【正文】 （三）員工服務(wù)方面的投訴問題由行政管理中心同員工所屬中心進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，報(bào)公司分 管領(lǐng)導(dǎo)審定。投訴處理完成后，由客服專員報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審閱。投訴處理完成后，由客服專員報(bào)行政管理中心備案二、重要投訴；指可能引發(fā)法律訴訟（如合同違約），或被媒體關(guān)注但尚未曝光，或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴，或投訴一個(gè)月以后由于我方原因仍未解決的投訴，或涉及費(fèi)用在人民幣五千元以上的，或5人以上的集體投訴。（三）綠化問題。（五）配套設(shè)備設(shè)施達(dá)不到設(shè)計(jì)的使用和要求。三、服務(wù)問題（一）對(duì)公司員工行為不端的投訴。（七）合同爭(zhēng)議。項(xiàng)目交付后（宜提前12個(gè)月籌備），應(yīng)成立客戶服務(wù)中心，作為接受投訴處理的責(zé)任中心。二、 公司總經(jīng)理是公司客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。（六）公司應(yīng)重視交付過程中有關(guān)社會(huì)輿論的引導(dǎo)，關(guān)注報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體言論，并組織對(duì)其中的重要問題進(jìn)行及時(shí)的回復(fù)和解答。其中，投訴處理場(chǎng)所應(yīng)獨(dú)立設(shè)置；條件允許的情況下，市政服務(wù)和裝修咨詢場(chǎng)所也宜單獨(dú)設(shè)置。各項(xiàng)服務(wù)工作的責(zé)任人應(yīng)分別對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，明確輪值安排。會(huì)議由公司總經(jīng)理主持，評(píng)審《交付方案》。（二）公司營(yíng)銷策劃中心根據(jù)測(cè)繪結(jié)果計(jì)算房屋面積補(bǔ)差及相應(yīng)入伙費(fèi)用，并在交付日前10日內(nèi)向業(yè)主寄發(fā)《入為通知書》。第二章 房產(chǎn)品交付工作的流程房產(chǎn)品交付工作的流程說明一、交付驗(yàn)收（一）房產(chǎn)品竣工驗(yàn)收合格后，公司工程管理中心應(yīng)編制《物業(yè)移交計(jì)劃》及內(nèi)部“一房一驗(yàn)”計(jì)劃，書面通知物管單位做好物業(yè)移交準(zhǔn)備工作。十一、客戶選擇分期付款方式的，當(dāng)逾期款發(fā)生時(shí)，銷售人員應(yīng)填寫《逾期款催交記錄表》，并寄發(fā)第一封催款通知書，如客戶要求延期付款的，則簽訂《延期付款協(xié)議》，合同繼續(xù)履行。五、購房客戶選擇分期付款購房方式，客戶應(yīng)付清第一期購房款，憑第一期房款的收據(jù)及其他有關(guān)資料簽訂購房合同。催款工作規(guī)程第一章 催款工作的目的和職責(zé)第一條 催款工作的目的明確催款工作中保證銷售房款的及時(shí)回籠。三、合同變更涉及工程變更的，在變更實(shí)施前，營(yíng)銷策劃中心應(yīng)與客戶簽訂《自費(fèi)更改設(shè)計(jì)的補(bǔ)充協(xié)議》。電話催簽3天后，客戶仍未簽約的，公司營(yíng)銷策劃人員須寄發(fā)《簽約通知書》。四、實(shí)行網(wǎng)上銷售備案的項(xiàng)目，應(yīng)充分考慮當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)政策與公司營(yíng)銷策略的結(jié)合。四、銷售類標(biāo)準(zhǔn)合同內(nèi)部評(píng)審的內(nèi)容為：（一）對(duì)客戶的承諾已明確并已形成文件，如樓盤名稱、位置、樓房結(jié)構(gòu)、房型、樓號(hào)、房號(hào)、平面圖（合同附圖）、面積、價(jià)格、交付期限、裝飾設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、付款方式，特殊的工程設(shè)計(jì)質(zhì)量要求及面積差異等違約處置的條款；（二）合同條款完備可行，雙方的權(quán)利與義務(wù)明確；（三）合同內(nèi)容合法有效，用語規(guī)范嚴(yán)密；（四）公司有能力滿足合同內(nèi)容和要求；（五）公司與客戶合法權(quán)益得到保障。三、《購房?jī)?yōu)惠審批單》應(yīng)與購房合同、業(yè)主資料表等共同保存以備查閱。三、超過正常優(yōu)惠幅度、涉及價(jià)格實(shí)質(zhì)性調(diào)整的優(yōu)惠活動(dòng)，應(yīng)視作價(jià)格調(diào)整，按相應(yīng)流程實(shí)施報(bào)審。二、財(cái)務(wù)管理中心、成本控制中心在定價(jià)前應(yīng)做好本項(xiàng)目樓盤的成本預(yù)算分析工作，編制《項(xiàng)目成本預(yù)算分析報(bào)告》，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報(bào)集團(tuán)審批。第二條 確定項(xiàng)目LOGO、主廣告語、推廣主畫面一、項(xiàng)目案名確定后，公司營(yíng)銷策劃中心應(yīng)督促廣告策劃服務(wù)公司于二周內(nèi)提交項(xiàng)目LOGO、主廣告語、推廣主畫面?zhèn)溥x方案。第三條 各類與營(yíng)銷有關(guān)的評(píng)獎(jiǎng)、贊助活動(dòng)一、公司在組織參加與營(yíng)銷有關(guān)的評(píng)獎(jiǎng)、贊助活動(dòng)前，應(yīng)擬寫《活動(dòng)請(qǐng)示報(bào)告》，明確參與活動(dòng)的意義和經(jīng)費(fèi)預(yù)算。五、公司營(yíng)銷策劃中心組織對(duì)參展?fàn)I銷人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，包括“禮儀培訓(xùn)”和“產(chǎn)品培訓(xùn)”。（報(bào)紙平面廣告可不上此條）專項(xiàng)策劃活動(dòng)管理規(guī)程第一章 專項(xiàng)策劃活動(dòng)管理的目的和職責(zé)第一條 專項(xiàng)策劃活動(dòng)管理的目的明確專項(xiàng)策劃活動(dòng)的工作流程和要求，做好活動(dòng)策劃工作，為項(xiàng)目銷售和提升品牌知名度提供支持。六、策劃人員應(yīng)在模型安裝完成后3個(gè)工作日內(nèi)將模型實(shí)景照片（模型全景，規(guī)劃全景、建筑細(xì)部等，不少于5張）移交部門檔案管理員備案、存檔，部門檔案管理員于每月28日集中移交1份至行政管理中心備案、存檔。七、策劃人員應(yīng)印刷品制作完成后3個(gè)工作日內(nèi)將印刷品實(shí)樣5份、設(shè)計(jì)制作稿電子版及JPG格式移交部門檔案管理員備案、存檔，部門檔案管理員于每月28日集中移交1份至行政管理中心備案、存檔。六、營(yíng)銷策劃中心根據(jù)廣告設(shè)計(jì)方案、廣告樣片和設(shè)計(jì)效果圖對(duì)廣告刊登實(shí)樣、播放實(shí)樣以及廣告牌搭建實(shí)際效果進(jìn)行核驗(yàn)，對(duì)廣告發(fā)布效果進(jìn)行評(píng)估。（三）戶外廣告牌發(fā)布前，公司營(yíng)銷策劃中心還需督促制作公司嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)稿打（?。?，樣品經(jīng)營(yíng)銷策劃中心總監(jiān)確認(rèn)后才可發(fā)布。第二條 品質(zhì)控制的職責(zé)公司營(yíng)銷策劃中心負(fù)責(zé)組織廣告、宣傳印刷品、模型等營(yíng)銷策劃工作成品的設(shè)計(jì)、制作和發(fā)布工作，并對(duì)營(yíng)銷策劃工作成品質(zhì)量進(jìn)行核驗(yàn)。（三）對(duì)廣告策劃、營(yíng)銷代理供方管理考察評(píng)價(jià)的要素包括：合法地位及相應(yīng)資質(zhì)（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等）；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)素質(zhì)（經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員和管理人員等）；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能力（推廣能力、客戶資源等）；以往業(yè)績(jī)、社會(huì)信譽(yù)及主要優(yōu)勢(shì)（關(guān)注類似項(xiàng)目的業(yè)務(wù)經(jīng)歷）；公司的管理狀況（規(guī)范性、先進(jìn)性）。計(jì)劃外的營(yíng)銷策劃費(fèi)用支付，單筆3萬元以下的，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審批，單筆3萬元以上的，報(bào)集團(tuán)審批。第六條 營(yíng)銷策劃的總結(jié)和調(diào)整公司營(yíng)銷策劃中心應(yīng)根據(jù)銷售的不同階段和不同態(tài)勢(shì)，對(duì)項(xiàng)目開盤期、持續(xù)銷售期、銷售尾盤期的銷售狀態(tài)、市場(chǎng)客戶反應(yīng)、銷售宣傳推廣等情況進(jìn)行收集和整理，分析上階段銷售策劃工作中存在的問題，確定改進(jìn)方案，提出下階段營(yíng)銷策劃工作思路及具體計(jì)劃。附則：未按時(shí)完成項(xiàng)目公示文件制作的，扣罰營(yíng)銷策劃中心總監(jiān)100元/次，策劃經(jīng)理200元/次。審定后5個(gè)工作日內(nèi)，營(yíng)銷策劃中心應(yīng)組織部門全體員工對(duì)上述重要銷售文本資料進(jìn)行集中培訓(xùn)，其中銷售人員必須考核合格后，方能參與開盤接待。第六條 按揭銀行（含公積金）與按揭政策確定項(xiàng)目開盤前二個(gè)月，營(yíng)銷策劃中心協(xié)同財(cái)務(wù)管理中心共同確定按揭銀行單位及數(shù)量（分區(qū)域或標(biāo)段選擇多家銀行），按揭政策、操作流程等事宜，并制作銀行、公積金借款抵押合同、各類表單（含房地局表單）填寫范本等。附則：未按時(shí)完成意向客戶梳理的，扣罰營(yíng)銷策劃中心總監(jiān)100元/次，銷售經(jīng)理300元/次。附則：未按時(shí)完成銷售物料準(zhǔn)備的，扣罰營(yíng)銷策劃中心總監(jiān)100元/次，策劃經(jīng)理200元/次。二、《銷售必讀》確認(rèn)后10個(gè)工作日內(nèi)，營(yíng)銷策劃中心應(yīng)根據(jù)已具備的銷售條件與銷售的不同場(chǎng)合，依次編寫《電話接聽說辭》、《模型解說說辭》、《工地看房介紹說辭》、《樣板房講解說辭》以及《客戶疑難問題應(yīng)答》等，并定期對(duì)《銷售必讀》及各類銷售說辭進(jìn)行不斷完善及更新。二、項(xiàng)目案名確定后，由公司行政管理中心發(fā)文予以明確，同時(shí)報(bào)當(dāng)?shù)氐孛k批準(zhǔn)。九、銷售展示中心、樣板房裝修竣工后，由營(yíng)銷策劃中心負(fù)責(zé)組織效果評(píng)審，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理確認(rèn)后，工程管理中心根據(jù)評(píng)審意見組織整改?，F(xiàn)場(chǎng)銷售展示中心應(yīng)至少在項(xiàng)目開盤前1個(gè)月正式啟用。六、《營(yíng)銷策劃書》編制人員負(fù)責(zé)整理會(huì)議紀(jì)要，并根據(jù)評(píng)審意見修訂《營(yíng)銷策劃書》。四、《項(xiàng)目營(yíng)銷策劃服務(wù)合約》簽署后，營(yíng)銷策劃中心應(yīng)督促廣告策劃服務(wù)公司在3個(gè)工作日內(nèi)成立項(xiàng)目工作案組，明確人員名單（原則上負(fù)責(zé)人或主創(chuàng)人員應(yīng)合約中予以明確）、工作溝通機(jī)制等事宜，實(shí)施各項(xiàng)具體工作。三、《營(yíng)銷策劃市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查報(bào)告及建議》經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)公司總經(jīng)理審閱。三、公司總經(jīng)理（或其授權(quán)人）負(fù)責(zé)組織公司各相關(guān)部門、集團(tuán)公司相關(guān)部門、設(shè)計(jì)公司、物管公司、顧問咨詢公司或廣告策劃服務(wù)公司等相關(guān)部門和單位召開評(píng)審會(huì)議，會(huì)議由公司總經(jīng)理（或其授權(quán)人）主持，主要研討確定《項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)計(jì)劃》的各項(xiàng)內(nèi)容。四、評(píng)審會(huì)議結(jié)束后，營(yíng)銷策劃中心須將《產(chǎn)品策劃書》（討論稿）全部收回，加蓋“作廢”章并登記后，營(yíng)銷策劃中心留取二份備查，其余文件由行管理中心處理。《市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃》應(yīng)包括以下主要內(nèi)容： （一）市場(chǎng)調(diào)查目的（二）市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容、范圍和方式（三）市場(chǎng)調(diào)查時(shí)間（四）市場(chǎng)調(diào)查人員安排（五）擬訂市場(chǎng)調(diào)查表三、市場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)對(duì)市場(chǎng)調(diào)查資料進(jìn)行收集、整理和分析，并擬寫《市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》。第二條 營(yíng)銷策劃控制職責(zé)一、公司總經(jīng)理是本項(xiàng)目營(yíng)銷策劃工作的第一責(zé)任人。附則：未按時(shí)完成人員招聘的，扣罰行政管理中心總監(jiān)100元/人。第三條 產(chǎn)品策劃一、對(duì)已確定投資開發(fā)的項(xiàng)目，由營(yíng)銷策劃中心根據(jù)《項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》組織公司總工室、工程管理中心、成本控制中心、項(xiàng)目開發(fā)中心、財(cái)務(wù)管理中心等各相關(guān)職能部門編制《產(chǎn)品策劃書》，具體編寫方法參照《產(chǎn)品策劃書標(biāo)準(zhǔn)格式》執(zhí)行。附則：未按時(shí)完成《產(chǎn)品策劃書》的，各扣罰各相關(guān)中心總監(jiān)100元/次。附則：未按時(shí)完成《項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)計(jì)劃》的，各扣罰各相關(guān)中心總監(jiān)100元/次。決 標(biāo)報(bào)告經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報(bào)集團(tuán)審批。評(píng)審要素主要包括：（一）市場(chǎng)調(diào)查是否充分，結(jié)論是否合理；（二）入市時(shí)機(jī)和營(yíng)銷定位、營(yíng)銷姿態(tài)是否準(zhǔn)確；（三）價(jià)格策略、整體營(yíng)銷策略是否準(zhǔn)確可行；（四）廣告訴求、創(chuàng)意表達(dá)、媒介選擇是否準(zhǔn)確可行；（五）品牌導(dǎo)入、廣告推廣計(jì)劃（含費(fèi)用預(yù)算）是否合理可行。附則：未按時(shí)完成《營(yíng)銷策劃書》、《年度營(yíng)銷推廣方案》的，扣罰營(yíng)銷策劃中心總監(jiān)100元/次，策劃經(jīng)理200元/次。六、總工室、工程管理中心應(yīng)在《銷售展示中心裝修方案》及《樣板房裝修方案》審批后7個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)《銷售展示中心裝修方案》及《樣板房裝修方案》編制正式的裝修設(shè)計(jì)任務(wù)書，向設(shè)計(jì)單位明確設(shè)計(jì)要求。其中，銷售展板、模型、標(biāo)識(shí)牌、廣告牌等銷售道具的制作安裝方案和審批流程按《營(yíng)銷策劃品質(zhì)控制規(guī)程》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。附則：未按時(shí)完成項(xiàng)目案名、LOGO、主廣告語、推廣主畫面和《項(xiàng)目VI管理手冊(cè)》的，扣罰營(yíng)銷策劃中心總監(jiān)100元/次，策劃經(jīng)理200元/次。附則：未按時(shí)完成組織部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的，扣罰營(yíng)銷策劃中心總監(jiān)100元/次，銷售經(jīng)理200元/次。第二條 意向客戶梳理項(xiàng)目開盤前二個(gè)月，營(yíng)銷策劃中心應(yīng)在前期意向客戶梳理的基礎(chǔ)上、再次對(duì)意向客戶進(jìn)行集中梳理與回訪，明確了解客戶的意向程度、意向戶型及意向價(jià)格等，并提交意向客戶梳理分析報(bào)告，經(jīng)項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)公司總經(jīng)理審閱。附則：未按時(shí)完成《項(xiàng)目定價(jià)建議報(bào)告》的，各扣罰相關(guān)中心總監(jiān)100元/次，各相關(guān)部門經(jīng)理300元/次。附則：未按時(shí)完成協(xié)議合同審定、培訓(xùn)的，扣罰營(yíng)銷策劃中心總監(jiān)100元/次，銷售經(jīng)理300元/次。第十條 項(xiàng)目公示文件制作項(xiàng)目開盤前15天，營(yíng)銷策劃中心應(yīng)完成銷售展示中心公示文件的準(zhǔn)備與制作，需公示的文件包括：（一）五證：《國(guó)有土地使用證》、《建設(shè)用地規(guī)劃許證》、《建筑工程規(guī)劃許可證》、《建筑工程施工許可證》、《商品房預(yù)售許可證》。第四條 園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)交房前三個(gè)月，根據(jù)《項(xiàng)目VI管理手冊(cè)》，公司營(yíng)銷策劃中心負(fù)責(zé)委托廣告方進(jìn)行園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核，集團(tuán)審批后，委托制作和安裝。第七條 營(yíng)銷策劃費(fèi)用管理公司營(yíng)銷策劃中心應(yīng)根據(jù)策劃工作的安排，進(jìn)行費(fèi)用預(yù)算，編制《年度營(yíng)銷費(fèi)用方案》及《季度營(yíng)銷費(fèi)用方案》，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報(bào)集團(tuán)審批。項(xiàng)目各類營(yíng)銷策劃工作成果（包括但不限于報(bào)紙、刊物、戶外、網(wǎng)絡(luò)、電視、電臺(tái)廣告、各類宣傳印刷品、銷售用品、銷售資料、攝影、攝像等資料）須以實(shí)樣或光盤形式保存，其中報(bào)刊、各類宣傳印刷品、銷售用品、銷售資料等不得少于5份。參與投標(biāo)的供方，應(yīng)具有合作資格；對(duì)尚不具備合作資格的供方，可通過招標(biāo)過程中的資格預(yù)審環(huán)節(jié)進(jìn)行資格評(píng)價(jià)。附則：策劃人員未按時(shí)移交的，扣罰策劃人員30元/天，檔案管理員未按時(shí)移交的，扣罰30元/天。 （三）電視、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)廣告樣片定稿后，由公司營(yíng)銷策劃中心填寫《廣告刊登審批表》（含費(fèi)用預(yù)算），經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審批后予以播出。五、營(yíng)銷策劃中心填寫《宣傳品/制作品制作審批表》，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理確認(rèn)后方可施行制作。四、模型設(shè)計(jì)評(píng)審要素主要有：（一）是否如實(shí)展現(xiàn)規(guī)劃特點(diǎn)；（二）是否體現(xiàn)建筑特色及色彩；（三）是否生動(dòng)體現(xiàn)景觀設(shè)計(jì)特點(diǎn)；（四）樓盤展示信息是否正確；（五）制作材質(zhì)是否符合要求、工藝是否精細(xì)；（六）費(fèi)用情況。四、本資料（或廣告）對(duì)項(xiàng)目的周圍道路規(guī)劃、環(huán)境、交通、公共設(shè)施、各種產(chǎn)品及文字介紹，旨在提供相關(guān)信息，不意味著本公司對(duì)此作出了任何承諾。三、根據(jù)《房交會(huì)展示方案》，公司營(yíng)銷策劃中心組織展板設(shè)計(jì)，展板的設(shè)計(jì)和制作管理參見《營(yíng)銷策劃品質(zhì)控制規(guī)程》。第二條 客戶聯(lián)誼會(huì)、產(chǎn)品說明會(huì)、交房晚會(huì)等促銷活動(dòng)一、舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)、產(chǎn)品說明會(huì)、交房晚會(huì)等各類促銷活動(dòng)前，公司營(yíng)銷策劃部應(yīng)組織編制《專項(xiàng)策劃活動(dòng)方案》，明確活動(dòng)的目的、活動(dòng)人員、設(shè)施配置、場(chǎng)地布置和離場(chǎng)方案、預(yù)期效果、預(yù)計(jì)費(fèi)用等，活動(dòng)中所用物料應(yīng)盡量考慮回收和再次利用。一、《項(xiàng)目命名（組團(tuán)命名）方案》應(yīng)體現(xiàn)以下特性內(nèi)容：（一）品牌的整體性、連貫性和擴(kuò)張性：原則上要求新開發(fā)樓盤案名必須加品牌前綴，如“新泓信第二條 銷售價(jià)格管理的職責(zé)一、公司營(yíng)銷策劃中心負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)查，提出房屋定價(jià)或價(jià)格調(diào)整建議，編制相關(guān)定價(jià)和價(jià)格調(diào)整文件。二、項(xiàng)目每次開盤的《項(xiàng)目定價(jià)建議報(bào)告》經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報(bào)集團(tuán)審批。第五條 購房?jī)?yōu)惠管理一、項(xiàng)目開盤銷售前，營(yíng)銷策劃中心應(yīng)擬定《購房?jī)?yōu)惠審批方案》，明確內(nèi)部員工和外部顧客（含關(guān)系客戶）的優(yōu)惠折扣制度，以及各級(jí)管理人員的審批權(quán)限。第二章 協(xié)議、合同管理流程第一條 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議、合同文本及《管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的評(píng)審一、項(xiàng)目開盤銷售前，由營(yíng)銷策劃中心負(fù)責(zé)擬制《預(yù)售協(xié)議》、《車位/庫房購置協(xié)議》、《商品房買賣合同》等標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議、合同文本草案，并組織行政管理中心、總工室、工程管理中心、財(cái)務(wù)管理中心、物業(yè)公司、法律顧問等相關(guān)部門進(jìn)行初評(píng)（已聘用法律顧問的公司，應(yīng)邀請(qǐng)法律顧問參加或請(qǐng)其書面審核）后，