【正文】 高的人先向對方遞出名片?！　、菝f給對方時應從對方看得到的方向交給對方。　?、廾瑧撘噪p手遞給對方，收別人名片時也應該以雙手去接?！　、吣玫綄Ψ矫瑫r，應先仔細看一遍，碰到不認識的字，應問對方怎么念。另外，也要確認一下對方的頭銜?！　、嗍盏綄Ψ降拿?，若是站著講話，應該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上?！　、嵩谡勗捴胁豢烧蹖Ψ降拿蛉我鈦G棄在桌子上，這是很不禮貌的?！　?3)會客的注意事項?！　、儆?。當有客人來公司時，柜臺業(yè)務員出面迎接，見到對方時，要先說“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會客室。　　在引導客人通過過道走進會客室時，要做到：在客人的左前方兩三步，說：“請走這邊！”，然后以自己的背不完全被客人看到為準則，靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時，就要輕聲提醒客人注意；通過危險地帶時，則要提請客人務必小心。　　搭電梯時，要注意的是：自己先進入、按鈕，到了之后先讓客人出去：如果電梯有人操作，進出電梯時，都讓客人或上司先走?！　∫龑Э腿诉M入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時，應拿出雜志、報紙給客人看，并不時進來傳達拜訪對象的狀況；若拜訪對象在開會，或有其他事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候?！　≡谏习鄷r間，若須在同一時段內約見同事和公司外的訪客，則應以訪客為優(yōu)先。　?、谝娍?。無論訪客的身份如何，不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可隨意地搖動等。西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。當代表公司接待訪客時，不可談些個人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對不做不負責任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解?！　、鬯涂?。來訪的客人告辭時，原則上業(yè)務員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內，至少要送到電梯口。送客時要注意：當走在走廊時，業(yè)務員應走在訪客的斜后方，不過，當要為客人指引出口、電梯時，就要走在客人的左前方。當客人到電梯口時，必須要等到電梯門關了后才可離開；而送訪客上車時，則在汽車開動時，應鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密噥碓L時，應該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候，同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品?！　?4)拜訪客戶的注意事項?！　、僭L前準備。當業(yè)務員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時，不僅不可為對方帶來困擾，而且要在訪問前作好各種準備。先與訪問者預約，并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告知對方。當約定有所變更時，應及早與對方取得聯(lián)絡，并再次確認訪問的目的，使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪時，應先做好協(xié)調工作，將必要的資料、名片準備好。即使事前有預約，出發(fā)前仍需確認對方的情況。　?、诘皆L。到達拜訪對象的處所時，應注意起碼要比預定的時間早5分鐘，到了目的地后要先整理服飾，外套應該在進門前脫下。如果遲到的話，應該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡，以免別人認為你不守信用。遲到時若不聞不問，不僅有損個人形象，也會毀了公司的信譽。此外，還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象，以及事前是否有預約，并將名片遞出準備轉達。若是通過介紹人安排見面，應將實情說明，并提示介紹信。柜臺答應代為轉達時，應道謝，再在指定的場所等候?！　、鄣群蚪右?。在等候時，不可東張西望，流露出驚恐的樣子，應該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時，應向柜臺人員交代一聲。等候的時間超過30分鐘仍無法會面，不妨約定下次再見面的時間，然后離去。當對方正在忙碌或不在時，可以留下名片，簡要說明拜訪內容，請人代為轉交?！　、芤?。被引見時，要站在人口處等待一下。對方要進入時，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象，以便等一下站起來與對方打招呼?？吹綄Ψ竭M來，應該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時，應即道謝。感謝對方接見之后，再確認對方可以談話的時間有多少。　?、菰L談。訪談時原則上不抽煙，若自己準備抽煙，應確認對方不怕煙熏時才可以抽。但在向對方做說明前，最好不要抽煙，還有絕不可以叼著煙，這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子，這樣不僅對方會被感染，而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時應盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并且應避免蹺起大腿。講話時應看著對方，不可東張西望或一直往下看，要熱誠、誠懇地和對方交談，務必謙虛。咬字要清楚，讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調過高，都應避免。長話最好分成幾個段落，以便讓對方有思考的時間。還有在洽談前，將要表達的內容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時再逐一提出，但不可以專家的姿態(tài)唱獨角戲。談話要能夠引起對方的共鳴，不可傷對方的自尊，也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見，要用心傾聽，并邊聽邊記錄；最好不要用方言，以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的，所以發(fā)言時要用“敝公司”或“我們”……，而不是“我”……，總之要時時以公司的意向為依歸，在與對方洽談時，要避免流露出個人的意見、感情?！　?5)約會的注意事項?！　∨c人有約，一定要切實履行，絕不可輕易失約，并且要準時。約定時要注意不可做太離譜的約定；發(fā)言時要先衡量哪些是自己權限內可說的，哪些是不可說的；遇到自己不了解的事物，或必須取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司與有關人員磋商后，再和對方聯(lián)絡；要將約定的事項記錄下來，在洽談結束后再互相確認一下；對所做的約定，無論是大是小，都要向上司報告。約定完成后，必須注意談完主題內容后，不要再說一些無謂的話，應該趕快道謝離去；不要超過預定的時間，萬一超過必須道歉；離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機密。　　(五)效果的評估　　　　(1)確立統(tǒng)一的評估目標。　　統(tǒng)一的評估是檢驗公共關系工作的參照物。如果評估目標不統(tǒng)一，則會在調查中收集許多無用的材料，影響評估的效率和效果。如果將目標具體化，對有關問題以評估重點的方式形成書面材料，就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進行?！　?2)征得公司上下的統(tǒng)一認識?！　υu估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃，以及評估工作的具體實施，都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對評估的認識，特別是認識其作用和現(xiàn)實性：一方面，必須征得公司高級管理層的認可和支持；另一方面，必須讓公共關系人員對評估工作的所有細節(jié)取得一致的意見?！　?3)選擇適當?shù)脑u估標準?！　」碴P系目標說明了物業(yè)管理公司的期望效果，不同的目標具有不同的評估標準。所以，應根據(jù)評估目標來選擇或確定適當?shù)脑u估尺度，以保證對公司公共關系活動實施的效果進行客觀公正的評估?！　?4)確定收集評估資料的最佳途徑。　　調查是了解公共關系活動效果的重要途徑，但并非惟一途徑。有時，公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下，小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。因此，收集有關評估資料的途徑多種多樣，應根據(jù)具體情況來確定最佳途徑?！　?5)保持完整的公共關系活動實施記錄?！　⊥暾墓碴P系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關系人員的工作方式和工作效果，更重要的是可以反映出公司公共關系計劃方案的可行性程度，從而為深入分析公司公共關系計劃的制定和實施措施，評估公司公共關系活動的最終效果奠定了基礎?！　?6)向公司高層管理者報告評估結果。　　向公司高層管理者報告評估結果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時掌握情況，有利于進行全面的協(xié)調，與公司戰(zhàn)略保持一致性?！　?7)充分利用評估結果?！　υu估結果的使用是進行評估工作的目的之一。通過對公司公共關系活動評估結果的充分利用，公司公共關系問題的確定和形勢分析將會更加準確，從而使公司的公共關系活動更加成功?！　　　?1)公共關系準備過程的評估標準?！　、俦尘安牧鲜欠癯浞?。評估的主要內容包括：在確定公共關系活動的目標社會公眾時，是否遺漏了關鍵公眾；關于公眾方面的假設是否正確等。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準確性?！　、谛畔热菔欠裾_充實。評估的主要內容包括：公共關系活動中準備的資料是否符合問題本身目標及媒介的要求，溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標公眾的要求，是否存在與溝通信息相對抗的行為，是否制造新聞或其他活動配合公共關系活動。實際上這是檢驗為公司公共關系活動準備的信息的合理性。　?、坌畔⒈憩F(xiàn)形式是否恰當。評估的主要內容包括：信息傳遞的載體及形式設計是否合理、新穎，是否能達到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實際上是對公司公共關系組織者專業(yè)技能的檢驗?！　?2)公共關系實施過程的評估標準?！　、贆z查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量，直接反映了公共關系人員宣傳的信息數(shù)量，公共關系人員宣傳工作的進展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動的進行情況，通過實際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實施過程中的弱點和不合理的地方?！　、跈z查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介，才能較廣泛到達目標公眾。統(tǒng)計被傳播媒介所采用的信息數(shù)量，能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標公眾的努力程度。　?、蹤z查接收到信息的目標公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致，總會有相當數(shù)量的目標公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關報道。對于信息傳播和溝通來說，收到信息的社會公眾的絕對數(shù)量雖然很重要，但更重要的是公共關系活動目標公眾的數(shù)量。通過評估如果發(fā)現(xiàn)目標公眾對公司的信息接受不足，可以采取一些補救性措施。　?、苷{查注意到信息的目標公眾數(shù)量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的，因此僅僅了解有多少目標公眾接受到信息是不夠的，調查“注意到信息的目標公眾數(shù)量”是確認公共關系活動效果的基礎。這可以通過目標公眾對傳媒信息的掌握情況來進行評估?！　?3)公共關系實施效果的評估標準?！　、倭私庑畔热莸哪繕斯姅?shù)量。物業(yè)管理公司公共關系活動的實施是為了增加目標公眾對公司的認識、了解和理解。目標公眾所掌握的有關信息，經(jīng)常影響他們對公司的認識和感情，從而影響他們與公司的關系。因此評估是指比較實施公共關系的前后，目標公眾對公司的了解狀況，可以對同一組目標公眾進行重復測驗，也可以比較實驗組與參照組的測驗結果。　?、诹私飧淖冇^點的目標公眾數(shù)量。了解信息的公眾，并不一定贊同信息的內容，更不一定改變自己的看法。公司開展公共關系活動不僅期望目標公眾了解有關信息，而且期望公眾改變想法和認識，因此必須了解改變觀點的公眾數(shù)量?！　、哿私飧淖儜B(tài)度的目標公眾數(shù)量。目標公眾態(tài)度的改變是一個比較高層次的評估內容，因為它直接表明了實施公共關系活動的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣，內容非常復雜，而且不容易在短時間內發(fā)生變化。因此評估目標公眾的態(tài)度變化，要立足于一段較長的時期。　?、馨l(fā)生期望行為的目標公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調，是比改變態(tài)度更高層次上的一個目標。人們行為的改變受到多種因素的影響，觀點和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標公眾數(shù)量，則表明公司公共關系活動實施效果的大小?！　、莅l(fā)生重復期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復其行為，才說明公司公共關系活動真正卓有成效。因此，這一數(shù)量可以評估公司公共關系活動的長遠效果。　?、捱_到的目標與解決的問題。是否達到了公司公共關系活動的預期目標并解決了相應的問題，是評估公共關系活動效果的最高標準?！　、邔ι鐣?jīng)濟與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關系實施效果的最后評估內容是通過公司公共關系活動的實施對社會文化發(fā)展和精神文明建設產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長時間的推移，并受到其他多種因素的影響，以復雜綜合的形式表現(xiàn)出來?！　　　?1)上人觀察法。　　這是一種比較簡單易行的評估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關系活動，通過他們的直接觀察、體驗，了解公共關系活動的進展情況，與公共關系活動目標比較并作出評價。但由于缺乏一定的量化分析，其結論難免有主觀色彩?！　?2)專家評估法?！　∵@是聘請公共關系方面的專家對公共關系活動進行評估的方法。通過他們對公共關系活動的考察、訪問和對材料、數(shù)據(jù)的分析，作出較為客觀、準確的評價，并對未來公司公共關系活動提出建議和咨詢?！　?3)民意測驗法。　　這是用來檢測公眾輿論的一種方法，其具體操作常常用典型抽樣和隨機抽樣的方法在選定的目標公眾中用問卷、表格、訪談等方式，征求他們的意見和態(tài)度，再通過問卷的回收、信息的反饋來把握公眾輿論傾向?！　?4)傳播統(tǒng)計法?！　∵@是將大眾傳播媒介對公司有關信息的傳播情況進行統(tǒng)計、分析，從而了解公司與公眾的信息傳播情況和輿論環(huán)境。如果說民意測驗著重對公眾輿論的檢測，那么傳播統(tǒng)計則著重對新聞輿論的檢測?！　?5)廣告效果檢測法。　　廣告效果檢測方法主要包括檢測媒介頻率、媒體覆蓋率、廣告的認知檢測、情感檢測和意向檢測等?！　?6)活動記錄法?！　∵@是指公共關系部門對日常工作和各項活動備有詳細記錄的方法?！　∪⑽飿I(yè)管理公司公共關系的傳播與溝通　　(一)語言式傳播　　面對面的語言式傳播具有豐富的表現(xiàn)手法和輔助手段，它既可以訴諸更多的感覺器官，又可以提供更多的反饋機會。但同時也應看到它的局限性，即保存信息的力量是薄弱的，而且覆蓋面小，不利于產(chǎn)生較大的影響?！　　　?1)選擇通俗、規(guī)范和有一定典雅色彩的語言。　　物業(yè)管理公司要與各行各業(yè)和各種層次的人員交往，其公共關系涉及的社會領域十分廣泛，這就使物業(yè)管理公司公共關系人際傳播口語體的詞語運用顯得相當廣泛，但同時由于公關特定的目的、任務、交際場合特點的決定，詞語運用在這種廣泛中又有明顯的限制和選擇的傾向。因此，物業(yè)管理公司運用的語言必須符合通俗、規(guī)范和有一定典雅色彩的條件?！　⊥ㄋ?，是指公關口語體的詞語運用必須考慮到不同公眾的實際情況，做到用語明白、易于理解。具體表現(xiàn)為多用通俗易懂的常用詞語，不用冷僻、深奧難懂的詞語?！　∫?guī)范和典雅是指公關人際傳播口語體中，多用普通詞語，多用中性詞。對日常交談口語中占相當數(shù)量并有很強表情作用、色彩強烈的俚語、鄙褒詞語則要慎用。這類詞語的使用，常會給公共關系人員帶來不必要的麻煩。