【正文】 題 B 允許異議 C 善于妥協(xié)D 保護(hù)少數(shù)第二節(jié) 沖突一、沖突產(chǎn)生的原因1 資源有限，不能滿(mǎn)足要求。2 全責(zé)與分工不當(dāng)造成的矛盾。3 個(gè)人的素質(zhì)、品德不符合社會(huì)和團(tuán)體常規(guī)的要求，不能為他人和團(tuán)體接受。4 信息來(lái)源不一，掌握情況多少不同。5 價(jià)值觀不一，追求的目標(biāo)和側(cè)重點(diǎn)不一。6 由于知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的不同，對(duì)同一事物的看法不同。7 崗位分工不同，考慮角度不同。二、如何認(rèn)識(shí)沖突三、解決沖突的方法1 調(diào)解法 2 互助法 3 裁決法 4 改組法 5 支配法 6 拖延法第三節(jié) 溝通溝通：人與人之間傳達(dá)思想或交換情報(bào)的過(guò)程。一、溝通的作用一般說(shuō)：溝通的作用在于使組織內(nèi)每個(gè)成員都能夠做到在適當(dāng)時(shí)候，將適當(dāng)?shù)男畔?，用適當(dāng)?shù)姆椒?，傳給適當(dāng)?shù)娜?，從而形成一個(gè)健全的迅速的有效地信息傳遞系統(tǒng)，以利于組織目標(biāo)的達(dá)成。具體說(shuō)：1 溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ)2 溝通是統(tǒng)一思想行動(dòng)一致的工具3 溝通是在組織成員之間，特別是領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵。良好的溝通是一切組織存在的基礎(chǔ)。二、溝通的種類(lèi)1 按溝通的組織系統(tǒng)分為：正式溝通和非正式溝通2 按溝通的流動(dòng)方向分為下行溝、上行溝通和平行溝通 。3 按溝通的方法分為書(shū)面溝通，口頭溝通。4 按溝通方向的可逆性分為單向溝通和雙向溝通。5 按溝通渠道所形成的網(wǎng)絡(luò)分為輪式，鏈?zhǔn)?，Y鏈?zhǔn)?，圓式和星式。三、溝通的障礙及克服1 語(yǔ)言障礙，產(chǎn)生理解差異。2 環(huán)節(jié)過(guò)多，引起信息損耗。3 信譽(yù)不高，妨礙溝通。4 條件不清，理解各異。5 利害沖突，有意隱瞞。6 溝通要求不明，渠道不暢7 地位差異，妨礙交流。8 地理障礙，溝通困難克服溝通障礙，注意以下幾點(diǎn)：1 溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性2 溝通的內(nèi)容要確切3 溝通要有誠(chéng)意，取得對(duì)方的信任并和被溝通者建立感情。4 提倡平行溝通5 提倡直接溝通，雙向溝通，口頭溝通6 設(shè)計(jì)固定溝通渠道，形成溝通常規(guī)?？朔贤ú恢皇枪ぷ鞣椒ǖ膯?wèn)題，更根本的是個(gè)管理理念的問(wèn)題。因此，如何克服溝通障礙，以及如何建立高效、通暢的溝通渠道，都不應(yīng)就事論事地解決，而應(yīng)站在管理理念和價(jià)值觀的高度，妥善地加以處理。第四節(jié) 人際關(guān)系 一、人際關(guān)系的含義及分類(lèi)1人際關(guān)系：指人與人之間相互交往、相互作、相互滿(mǎn)足需要的狀態(tài)。2人際關(guān)系的種類(lèi)二、人際反應(yīng)特制：一個(gè)人對(duì)人際關(guān)系的基本傾向三、人際關(guān)系的影響因素1 人的個(gè)性 2地理位置 3 交往次數(shù) 4 態(tài)度和興趣的類(lèi)似性 5 需求的相補(bǔ)行 6 團(tuán)體的目標(biāo)、性質(zhì)和管理方式7 制度、政策和社會(huì)風(fēng)氣。四、人際關(guān)系的平衡 1 含義所謂人際關(guān)系達(dá)到平衡，指交往雙方的需要和這種需要的滿(mǎn)足程度以及人際吸引的程度保持平衡。2 人際關(guān)系平衡的種類(lèi)五、人際關(guān)系的破壞1 個(gè)人品質(zhì)的缺陷：自私 虛偽 驕傲 刁鉆2 管理工作的不足：溝通不良；過(guò)分競(jìng)爭(zhēng)；非正式組織的消極作用；政策和領(lǐng)導(dǎo)方式不當(dāng)。六、人際關(guān)系的改善1改善人際交往素質(zhì)每位職工和管理人員都應(yīng)該努力改善自己的人際交往素質(zhì)，遵循正確的人際關(guān)系準(zhǔn)則。A 求同存異 B 改變不良的人際關(guān)系反應(yīng)特質(zhì) C 以誠(chéng)待人 D 尊重他人 E 甘當(dāng)配角 F 嚴(yán)于律己 G 不怕吃虧 H 努力提高人際交往的技巧。2 提高管理工作水平A 優(yōu)化組織風(fēng)氣 B 重視人際關(guān)系培訓(xùn) C 適當(dāng)修改政策 D 改善領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) E 及時(shí)調(diào)節(jié)幫助4 企業(yè)與新聞界的關(guān)系A(chǔ) 公共關(guān)系人員應(yīng)對(duì)新聞?dòng)浾叩墓ぷ鬟^(guò)程有詳細(xì)的了解，必須努力提高甚至具備新聞工作者的職業(yè)觀念。B 提高工作效率，講究新聞實(shí)事求是C 邀請(qǐng)記者參加記者招待會(huì)時(shí)，發(fā)請(qǐng)柬給本人。D 正確的引導(dǎo)記者E 杜絕一切不正之風(fēng)F 對(duì)記者要一視同仁G 公共關(guān)系人員要把過(guò)細(xì)地研究各種新聞媒介的特點(diǎn)作為日常的基本業(yè)務(wù)之一。5 企業(yè)與教育界的關(guān)系企業(yè)與大專(zhuān)院校結(jié)合，組成一個(gè)新興的科研生產(chǎn)聯(lián)合體。6企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系目前，企業(yè)日益受到來(lái)自各方面的壓力，首先：企業(yè)生產(chǎn)高度社會(huì)化給我們所居住的生物圈帶來(lái)很多不利的因素，沙漠化。其次：企業(yè)本身所處的社會(huì)環(huán)境變化日益迅速，現(xiàn)在的社會(huì)是一個(gè)組織化程度較高的社會(huì)，他充滿(mǎn)著彼此利益不同的各種協(xié)會(huì)、團(tuán)體。因此，如果我們要是企業(yè)繼續(xù)發(fā)展，就不得不承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，正確處理企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系，以求的社區(qū)公眾對(duì)企業(yè)的理解和支持。企業(yè)的社區(qū)關(guān)系：指企業(yè)與相鄰的工廠、機(jī)關(guān)、學(xué)校 商店 旅館 醫(yī)院 公益事業(yè)單位以及居民等的相互依存關(guān)系。首先：企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)依賴(lài)于周?chē)母鞣N社會(huì)服務(wù)，如交通，水電，治安，消防，其次：企業(yè)的職工及家屬的日常生活依賴(lài)于周?chē)纳痰?浴池 學(xué)校 托兒所及其他社會(huì)公益事業(yè)部門(mén)，維持號(hào)與上訴單位之間的關(guān)系，有助于增加職工的安全感，消除后顧之憂(yōu)，提高工作熱情。再次：企業(yè)的新職工主要來(lái)自周?chē)木用駞^(qū)，提高周?chē)木用竦慕逃幕疁?zhǔn)，改善生活環(huán)境，有利于企業(yè)招收到高水平、有教養(yǎng)、熱心于本企業(yè)事業(yè)的年輕職工。最后：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必然對(duì)周?chē)h(huán)境發(fā)生影響。有積極和消極的影響。目前，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都認(rèn)為開(kāi)展上述活動(dòng)，是一種額外負(fù)擔(dān)，尤其認(rèn)為是一種額外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)來(lái)看，上述公共關(guān)系活動(dòng)的結(jié)果，最終受益的還是本企業(yè)，這是一種戰(zhàn)略性投資活動(dòng)，對(duì)于企業(yè)求得公眾支持和理解起著十分重要的作用。7 企業(yè)與政府的關(guān)系正確處理企業(yè)與國(guó)家各級(jí)政府與主管部門(mén)的關(guān)系是企業(yè)公共關(guān)系工作的主要任務(wù)。企業(yè)必須了解國(guó)家制定的經(jīng)濟(jì)法規(guī)，嚴(yán)格遵守經(jīng)濟(jì)合同。第十章 組織文化第一節(jié) 企業(yè)文化的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)企業(yè)文化是企業(yè)全體職工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范。二、企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)3個(gè)層次：精神層、制度層、物質(zhì)層1精神層精神層是指企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和職工共同信守的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德等，他是企業(yè)文化的核心和靈魂，是形成企業(yè)文化物質(zhì)層和制度層的基礎(chǔ)和原因。企業(yè)文化中有沒(méi)有精神力量是衡量一個(gè)企業(yè)是否形成了自己的企業(yè)文化的標(biāo)識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)文化層包括 ：企業(yè)精神 企業(yè)最高目標(biāo) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 企業(yè)風(fēng)氣 企業(yè)道德 企業(yè)宗旨 2 制度層指對(duì)企業(yè)職工和企業(yè)組織行為產(chǎn)生規(guī)范性、約束性影響的部分，它主要規(guī)定了企業(yè)成員在共同的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所應(yīng)當(dāng)遵循的行動(dòng)準(zhǔn)則及風(fēng)俗習(xí)慣。包括：一般制度 特殊制度 企業(yè)風(fēng)俗3 物質(zhì)層是企業(yè)創(chuàng)造的器物文化，是精神層的載體，它往往能折射出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)、工作作風(fēng)和審美意識(shí)。企業(yè)文化的精神層、制度層和物質(zhì)層是不可分割、渾然一體的。精神層是物質(zhì)層和制度層的思想內(nèi)涵，是企業(yè)文化的核心和靈魂；制度層制約和規(guī)范著物質(zhì)層和精神層的建設(shè)，沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)章制度，企業(yè)文化建設(shè)也就無(wú)從談起；物質(zhì)層是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，是精神層和制度層的物質(zhì)載體。第二節(jié) 文化力——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要源泉一、何為文化力文化力：文化作用于人所產(chǎn)生的效應(yīng)，也可以說(shuō)是文化中存在的力量。精神力、道德力、輿論力等是文化力的具體形式。二、文化力的特征1 簡(jiǎn)潔性 2 綜合性 3 無(wú)形性 4 繼承性 5 客觀性 6 滲透性三、文化力的功能文化力作為一種特殊的力，有其特有的功能。正是因?yàn)榫哂羞@些功能，文化力才成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要源泉。1 導(dǎo)向功能即企業(yè)文化能把職工個(gè)人目標(biāo)引導(dǎo)到企業(yè)目標(biāo)上來(lái)。2 約束功能指文化力對(duì)企業(yè)每個(gè)成員的思想和行為具有約束和規(guī)范作用。3 凝聚功能4 激勵(lì)功能指文化力能使企業(yè)成員從心中產(chǎn)生一種情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取的效應(yīng)。5 輻射功能文化力的輻射功能與其滲透性是一致的，就是說(shuō)，文化力不只是在企業(yè)內(nèi)起作用，他也通過(guò)各種渠道對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。三、企業(yè)家與企業(yè)文化要建設(shè)強(qiáng)有力的企業(yè)文化，首要的因素是企業(yè)家企業(yè)家在企業(yè)文化建設(shè)中的作用：1 企業(yè)家是企業(yè)文化的塑造者。2 企業(yè)家是企業(yè)文化的管理者3企業(yè)家是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者企業(yè)家在企業(yè)文化建設(shè)中要起示范和表率作用。4 企業(yè)家是企業(yè)文化的變革者。三、決策風(fēng)格（06簡(jiǎn)述）決策風(fēng)格的一種觀點(diǎn)假定人們決策方法上的差異表現(xiàn)為兩個(gè)不同的維度。一個(gè)是人的思維方式，分為理性和直覺(jué)；另一個(gè)維度是個(gè)人的模糊承受力，模糊承受力分為高和低。思維方式和模糊承受力的四種組合方式對(duì)應(yīng)四種決策風(fēng)格：命令型、分析性、概念型和行為型。1) 命令型風(fēng)格：具有命令型風(fēng)格的人往往具有較低的模糊承受力，他們?cè)谒伎紗?wèn)題的方式上是理性的，并且講究效率和邏輯性。命令型的決策制定較快，關(guān)注短期的結(jié)果，在制定決策方面的效率和速度通常是由于只考慮少量的信息和評(píng)估少量的方案。2) 分析型風(fēng)格：具有分析型風(fēng)格的決策者比具有命令型風(fēng)格的人具有更大的模糊承受力，在制定決策之前試圖得到更多的決策信息和考察更多的選擇。這類(lèi)決策者以謹(jǐn)慎為特征，具有適應(yīng)和符合某些特殊情況的能力。3) 概念型風(fēng)格：這類(lèi)人趨向于具有廣泛的看法和愿意考察更多的選擇，他們關(guān)注決策的長(zhǎng)期結(jié)果，以及非常愿意尋求解決問(wèn)題的創(chuàng)新性方案。4) 行為型風(fēng)格：這類(lèi)人和其他人相處的很好，他們關(guān)注下級(jí)的成就和愿意接受來(lái)自下級(jí)的建議，他們通常通過(guò)會(huì)議的方式進(jìn)行溝通，更容易為他人所接受。二、管理者如何選擇企業(yè)戰(zhàn)略（05論述，07，08案例）企業(yè)戰(zhàn)略是公司層面的戰(zhàn)略，是尋求確定公司應(yīng)該從事什么事業(yè)，以及希望從事什么事業(yè)。它決定了企業(yè)組織的方向，以及每一個(gè)事業(yè)部將在公司戰(zhàn)略中扮演的角色。我們可以根據(jù)SWOT分析來(lái)決定企業(yè)的戰(zhàn)略。SWOT分析通過(guò)對(duì)企業(yè)外部環(huán)境的分析來(lái)確定當(dāng)前所面臨的機(jī)會(huì)和威脅，通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部狀況的分析確定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。由兩者共同確定企業(yè)適合采取什么策略。SWOT分析的目的是：利用組織優(yōu)勢(shì)和外部機(jī)會(huì)，減少或消除組織的外來(lái)威脅，彌補(bǔ)組織的主要劣勢(shì)。⑴ 當(dāng)公司面臨大量的環(huán)境機(jī)會(huì)，并且存在關(guān)鍵的劣勢(shì)時(shí)，或者公司有寶貴的優(yōu)勢(shì)且存在關(guān)鍵的環(huán)境威脅時(shí)，企業(yè)應(yīng)選擇穩(wěn)定型戰(zhàn)略，以克服外部或內(nèi)部存在的這種劣勢(shì)。穩(wěn)定性戰(zhàn)略的特征是基本不進(jìn)行重大的變革。其通常的做法有：通過(guò)提供同樣的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)不斷地服務(wù)于同樣的客戶(hù)，保持市場(chǎng)份額，維持公司的投資回報(bào)率。⑵ 當(dāng)公司面臨大量的機(jī)會(huì)，同時(shí)又存在寶貴的優(yōu)勢(shì)時(shí)，企業(yè)應(yīng)選擇增長(zhǎng)戰(zhàn)略。增長(zhǎng)戰(zhàn)略尋求擴(kuò)大組織的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，通?？梢杂靡恍V泛采用的定量指標(biāo)來(lái)表征，如銷(xiāo)售收入、雇員人數(shù)以及市場(chǎng)份額。同時(shí)，增長(zhǎng)可以通過(guò)以下方式來(lái)實(shí)現(xiàn)：① 集中化：集中精力于其主營(yíng)業(yè)務(wù)，并通過(guò)擴(kuò)大主營(yíng)業(yè)務(wù)中所提供的產(chǎn)品、數(shù)量和所服務(wù)的市場(chǎng)范圍來(lái)發(fā)展。② 縱向一體化：也就是獲得對(duì)輸入、輸出或同時(shí)對(duì)二者進(jìn)行控制。③ 橫向一體化：通過(guò)合并同一產(chǎn)業(yè)其他組織的方式實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，即合并競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)。④ 多元化發(fā)展：包括相關(guān)多元化和非相關(guān)多元化。相關(guān)多元化是指通過(guò)合并或收購(gòu)相關(guān)產(chǎn)業(yè)不同業(yè)務(wù)的公司而實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。非相關(guān)多元化是指公司通過(guò)收購(gòu)和兼并不同產(chǎn)業(yè)，不同業(yè)務(wù)的公司實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。⑶ 當(dāng)公司面臨關(guān)鍵的環(huán)境威脅時(shí)，同時(shí)又存在著關(guān)鍵的劣勢(shì)時(shí)，公司應(yīng)采取更新戰(zhàn)略。更新戰(zhàn)略有兩種類(lèi)型：①緊縮戰(zhàn)略是在績(jī)效問(wèn)題并不嚴(yán)重的情況下使用的一種短期更新戰(zhàn)略。②扭轉(zhuǎn)戰(zhàn)略是當(dāng)組織的績(jī)效問(wèn)題更嚴(yán)重時(shí)使用的一種更新戰(zhàn)略。更新戰(zhàn)略有助于使組織穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)，激活組織的資源和重新恢復(fù)競(jìng)爭(zhēng)力。 20 /