【正文】 的基準價格；根據(jù)各單元房屋的不同位置、樓層、朝向等，在基準價格的基礎(chǔ)上進行調(diào)整；根據(jù)市場價格調(diào)整，確定銷售價格；價格調(diào)整、銷控方式及策略建議等內(nèi)容）；（九）經(jīng)審批的《項目成本預(yù)算分析報告》應(yīng)作為報告附件。評審時應(yīng)著重關(guān)注：（一）市場調(diào)查分析、定價策略是否準確；（二）定價方式、定價建議是否科學(xué)、合理、可行；（三）價格調(diào)整、銷控方式及策略是否科學(xué)、合理、可行。第三條 價格方案的調(diào)整一、項目開盤銷售后，公司營銷策劃中心應(yīng)隨時關(guān)注項目銷售態(tài)勢、市場需求、房地產(chǎn)行業(yè)銷售前景，根據(jù)項目工程進度、銷售進度，及時提出《價格調(diào)整建議報告》。三、超過正常優(yōu)惠幅度、涉及價格實質(zhì)性調(diào)整的優(yōu)惠活動，應(yīng)視作價格調(diào)整，按相應(yīng)流程實施報審。二、營銷策劃中心必須嚴格按照定價文件或調(diào)價文件，根據(jù)預(yù)售面積進行房價核算，在意向客戶深化梳理的基礎(chǔ)上編制《售價表》，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審批后投入使用。四、行政管理中心、財務(wù)管理中心存檔一份?！顿彿績?yōu)惠審批方案》經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報集團審批后生效，行政管理中心、財務(wù)管理中心存檔一份。三、《購房優(yōu)惠審批單》應(yīng)與購房合同、業(yè)主資料表等共同保存以備查閱。協(xié)議、合同管理規(guī)程第一章 協(xié)議、合同管理規(guī)程第一條 協(xié)議、合同管理目的通過對銷售類合同的控制，確保銷售類合同的內(nèi)容合法、合理、公平、明確而完整，且公司有能力滿足合同所明確的要求。公司營銷策劃部負責(zé)合同簽訂前后客戶信息的溝通和傳遞。二、營銷策劃中心負責(zé)組織物業(yè)管理公司擬定《管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》草案，召集物管公司等相關(guān)單位和部門進行初評（已聘用法律顧問的委托方，應(yīng)邀請法律顧問參加或請其書面審核）后，經(jīng)物業(yè)公司負責(zé)人審批后，報公司行政管理中心備案。四、銷售類標(biāo)準合同內(nèi)部評審的內(nèi)容為：（一）對客戶的承諾已明確并已形成文件，如樓盤名稱、位置、樓房結(jié)構(gòu)、房型、樓號、房號、平面圖（合同附圖）、面積、價格、交付期限、裝飾設(shè)備標(biāo)準、付款方式，特殊的工程設(shè)計質(zhì)量要求及面積差異等違約處置的條款；（二）合同條款完備可行，雙方的權(quán)利與義務(wù)明確；（三）合同內(nèi)容合法有效，用語規(guī)范嚴密；（四）公司有能力滿足合同內(nèi)容和要求；（五）公司與客戶合法權(quán)益得到保障。六、銷售人員除填寫樓盤名稱、位置、樓號、房號、面積、價格等必要信息以外，不得對協(xié)議條款作任何更改。（一）公司營銷策劃人員自身有2天的保留權(quán)（集中開盤銷售期除外）；（二）2天以上、7天以下的房屋保留，報銷售經(jīng)理審批；（三）7天及以上、14天以下的保留申請，報營銷策劃中心總監(jiān)（總監(jiān)）審批；（四）14天及以上、21天以下的保留申請，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)人審批（若無營銷分管領(lǐng)導(dǎo)，報公司總經(jīng)理審批）；（五）21天及以上的保留申請，報公司總經(jīng)理審批。在保留期限內(nèi)，需撤消保留的，由營銷策劃人員填寫《房產(chǎn)品撤消保留審批單》，經(jīng)銷售經(jīng)理或營銷總監(jiān)審批后辦理相應(yīng)的撤保手續(xù)。四、實行網(wǎng)上銷售備案的項目，應(yīng)充分考慮當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)政策與公司營銷策略的結(jié)合。第三條 協(xié)議合同簽署控制一、公司營銷策劃人員負責(zé)與客戶簽訂《商品房預(yù)售協(xié)議》，由財務(wù)管理中心收取購房定金。客戶若因特殊原因需延長合同簽約時間的，由公司營銷策劃人員填寫《延期簽約審批單》，報相應(yīng)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)審批。（四）超過3個月的延期簽約申請，報集團審批。電話催簽3天后，客戶仍未簽約的，公司營銷策劃人員須寄發(fā)《簽約通知書》。寄發(fā)前，應(yīng)將《終止協(xié)議通知書》復(fù)印件及郵寄或快遞回執(zhí)保留，并在寄發(fā)當(dāng)日移交至行政管理中心存檔。有價格優(yōu)惠的，《購房優(yōu)惠審批單》等相關(guān)資料應(yīng)一并報公司財務(wù)管理中心備案。二、營銷策劃人員應(yīng)根據(jù)客戶要求填寫《合同評審表》，報總工室、工程管理中心、成本控制中心等相關(guān)部門評審，公司總經(jīng)理審批同意后下發(fā)到相關(guān)部門實施。三、合同變更涉及工程變更的，在變更實施前，營銷策劃中心應(yīng)與客戶簽訂《自費更改設(shè)計的補充協(xié)議》。五、對客戶提出的換房要求，營銷策劃人員須填寫《換房申請審批表》，經(jīng)客戶簽字確認后，報營銷策劃中心總監(jiān)、分管領(lǐng)導(dǎo)審核，公司總經(jīng)理審批。七、如在換房的同時不能一次性收回《商品房預(yù)售協(xié)議》、票據(jù)等資料的，須與客戶簽訂《換房協(xié)議》以作為過渡。對客戶提出的退房要求，營銷策劃人員應(yīng)填寫《退房申請審批表》，經(jīng)客戶簽字確認后，報營銷策劃中心總監(jiān)、分管領(lǐng)導(dǎo)審核，公司總經(jīng)理審批。催款工作規(guī)程第一章 催款工作的目的和職責(zé)第一條 催款工作的目的明確催款工作中保證銷售房款的及時回籠。二、營銷策劃中心負責(zé)逾期房款的催款工作，并負責(zé)催促購房客戶及時提供商業(yè)按揭、公積金貸款所需的資料。二、在簽訂《商品房預(yù)售協(xié)議》后，銷售人員或指定人應(yīng)在7天內(nèi)視實際情況通知客戶前來簽訂《商品房買賣合同》。三、在預(yù)售協(xié)議約定的簽約時間內(nèi)，客戶未到指定地點簽訂《商品房買賣合同》，合同經(jīng)辦人應(yīng)寄發(fā)《簽約通知書》，如在《簽約通知書》約定的時間內(nèi)仍未到指定地點簽訂《商品房買賣合同》的，則作終止協(xié)議處理，并寄發(fā)《終止協(xié)議通知書》。五、購房客戶選擇分期付款購房方式，客戶應(yīng)付清第一期購房款，憑第一期房款的收據(jù)及其他有關(guān)資料簽訂購房合同。六、財務(wù)管理中心負責(zé)回籠房款及時登帳，并按周（每周五）編制房款到款情況明細表報營銷策劃中心。八、客戶選擇按揭貸款付款方式，商業(yè)貸款和公積金貸款的房款一般分別應(yīng)在購房合同簽訂的30天內(nèi)和60天內(nèi)到位（特殊情況例外）。九、因客戶資料不全的原因造成商業(yè)按揭或公積金貸款未能及時到位的，營銷策劃中心負責(zé)2個工作日內(nèi)通知客戶補全資料，以便銀行或公積金中心及時放款。十一、客戶選擇分期付款方式的，當(dāng)逾期款發(fā)生時，銷售人員應(yīng)填寫《逾期款催交記錄表》，并寄發(fā)第一封催款通知書，如客戶要求延期付款的，則簽訂《延期付款協(xié)議》，合同繼續(xù)履行。十三、若超過第二封催款通知書中規(guī)定的交付日期仍未交付房款時，則寄發(fā)《終止合同通知書》。十五、財務(wù)管理中心應(yīng)會同營銷策劃中心將銷售資金回籠情況每月編制月報表報集團公司財務(wù)管理中心備案。第二條 房產(chǎn)品交付工作職責(zé)一、公司負責(zé)組織相關(guān)單位和部門進行交付前驗收、面積測繪、交付文件編印、物業(yè)移交、交付服務(wù)以及客戶溝通、投訴處理等工作。第二章 房產(chǎn)品交付工作的流程房產(chǎn)品交付工作的流程說明一、交付驗收（一）房產(chǎn)品竣工驗收合格后，公司工程管理中心應(yīng)編制《物業(yè)移交計劃》及內(nèi)部“一房一驗”計劃，書面通知物管單位做好物業(yè)移交準備工作。（三）“一房一驗”合格通過后，公司工程管理中心應(yīng)組織施工單位將鑰匙移交物管單位保管。（四）對物業(yè)移交及驗收過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，物管單位應(yīng)形成小區(qū)交接遺留問題清單，并由公司工程管理中心責(zé)成施工單位限期整改，不得影響正式交付，整改結(jié)果由物管單位驗證。公司營銷策劃人員應(yīng)每季度對空關(guān)房作一次抽查，抽查數(shù)量應(yīng)不低于空關(guān)房總數(shù)的20%，抽查結(jié)果應(yīng)填入《未交付的空關(guān)房維護情況檢查表》，報公司總經(jīng)理審閱后，抄送物管公司負責(zé)人。（二）公司營銷策劃中心根據(jù)測繪結(jié)果計算房屋面積補差及相應(yīng)入伙費用，并在交付日前10日內(nèi)向業(yè)主寄發(fā)《入為通知書》。（三）交付前三個月，公司營銷策劃中心應(yīng)根據(jù)集團及政府相關(guān)要求，編印項目交房文件（包括《使用說明書》和《質(zhì)量保證書》）。（四）物業(yè)管理單位準備《管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主裝修須知》和物業(yè)管理服務(wù)收費要求等文件。三、交房方案編制（一）房產(chǎn)品交付使用組織管理工作由公司營銷策劃中心全面負責(zé)。會議由公司總經(jīng)理主持，評審《交付方案》。（三）項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組由公司總經(jīng)理任組長，營銷策劃中心總監(jiān)、物業(yè)公司負責(zé)人任副組長，營銷策劃中心、項目開發(fā)中心、總工室、成本控制中心、財務(wù)管理中心、工程管理中心、行政管理中心、物業(yè)公司等相關(guān)部門、單位各派一名負責(zé)人為組員。四、交付準備（一）服務(wù)人員配備根據(jù)工作內(nèi)容，服務(wù)人員包括現(xiàn)場布置、引導(dǎo)接待、銷售服務(wù)、財務(wù)收款、陪同驗房、投訴處理、保安保潔、市政服務(wù)與裝修咨詢、工程技術(shù)與應(yīng)急人員等。根據(jù)具體項目的交付規(guī)模、交付時間及交付流程，由項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組擬定各項服務(wù)人員的數(shù)量，建立人員名單并明確各項服務(wù)工作的責(zé)任人。各項服務(wù)工作的責(zé)任人應(yīng)分別對相關(guān)服務(wù)人員進行崗前培訓(xùn)，明確輪值安排。公司工程管理中心負責(zé)安排專人協(xié)助。應(yīng)急預(yù)案主要包括突發(fā)性停水停電、設(shè)施設(shè)備故障、交通事故、人員傷病處理、惡劣氣候影響、盜搶及火災(zāi)等。（四）交付現(xiàn)場布置交付園區(qū)布置應(yīng)包括道路指示、服務(wù)指示、臨時衛(wèi)生設(shè)施、臨時停車場所以及各種喜慶裝飾等。其中，投訴處理場所應(yīng)獨立設(shè)置；條件允許的情況下，市政服務(wù)和裝修咨詢場所也宜單獨設(shè)置。所有參與交付工作的服務(wù)人員必須事先學(xué)習(xí)問題解答，統(tǒng)一說辭。（二）公司財務(wù)管理人員負責(zé)結(jié)清業(yè)主的房屋尾款、面積誤差多退少補、利息及各項政府代收代繳費用，出具《領(lǐng)房單》。（四）物管單位負責(zé)與業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議，發(fā)放工程圖紙、交房文件、部分設(shè)施設(shè)備的使用說明，以及房屋鑰匙和門禁電子卡等，收取物管費等相關(guān)費用。（六）公司應(yīng)重視交付過程中有關(guān)社會輿論的引導(dǎo)，關(guān)注報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體言論，并組織對其中的重要問題進行及時的回復(fù)和解答。（二）報告應(yīng)結(jié)合原交付方案，重點介紹交付過程中的實際執(zhí)行情況，總結(jié)本次交付工作的成功與不足之處。附錄：交 房 工 作 流 程工程管理中心GUANLI部 竣 工 綜 合 驗 收物業(yè)公司營銷策劃中心財務(wù)管理中心 入 伙 費 用 確 定寄發(fā)《入伙通知書》營銷策劃中心物業(yè)公司營銷策劃中心財務(wù)管理中心 入 伙 費 用 結(jié) 算營銷策劃中心領(lǐng) 房 單營銷策劃中心工程管理中心物管公司陪 同 驗 房領(lǐng)房資料裝袋辦理領(lǐng)房手續(xù)營銷策劃中心物管公司工程管理中心意 見 反 饋業(yè)主檔案工作房屋權(quán)證辦理規(guī)程存入房屋檔案辦理房屋產(chǎn)權(quán)證交房工作完成客戶投訴處理工作規(guī)程第一章 客戶投訴處理工作的職責(zé)第一條 處理客戶投訴的原則一、規(guī)范顧客投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，提升公司對外形象，提高客戶滿意度。二、收集、分析形成客戶投訴的原因并改進工作質(zhì)量，提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。二、 公司總經(jīng)理是公司客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。三、各相關(guān)責(zé)任中心負責(zé)與本中心有關(guān)的客戶投訴處理。公司原則上，應(yīng)設(shè)置并公開客戶服務(wù)專線、信箱、郵箱，或通過有關(guān)網(wǎng)站的客戶論壇收集客戶意見和建議。二、受理中心（一）公司應(yīng)視項目規(guī)模、開發(fā)進度設(shè)置客服專員或責(zé)任中心。項目交付后（宜提前12個月籌備），應(yīng)成立客戶服務(wù)中心，作為接受投訴處理的責(zé)任中心。（三）公司在項目交付時，應(yīng)將項目建設(shè)過程中的供方資料，如設(shè)計、施工、監(jiān)理、材料、設(shè)備供方的名稱、地址、負責(zé)人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等資料書面移交給項目客服專員及物業(yè)管理單位，同時在集團行政管理中心備案。（二）面積差異。（四）驗收標(biāo)準（五）附圖、裝飾、設(shè)備標(biāo)準。（七）合同爭議。二、規(guī)劃、設(shè)計、配套問題（一）實物與規(guī)劃不符。（三）廣告或其他宣傳資料與實物不符。（五）共用設(shè)施設(shè)備位置擺放不當(dāng)。三、服務(wù)問題（一）對公司員工行為不端的投訴。（三）對各單位、中心工作流程和方法的投訴。四、物業(yè)質(zhì)量問題（一）滲漏：屋面、天窗、有防水要求的樓地面、墻面和鋁合金門窗等。（三）安裝：強弱電管線、設(shè)備安裝，上、下水、雨水管道，空調(diào)洞（插座）、室外機位設(shè)置等。（五）配套設(shè)備設(shè)施達不到設(shè)計的使用和要求。（七）環(huán)保：噪音、光污染、室內(nèi)空氣等。（九）煙道。五、物業(yè)管理問題（一）保安問題。（三）綠化問題。（五）服務(wù)問題。六、其他問題第三條 投訴分類及界定（各類投訴問題根據(jù)重要程度劃分以下類別）一、特殊重大投訴：指已經(jīng)引發(fā)法律訴訟，或已經(jīng)被媒體（報刊、電視、外部網(wǎng)站等）曝光，或投訴發(fā)生二個月后由于我方原因仍未得到有效解決的，或單件投訴涉及費用在人民幣10000元以上，或10人以上的集體投訴。其中，各責(zé)任中心總監(jiān)流轉(zhuǎn)時間不得超過4小時，責(zé)任中心分管領(lǐng)導(dǎo)流轉(zhuǎn)時間不得超過1個工作日，公司總經(jīng)理批復(fù)處理時間不得超過1個工作日。投訴處理完成后，由客服專員報行政管理中心備案二、重要投訴；指可能引發(fā)法律訴訟（如合同違約），或被媒體關(guān)注但尚未曝光，或一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴，或投訴一個月以后由于我方原因仍未解決的投訴，或涉及費用在人民幣五千元以上的，或5人以上的集體投訴。其中，各責(zé)任中心總監(jiān)流轉(zhuǎn)時間不得超過4個小時，責(zé)任中心分管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)處理的時間不得超過1個工作日。投訴處理完成后，由客服專員報公司總經(jīng)理審閱。一般投訴的解決時間最長原則上不得超過5個工作日，解決方案可由責(zé)任中心總監(jiān)先行批復(fù)處理，各責(zé)任中心總監(jiān)批復(fù)處理的時間不得超過4個小時。投訴處理完成后，由客服專員報公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審閱。二、公司應(yīng)指定專人負責(zé)與投訴客戶的溝通工作，在聯(lián)系或答復(fù)客戶提出的問題時，應(yīng)確保回復(fù)內(nèi)容和回答口徑一致，不引起客戶誤會和損害公司利益。三、特殊重大投訴處理方案等須經(jīng)有關(guān)中心評審并經(jīng)總經(jīng)理審批后方可組織實施。五、合同、物業(yè)管理、服務(wù)等問題投訴處理（一）有關(guān)合同違約（延期交房、延期辦證、面積誤差等）及圖紙與實物不符、規(guī)劃設(shè)計變更未按合同規(guī)定通知客戶等問題，應(yīng)嚴格按照合同規(guī)定的條款及相關(guān)法律法規(guī)進行處理，確因變更影響到客戶所購房屋質(zhì)量和使用功能的，宜給予適當(dāng)形式的補償。（三）員工服務(wù)方面的投訴問題由行政管理中心同員工所屬中心進行調(diào)查核實后，報公司分 管領(lǐng)導(dǎo)審定。如不符合當(dāng)時國家規(guī)范，則按國家規(guī)范進行整改后達到規(guī)范要求，如整改后無法達到國家規(guī)范要求，則需雙方協(xié)商解決或適當(dāng)形式的經(jīng)濟補償。（三）規(guī)劃調(diào)整、配套變更等問題應(yīng)及時提供變更批準的相關(guān)手續(xù)，制定統(tǒng)一口徑，向客戶做好解釋工作，此類問題投訴原則上不給予經(jīng)濟賠償，當(dāng)對客戶確實造成較大影響和實際損失的