【正文】 第二章 房產(chǎn)品交付工作的流程房產(chǎn)品交付工作的流程說明一、交付驗收（一）房產(chǎn)品竣工驗收合格后，公司工程管理中心應編制《物業(yè)移交計劃》及內(nèi)部“一房一驗”計劃，書面通知物管單位做好物業(yè)移交準備工作。（二）“一房一驗”工作分三個階段進行，驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時整改。（三）“一房一驗”合格通過后，公司工程管理中心應組織施工單位將鑰匙移交物管單位保管。對設施、設備及相關物業(yè)資料的移交由公司工程管理中心填寫《小區(qū)交接明細表》，明確移交項目、數(shù)量及相關資料，并經(jīng)物管單位簽字認可。（四）對物業(yè)移交及驗收過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，物管單位應形成小區(qū)交接遺留問題清單，并由公司工程管理中心責成施工單位限期整改，不得影響正式交付，整改結果由物管單位驗證。（五）對已移交給物管單位但尚未交付的空關房，公司營銷策劃中心應督促物管單位做好日常維護工作。公司營銷策劃人員應每季度對空關房作一次抽查，抽查數(shù)量應不低于空關房總數(shù)的20%，抽查結果應填入《未交付的空關房維護情況檢查表》，報公司總經(jīng)理審閱后，抄送物管公司負責人。二、交付資料準備（一）公司前期管理人員委托當?shù)販y繪單位對房屋的竣工面積進行測量，出具測繪報告，測繪結果須經(jīng)成本控制中心復核。（二）公司營銷策劃中心根據(jù)測繪結果計算房屋面積補差及相應入伙費用，并在交付日前10日內(nèi)向業(yè)主寄發(fā)《入為通知書》?！度牖锿ㄖ獣窇鞔_交付時間、地點、交付程序、業(yè)主需攜帶的證件資料以及需支付的入住費用，合同上還需履行的義務等，并明確業(yè)主不按規(guī)定時間收房的責任。（三）交付前三個月，公司營銷策劃中心應根據(jù)集團及政府相關要求，編印項目交房文件（包括《使用說明書》和《質(zhì)量保證書》）。交房文件的審批要求見《營銷策劃控制程序》。（四）物業(yè)管理單位準備《管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《業(yè)主裝修須知》和物業(yè)管理服務收費要求等文件。（五）在項目交付前，公司還應組織相關人員向營銷策劃人員和物管公司說明消防設施、煤氣、電梯等項目有關配套設施的使用。三、交房方案編制（一）房產(chǎn)品交付使用組織管理工作由公司營銷策劃中心全面負責。（二）營銷策劃中心須在交付日前30天牽頭組織成立項目交付工作領導小組，并在成立當日召開交付綜合協(xié)調(diào)會。會議由公司總經(jīng)理主持，評審《交付方案》?！督桓斗桨浮窇ń粯菚r間、地點、各項工作進度，應收費用、交付工作流程、交付現(xiàn)場布置、服務人員配備、安保及應急預案、物品配置，以及輿論引導等各項內(nèi)容。（三）項目交付工作領導小組由公司總經(jīng)理任組長，營銷策劃中心總監(jiān)、物業(yè)公司負責人任副組長，營銷策劃中心、項目開發(fā)中心、總工室、成本控制中心、財務管理中心、工程管理中心、行政管理中心、物業(yè)公司等相關部門、單位各派一名負責人為組員。（四）交付方案確定后，交付工作領導小組應在交付日前3天內(nèi)組織交付預演，以檢驗實際執(zhí)行能力與配合效果。四、交付準備（一）服務人員配備根據(jù)工作內(nèi)容，服務人員包括現(xiàn)場布置、引導接待、銷售服務、財務收款、陪同驗房、投訴處理、保安保潔、市政服務與裝修咨詢、工程技術與應急人員等。其中，交房過程中的投訴處理應指定專人負責。根據(jù)具體項目的交付規(guī)模、交付時間及交付流程，由項目交付工作領導小組擬定各項服務人員的數(shù)量，建立人員名單并明確各項服務工作的責任人。交付規(guī)模較大的項目，應適當增加服務人員的配備，以處理各種突發(fā)性事件。各項服務工作的責任人應分別對相關服務人員進行崗前培訓，明確輪值安排。（二）物品配置各項服務工作的責任人應擬定物品需求單，由項目交付工作領導小組協(xié)調(diào)各項物品的借調(diào)和購置，現(xiàn)場裝飾及設施設備的安裝調(diào)試由指定人員負責。公司工程管理中心負責安排專人協(xié)助。（三）安保及應急預案安保預案主要包括交通指揮、停車管理、安全巡查及財務保護等。應急預案主要包括突發(fā)性停水停電、設施設備故障、交通事故、人員傷病處理、惡劣氣候影響、盜搶及火災等。應在交付活動之前準備好各項應急物資，并對相關人員交底培訓。（四）交付現(xiàn)場布置交付園區(qū)布置應包括道路指示、服務指示、臨時衛(wèi)生設施、臨時停車場所以及各種喜慶裝飾等。服務場所布置應根據(jù)交房流程合理安排交通組織，設置咨詢臺、合同審核處、物管簽約處、財務收款處、市政服務處、裝修咨詢處、投訴處理及業(yè)主休息場所等。其中，投訴處理場所應獨立設置；條件允許的情況下，市政服務和裝修咨詢場所也宜單獨設置。（五）輿論引導項目交付工作領導小組應事先組織對交房過程中可能涉及的問題進行討論，由公司工程管理中心、營銷策劃中心和物管單位分別擬定有關工程質(zhì)量、營銷服務及物業(yè)管理問題的解答。所有參與交付工作的服務人員必須事先學習問題解答，統(tǒng)一說辭。五、現(xiàn)場交付流程（一）公司營銷策劃人員負責業(yè)主接待及合同、身份等資料的驗證，填寫《入伙費用結算表》。（二）公司財務管理人員負責結清業(yè)主的房屋尾款、面積誤差多退少補、利息及各項政府代收代繳費用，出具《領房單》。（三）公司營銷策劃中心、工程管理中心、物管單位等相關人員（原則上為3人）陪同業(yè)主進行驗房，填寫《房屋交付驗收清單》，并經(jīng)業(yè)主簽字確認。（四）物管單位負責與業(yè)主簽訂相關協(xié)議，發(fā)放工程圖紙、交房文件、部分設施設備的使用說明，以及房屋鑰匙和門禁電子卡等，收取物管費等相關費用。（五）集中交付活動結束后，業(yè)主未領房的，由公司營銷策劃中心根據(jù)客戶要求與實際情況，提出處理意見，報交付領導小組審批實施；客戶領取房屋鑰匙但提出整改要求的，由公司營銷人員負責與業(yè)主進行溝通，跟蹤業(yè)主整改要求的落實并協(xié)助業(yè)主進行驗證。（六）公司應重視交付過程中有關社會輿論的引導，關注報紙、網(wǎng)絡等媒體言論，并組織對其中的重要問題進行及時的回復和解答。六、交付工作總結（一）集中交付活動結束一個月內(nèi)，由營銷策劃中心安排專人負責編寫《交付工作總結報告》，并報公司負責人、集團總裁審閱。（二）報告應結合原交付方案，重點介紹交付過程中的實際執(zhí)行情況，總結本次交付工作的成功與不足之處。同時，報告還應對交付過程中有關工程質(zhì)量及業(yè)主投訴的信息進行認真地收集和分析，并提供相應的改進建議。附錄：交 房 工 作 流 程工程管理中心GUANLI部 竣 工 綜 合 驗 收物業(yè)公司營銷策劃中心財務管理中心 入 伙 費 用 確 定寄發(fā)《入伙通知書》營銷策劃中心物業(yè)公司營銷策劃中心財務管理中心 入 伙 費 用 結 算營銷策劃中心領 房 單營銷策劃中心工程管理中心物管公司陪 同 驗 房領房資料裝袋辦理領房手續(xù)營銷策劃中心物管公司工程管理中心意 見 反 饋業(yè)主檔案工作房屋權證辦理規(guī)程存入房屋檔案辦理房屋產(chǎn)權證交房工作完成客戶投訴處理工作規(guī)程第一章 客戶投訴處理工作的職責第一條 處理客戶投訴的原則一、規(guī)范顧客投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，提升公司對外形象，提高客戶滿意度。站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，致力于實現(xiàn)客戶與公司的雙贏。二、收集、分析形成客戶投訴的原因并改進工作質(zhì)量，提高產(chǎn)品和服務品質(zhì)。第二條 客戶投訴處理工作的職責一、營銷策劃中心設置客戶服務專員（簡稱“客服專員”），負責代表公司接待和受理客戶投訴，并負責投訴的登記、傳送、分析和協(xié)同判定、督促、檢查，以及投訴資料的匯總、保存和管理。二、 公司總經(jīng)理是公司客戶投訴處理工作的第一責任人。作為公司總經(jīng)理的授權代表，涉及投訴內(nèi)容的各分管領導或中心負責人是有關客戶投訴處理工作的直接責任人。三、各相關責任中心負責與本中心有關的客戶投訴處理。 第二章 客戶投訴處理工作的流程第一條 投訴方式及受理中心一、投訴方式投訴方式一般包括：上門投訴、電話投訴、信函投訴、網(wǎng)絡投訴及通過銷售展示中心、物管公司等途徑轉來的投訴。公司原則上，應設置并公開客戶服務專線、信箱、郵箱，或通過有關網(wǎng)站的客戶論壇收集客戶意見和建議。其中，客戶服務專線應有專（兼）職人員負責處理，在條件成熟的情況下由集團公司開通統(tǒng)一的800全國免費客戶服務電話。二、受理中心（一）公司應視項目規(guī)模、開發(fā)進度設置客服專員或責任中心。項目交付前，可先在營銷策劃中心設置客戶服務專員。項目交付后（宜提前12個月籌備），應成立客戶服務中心，作為接受投訴處理的責任中心。（二）工程管理中心須在工程建設過程中安排專人負責客戶服務工作，并在交付前三個月全面介入項目交付整改協(xié)調(diào)。（三）公司在項目交付時，應將項目建設過程中的供方資料，如設計、施工、監(jiān)理、材料、設備供方的名稱、地址、負責人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等資料書面移交給項目客服專員及物業(yè)管理單位，同時在集團行政管理中心備案。第二條 投訴內(nèi)容分類及界定一、合同問題（一）交房、產(chǎn)權登記。（二）面積差異。（三）規(guī)劃、設計變更。（四）驗收標準（五）附圖、裝飾、設備標準。（六）基礎設施、公共配套建筑。（七）合同爭議。（八）其他。二、規(guī)劃、設計、配套問題（一）實物與規(guī)劃不符。（二）實物與合同內(nèi)容不符。（三）廣告或其他宣傳資料與實物不符。（四）規(guī)劃、設計與相關規(guī)范不符。（五）共用設施設備位置擺放不當。（六）其他。三、服務問題（一）對公司員工行為不端的投訴。（二）對公司員工工作態(tài)度的投訴。（三）對各單位、中心工作流程和方法的投訴。（四）其他。四、物業(yè)質(zhì)量問題（一）滲漏：屋面、天窗、有防水要求的樓地面、墻面和鋁合金門窗等。（二）粉刷：內(nèi)外墻面、天棚、樓地面等。（三）安裝：強弱電管線、設備安裝，上、下水、雨水管道，空調(diào)洞（插座）、室外機位設置等。（四）污損：墻地面、門窗（配件）破損、污染等。（五）配套設備設施達不到設計的使用和要求。（六）設計要求及合同承諾的材料的質(zhì)量、品牌、檔次標準等。（七）環(huán)保：噪音、光污染、室內(nèi)空氣等。（八）綠化：植物種類、大小、品相、存活等。（九）煙道。（十）其他。五、物業(yè)管理問題（一）保安問題。（二）保潔問題。（三）綠化問題。（四）維修問題。（五）服務問題。（六）其他。六、其他問題第三條 投訴分類及界定（各類投訴問題根據(jù)重要程度劃分以下類別）一、特殊重大投訴：指已經(jīng)引發(fā)法律訴訟，或已經(jīng)被媒體（報刊、電視、外部網(wǎng)站等）曝光，或投訴發(fā)生二個月后由于我方原因仍未得到有效解決的，或單件投訴涉及費用在人民幣10000元以上，或10人以上的集體投訴。特殊重大投訴的解決時間最長原則上不得超過20個工作日，不涉及司法程序的解決方案可由公司總經(jīng)理先行批復處理。其中，各責任中心總監(jiān)流轉時間不得超過4小時，責任中心分管領導流轉時間不得超過1個工作日，公司總經(jīng)理批復處理時間不得超過1個工作日。超過規(guī)定時限未批復的，扣罰相關責任中心總監(jiān)30元/4小時、分管領導50元/天、總經(jīng)理100元/天。投訴處理完成后，由客服專員報行政管理中心備案二、重要投訴；指可能引發(fā)法律訴訟（如合同違約），或被媒體關注但尚未曝光，或一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴，或投訴一個月以后由于我方原因仍未解決的投訴，或涉及費用在人民幣五千元以上的，或5人以上的集體投訴。重要投訴的解決時間最長原則上不得超過14個工作日，解決方案可由責任中心分管領導先行批復處理。其中，各責任中心總監(jiān)流轉時間不得超過4個小時，責任中心分管領導批復處理的時間不得超過1個工作日。超過規(guī)定時限未批復的，扣罰相關責任中心總監(jiān)30元/4小時、分管領導50元/天。投訴處理完成后，由客服專員報公司總經(jīng)理審閱。三、一般投訴：指可能涉及費用在人民幣五千元以下的，不涉及賠償事宜的投訴。一般投訴的解決時間最長原則上不得超過5個工作日，解決方案可由責任中心總監(jiān)先行批復處理，各責任中心總監(jiān)批復處理的時間不得超過4個小時。超過4個小時的，扣罰相關責任中心總監(jiān)30元/4小時。投訴處理完成后，由客服專員報公司分管領導、公司總經(jīng)理審閱。第四條 投訴處理原則一、處理客戶投訴時，應耐心、細致、態(tài)度誠懇，對客戶的過激言行要給予理解、包容，并努力取得客戶的諒解和認同。二、公司應指定專人負責與投訴客戶的溝通工作，在聯(lián)系或答復客戶提出的問題時，應確?；貜蛢?nèi)容和回答口徑一致，不引起客戶誤會和損害公司利益。未經(jīng)中心總監(jiān)以上領導同意，各有關責任中心的投訴處理人員不得向客戶做任何形式的承諾。三、特殊重大投訴處理方案等須經(jīng)有關中心評審并經(jīng)總經(jīng)理審批后方可組織實施。四、對涉及司法程序的特殊重大投訴問題的處理，公司須將處理方案報集團公司行政管理中心，經(jīng)法律顧問審核，集團總裁審定后方可組織實施。五、合同、物業(yè)管理、服務等問題投訴處理（一）有關合同違約（延期交房、延期辦證、面積誤差等）及圖紙與實物不符、規(guī)劃設計變更未按合同規(guī)定通知客戶等問題，應嚴格按照合同規(guī)定的條款及相關法律法規(guī)進行處理，確因變更影響到客戶所購房屋質(zhì)量和使用功能的，宜給予適當形式的補償。（二）物業(yè)管理方面的投訴在明確投訴主體后，將有關投訴內(nèi)容轉達給物管公司質(zhì)量管理部門并跟蹤解決結果，如牽涉面積廣、客戶投訴較多的普遍問題，應匯總后組織專題研究、協(xié)商解決辦法。（三）員工服務方面的投訴問題由行政管理中心同員工所屬中心進行調(diào)查核實后，報公司分 管領導審定。六、規(guī)劃、設計、配套問題投訴處理（一）規(guī)劃、設計、配套問題應首先明確是否符合國家當時的有關規(guī)范，如符合規(guī)范，則依據(jù)有關規(guī)范向業(yè)主做好解釋說明工作。如不符合當時國家規(guī)范，則按國家規(guī)范進行整改后達到規(guī)范要求，如整改后無法達到國家規(guī)范要求，則需雙方協(xié)商解決或適當形式的經(jīng)濟補償。（二）規(guī)劃、設計、配套問題滿足當時規(guī)范要求但存在明顯不合理現(xiàn)象，則應視具體情況或難易程度予以整改或協(xié)商解決。（三）規(guī)劃調(diào)整、配套變更等問題應及時提供變更批準的相關手續(xù)，制定統(tǒng)一口徑，向客戶做好解釋工作，此類問題投訴原則上不給予經(jīng)濟賠償，當對客戶確實造成較大影響和實際損失的，