【正文】 ”（12315）聯(lián)絡(luò)站干事開(kāi)箱收集，每月底，對(duì)回收的日常消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量投訴，一并歸納匯總分析，每月書(shū)面上報(bào)商廈總經(jīng)理室，抄告樓層（品類(lèi)）業(yè)務(wù)部賣(mài)場(chǎng)部，并把“服務(wù)意見(jiàn)反饋卡”裝訂存檔； 有重大服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)和問(wèn)題必需立即解決的，并及時(shí)逐級(jí)上報(bào)，不得拖沓。四、 接待、處理好消費(fèi)者投訴第七條 消費(fèi)者投訴的接待和處理工作，是售后服務(wù)的重要工作。商廈全體員工都應(yīng)以“‘華聯(lián)’核心價(jià)值觀”為基準(zhǔn)，確立接待消費(fèi)者投訴的“四大理念”，以“八項(xiàng)工作原則”為標(biāo)準(zhǔn)，接待好每一位來(lái)商廈投訴的消費(fèi)者。第八條 消費(fèi)者投訴的接待和處理工作，全體員工各級(jí)管理人員都必須嚴(yán)格按照商廈《接待消費(fèi)者投訴工作規(guī)范和程序》執(zhí)行。五、 附則第十一條 本《售后服務(wù)管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬商廈總經(jīng)理室。六、商品退、調(diào)（換）、修管理制度一、總則第三條 為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)商廈信譽(yù)，樹(shù)立消費(fèi)者心目中一流服務(wù)的公眾形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)，“華聯(lián)”核心價(jià)值觀，特制定本《商品退、調(diào)（換）、修管理制度》。第四條 在受理商品退、調(diào)（換）、修時(shí)，應(yīng)從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，堅(jiān)持“四為主”原則，即：可退可不退的以退為主；可調(diào)（換）可不調(diào)（換）的以調(diào)為主。二、范圍第三條 按照商廈對(duì)外的公開(kāi)承諾，退、調(diào)（換）、修商品范圍：凡商廈出售的商品，符合下列條件的，均可依據(jù)本制度規(guī)定，憑有效銷(xiāo)售憑證以退、調(diào)（換）、修。未經(jīng)使用，保持原質(zhì)原樣，包裝完整，不損不污，不影響第二次出售的，可憑銷(xiāo)售證在售后15天（含15天）內(nèi)任意退貨（國(guó)家有關(guān)部門(mén)另有規(guī)定的從其規(guī)定）。出售15天（不含15天）以上的商品，確屬質(zhì)量問(wèn)題的商品一律按質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制規(guī)定處理，非商品質(zhì)原因的損壞，按本《制度》第二條的“四為主”原則，盡量幫助解決顧客困難，協(xié)商給以退、調(diào)（換）、修。凡應(yīng)測(cè)試、檢驗(yàn)的電話(huà)機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、音響、收錄機(jī)、VCD、攝像機(jī)、錄放機(jī)、照相機(jī)等高檔耐用消費(fèi)品，在現(xiàn)場(chǎng)為顧客測(cè)試，雙方確認(rèn)完好的基礎(chǔ)上，一律按《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》執(zhí)行。三、程序第四條 商品退、調(diào)（換）、修程序商品退、調(diào)（換）、修實(shí)行分級(jí)管理，專(zhuān)人負(fù)責(zé)制。即：由各商品柜（廳）負(fù)責(zé)商品的退、調(diào)（換）、修；樓層（品類(lèi)）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)管理。在受理顧客要求商品退、調(diào)（換）、修時(shí)，接待人員要耐心聽(tīng)取顧客陳術(shù)緣由，仔細(xì)核對(duì)購(gòu)物憑證（購(gòu)物小票、電腦小票、發(fā)票），查看購(gòu)買(mǎi)日期并檢查商品質(zhì)量，根據(jù)核實(shí)結(jié)果，凡符合退、調(diào)（換）、修規(guī)定的，當(dāng)場(chǎng)予以退、調(diào)（換）、修，不得故意刁難顧客，不符合退、調(diào)（換）、修原則的，要耐心向顧客解除，取得顧客的理解，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)受理顧客要求商品退、調(diào)（換）、修時(shí)，現(xiàn)現(xiàn)與顧客認(rèn)識(shí)不一致，將發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)及時(shí)把顧客請(qǐng)入辦公室等非公共營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，避免在公眾場(chǎng)合下發(fā)生爭(zhēng)辯，引起圍觀，影響商廈信譽(yù)。 經(jīng)營(yíng)管理部主管（或營(yíng)管員）接待處理，仍然不能解決商品退、調(diào)（換）、修問(wèn)題，應(yīng)由樓層（品類(lèi)）業(yè)務(wù)部助理（或營(yíng)管員）陪同顧客去“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡(luò)站協(xié)調(diào)，“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡(luò)站協(xié)調(diào)仲裁所做的決定，各樓層商品柜組必行執(zhí)行，營(yíng)管員或樓層（品類(lèi)）業(yè)務(wù)部主管應(yīng)做好相應(yīng)工作。凡由樓層（品類(lèi)）業(yè)務(wù)部助理（或營(yíng)管員）和“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡(luò)站接待、受理的商品退、調(diào)（換）、修都應(yīng)把受理過(guò)程和處理結(jié)果一一記錄在案。四、具體方法第五條 商品退、調(diào)（換）、修辦法商品退、調(diào)（換）、修必須憑商廈有效購(gòu)物憑證（未提退貨的憑購(gòu)物提單）辦理。商品退、調(diào)（換）發(fā)生的退付錢(qián)款，按《收銀操作規(guī)范和流程》執(zhí)行。辦理退貨時(shí)，商品單價(jià)原則上應(yīng)按原發(fā)票上開(kāi)具的單價(jià)，不受價(jià)格變動(dòng)影響。辦理?yè)Q貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理。若因無(wú)相同型號(hào)相同規(guī)格商品，協(xié)商不成應(yīng)予以退貨。 國(guó)家明文規(guī)定或本商廈（或經(jīng)銷(xiāo)商）承諾實(shí)行“三包”的商品，在“三包”有效期內(nèi)的商品退、調(diào)（換）、修，按國(guó)家規(guī)定和本商廈（或經(jīng)銷(xiāo)商）承諾執(zhí)行。 調(diào)（換）貨時(shí)，殘次商品、不合格商品或者修理過(guò)的商品均不得提供給消費(fèi)者、調(diào)（換）貨后的“三包”有效期按有關(guān)規(guī)定計(jì)算。五、附則第六條 屬下列情況之一者（商品本身有質(zhì)量瑕疵的除外），不與以退、調(diào)（換），不實(shí)行“三包”，為解決顧客的實(shí)際困難，可以實(shí)行收費(fèi)修理。消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；消費(fèi)者自行拆動(dòng)造成損壞，不承擔(dān)“三包”修理的；無(wú)“三包”憑證及有效銷(xiāo)售憑證，有可信證據(jù)確系本商廈出售的；“三包”憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的；因不可抗拒力造成損壞的。第七條 商廈樓層（品類(lèi)）業(yè)務(wù)部助理、營(yíng)管員、營(yíng)業(yè)員和其他有關(guān)責(zé)任人員，均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本制度。對(duì)故意刁難顧客或處理不力，引發(fā)消費(fèi)者投訴，對(duì)商廈信譽(yù)造成影響或損失的相關(guān)責(zé)任人員，按情節(jié)輕重，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，給予處罰。第八條 本《商品退、調(diào)（換）、修管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬商廈總經(jīng)理室。七 專(zhuān)利商品管理制度一、總則第一條 根據(jù)《中華人民共和國(guó)專(zhuān)利法》和《中華人民共和國(guó)專(zhuān)利法實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)保護(hù)發(fā)明專(zhuān)利的法律、法規(guī)，為加強(qiáng)和規(guī)范商廈專(zhuān)利商品的管理工作，提高商廈的信譽(yù)。特制定本《專(zhuān)利商品管理制定》。二、責(zé)任主體和職責(zé)第二條 商廈總經(jīng)理室對(duì)商廈專(zhuān)利商品管理實(shí)施全面的領(lǐng)導(dǎo)和管理，由業(yè)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，確?！吨腥A人民共和國(guó)專(zhuān)利法》和《中華人民共和國(guó)專(zhuān)利法實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)保護(hù)發(fā)明專(zhuān)利的法律、法規(guī)和本制度的貫徹落實(shí)。第三條 按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行分級(jí)管理。一、 商廈經(jīng)營(yíng)管理部受商廈總經(jīng)理室委托，為專(zhuān)利商品監(jiān)督檢查管理部門(mén)。主要職責(zé)是：（一）、認(rèn)真學(xué)習(xí)專(zhuān)利商品管理的法律、法規(guī)和監(jiān)管的相關(guān)知識(shí)，提高自身的法制意識(shí)的監(jiān)管技能，并配合人事教育部做好宣傳和對(duì)管理人員、全體員工的教育培訓(xùn)工作。（二）、接受總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)國(guó)家有關(guān)專(zhuān)利商品管理法律、法規(guī)和有關(guān)主管部門(mén)做好專(zhuān)利商品管理的工作措施的貫徹落實(shí)。（三）、根據(jù)本制度規(guī)定，建立商廈專(zhuān)利商品管理網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)的具體的工作制度，向總經(jīng)理室負(fù)責(zé)。（四）、監(jiān)督檢查《專(zhuān)利法》和本《制度》實(shí)施情況，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)和建議。二、商廈業(yè)務(wù)部、品類(lèi)（樓層）部是專(zhuān)利商品管理部門(mén)。主要職責(zé)是：（一）、組織本部門(mén)員工學(xué)習(xí)專(zhuān)利商品管理法律、法規(guī)，掌握貫徹落實(shí)的工作方法。（二）、根據(jù)本《制度》的規(guī)定，認(rèn)真做好對(duì)專(zhuān)利商品的有效管理。（三）、做好進(jìn)場(chǎng)專(zhuān)利商品的索證、登記和檢查，按“專(zhuān)利商品臺(tái)賬”要求，做到“一品一登”，并全程跟蹤。三、管理規(guī)范第四條 “專(zhuān)利商品”是指在發(fā)明專(zhuān)利、新型使用專(zhuān)利和外觀設(shè)計(jì)專(zhuān)利的有效期限內(nèi)，生產(chǎn)廠家依法（或強(qiáng)制許可）獲得使用專(zhuān)利權(quán)生產(chǎn)的，并在標(biāo)簽或包裝上印有專(zhuān)利標(biāo)志（號(hào)）的商品。第五條 工作流程和規(guī)范一、 業(yè)務(wù)部工作流程和規(guī)范。（一）、引進(jìn)、經(jīng)銷(xiāo)專(zhuān)利商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)分清楚屬于“發(fā)明專(zhuān)利，新型實(shí)用專(zhuān)利，外觀設(shè)計(jì)專(zhuān)利”中的哪一種專(zhuān)利。（二）、向供貨商索取“專(zhuān)利商品”的專(zhuān)利證書(shū)，并與專(zhuān)利商品和包裝上的標(biāo)識(shí)核對(duì)，確保其真實(shí)和有效。（三）、專(zhuān)利證書(shū)滿(mǎn)一年的，要向供貨商索取專(zhuān)利年審登記，在確認(rèn)真實(shí)、有效后，留存復(fù)印件。二、品類(lèi)（樓層）部按《商品質(zhì)量管理制度》“商品質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范”執(zhí)行。三、經(jīng)營(yíng)管理部按《商品質(zhì)量管理制度》相關(guān)條款進(jìn)行監(jiān)督檢查。四、考核和獎(jiǎng)懲第六條 參照《商品質(zhì)量管理制度》第十三條、第十四條執(zhí)行。五．附則第十五條 國(guó)家、政府有新的法律、法規(guī)出臺(tái)，從其辦理。第十六條 本《專(zhuān)利商品管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬商廈總經(jīng)理室。七、接待消費(fèi)者投訴工作規(guī)范和程序第一條 為確保消費(fèi)者投訴能得到快速、有序的接待和處理，依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和保護(hù)經(jīng)營(yíng)者正當(dāng)利益，實(shí)踐“‘華聯(lián)’核心價(jià)值觀”，提升商廈的誠(chéng)信度、知名度以及在顧客心目中的檔次和品味，特制訂本《接待消費(fèi)者投訴工作規(guī)范和程序》。第二條 以“‘華聯(lián)’核心價(jià)值觀”為基準(zhǔn)，樹(shù)立接待消費(fèi)者投訴的“四大理念”。即：一是，“顧客是我們的衣食父母”、“顧客可以沒(méi)有‘新華聯(lián)’，‘新華聯(lián)’不能沒(méi)有顧客”的理念；二是，尊重和理解消費(fèi)者依法維護(hù)其合法權(quán)益的理念；三是，妥善處理消費(fèi)者投訴是留住“老顧客”之一的理念；四是，消費(fèi)者投訴是我們新華聯(lián)商廈改善經(jīng)營(yíng)管理、提高經(jīng)銷(xiāo)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量情報(bào)來(lái)源和信息資源的理念。第三條 接待、受理消費(fèi)者投訴，必須以“八項(xiàng)工作原則”為標(biāo)準(zhǔn)。即：一是換位思考原則；二是堅(jiān)持溝通原則；三是依法處理的原則；四是把握“有理、有利、有節(jié)”的原則；五是保持一致的原則；六是靈活對(duì)待，及時(shí)應(yīng)變的原則；七是謹(jǐn)慎處理、誠(chéng)信待客的原則；八是及時(shí)總結(jié)，努力提高的原則，尋求產(chǎn)生消費(fèi)者投訴的成因，探索減少投訴的辦法、措施，努力減低消費(fèi)者投訴率。第四條 處理消費(fèi)者投訴中，堅(jiān)持向消費(fèi)者傾斜“四為主”原則。即：可調(diào)可不調(diào)的以調(diào)為主；可退可不退以退為主；可修可不修以修為主；責(zé)任難以分清的以“我”為主。第五條 商廈建立“三級(jí)”接待，處理消費(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行按程序接待、處理。各程序之間不得推諉，不得越權(quán)，交接要清楚，一個(gè)程序?qū)σ粋€(gè)程序負(fù)責(zé)。第一程序，為各商品柜（廳）營(yíng)業(yè)員；第二程序，為各樓層（品類(lèi)）業(yè)務(wù)部營(yíng)管員和主管；第三程序?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理部（即商廈“消協(xié)”聯(lián)絡(luò)站、12315聯(lián)絡(luò)站）。經(jīng)營(yíng)管理部（即商廈“消協(xié)”聯(lián)絡(luò)站、12315聯(lián)絡(luò)站）受商廈總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)，接受市消協(xié)和市工商局12315舉報(bào)申訴中心指導(dǎo)，是商廈處理消費(fèi)者投訴的仲裁機(jī)構(gòu)，依法作出的處理決定，各相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。第六條 接待、處理消費(fèi)者投訴的工作流程。消費(fèi)者投訴主要有“商品質(zhì)量投訴”和“服務(wù)質(zhì)量投訴”兩大類(lèi)，接待、處理的基本工作流程如下：一、商品質(zhì)量投訴的工作流程：認(rèn)真、耐心地聽(tīng)取消費(fèi)者訴說(shuō)；^請(qǐng)消費(fèi)者出示購(gòu)物小票（或電腦小票、發(fā)票），并確認(rèn)商品和購(gòu)物小票（或電腦小票、發(fā)票）相一致；認(rèn)真查看商品質(zhì)量，仔細(xì)分析造成原因，分清是生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，還是消費(fèi)者認(rèn)為因素造成，并取得與投訴人一致的看法（當(dāng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)無(wú)法協(xié)調(diào)時(shí)，即進(jìn)入下一程序）；根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，慎重做出處理結(jié)論和解決意見(jiàn)；根據(jù)職責(zé)范圍，思考解決的辦法：是自己解決，還是陪同投訴人移交下一程序解決；若是自己解決，即向顧客陳述解決的辦法，并詳細(xì)說(shuō)明，促使顧客愉快同意（顧客不能接受，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)無(wú)法協(xié)調(diào)時(shí)，即進(jìn)入下一程序）；檢查處理結(jié)果：顧客對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，有沒(méi)有后遺癥。二、服務(wù)質(zhì)量投訴（往往以埋怨形式出現(xiàn)）的工作流程：感謝顧客的抱怨，仔細(xì)地將顧客的抱怨聽(tīng)到最后，了解抱怨產(chǎn)生的原因，理解顧客的情緒（即使是過(guò)激情緒），并表示歉意（顧客情緒無(wú)法平息，將發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，即進(jìn)入下一程序），思考解決的辦法：是自己解決，還是陪同投訴人移交下一程序解決；若是自己解決，即向顧客塵俗解決的辦法，并相信說(shuō)明，促使顧客愉快同意（顧客不同意，情緒趨于激怒，將發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，即進(jìn)入下一程序）；檢查處理結(jié)果，檢查顧客對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，有沒(méi)有后遺癥。第七條 工作職責(zé)和權(quán)限一、營(yíng)業(yè)員的職責(zé)和權(quán)限：商品出售15日（含15日）之內(nèi)，在無(wú)污、不損、不影響再次銷(xiāo)售的情況下，顧客提出退、調(diào)、換要求的，營(yíng)業(yè)員憑顧客持有的有效“購(gòu)物憑證”（購(gòu)物小票、電腦小票或發(fā)票），按《工作手冊(cè)》中商廈作出的承諾，無(wú)條件滿(mǎn)足顧客要求（商品更換和退貨的手續(xù)，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行）；符合商廈承諾（進(jìn)場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商另有高于商廈承諾的，按經(jīng)銷(xiāo)商承諾）范圍內(nèi)退、調(diào)、換的，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情，禮貌地按顧客要求立即辦理相關(guān)手續(xù)，不得冷淡。怠慢絕不允許發(fā)生冷嘲熱諷等侵害顧客合法權(quán)益的行為；當(dāng)營(yíng)業(yè)員無(wú)法滿(mǎn)足顧客（或超越營(yíng)業(yè)員職權(quán)范圍的）要求時(shí)，應(yīng)立即陪同顧客，迅速離開(kāi)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入第二程序；嚴(yán)禁當(dāng)場(chǎng)與顧客爭(zhēng)執(zhí)，以免顧客圍觀，影響正常營(yíng)業(yè)秩序。顧 客 投 訴 報(bào) 告樓層：日期： 顧客姓名投訴對(duì)象職 業(yè)商品金額聯(lián)系方式購(gòu)買(mǎi)日期投訴內(nèi)容：投訴類(lèi)型非質(zhì)量投訴質(zhì)量投訴服務(wù)投訴其他投訴樓層處理意見(jiàn)：處理結(jié)果維修換貨金額：退貨金額：其他：經(jīng)營(yíng)管理部處理意見(jiàn)：處理結(jié)果維修換貨金額：退貨金額：其他：備注：樓層顧客投訴記錄表 樓層 編號(hào)： 投訴顧客姓名：投訴日期：會(huì) 員 卡 號(hào)：聯(lián)系電話(huà)及地址：投訴內(nèi)容：投訴類(lèi)型：□商品 □服務(wù) □促銷(xiāo)活動(dòng) □設(shè)備設(shè)施 □其它： 投訴要求：□退貨 □換貨 □賠償 □其它： 涉及金額： 元情況核實(shí)及處理意見(jiàn)：經(jīng)核實(shí)情節(jié)□輕微 □一般 □嚴(yán)重， 最終處理結(jié)果：投訴人，□滿(mǎn)意 □不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意原因：總結(jié)與改進(jìn)：改進(jìn)措施： 63 / 63經(jīng)營(yíng)管理部學(xué)習(xí)具體案例案例一：　問(wèn)：上星期我在一家超市買(mǎi)東西時(shí)，將提包放在購(gòu)物車(chē)?yán)铩？傻任医Y(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)提包沒(méi)有了，包里有錢(qián)夾和手機(jī)，我因此損失5，000多元。＜消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法＞第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。請(qǐng)問(wèn)我能據(jù)此要求這家商場(chǎng)賠償我的損失嗎？答：消費(fèi)者的財(cái)物被盜，屬于治安或刑事案件，首先應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，由公安機(jī)關(guān)處理。你所講的提包被盜問(wèn)題，＜消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法＞第十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)銜命保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、