【正文】 （三）員工服務(wù)方面的投訴問題由行政管理中心同員工所屬中心進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，報公司分 管領(lǐng)導(dǎo)審定。投訴處理完成后，由客服專員報公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審閱。投訴處理完成后，由客服專員報行政管理中心備案二、重要投訴；指可能引發(fā)法律訴訟（如合同違約），或被媒體關(guān)注但尚未曝光，或一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴，或投訴一個月以后由于我方原因仍未解決的投訴，或涉及費(fèi)用在人民幣五千元以上的，或5人以上的集體投訴。（三）綠化問題。（五）配套設(shè)備設(shè)施達(dá)不到設(shè)計的使用和要求。三、服務(wù)問題（一）對公司員工行為不端的投訴。（七）合同爭議。項目交付后（宜提前12個月籌備），應(yīng)成立客戶服務(wù)中心，作為接受投訴處理的責(zé)任中心。二、 公司總經(jīng)理是公司客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。（六）公司應(yīng)重視交付過程中有關(guān)社會輿論的引導(dǎo)，關(guān)注報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體言論，并組織對其中的重要問題進(jìn)行及時的回復(fù)和解答。其中，投訴處理場所應(yīng)獨(dú)立設(shè)置；條件允許的情況下，市政服務(wù)和裝修咨詢場所也宜單獨(dú)設(shè)置。各項服務(wù)工作的責(zé)任人應(yīng)分別對相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，明確輪值安排。會議由公司總經(jīng)理主持，評審《交付方案》。（二）公司營銷策劃中心根據(jù)測繪結(jié)果計算房屋面積補(bǔ)差及相應(yīng)入伙費(fèi)用，并在交付日前10日內(nèi)向業(yè)主寄發(fā)《入為通知書》。第二章 房產(chǎn)品交付工作的流程房產(chǎn)品交付工作的流程說明一、交付驗收（一）房產(chǎn)品竣工驗收合格后，公司工程管理中心應(yīng)編制《物業(yè)移交計劃》及內(nèi)部“一房一驗”計劃，書面通知物管單位做好物業(yè)移交準(zhǔn)備工作。十一、客戶選擇分期付款方式的，當(dāng)逾期款發(fā)生時，銷售人員應(yīng)填寫《逾期款催交記錄表》，并寄發(fā)第一封催款通知書，如客戶要求延期付款的，則簽訂《延期付款協(xié)議》，合同繼續(xù)履行。五、購房客戶選擇分期付款購房方式，客戶應(yīng)付清第一期購房款，憑第一期房款的收據(jù)及其他有關(guān)資料簽訂購房合同。催款工作規(guī)程第一章 催款工作的目的和職責(zé)第一條 催款工作的目的明確催款工作中保證銷售房款的及時回籠。三、合同變更涉及工程變更的，在變更實(shí)施前，營銷策劃中心應(yīng)與客戶簽訂《自費(fèi)更改設(shè)計的補(bǔ)充協(xié)議》。電話催簽3天后，客戶仍未簽約的，公司營銷策劃人員須寄發(fā)《簽約通知書》。四、實(shí)行網(wǎng)上銷售備案的項目，應(yīng)充分考慮當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)政策與公司營銷策略的結(jié)合。四、銷售類標(biāo)準(zhǔn)合同內(nèi)部評審的內(nèi)容為：（一）對客戶的承諾已明確并已形成文件，如樓盤名稱、位置、樓房結(jié)構(gòu)、房型、樓號、房號、平面圖（合同附圖）、面積、價格、交付期限、裝飾設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、付款方式，特殊的工程設(shè)計質(zhì)量要求及面積差異等違約處置的條款；（二）合同條款完備可行，雙方的權(quán)利與義務(wù)明確；（三）合同內(nèi)容合法有效，用語規(guī)范嚴(yán)密；（四）公司有能力滿足合同內(nèi)容和要求；（五）公司與客戶合法權(quán)益得到保障。三、《購房優(yōu)惠審批單》應(yīng)與購房合同、業(yè)主資料表等共同保存以備查閱。三、超過正常優(yōu)惠幅度、涉及價格實(shí)質(zhì)性調(diào)整的優(yōu)惠活動，應(yīng)視作價格調(diào)整，按相應(yīng)流程實(shí)施報審。二、財務(wù)管理中心、成本控制中心在定價前應(yīng)做好本項目樓盤的成本預(yù)算分析工作，編制《項目成本預(yù)算分析報告》，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報集團(tuán)審批。第二條 確定項目LOGO、主廣告語、推廣主畫面一、項目案名確定后，公司營銷策劃中心應(yīng)督促廣告策劃服務(wù)公司于二周內(nèi)提交項目LOGO、主廣告語、推廣主畫面?zhèn)溥x方案。第三條 各類與營銷有關(guān)的評獎、贊助活動一、公司在組織參加與營銷有關(guān)的評獎、贊助活動前，應(yīng)擬寫《活動請示報告》，明確參與活動的意義和經(jīng)費(fèi)預(yù)算。五、公司營銷策劃中心組織對參展?fàn)I銷人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，包括“禮儀培訓(xùn)”和“產(chǎn)品培訓(xùn)”。（報紙平面廣告可不上此條）專項策劃活動管理規(guī)程第一章 專項策劃活動管理的目的和職責(zé)第一條 專項策劃活動管理的目的明確專項策劃活動的工作流程和要求，做好活動策劃工作，為項目銷售和提升品牌知名度提供支持。六、策劃人員應(yīng)在模型安裝完成后3個工作日內(nèi)將模型實(shí)景照片（模型全景，規(guī)劃全景、建筑細(xì)部等，不少于5張）移交部門檔案管理員備案、存檔，部門檔案管理員于每月28日集中移交1份至行政管理中心備案、存檔。七、策劃人員應(yīng)印刷品制作完成后3個工作日內(nèi)將印刷品實(shí)樣5份、設(shè)計制作稿電子版及JPG格式移交部門檔案管理員備案、存檔，部門檔案管理員于每月28日集中移交1份至行政管理中心備案、存檔。六、營銷策劃中心根據(jù)廣告設(shè)計方案、廣告樣片和設(shè)計效果圖對廣告刊登實(shí)樣、播放實(shí)樣以及廣告牌搭建實(shí)際效果進(jìn)行核驗，對廣告發(fā)布效果進(jìn)行評估。（三）戶外廣告牌發(fā)布前，公司營銷策劃中心還需督促制作公司嚴(yán)格按照設(shè)計稿打（?。?，樣品經(jīng)營銷策劃中心總監(jiān)確認(rèn)后才可發(fā)布。第二條 品質(zhì)控制的職責(zé)公司營銷策劃中心負(fù)責(zé)組織廣告、宣傳印刷品、模型等營銷策劃工作成品的設(shè)計、制作和發(fā)布工作，并對營銷策劃工作成品質(zhì)量進(jìn)行核驗。（三）對廣告策劃、營銷代理供方管理考察評價的要素包括：合法地位及相應(yīng)資質(zhì)（營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等）；項目團(tuán)隊素質(zhì)（經(jīng)驗豐富的專業(yè)人員和管理人員等）；項目團(tuán)隊能力（推廣能力、客戶資源等）；以往業(yè)績、社會信譽(yù)及主要優(yōu)勢（關(guān)注類似項目的業(yè)務(wù)經(jīng)歷）；公司的管理狀況（規(guī)范性、先進(jìn)性）。計劃外的營銷策劃費(fèi)用支付，單筆3萬元以下的，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審批，單筆3萬元以上的，報集團(tuán)審批。第六條 營銷策劃的總結(jié)和調(diào)整公司營銷策劃中心應(yīng)根據(jù)銷售的不同階段和不同態(tài)勢，對項目開盤期、持續(xù)銷售期、銷售尾盤期的銷售狀態(tài)、市場客戶反應(yīng)、銷售宣傳推廣等情況進(jìn)行收集和整理，分析上階段銷售策劃工作中存在的問題，確定改進(jìn)方案，提出下階段營銷策劃工作思路及具體計劃。附則：未按時完成項目公示文件制作的，扣罰營銷策劃中心總監(jiān)100元/次，策劃經(jīng)理200元/次。審定后5個工作日內(nèi)，營銷策劃中心應(yīng)組織部門全體員工對上述重要銷售文本資料進(jìn)行集中培訓(xùn)，其中銷售人員必須考核合格后，方能參與開盤接待。第六條 按揭銀行（含公積金）與按揭政策確定項目開盤前二個月，營銷策劃中心協(xié)同財務(wù)管理中心共同確定按揭銀行單位及數(shù)量（分區(qū)域或標(biāo)段選擇多家銀行），按揭政策、操作流程等事宜，并制作銀行、公積金借款抵押合同、各類表單（含房地局表單）填寫范本等。附則：未按時完成意向客戶梳理的，扣罰營銷策劃中心總監(jiān)100元/次，銷售經(jīng)理300元/次。附則：未按時完成銷售物料準(zhǔn)備的，扣罰營銷策劃中心總監(jiān)100元/次，策劃經(jīng)理200元/次。二、《銷售必讀》確認(rèn)后10個工作日內(nèi)，營銷策劃中心應(yīng)根據(jù)已具備的銷售條件與銷售的不同場合，依次編寫《電話接聽說辭》、《模型解說說辭》、《工地看房介紹說辭》、《樣板房講解說辭》以及《客戶疑難問題應(yīng)答》等，并定期對《銷售必讀》及各類銷售說辭進(jìn)行不斷完善及更新。二、項目案名確定后，由公司行政管理中心發(fā)文予以明確，同時報當(dāng)?shù)氐孛k批準(zhǔn)。九、銷售展示中心、樣板房裝修竣工后，由營銷策劃中心負(fù)責(zé)組織效果評審，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理確認(rèn)后，工程管理中心根據(jù)評審意見組織整改?，F(xiàn)場銷售展示中心應(yīng)至少在項目開盤前1個月正式啟用。六、《營銷策劃書》編制人員負(fù)責(zé)整理會議紀(jì)要，并根據(jù)評審意見修訂《營銷策劃書》。四、《項目營銷策劃服務(wù)合約》簽署后，營銷策劃中心應(yīng)督促廣告策劃服務(wù)公司在3個工作日內(nèi)成立項目工作案組，明確人員名單（原則上負(fù)責(zé)人或主創(chuàng)人員應(yīng)合約中予以明確）、工作溝通機(jī)制等事宜，實(shí)施各項具體工作。三、《營銷策劃市場環(huán)境調(diào)查報告及建議》經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報公司總經(jīng)理審閱。三、公司總經(jīng)理（或其授權(quán)人）負(fù)責(zé)組織公司各相關(guān)部門、集團(tuán)公司相關(guān)部門、設(shè)計公司、物管公司、顧問咨詢公司或廣告策劃服務(wù)公司等相關(guān)部門和單位召開評審會議，會議由公司總經(jīng)理（或其授權(quán)人）主持，主要研討確定《項目開發(fā)建設(shè)計劃》的各項內(nèi)容。四、評審會議結(jié)束后，營銷策劃中心須將《產(chǎn)品策劃書》（討論稿）全部收回，加蓋“作廢”章并登記后，營銷策劃中心留取二份備查，其余文件由行管理中心處理。《市場調(diào)查計劃》應(yīng)包括以下主要內(nèi)容： （一）市場調(diào)查目的（二）市場調(diào)查內(nèi)容、范圍和方式（三）市場調(diào)查時間（四）市場調(diào)查人員安排（五）擬訂市場調(diào)查表三、市場調(diào)查人員應(yīng)對市場調(diào)查資料進(jìn)行收集、整理和分析，并擬寫《市場調(diào)查報告》。第二條 營銷策劃控制職責(zé)一、公司總經(jīng)理是本項目營銷策劃工作的第一責(zé)任人。附則：未按時完成人員招聘的，扣罰行政管理中心總監(jiān)100元/人。第三條 產(chǎn)品策劃一、對已確定投資開發(fā)的項目，由營銷策劃中心根據(jù)《項目可行性研究報告》組織公司總工室、工程管理中心、成本控制中心、項目開發(fā)中心、財務(wù)管理中心等各相關(guān)職能部門編制《產(chǎn)品策劃書》，具體編寫方法參照《產(chǎn)品策劃書標(biāo)準(zhǔn)格式》執(zhí)行。附則：未按時完成《產(chǎn)品策劃書》的，各扣罰各相關(guān)中心總監(jiān)100元/次。附則：未按時完成《項目開發(fā)建設(shè)計劃》的，各扣罰各相關(guān)中心總監(jiān)100元/次。決 標(biāo)報告經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報集團(tuán)審批。評審要素主要包括：（一）市場調(diào)查是否充分，結(jié)論是否合理；（二）入市時機(jī)和營銷定位、營銷姿態(tài)是否準(zhǔn)確；（三）價格策略、整體營銷策略是否準(zhǔn)確可行；（四）廣告訴求、創(chuàng)意表達(dá)、媒介選擇是否準(zhǔn)確可行；（五）品牌導(dǎo)入、廣告推廣計劃（含費(fèi)用預(yù)算）是否合理可行。附則：未按時完成《營銷策劃書》、《年度營銷推廣方案》的，扣罰營銷策劃中心總監(jiān)100元/次，策劃經(jīng)理200元/次。六、總工室、工程管理中心應(yīng)在《銷售展示中心裝修方案》及《樣板房裝修方案》審批后7個工作日內(nèi)，根據(jù)《銷售展示中心裝修方案》及《樣板房裝修方案》編制正式的裝修設(shè)計任務(wù)書，向設(shè)計單位明確設(shè)計要求。其中，銷售展板、模型、標(biāo)識牌、廣告牌等銷售道具的制作安裝方案和審批流程按《營銷策劃品質(zhì)控制規(guī)程》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。附則：未按時完成項目案名、LOGO、主廣告語、推廣主畫面和《項目VI管理手冊》的，扣罰營銷策劃中心總監(jiān)100元/次，策劃經(jīng)理200元/次。附則：未按時完成組織部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的，扣罰營銷策劃中心總監(jiān)100元/次，銷售經(jīng)理200元/次。第二條 意向客戶梳理項目開盤前二個月，營銷策劃中心應(yīng)在前期意向客戶梳理的基礎(chǔ)上、再次對意向客戶進(jìn)行集中梳理與回訪，明確了解客戶的意向程度、意向戶型及意向價格等，并提交意向客戶梳理分析報告，經(jīng)項目分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報公司總經(jīng)理審閱。附則：未按時完成《項目定價建議報告》的，各扣罰相關(guān)中心總監(jiān)100元/次，各相關(guān)部門經(jīng)理300元/次。附則：未按時完成協(xié)議合同審定、培訓(xùn)的，扣罰營銷策劃中心總監(jiān)100元/次，銷售經(jīng)理300元/次。第十條 項目公示文件制作項目開盤前15天，營銷策劃中心應(yīng)完成銷售展示中心公示文件的準(zhǔn)備與制作，需公示的文件包括：（一）五證：《國有土地使用證》、《建設(shè)用地規(guī)劃許證》、《建筑工程規(guī)劃許可證》、《建筑工程施工許可證》、《商品房預(yù)售許可證》。第四條 園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)交房前三個月，根據(jù)《項目VI管理手冊》，公司營銷策劃中心負(fù)責(zé)委托廣告方進(jìn)行園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核，集團(tuán)審批后，委托制作和安裝。第七條 營銷策劃費(fèi)用管理公司營銷策劃中心應(yīng)根據(jù)策劃工作的安排，進(jìn)行費(fèi)用預(yù)算，編制《年度營銷費(fèi)用方案》及《季度營銷費(fèi)用方案》，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報集團(tuán)審批。項目各類營銷策劃工作成果（包括但不限于報紙、刊物、戶外、網(wǎng)絡(luò)、電視、電臺廣告、各類宣傳印刷品、銷售用品、銷售資料、攝影、攝像等資料）須以實(shí)樣或光盤形式保存，其中報刊、各類宣傳印刷品、銷售用品、銷售資料等不得少于5份。參與投標(biāo)的供方，應(yīng)具有合作資格；對尚不具備合作資格的供方，可通過招標(biāo)過程中的資格預(yù)審環(huán)節(jié)進(jìn)行資格評價。附則：策劃人員未按時移交的，扣罰策劃人員30元/天，檔案管理員未按時移交的，扣罰30元/天。 （三）電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)廣告樣片定稿后，由公司營銷策劃中心填寫《廣告刊登審批表》（含費(fèi)用預(yù)算），經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審批后予以播出。五、營銷策劃中心填寫《宣傳品/制作品制作審批表》，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理確認(rèn)后方可施行制作。四、模型設(shè)計評審要素主要有：（一）是否如實(shí)展現(xiàn)規(guī)劃特點(diǎn)；（二）是否體現(xiàn)建筑特色及色彩；（三）是否生動體現(xiàn)景觀設(shè)計特點(diǎn)；（四）樓盤展示信息是否正確；（五）制作材質(zhì)是否符合要求、工藝是否精細(xì)；（六）費(fèi)用情況。四、本資料（或廣告）對項目的周圍道路規(guī)劃、環(huán)境、交通、公共設(shè)施、各種產(chǎn)品及文字介紹，旨在提供相關(guān)信息，不意味著本公司對此作出了任何承諾。三、根據(jù)《房交會展示方案》，公司營銷策劃中心組織展板設(shè)計，展板的設(shè)計和制作管理參見《營銷策劃品質(zhì)控制規(guī)程》。第二條 客戶聯(lián)誼會、產(chǎn)品說明會、交房晚會等促銷活動一、舉辦客戶聯(lián)誼會、產(chǎn)品說明會、交房晚會等各類促銷活動前，公司營銷策劃部應(yīng)組織編制《專項策劃活動方案》，明確活動的目的、活動人員、設(shè)施配置、場地布置和離場方案、預(yù)期效果、預(yù)計費(fèi)用等，活動中所用物料應(yīng)盡量考慮回收和再次利用。一、《項目命名（組團(tuán)命名）方案》應(yīng)體現(xiàn)以下特性內(nèi)容：（一）品牌的整體性、連貫性和擴(kuò)張性：原則上要求新開發(fā)樓盤案名必須加品牌前綴，如“新泓信第二條 銷售價格管理的職責(zé)一、公司營銷策劃中心負(fù)責(zé)組織市場調(diào)查，提出房屋定價或價格調(diào)整建議，編制相關(guān)定價和價格調(diào)整文件。二、項目每次開盤的《項目定價建議報告》經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報集團(tuán)審批。第五條 購房優(yōu)惠管理一、項目開盤銷售前，營銷策劃中心應(yīng)擬定《購房優(yōu)惠審批方案》，明確內(nèi)部員工和外部顧客（含關(guān)系客戶）的優(yōu)惠折扣制度，以及各級管理人員的審批權(quán)限。第二章 協(xié)議、合同管理流程第一條 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議、合同文本及《管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的評審一、項目開盤銷售前，由營銷策劃中心負(fù)責(zé)擬制《預(yù)售協(xié)議》、《車位/庫房購置協(xié)議》、《商品房買賣合同》等標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議、合同文本草案，并組織行政管理中心、總工室、工程管理中心、財務(wù)管理中心、物業(yè)公司、法律顧問等相關(guān)部門進(jìn)行初評（已聘用法律顧問的公司，應(yīng)邀請法律顧問參加或請其書面審核）后，