則。物業(yè)管理公司公共關系計劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個方面：　　　　物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個極其復雜而且不斷變化的系統(tǒng)?！　≌{(diào)查的最后一個步驟是撰寫調(diào)查報告?！　≌{(diào)查評價是為確保調(diào)查的可靠性，在調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查報告撰寫前，對整個調(diào)查活動進行檢測和評估。具體的成本計算確定可以采用順加法和分攤法。調(diào)查每一個步驟所需要的時間，需經(jīng)過認真核算，弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規(guī)模，以正確加以估計。　　(4)確定公共關系調(diào)查的時間。問卷是民意測驗的最主要的工具，也是訪問調(diào)查全過程中的關鍵性問題之一。書面調(diào)查法的關鍵在于提高問卷的回收率，為此，可給被調(diào)查者少量的報酬和紀念品，對被調(diào)查人較集中的地區(qū)，可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。采用座談會式的面談法時一般應選擇熟悉有關問題的人員參加，人數(shù)不宜過多，一般在5～20人之間。訪問調(diào)查就是公共關系人員通過對被調(diào)查者進行訪問，從而調(diào)查本公司公共關系現(xiàn)狀的一種方法。如公司的公共關系人員通過參與招標投標會來了解本公司的經(jīng)營管理服務的質(zhì)量和水平。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的，被調(diào)查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性，從而使得觀察得到的公共關系資料具有客觀性。同時根據(jù)公司的實力將調(diào)研對象的具體構成，包括調(diào)研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進行可行性分析，綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關系調(diào)研的“合適”人群。　?、壅{(diào)查對象的選擇?！　。脜^(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查，是調(diào)查的非重點。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣?！　?2)確定調(diào)查的范圍和對象?！　〈送?，物業(yè)管理公司還要對社會環(huán)境進行調(diào)查，包括一切與公司有關的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境，都要進行調(diào)查?！　、酃娫u價調(diào)查。它主要包括以下幾個方面：　?、僦鹊恼{(diào)查?！　、酃締T工情況?！　、傥飿I(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況?！　〕艘陨蟽纱舐毮芡?，物業(yè)管理公司的公共關系管理還負有對公眾心理的分析、預測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動的環(huán)境分析的職能，環(huán)境分析包括對歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會文化和經(jīng)濟環(huán)境的分析?！　、贁U大公司知名度。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括：國家有關的政策法令、法規(guī)的頒布和實施情況，新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展狀況及其變化趨勢等。這包括他們對服務價格的反映，對服務質(zhì)量、水平等的評價和改進意見等方面。要做到這些，公共關系人員一方面要起到溝通領導與員工的橋梁作用，另一方面要引導公司每一個員工重視公司的形象與聲譽?！　、蹘椭鸵龑Ч娂由顚镜牧私??！　、賹で笈c公眾的共同點?！　?三)物業(yè)管理公司公共關系管理的職能　　　　這一職能包括兩個方面：一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關系，使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動，這是公司得以發(fā)展的前提條件；二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關系，通過公司員工的團結(jié)合作共同實現(xiàn)公司的目標，這是物業(yè)管理公司成功的基礎?！　、郾M量幫助公眾擺脫困境。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時，不僅受到社會公眾的歡迎，今后如果公司遇到困難了，這些社區(qū)公眾就會對其大力支持和幫助，而且還會引起別的公眾的注意，這些公眾也同樣會稱贊該物業(yè)管理公司，今后他們對公司業(yè)務的發(fā)展會有很大的幫助?！　?2)以滿足公眾的需要為本?！　、趨⑴c社會服務。社會利益包括社會經(jīng)濟效益、社會生態(tài)效益和精神文明的建設?！　、鄢鲇诒Ｃ艿男枰?。這時公共關系人員就不能放棄誠實的原則，但也應該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性，以謹慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實公之于眾。物業(yè)管理公司的公共關系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通，因此，公司的公共關系管理人員應用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道，以利公司上下都了解公眾的真實意見，從而有利于公司的經(jīng)營與決策，提高經(jīng)營與管理水平，提升服務質(zhì)量與服務層次?！　、趯嵤虑笫堑叵蚬娊榻B情況。內(nèi)外兩個方面在誠實這個支點上結(jié)合，物業(yè)管理公司公共關系管理自然能取得成功。二是要真誠，熱誠，即力求對公眾真誠相待。這種變化，一方面來自于物業(yè)管理公司的需要，另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。此外，物業(yè)管理公司公共關系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。否則，如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動或已制定好行動計劃，物業(yè)管理公司公共關系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾，不要將非公眾列入公共關系管理的范圍，這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間，還會忽略了對其他公眾的研究和分析。當物業(yè)管理公司的公共關系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時，那么，這樣一個系統(tǒng)是單向系統(tǒng)?！　‘斠恍┑貐^(qū)組織或企業(yè)團體的成員、個人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題，并且也意識到他們與物業(yè)管理公司的利害關系，這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關系管理的范圍之外。二是反饋，就是要積極地從公眾那里獲得信息，反饋的信息越多，溝通的針對性就越強，有效性就越大；反之則有效性越小?！　?3)物業(yè)管理公司公共關系管理的核心要素。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客，今天是這個物業(yè)管理公司公共關系管理的公眾，明天可能就不是了?！　、趶V泛性。物業(yè)管理公司公共關系管理的客體有四個方面的特點：　?、偻|(zhì)性。它有幾個特征：首先它有明確的運營目標；其次它有嚴格的分工合作體系，這種分工合作體系是通過一定的權利劃分和責任制度來加以保證的；最后它是一個開放的系統(tǒng)，不斷地與外界進行技術、管理結(jié)構和社會等方面的變換，使自己適應環(huán)境的要求。由于多種關系的復雜多變，以及工作人員受自己水平和能力的局限，物業(yè)管理公司的公共關系最后會出現(xiàn)三種可能：一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利，即關系惡化，如業(yè)主委員會解除與物業(yè)管理公司的合同；二是工作人員努力無效，關系照舊，業(yè)務沒有更進一步的發(fā)展；三是關系趨于改善，使物業(yè)管理公司形象更加完善，業(yè)務由此而得到很大的發(fā)展。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關系管理的類型、主客體和核心要素，以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法，還對物業(yè)管理公司公共關系的各種傳播與溝通的方式和渠道進行了較為詳細的描述。此時，物業(yè)管理公司是業(yè)主(使用人)的總管家。一般是由公司主要領導、各專業(yè)管理部門的技術骨干組成的管理型物業(yè)管理企業(yè)。在五羊村，行政管理與物業(yè)管理職責分明，相得益彰。物業(yè)管理公司應接受其指導，但人民政府不直接介入物業(yè)管理過程中具體的業(yè)務工作，是一種間接管理?！　∈苄^(qū)代表機構(如小區(qū)管委會或業(yè)主委員會)委托和授權對小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權人共同擁有產(chǎn)權(或使用權)的公共場所、公共設備和所有公共配套設施實施專業(yè)化有效管理，同時提供多層次的社區(qū)公共服務和家庭服務。第五節(jié)　物業(yè)管理公司與其它相關部門的關系物業(yè)管理公司所開展的各類服務工作都離不開政府的各個主管部門的領導和幫助，也離不開各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持，否則將一事無成，必須正確處理好各類關系?！　?四)服務質(zhì)量管理　　物業(yè)管理公司要向業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，首先必須根據(jù)合同要求確定質(zhì)量標準，要培訓員工，使他們都達到標準的要求；其次則要實行全員質(zhì)量管理，抓好服務質(zhì)量的考核與監(jiān)督，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務維護好業(yè)主和用戶的切身利益。特別是人才的培訓與再培訓，是提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量的關鍵。　　三、物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務　　物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務是指企業(yè)內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)工作?！　?五)提供全方位、多層次的后期服務　　全方位、多層次的后期服務包括專項服務及特約服務。　　一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務　　物業(yè)管理公司的基本業(yè)務涉及范圍相當廣泛，主要包括：　　(一)前期物業(yè)管理　　前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設計開始，到物業(yè)建設以及物業(yè)的銷售、租賃活動的管理?！　　　〖瘓F化的物業(yè)管理使管理權分散的物業(yè)相對集中到一批有品牌的、有實力的集團公司麾下，這對打破“誰建設，誰管理”的物業(yè)管理格局是有促進作用的。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設備的作用，從而造成許多浪費。其機構設置大體如圖211所示：　　四、物業(yè)管理公司的集團化選擇　　物業(yè)管理公司的集團化選擇，是指多家物業(yè)管理企業(yè)(法人)以實力雄厚的大企業(yè)為核心，按一定的關系組成的多法人聯(lián)合體?！　≈本€職能制的組織形式也有不足之處，它的下級往往缺乏必要的自主權，各個職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾，信息反饋的速度以及對環(huán)境的敏感度比較差，等等。　　目前，一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式?！　≈本€制的優(yōu)點是責權統(tǒng)一，行動效率高；缺點是對領導者的要求比較高，要通曉多種專門知識，親自處理許多具體業(yè)務。目前，我國物業(yè)管理公司的組織機構主要采用以下幾種形式：　　(一)直線制　　直線制是企業(yè)管理機構最早的一種組織形式。有責無權，不僅不能調(diào)動管理人員的積極性，而且使責任形同烏有，最終無法保證公司任務的完成；有權無責，必然助長官僚主義，導致權力濫用?！　?三)分工協(xié)作原