【正文】 營(yíng)銷(xiāo)策劃部管理制度執(zhí)行主體監(jiān)督主體考 評(píng) 主 體（6） 導(dǎo)致紀(jì)律處分直至解聘處分的例子：l 以下并未列盡行為失當(dāng)?shù)睦?，但不表示其它的不誠(chéng)實(shí)/或失當(dāng)行為可以不導(dǎo)致采取上述紀(jì)律處分。例子的排列不分先后。l 故意不服從和/或不按麥當(dāng)勞政策指導(dǎo)方針工作。l 由于疏忽和大意造成工作伙伴個(gè)人受傷或?qū)е鹿镜呢?cái)產(chǎn)受損。l 擅自遲到、早退和曠工。l 擅離工作崗位或未經(jīng)許可在工作時(shí)間處理么人事務(wù)。l 不遵守營(yíng)銷(xiāo)策劃部的標(biāo)準(zhǔn)。l 犯有任何可能危害其它員工和顧客的安全的錯(cuò)誤行為或失職情況。l 工作時(shí)間干擾其它員工的工作情緒和工作。l 工作拖拉或玩忽職守。l 在非營(yíng)銷(xiāo)策劃部規(guī)定的時(shí)間和場(chǎng)所進(jìn)餐、飲用飲料、抽煙，或未經(jīng)允許，將食品或飲料帶入工作場(chǎng)所。l 不能或無(wú)法按計(jì)劃上班又不及時(shí)通知主管。l 工作及工作表現(xiàn)不按照規(guī)定的目標(biāo)，或不根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)策劃部決定的規(guī)定做。l 工作態(tài)度不嚴(yán)肅，或干勁不足。l 工作伙伴監(jiān)管的公司現(xiàn)金短少。l 不能勝任工作或缺乏效率。l 違反公司儀容儀表規(guī)定。l 故意不完成公司及主管交給的工作。l 泄露不應(yīng)向其它人說(shuō)明的管理級(jí)會(huì)議內(nèi)容。編制 / 日期審核 / 日期批準(zhǔn) / 日期修改標(biāo)記處 數(shù)修改 / 日期標(biāo)題營(yíng)銷(xiāo)策劃部市場(chǎng)調(diào)查制度執(zhí)行主體監(jiān)督主體考 評(píng) 主 體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，只有在獲得了大量的信息資料后，公司才能準(zhǔn)確的判斷出市場(chǎng)需要，正確制定產(chǎn)品計(jì)劃，卓有成效的與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。一、 市場(chǎng)調(diào)查工作的管理要點(diǎn)：1. 制定公司市場(chǎng)調(diào)查總體規(guī)劃和年度計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，在公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。2. 制定公司市場(chǎng)調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，監(jiān)督按程序作業(yè)。3. 具體負(fù)責(zé)單個(gè)市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目全過(guò)程的組織、實(shí)施，提出市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，并供公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)決策參考。4. 篩選合格的專(zhuān)業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)保持正常聯(lián)絡(luò)，對(duì)委托的市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促、驗(yàn)收、評(píng)價(jià)。5. 篩選合格的市場(chǎng)調(diào)查人員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。6. 采取各種措施，尤其在各個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)的監(jiān)控，確保市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度。7. 接受公司各部門(mén)的市場(chǎng)信息咨詢(xún)，或主動(dòng)提供定期的市場(chǎng)信息服務(wù)。8. 對(duì)相關(guān)市場(chǎng)信息資料進(jìn)行收集、整理、歸檔，確保市場(chǎng)信息資料的密集，并妥善保管。9. 創(chuàng)造條件，推行市場(chǎng)調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的電腦化。二、 實(shí)施調(diào)查的方法：1. 市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃的內(nèi)容如下：l 調(diào)查問(wèn)題的準(zhǔn)備；l 調(diào)查項(xiàng)目的制定；編制 / 日期審核 / 日期批準(zhǔn) / 日期修改標(biāo)記處 數(shù)修改 / 日期標(biāo)題營(yíng)銷(xiāo)策劃部市場(chǎng)調(diào)查制度執(zhí)行主體監(jiān)督主體考 評(píng) 主 體l 調(diào)查用表的種類(lèi)與形式確定；l 調(diào)查對(duì)象與調(diào)查樣本的確定。2. 在實(shí)施調(diào)查以前，必須根據(jù)調(diào)查目的和調(diào)查內(nèi)容組織對(duì)調(diào)查員的教育與培訓(xùn)。3. 在對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)，請(qǐng)注意下列各點(diǎn)：l 避免作出主觀(guān)的判斷，必須事實(shí)求實(shí)，以事實(shí)為依據(jù)；l 必須注意有無(wú)例外情況，對(duì)可能存在的主要例外事件，作出分析，避免判斷失誤。必須反復(fù)驗(yàn)證判斷的正確性；l 檢查調(diào)查結(jié)果與事先假設(shè)是否一致；l 不得以偏概全，隨意推斷，各結(jié)論都必須有可靠的事實(shí)支撐，l 調(diào)查結(jié)果，包括調(diào)查資料，是否能對(duì)現(xiàn)實(shí)作出合理解釋?zhuān)c事實(shí)是否相符。l 銷(xiāo)售計(jì)劃是現(xiàn)有產(chǎn)品及新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)方案的具體規(guī)劃和安排，是企業(yè)其他職能部門(mén)擬定工作計(jì)劃方案的基礎(chǔ)，是公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中具有指導(dǎo)性的綱領(lǐng)性文件。l 銷(xiāo)售計(jì)劃的擬定必須以市場(chǎng)研究、預(yù)測(cè)、分析為前提，以企業(yè)的既定目標(biāo)和策略為依據(jù)；l 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人是該計(jì)劃擬定的責(zé)任人，應(yīng)事前設(shè)定規(guī)劃工作的步驟及時(shí)間表，并做好必要的準(zhǔn)備資料，以確保計(jì)劃的合理性和可行性；編制 / 日期審核 / 日期批準(zhǔn) / 日期修改標(biāo)記處 數(shù)修改 / 日期標(biāo)題銷(xiāo)售部銷(xiāo)售流程執(zhí)行主體監(jiān)督主體考 評(píng) 主 體現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售流程房地產(chǎn)銷(xiāo)售，現(xiàn)場(chǎng)接待是主戰(zhàn)場(chǎng)，如何讓產(chǎn)品盡可能快速、全面地為客戶(hù)所接受，銷(xiāo)售人員的基本動(dòng)作是關(guān)鍵?，F(xiàn)將最基本的銷(xiāo)售動(dòng)作及注意事項(xiàng)作詳細(xì)的介紹。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)基本流程流程一：接聽(tīng)電話(huà)基本動(dòng)作：（1）接聽(tīng)電話(huà)必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)ｘｘ花園，你好，而后開(kāi)始交談。（2）通常，客戶(hù)在電話(huà)中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)巧妙地溶入。（3）在與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得我們想要的資料：客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品有具體要求的資訊，另包括：認(rèn)知途徑等。（4）最好是直接約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。（5）馬上將所得到的資料記錄在來(lái)電表上。注意事項(xiàng)：1）廣告發(fā)布前事先對(duì)廣告內(nèi)容加以了解，并仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能涉及到的問(wèn)題。（2）每一組來(lái)電時(shí)間限定在3分鐘以?xún)?nèi)接聽(tīng)完成。（3）接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。（4）約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并告訴他你專(zhuān)程在等候。（5）來(lái)電信息應(yīng)及時(shí)歸納整理。編制 / 日期審核 / 日期批準(zhǔn) / 日期修改標(biāo)記處 數(shù)修改 / 日期標(biāo)題銷(xiāo)售部銷(xiāo)售流程執(zhí)行主體監(jiān)督主體考 評(píng) 主 體流程二：迎接客戶(hù)基本動(dòng)作：（1）客戶(hù)進(jìn)門(mén)，銷(xiāo)售人員立即起身上前招呼客戶(hù)，熱情接待。（2）通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?，了解所?lái)區(qū)域和接受媒體。（3）幫助客戶(hù)放置衣帽等。注意事項(xiàng)：（1）銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。（2）應(yīng)在客戶(hù)開(kāi)口前，微笑著說(shuō)你好以及眼神的接觸。（3）應(yīng)詢(xún)問(wèn)是否第一次來(lái)，若不是第一次，應(yīng)問(wèn)詢(xún)上次是哪位業(yè)務(wù)人員接待的。（4）若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表及服務(wù)態(tài)度，以隨時(shí)給客戶(hù)良好的印象。（5）應(yīng)避免過(guò)分熱情和恭維。 （6）應(yīng)記住客戶(hù)的名字，若客戶(hù)再次來(lái)臨時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶(hù)的名字。流程三：產(chǎn)品介紹基本動(dòng)作（1）交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資訊情況。（2）按銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線(xiàn)，配合模型、燈箱、樣板間等銷(xiāo)售道具 ，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等小區(qū)。）注意事項(xiàng)： （1）要在講解時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的主要賣(mài)點(diǎn),介紹要詳細(xì)而且有效。（2）將自己的熱誠(chéng)與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。編制 / 日期審核 / 日期批準(zhǔn) / 日期修改標(biāo)記處 數(shù)修改 / 日期標(biāo)題銷(xiāo)售部銷(xiāo)售流程執(zhí)行主體監(jiān)督主體考 評(píng) 主 體（3）通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，根據(jù)客戶(hù)的信息選擇性推薦邊說(shuō)邊注意客戶(hù)反應(yīng)。（4）當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的關(guān)系。（5）態(tài)度：友好的態(tài)度，真誠(chéng)的笑容；聲音：中低音，語(yǔ)速中等，富余變化。流程四：購(gòu)買(mǎi)洽談基本動(dòng)作：（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售前入座。（2）在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶(hù)作試探性介紹。（3）根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。（4）針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。（5）適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)欲望。（6）在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。注意事項(xiàng)： （1）入座時(shí)注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野舒適便于控制的空間范圍內(nèi)。（2）個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。（3）了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。（4）注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)。（5）注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。（6）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（7）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。流程五：帶看施工現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作： （1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2）按照戶(hù)型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型特別適合自己的需求。（3）盡量多講解，以吸引客戶(hù)目光。注意事項(xiàng)：（1）帶看工地按規(guī)定路線(xiàn)行走，注意講解流程，應(yīng)把小區(qū)亮點(diǎn)盡量讓客戶(hù)看到，不足之處小心介紹。（2）有小孩的客戶(hù)不要帶到現(xiàn)場(chǎng)，可請(qǐng)其他同事在售樓部幫忙照看。（3）一定要讓客戶(hù)帶上安全帽，一路都要注意自身和客戶(hù)的安全。編制 / 日期審核 / 日期批準(zhǔn) / 日期修改標(biāo)記處 數(shù)修改 / 日期標(biāo)題銷(xiāo)售部銷(xiāo)售流程執(zhí)行主體監(jiān)督主體考 評(píng) 主 體流程六：帶看樣板房基本動(dòng)作： （1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2）到樣板房后，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)這樣的房子就是他想有的家。（3）盡量多講解，以吸引客戶(hù)目光。注意事項(xiàng)：（1）帶看工地按指定路線(xiàn)行走，注意講解流程，應(yīng)把小區(qū)亮點(diǎn)盡量讓客戶(hù)看到，不足之處小心介紹。（2）盡量將時(shí)間控制在半個(gè)小時(shí)左右，最好是把客戶(hù)分離，一組一組進(jìn)去。（強(qiáng)銷(xiāo)期除外）（3）到門(mén)口應(yīng)帶上鞋套，對(duì)家具家電要小心，對(duì)沙發(fā)座椅應(yīng)避免客戶(hù)身體接觸。（4）有小孩的客戶(hù)不要帶到現(xiàn)場(chǎng)，可請(qǐng)其他同事在售樓部幫忙照看。流程七：暫未成交基本動(dòng)作（1）將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊交給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式及姓名，以便聯(lián)絡(luò)。（3）對(duì)有意向客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。注意事項(xiàng)：（1）暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)態(tài)度親切如一。（2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的原因，記錄在案并視具體原因及時(shí)補(bǔ)救。流程八：送客基本動(dòng)作：（1）提醒客戶(hù)帶好東西，并替客戶(hù)拉開(kāi)大門(mén)。（2）將客戶(hù)送到門(mén)口（最好是門(mén)外），目送客戶(hù)轉(zhuǎn)過(guò)拐角。注意事項(xiàng)：（1）與客戶(hù)的目光接觸。編制 / 日期審核 / 日期批準(zhǔn) / 日期修改標(biāo)記處 數(shù)修改 / 日期標(biāo)題銷(xiāo)售部銷(xiāo)售流程執(zhí)行主體監(jiān)督主體考 評(píng) 主 體（2）切記不可客戶(hù)未出門(mén)就自行離開(kāi)。流程九：填寫(xiě)客戶(hù)資料基本動(dòng)作：（1）無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)資料。（2）根據(jù)客戶(hù)成交可能性，將其分類(lèi)。注意事項(xiàng)：（1）客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳細(xì)越好。（2）資料應(yīng)妥善保存，存在問(wèn)題的客戶(hù)可在例會(huì)中提出，解決。流程十 ：客戶(hù)追蹤基本動(dòng)作：（1）繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)及計(jì)劃與客戶(hù)聯(lián)系。（2）對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)應(yīng)保持密切聯(lián)系，并將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。注意事項(xiàng)：（1）追蹤客戶(hù)要注意切入話(huà)題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢，死拉硬推的印象。（2）追蹤客戶(hù)應(yīng)注意時(shí)間間隔，一般以一～三天為宜。（3）注意追蹤方式的變化：打電話(huà)，寄資料，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)，等等。流程十一：成交收定基本動(dòng)作：（1）客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，及時(shí)告訴銷(xiāo)售經(jīng)理并詳盡填寫(xiě)各項(xiàng)條款和內(nèi)容。（2）填寫(xiě)完定單，將定單交送現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。（3）確定定金補(bǔ)足日期或合同簽定日期，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需手續(xù)。編制 / 日期審核 / 日期批準(zhǔn) / 日期修改標(biāo)記處 數(shù)修改 / 日期標(biāo)題銷(xiāo)售部銷(xiāo)售流程執(zhí)行主體監(jiān)督主體考 評(píng) 主 體（4）送客。注意事項(xiàng)：（1）一定要仔細(xì)查看核實(shí)銷(xiāo)控表，避免一房?jī)少u(mài)。（2）與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。（3）定金數(shù)額大小按公司規(guī)定執(zhí)行，定金保留日期按公司規(guī)定執(zhí)行，有特殊情況時(shí)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意方可執(zhí)行。（4）定單填寫(xiě)完畢，應(yīng)仔細(xì)同客戶(hù)檢查戶(hù)別、總價(jià)、定金面積等是否正確。流程十二：定金補(bǔ)足基本動(dòng)作：（1）重新開(kāi)大定單，并依據(jù)內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)。（2）將小定單收回并交值班經(jīng)理處。（3）詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約日的各種注意事項(xiàng)及所需手續(xù)。（4）送客。注意事項(xiàng)：（1）在約定日期前與客戶(hù)聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。（2）定單填寫(xiě)完畢，應(yīng)仔細(xì)同客戶(hù)檢查戶(hù)別、總價(jià)、定金面積等是否正確（3）將詳細(xì)情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。流程十三：換戶(hù)基本動(dòng)作：（1）應(yīng)請(qǐng)示銷(xiāo)售經(jīng)理同意后將定金補(bǔ)足，并重新?lián)Q定單，老定單收回并交至銷(xiāo)售經(jīng)理處。（2）在定單空白處明確標(biāo)注清楚，其它同原定單。注意事項(xiàng)：（1）定單填寫(xiě)完畢后，應(yīng)仔細(xì)同客戶(hù)檢查戶(hù)別、總價(jià)、定金面積等是否正確。（2）原定單收回。流程十四：簽定合約基本動(dòng)作：（1）驗(yàn)證身份證原件，審核其購(gòu)房資格。（2）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。（3）與客戶(hù)商討