【正文】 銷策劃書》內(nèi)容是否滿足以下要求：入市時(shí)機(jī)與姿態(tài)選擇是否準(zhǔn)確；定價(jià)策略、原則與調(diào)價(jià)構(gòu)想是否合理；廣告策略、計(jì)劃和宣傳構(gòu)想等是否可行。三、選定項(xiàng)目廣告策劃服務(wù)公司后，營銷策劃中心負(fù)責(zé)擬制《項(xiàng)目營銷策劃服務(wù)合約》。第三章 項(xiàng)目導(dǎo)入期的營銷策劃控制第一條 營銷策劃整體工作計(jì)劃、市場環(huán)境調(diào)查報(bào)告及建議一、項(xiàng)目開始銷售前，營銷策劃中心應(yīng)組織制訂《營銷策劃整體工作計(jì)劃》，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)公司總經(jīng)理審閱。第四條 項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)計(jì)劃一、公司總經(jīng)理（或其授權(quán)人）根據(jù)《產(chǎn)品策劃書》的要求組織相關(guān)人員編制《項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)計(jì)劃》。二、《產(chǎn)品策劃書》經(jīng)公司內(nèi)容評審、公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核確認(rèn)后，由公司召集集團(tuán)公司董事長（或其授權(quán)人）、集團(tuán)與公司各相關(guān)職能部門、設(shè)計(jì)公司、物管公司等部門和單位參加評審。第二條 市場調(diào)查一、公司營銷策劃中心應(yīng)適時(shí)組織營銷策劃人員進(jìn)行當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場調(diào)查，為項(xiàng)目的產(chǎn)品策劃、營銷策劃提供依據(jù)。 文件名稱：營銷策劃中心制度匯編 文件編號：XHXDCYXCHZX0090801 生效日期：2009年 8 月 1 日 頁碼：第 65頁 共 65 頁長沙新泓信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司營銷策劃中心制度匯編目 錄營銷策劃控制程序 3第一章 營銷策劃控制目的和職責(zé) 3第二章 項(xiàng)目前期營銷策劃控制 3第三章 項(xiàng)目導(dǎo)入期的營銷策劃控制 6第四章 銷售中心開放期營銷策劃控制 10第五章 項(xiàng)目開盤期營銷策劃控制 11第六章 營銷策劃實(shí)施期的控制 14營銷策劃品質(zhì)控制規(guī)程 18第一章 營銷策劃品質(zhì)控制的目的和職責(zé) 18第二章 營銷策劃品質(zhì)控制的流程 18專項(xiàng)策劃活動(dòng)管理規(guī)程 23第一章 專項(xiàng)策劃活動(dòng)管理的目的和職責(zé) 23第二章 專項(xiàng)策劃活動(dòng)管理的流程 23營銷標(biāo)識系統(tǒng)管理規(guī)程 25第一章 營銷標(biāo)識系統(tǒng)管理的目的和職責(zé)……………………………………………………………25第二章 營銷標(biāo)識系統(tǒng)管理的工作規(guī)程………………………………………………………………25銷售價(jià)格管理規(guī)程 28第一章 銷售價(jià)格管理的目的和職責(zé) 28第二章 銷售價(jià)格管理的流程 28協(xié)議、合同管理規(guī)程 31第一章 協(xié)議、合同管理規(guī)程 31第二章 協(xié)議、合同管理流程 31催款工作規(guī)程 35第一章 催款工作的目的和職責(zé) 35第二章 催款工作的流程 35房產(chǎn)品交付工作規(guī)程 38第一章 房產(chǎn)品交付工作的職責(zé) 38第二章 房產(chǎn)品交付工作的流程 38客戶投訴處理工作規(guī)程 43第一章 客戶投訴處理工作的職責(zé) 43第二章 客戶抽訴處理工作的流程 43客戶觸點(diǎn)信息告知制度 54第一章 客戶觸點(diǎn)信息告知制度………………………………………………………………………54第二章 客戶觸點(diǎn)信息告知制度的內(nèi)容及考核方式…………………………………………………54客戶滿意監(jiān)測工作規(guī)程……………………………………………………………………………57第一章 客戶滿意度監(jiān)測的目的和職責(zé)………………………………………………………………57第二章 客戶滿意監(jiān)測的流程…………………………………………………………………………57附錄：維修整改標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)限要求營銷策劃控制程序第一章 營銷策劃控制目的和職責(zé)第一條 營銷策劃控制目的明確營銷策劃工作的流程和要求，對關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)嚴(yán)格控制，以確保營銷策劃工作順利完成，同時(shí)樹立公司良好形象，提升品牌知名度。二、市場調(diào)查前應(yīng)制訂《市場調(diào)查計(jì)劃》，并報(bào)營銷策劃中心總監(jiān)審批。三、評審《產(chǎn)品策劃書》內(nèi)容是否滿足以下要求：（一）項(xiàng)目分析和市場定位是否準(zhǔn)確；（二）產(chǎn)品的規(guī)劃、建筑和景觀設(shè)計(jì)要求是否合理；（三）經(jīng)濟(jì)估算是否準(zhǔn)確。二、《項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)計(jì)劃》應(yīng)包括以下基本內(nèi)容：（一）明確從項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)至項(xiàng)目工程建設(shè)竣工、交付過程中每一階段的工作內(nèi)容及時(shí)間進(jìn)度安排和要求；（二）明確各階段權(quán)證辦理的進(jìn)度安排和有關(guān)要求；（三）明確各項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任部門(或責(zé)任人)。二、在《營銷策劃整體工作計(jì)劃》批準(zhǔn)后，營銷策劃中心應(yīng)及時(shí)組織對當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場營銷策劃特點(diǎn)、廣告消費(fèi)者接受習(xí)慣、主流媒體、廣告代理方式和代理費(fèi)用等市場環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，收集、整理、分析調(diào)查信息，編制《營銷策劃市場環(huán)境調(diào)查報(bào)告及建議》，對本項(xiàng)目廣告策劃服務(wù)、銷售模式的選擇提出意見。合約經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報(bào)集團(tuán)審批。五、評審會(huì)議結(jié)束后，營銷策劃中心須將《營銷策劃書》（討論稿）全部收回，加蓋“作廢”章并登記后，營銷策劃中心留取二份備查，其余文件由行管理中心處理。非主城區(qū)（遠(yuǎn)郊）項(xiàng)目，原則上應(yīng)在市中心設(shè)置市區(qū)銷售展示中心，且至少應(yīng)在項(xiàng)目開盤前6個(gè)月正式啟用。八、總工室負(fù)責(zé)銷售展示中心、樣板房的設(shè)計(jì)管理工作，工程管理中心負(fù)責(zé)銷售展示中心、樣板房的裝修施工管理工作。第五條 確定項(xiàng)目案名、LOGO、主廣告語、推廣主畫面和《項(xiàng)目VI管理手冊》一、項(xiàng)目開工前，公司營銷策劃中心應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，組織策劃人員、廣告策劃服務(wù)公司制訂《項(xiàng)目命名（組團(tuán)命名）方案》。《銷售必讀》各部門編寫內(nèi)容及要求詳見《銷售必讀》標(biāo)準(zhǔn)文本。具體要求詳見《營銷策劃品質(zhì)控制規(guī)程》。重點(diǎn)關(guān)系戶按重要程度（由集團(tuán)總裁或公司總經(jīng)理）劃分一級、二級、三級；普通客戶按意向程度由高到低劃分為A類、B類、C類。附則：未按時(shí)組織前期物業(yè)服務(wù)公司招投標(biāo)工作的，扣罰營銷策劃中心、行政管理中心總監(jiān)各100元。其中購房須知、銷售人員手冊、銷售統(tǒng)一說辭等銷售資料，須經(jīng)公司相關(guān)部門會(huì)簽、分管領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)公司總經(jīng)理審定后實(shí)施。（三）流程、須知類：《認(rèn)購流程》、《認(rèn)購須知》、《銀行按揭須知》等。交房文件應(yīng)組織公司營銷策劃中心、總工室、工程管理中心、成本控制中心、行政管理中心、財(cái)務(wù)管理中心及物業(yè)公司等部門、單位評審，會(huì)簽后經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報(bào)集團(tuán)審批。計(jì)劃內(nèi)的營銷策劃費(fèi)用支付，單筆5萬元以下的，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審批，單筆5萬元以上的，報(bào)集團(tuán)審批。（二）公司營銷策劃中心尋找供方時(shí)，應(yīng)通過現(xiàn)場考察的方式對其進(jìn)行資格評價(jià)，形成《供方評價(jià)表》，并隨附考察報(bào)告及相關(guān)證明材料，亦可直接將考察情況填入《供方評價(jià)表》。營銷策劃品質(zhì)控制規(guī)程第一章 營銷策劃品質(zhì)控制的目的和職責(zé)第一條 品質(zhì)控制的目的明確廣告、宣傳印刷品、模型等營銷策劃工作成品的設(shè)計(jì)、制作工作流程和要求，控制營銷策劃工作成品的質(zhì)量，為項(xiàng)目銷售提供有力支持。（二）戶外廣告的設(shè)計(jì)方案，經(jīng)營銷策劃中心總監(jiān)確認(rèn)后聯(lián)系制作。附則：策劃人員未按時(shí)移交的，扣罰策劃人員30元/天，檔案管理員未按時(shí)移交的，扣罰30元/天?；厥盏呐f版宣傳印刷品須進(jìn)行作廢標(biāo)識，除留樣存檔外，按有關(guān)規(guī)定銷毀。附則：營銷策劃中心未按時(shí)完成項(xiàng)目模型制作、安裝的，扣罰營銷策劃中心總監(jiān)、策劃經(jīng)理各100元。六、本資料 年 月 日啟用，相關(guān)內(nèi)容如有更新，請以最新資料內(nèi)容為準(zhǔn)。參展期間工作分工及協(xié)調(diào)會(huì)議內(nèi)容應(yīng)包括：（一）展位情況介紹：包括展位區(qū)域位置、展板內(nèi)容、儲(chǔ)存空間、參展時(shí)間等；（二）確認(rèn)資料發(fā)放數(shù)量和控制；（三）確認(rèn)銷售人員統(tǒng)一說辭以及回應(yīng)記者采訪姿態(tài)；（四）確認(rèn)參展期間各項(xiàng)工作分工，包括參展、市場調(diào)查和投訴處理等；（五）指定參展期間總負(fù)責(zé)人，處理相應(yīng)突發(fā)事件；（六）確認(rèn)參展期間需注意事項(xiàng)。三、《專項(xiàng)策劃活動(dòng)方案》獲批準(zhǔn)后，由公司營銷策劃中心選擇合適的供方組織開展活動(dòng)，并于活動(dòng)結(jié)合后編寫《專項(xiàng)策劃活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》，經(jīng)營銷策劃中心總監(jiān)確認(rèn)，報(bào)公司備案。二、項(xiàng)目案名的命名技巧主要有：（一）以動(dòng)物、花卉名稱命名；（二）根據(jù)人名、地名命名；（三）以具有感情色彩的吉祥詞或褒義詞命名；（四）以組合的詞語命名；（五）以外文音譯命名；（六）以社會(huì)流行語匯命名；《項(xiàng)目命名（組團(tuán)命名）方案》經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核，報(bào)集團(tuán)審批后，由公司發(fā)文予以明確，同時(shí)報(bào)當(dāng)?shù)氐孛k批準(zhǔn)。第二章 銷售價(jià)格管理的流程第一條 價(jià)格方案的制定一、新項(xiàng)目開盤銷售前二個(gè)月前，營銷策劃中心應(yīng)組織詳盡的市場調(diào)查，主要內(nèi)容應(yīng)包括：（一）區(qū)域房地產(chǎn)市場概況；（二）競爭樓盤價(jià)格策略（起價(jià)、均價(jià)、層差價(jià)、朝向差價(jià)、折扣價(jià)、內(nèi)部認(rèn)購價(jià)、正式發(fā)售價(jià)及各個(gè)時(shí)期的付款方式和其他優(yōu)惠措施，以及價(jià)格調(diào)整、銷控方式、策略等）；（三）同類樓盤二手房市場掛牌成交情況；（四）意向客戶跟蹤分析。二、《價(jià)格調(diào)整建議報(bào)告》經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報(bào)集團(tuán)審批。二、公司銷售案場必須嚴(yán)格執(zhí)行《購房優(yōu)惠審批方案》的有關(guān)規(guī)定，填寫《購房優(yōu)惠審批單》，并按相應(yīng)的權(quán)限辦理優(yōu)惠審批手續(xù)。三、銷售類標(biāo)準(zhǔn)合同的擬制，主要編制依據(jù)為：（一）國家及地方的合同范文文本；（二）國家及地方的法律法規(guī)要求；（三）集團(tuán)公司其它項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)合同或標(biāo)準(zhǔn)條款要求；（四）本項(xiàng)目的實(shí)際情況和特點(diǎn)。三、根據(jù)銷售策略和形勢，需對房屋進(jìn)行銷售保留或?qū)︿N控房進(jìn)行銷售時(shí)，公司營銷策劃中心提出房屋保留方案或撤保建議，報(bào)營銷策劃中心總監(jiān)審批后執(zhí)行。三、若客戶在《商品房預(yù)售協(xié)議》約定的簽約時(shí)間內(nèi)，未到指定地點(diǎn)簽訂《商品房買賣合同》，公司營銷策劃人員應(yīng)電話通知客戶前來簽約。評審應(yīng)著重于：（一）客戶的要求是否可以做到；（二）是否符合國家、行業(yè)的法律、法規(guī)的要求；（三）對客戶的承諾能否明確；（四）涉及的費(fèi)用、面積差異及違約處置條款是否已達(dá)成一致。審批同意的退房申請，營銷策劃人員須與客戶簽訂《退房協(xié)議》（對已婚客戶及有其它共有人的應(yīng)由夫妻雙方及其它共有人共同簽字確認(rèn)），并由財(cái)務(wù)管理中心對該房屋進(jìn)行款項(xiàng)核算，填寫《退房款項(xiàng)核算單》，由營銷策劃人員辦理相關(guān)手續(xù)。四、購房客戶選擇商業(yè)按揭或公積金按揭付款方式購房，客戶應(yīng)按規(guī)定比例支付購房首付款，憑首付款收據(jù)及其他有關(guān)資料簽訂購房合同并辦理向按揭銀行貸款、向省市公積金中心辦理公積金貸款的有關(guān)手續(xù)。十、在各項(xiàng)資料、手續(xù)齊全，銀行或公積金中心未能及時(shí)放款的，由財(cái)務(wù)管理中心負(fù)責(zé)向責(zé)任銀行、公積金中心催款。二、項(xiàng)目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)具體交付活動(dòng)的組織與協(xié)調(diào)。二、交付資料準(zhǔn)備（一）公司前期管理人員委托當(dāng)?shù)販y繪單位對房屋的竣工面積進(jìn)行測量，出具測繪報(bào)告，測繪結(jié)果須經(jīng)成本控制中心復(fù)核。（二）營銷策劃中心須在交付日前30天牽頭組織成立項(xiàng)目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并在成立當(dāng)日召開交付綜合協(xié)調(diào)會(huì)。交付規(guī)模較大的項(xiàng)目，應(yīng)適當(dāng)增加服務(wù)人員的配備，以處理各種突發(fā)性事件。服務(wù)場所布置應(yīng)根據(jù)交房流程合理安排交通組織，設(shè)置咨詢臺(tái)、合同審核處、物管簽約處、財(cái)務(wù)收款處、市政服務(wù)處、裝修咨詢處、投訴處理及業(yè)主休息場所等。（五）集中交付活動(dòng)結(jié)束后，業(yè)主未領(lǐng)房的，由公司營銷策劃中心根據(jù)客戶要求與實(shí)際情況，提出處理意見，報(bào)交付領(lǐng)導(dǎo)小組審批實(shí)施；客戶領(lǐng)取房屋鑰匙但提出整改要求的，由公司營銷人員負(fù)責(zé)與業(yè)主進(jìn)行溝通，跟蹤業(yè)主整改要求的落實(shí)并協(xié)助業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)證。第二條 客戶投訴處理工作的職責(zé)一、營銷策劃中心設(shè)置客戶服務(wù)專員（簡稱“客服專員”），負(fù)責(zé)代表公司接待和受理客戶投訴，并負(fù)責(zé)投訴的登記、傳送、分析和協(xié)同判定、督促、檢查，以及投訴資料的匯總、保存和管理。項(xiàng)目交付前，可先在營銷策劃中心設(shè)置客戶服務(wù)專員。（六）基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套建筑。（六）其他。（四）污損：墻地面、門窗（配件）破損、污染等。（二）保潔問題。超過規(guī)定時(shí)限未批復(fù)的，扣罰相關(guān)責(zé)任中心總監(jiān)30元/4小時(shí)、分管領(lǐng)導(dǎo)50元/天、總經(jīng)理100元/天。超過4個(gè)小時(shí)的，扣罰相關(guān)責(zé)任中心總監(jiān)30元/4小時(shí)。（二）物業(yè)管理方面的投訴在明確投訴主體后，將有關(guān)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給物管公司質(zhì)量管理部門并跟蹤解決結(jié)果，如牽涉面積廣、客戶投訴較多的普遍問題，應(yīng)匯總后組織專題研究、協(xié)商解決辦法。六、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、配套問題投訴處理（一）規(guī)劃、設(shè)計(jì)、配套問題應(yīng)首先明確是否符合國家當(dāng)時(shí)的有關(guān)規(guī)范，如符合規(guī)范，則依據(jù)有關(guān)規(guī)范向業(yè)主做好解釋說明工作。第四條 投訴處理原則一、處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致、態(tài)度誠懇，對客戶的過激言行要給予理解、包容，并努力取得客戶的諒解和認(rèn)同。重要投訴的解決時(shí)間最長原則上不得超過14個(gè)工作日，解決方案可由責(zé)任中心分管領(lǐng)導(dǎo)先行批復(fù)處理。（四）維修問題。（六）設(shè)計(jì)要求及合同承諾的材料的質(zhì)量、品牌、檔次標(biāo)準(zhǔn)等。（二）對公司員工工作態(tài)度的投訴。（八）其他。（二）工程管理中心須在工程建設(shè)過程中安排專人負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，并在交付前三個(gè)月全面介入項(xiàng)目交付整改協(xié)調(diào)。作為公司總經(jīng)理的授權(quán)代表，涉及投訴內(nèi)容的各分管領(lǐng)導(dǎo)或中心負(fù)責(zé)人是有關(guān)客戶投訴處理工作的直接責(zé)任人。六、交付工作總結(jié)（一）集中交付活動(dòng)結(jié)束一個(gè)月內(nèi)，由營銷策劃中心安排專人負(fù)責(zé)編寫《交付工作總結(jié)報(bào)告》，并報(bào)公司負(fù)責(zé)人、集團(tuán)總裁審閱。（五）輿論引導(dǎo)項(xiàng)目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)事先組織對交房過程中可能涉及的問題進(jìn)行討論，由公司工程管理中心、營銷策劃中心和物管單位分別擬定有關(guān)工程質(zhì)量、營銷服務(wù)及物業(yè)管理問題的解答。（二）物品配置各項(xiàng)服務(wù)工作的責(zé)任人應(yīng)擬定物品需求單，由項(xiàng)目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)各項(xiàng)物品的借調(diào)和購置，現(xiàn)場裝飾及設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試由指定人員負(fù)責(zé)?！督桓斗桨浮窇?yīng)包括交樓時(shí)間、地點(diǎn)、各項(xiàng)工作進(jìn)度，應(yīng)收費(fèi)用、交付工作流程、交付現(xiàn)場布置、服務(wù)人員配備、安保及應(yīng)急預(yù)案、物品配置，以及輿論引導(dǎo)等各項(xiàng)內(nèi)容。《入伙通知書》應(yīng)明確交付時(shí)間、地點(diǎn)、交付程序、業(yè)主需攜帶的證件資料以及需支付的入住費(fèi)用，合同上還需履行的義務(wù)等，并明確業(yè)主不按規(guī)定時(shí)間收房的責(zé)任。（二）“一房一驗(yàn)”工作分三個(gè)階段進(jìn)行，驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時(shí)整改。十二、若超過第一封催款通知書中