【正文】 ，詳細(xì)記錄住戶要求，并迅速處理。不屬于自己職責(zé)范圍的，則立即通知有關(guān)人員處理解決。處理情況立即向上級報(bào)告。上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，如上班時(shí)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無關(guān)的事情，一律視作曠工。有接受上級指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。發(fā)生緊急情況時(shí)，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。工作時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳大聲說話、談笑、喊叫等，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。工作時(shí)不得隨地吐痰，亂丟雜物，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情，如串崗、飲酒、睡覺、下棋、打撲克、嬉戲或與同事閑聊等。1維護(hù)公司一切的設(shè)備設(shè)施、工作用具，定期保養(yǎng)并妥善保管，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費(fèi)，不準(zhǔn)亂拿亂扔公物。1公司員工應(yīng)隨時(shí)保持工作環(huán)境的整潔，各類文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊，不得將個(gè)人物品、私人相片等擺放于公眾場合。1在公司不得占用電話與人聊天；家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。四、員工服務(wù)規(guī)范（一）接聽電話規(guī)范有來電時(shí)，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，并使用問候語“您好！鵬志物業(yè)?！保缬龅焦?jié)日需講祝福語，如：“新年好！”等。接聽來電時(shí)語調(diào)要輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方能夠聽清。詢問來電人的目的，確定來電人身份及要求時(shí)要說：“請問您在哪里？/有什么可以幫助您的嗎？”。如來電人找某人，應(yīng)說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對不起，他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”。聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的/是的/嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。如查詢應(yīng)詳細(xì)給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。聆聽業(yè)主電話如遇業(yè)主投訴或提出報(bào)修服務(wù)時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等。并注意：若業(yè)主投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。并肯定的告知業(yè)主我們將會采取措施處理，同時(shí)感謝業(yè)主對我們的支持。如業(yè)主報(bào)修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時(shí)間，提請業(yè)主在家等候。通話中途若需與人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候?！比缓笥靡恢皇治嬷犕玻徽勍戤厬?yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等啦。”如來電人準(zhǔn)備先收線時(shí)，接聽者需向來電人說“再見！”，并等來電人掛下電話后再收線。（二）接待業(yè)主來訪規(guī)范業(yè)主（客人）上門時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好/早上好/新年好?！辈坏煤翢o反映或語氣冷淡，同時(shí)員工需起身讓座或熱情招呼業(yè)主坐下。不得自己坐著而讓業(yè)主（客人）站著交談。如業(yè)主（客人）上門未先開口說話，員工應(yīng)主動(dòng)詢問：“請問有什么可以幫助您的嗎？/請問您有什么事？/請問您找哪位？”如手頭卻有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)接待業(yè)主（客人）。業(yè)主（客人）告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來”。與業(yè)主（客人）交談詳見《文明用語規(guī)范、行為規(guī)范》。（三）上門服務(wù)規(guī)范到業(yè)主家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)做好上門準(zhǔn)備，即：穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。并帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布。敲門時(shí)輕敲房門兩下或按門鈴一下，如無反應(yīng)，等待并再次敲門。除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。當(dāng)業(yè)主開門時(shí)員工應(yīng)先說問候語：“您好！/早上好！”。并說明身份及來訪目的，即：“我是鵬志物業(yè)維修員，接到您的報(bào)修，公司安排我來為您服務(wù)，請問我能為您做點(diǎn)什么？”。員工在門外得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)門。進(jìn)門時(shí)業(yè)主如說：“請進(jìn)”時(shí)，應(yīng)立即回答“謝謝”。進(jìn)門后尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋或鞋套。未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，不許接受業(yè)主敬煙。嚴(yán)禁收取費(fèi)用、禮物等，并嚴(yán)禁在住戶家中用餐。維修完畢后收拾維修現(xiàn)場，并使用文明用語叫業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收，即：“麻煩您，請檢查我剛剛為您修理的?！贝龢I(yè)主驗(yàn)收合格后，請業(yè)主填寫維修單，并報(bào)告費(fèi)用，即“您的維修費(fèi)用一共需要元，其中零件費(fèi)元，服務(wù)費(fèi)元。”向業(yè)主告辭時(shí)需申明：“如您再需要幫忙時(shí)請您撥打69625733即可，再見?！辈⒅鲃?dòng)為業(yè)主帶上房門。與業(yè)主交談時(shí)要求按《文明用語規(guī)范》。維修時(shí)按《維修服務(wù)工作手冊》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第四章 成本控制管理一、成本控制內(nèi)容：水、電、通信、辦公用品、保潔、維修材料，維修工時(shí)、人員成本、工程外包成本、管理費(fèi)用等。二、成本控制辦法（1）辦公室主任負(fù)責(zé)后勤管理費(fèi)用控制，并制定相應(yīng)的控制辦法，辦公耗材、水電費(fèi)、電話費(fèi)、工資等嚴(yán)格考核考勤控制。(2)、小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)掌握本小區(qū)上年度的各項(xiàng)經(jīng)營成本，并作出認(rèn)真分析，制定相應(yīng)的成本控制辦法。(3)、每年12月31日各小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理對本小區(qū)的物業(yè)用水表、電表數(shù)字進(jìn)行記錄，并報(bào)公司財(cái)務(wù)，以便統(tǒng)計(jì)來年的水電成本。(4)、小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督物業(yè)人員節(jié)約用水，合理安排綠地澆水時(shí)間，降低綠化成本；嚴(yán)禁物業(yè)用水用于他人洗衣、洗車及施工等。(5)、小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理合理安排本小區(qū)公共照明的時(shí)間，合理調(diào)整照明設(shè)施的數(shù)量及位置，降低用電成本。(6)、控制電話費(fèi)，無特殊情況禁止用辦公電話打私人電話，對小區(qū)實(shí)行電話費(fèi)定額。小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)業(yè)主報(bào)修及公共部位、設(shè)施設(shè)備需要維修的情況，充分利用本小區(qū)的人員及工具解決，以便降低維修工時(shí)成本。(7)、各小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理做好保潔用品用具的管理，做到充分利用，避免浪費(fèi)，降低保潔成本。(8)、各小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)本小區(qū)的情況，充分了解各崗位人員的工作時(shí)間及強(qiáng)度，合理配備人員，達(dá)到人員組合的最優(yōu)化，降低人員成本。(9)、維修班長負(fù)責(zé)控制維修材料成本，在采購之前做好充分的市場尋價(jià)工作；監(jiān)督維修人員的維修效率及維修時(shí)間，降低維修成本。(10)、維修班長應(yīng)充分發(fā)揮維修班人員齊、工種全的優(yōu)勢，內(nèi)部解決維修問題，如內(nèi)部解決不了的，經(jīng)公司決定才可以對外承包，但至少有兩家以上公司參加競標(biāo)。(11)、公司將定期對各部門的經(jīng)營成本進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果將作為各部門主責(zé)人員的考核內(nèi)容。(12)、每年年底公司經(jīng)理對各部門的經(jīng)營成本進(jìn)行綜合評價(jià)，對年度經(jīng)營成本控制卓有成效的部門給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對年度經(jīng)營成本控制不利的部門給予處罰。第五章 合同管理有法人授權(quán)委托書的人員有權(quán)簽定授權(quán)范圍內(nèi)的合同。有對外簽定合同協(xié)議必須是經(jīng)過總公司合同評審程序評審的規(guī)范文本。工程外包合同的工程造價(jià)須以總公司工程造價(jià)部的預(yù)算為依據(jù)。合同簽定后，主責(zé)部門留復(fù)印件，原件交辦公室存檔。負(fù)責(zé)人員對合同的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并做詳細(xì)記錄。合同執(zhí)行過程中，主責(zé)部門需積極協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，經(jīng)常與對方溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理；要有完善的入出庫手續(xù)。負(fù)責(zé)部門應(yīng)確保合同正常履行，不得因我方原因造成合同不能履行或不能完全履行。合同發(fā)生糾紛，由主責(zé)部門負(fù)責(zé)組織處理，處理不了的匯報(bào)上級主管，需以訴訟形式進(jìn)行的，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由主責(zé)部門、法律事務(wù)協(xié)調(diào)人員與律師共同協(xié)調(diào)處理。合同執(zhí)行過程中，要有相應(yīng)的檢查記錄；施工驗(yàn)收要提供相關(guān)圖紙資料、合格證等。合同執(zhí)行完畢，經(jīng)理協(xié)同主責(zé)部門對合同的完整性、嚴(yán)密性及執(zhí)行情況進(jìn)行評價(jià)，并把評價(jià)結(jié)果向有關(guān)部門反饋。第六章 客戶信息管理一、客戶檔案管理：建立詳細(xì)客戶檔案資料，包括：姓名、性別、年齡、家庭住址、工作單位、聯(lián)系電話、家庭成員等，并經(jīng)常對檔案資料進(jìn)行合適更新；對客戶反饋的信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，尤其是反映多次還未得到及時(shí)解決的問題，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)責(zé)任人和公司經(jīng)理。二、客戶信息收集取渠道：電話接收客戶信息；客戶直接到物業(yè)公司反映；物業(yè)公司定期到客戶家走訪；到小區(qū)內(nèi)舉辦咨詢活動(dòng)。三、客戶信息篩選及處理：對客戶通過各種渠道反饋上來的信息進(jìn)行詳細(xì)記錄；對反饋信息及時(shí)進(jìn)行跟蹤落實(shí)；對反饋信息進(jìn)行分類篩選并存檔；將篩選后的信息反饋到開發(fā)公司或相關(guān)單位。四、行業(yè)信息管理辦公室人員收集新的法規(guī)政策文件；由辦公室人員每周上網(wǎng)到相關(guān)行政主管部門的網(wǎng)站查詢是否有新的法規(guī)政策以及與行業(yè)相關(guān)的信息。收集到的信息進(jìn)行篩選存電子檔案，并及時(shí)上報(bào)公司經(jīng)理。第七章 應(yīng)急管理一、安全事故(1)、如火災(zāi)、爆炸、燃?xì)庑孤?、交通意外、刑事案件等要第一時(shí)間報(bào)警；(2)、并立即報(bào)總經(jīng)理；(3)、積極組織人員救助，不能控制必須積極組織人員轉(zhuǎn)移，疏散人群車輛；(4)、為救護(hù)車、消防車開辟通道。(5)、配合事故原因調(diào)查。二、突發(fā)疾病小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)突發(fā)疾病人員:(1)、不要輕易移動(dòng)，通知組長并招呼其他業(yè)主在場協(xié)助；(2)、心臟病人身上有藥，可找藥救助，此時(shí)應(yīng)有其他業(yè)主在場；(3)、注意觀察，如情況緊急報(bào)110 ；(4)、不緊急立即通知家屬，請?jiān)趫鰳I(yè)主協(xié)助送醫(yī)院。三、救護(hù)常識物業(yè)管理人員、小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理、秩序維護(hù)員等要求掌握一些基本救助常識，消防器材使用方法、燃?xì)獍踩ＷR、和相關(guān)法律常識。預(yù)防和消滅災(zāi)難。四、應(yīng)急處理原則加強(qiáng)巡查預(yù)防為主，擴(kuò)大宣傳提示為輔，出現(xiàn)事故積極解決，能力不到立即求救，減少損失仁愛互助。十七、開發(fā)區(qū)基地主管職責(zé) 所屬部門：開發(fā)區(qū) 直屬上級：公司副經(jīng)理 直屬下級：開發(fā)區(qū)秩序維護(hù)員、保潔員、季節(jié)工人 對所管轄區(qū)域內(nèi)的安全負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任。熟悉國家治安的相關(guān)法規(guī)和管理規(guī)定，保持與公安、消防機(jī)關(guān)的聯(lián)系，并接受具體指導(dǎo)。認(rèn)真執(zhí)行公司指示，主持本部門日常工作，主持本部門例會，傳達(dá)貫徹上級相關(guān)部門的指示。根據(jù)考核制度和辦法，對管理范圍進(jìn)行考核。對園區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、場地等公用財(cái)產(chǎn)的管理、使用、維護(hù)，保證園區(qū)的公共配套服務(wù)。對公司財(cái)產(chǎn)（包括出租廠房等）的合理有效使用，以保證公司財(cái)產(chǎn)的保值、增值。園區(qū)治安、交通、衛(wèi)生、綠化等綜合環(huán)境的治理，為入園單位提供良好的生產(chǎn)工作環(huán)境，樹立園區(qū)良好的外部形象。根據(jù)規(guī)定收取管理和服務(wù)費(fèi)用，保證園區(qū)物業(yè)管理的良性、可持續(xù)發(fā)展和應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。負(fù)責(zé)中、大修維修方案的制定，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)定期對小區(qū)進(jìn)行全面檢查，填寫巡查記錄，組織檢修。1帶領(lǐng)秩序維護(hù)員及保潔員完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。