【正文】 ”（12315）聯(lián)絡(luò)站干事開箱收集，每月底，對回收的日常消費者的服務質(zhì)量投訴，一并歸納匯總分析，每月書面上報商廈總經(jīng)理室，抄告樓層（品類）業(yè)務部賣場部，并把“服務意見反饋卡”裝訂存檔； 有重大服務質(zhì)量意見和問題必需立即解決的，并及時逐級上報，不得拖沓。四、 接待、處理好消費者投訴第七條 消費者投訴的接待和處理工作，是售后服務的重要工作。商廈全體員工都應以“‘華聯(lián)’核心價值觀”為基準，確立接待消費者投訴的“四大理念”，以“八項工作原則”為標準，接待好每一位來商廈投訴的消費者。第八條 消費者投訴的接待和處理工作，全體員工各級管理人員都必須嚴格按照商廈《接待消費者投訴工作規(guī)范和程序》執(zhí)行。五、 附則第十一條 本《售后服務管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬商廈總經(jīng)理室。六、商品退、調(diào)（換）、修管理制度一、總則第三條 為切實保護消費者合法權(quán)益，維護商廈信譽，樹立消費者心目中一流服務的公眾形象，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)，“華聯(lián)”核心價值觀，特制定本《商品退、調(diào)（換）、修管理制度》。第四條 在受理商品退、調(diào)（換）、修時，應從維護消費者合法權(quán)益出發(fā)，堅持“四為主”原則，即：可退可不退的以退為主；可調(diào)（換）可不調(diào)（換）的以調(diào)為主。二、范圍第三條 按照商廈對外的公開承諾，退、調(diào)（換）、修商品范圍：凡商廈出售的商品，符合下列條件的，均可依據(jù)本制度規(guī)定，憑有效銷售憑證以退、調(diào)（換）、修。未經(jīng)使用，保持原質(zhì)原樣，包裝完整，不損不污，不影響第二次出售的，可憑銷售證在售后15天（含15天）內(nèi)任意退貨（國家有關(guān)部門另有規(guī)定的從其規(guī)定）。出售15天（不含15天）以上的商品，確屬質(zhì)量問題的商品一律按質(zhì)量先行負責制規(guī)定處理，非商品質(zhì)原因的損壞，按本《制度》第二條的“四為主”原則，盡量幫助解決顧客困難，協(xié)商給以退、調(diào)（換）、修。凡應測試、檢驗的電話機、電冰箱、洗衣機、電風扇、音響、收錄機、VCD、攝像機、錄放機、照相機等高檔耐用消費品，在現(xiàn)場為顧客測試，雙方確認完好的基礎(chǔ)上，一律按《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》執(zhí)行。三、程序第四條 商品退、調(diào)（換）、修程序商品退、調(diào)（換）、修實行分級管理，專人負責制。即：由各商品柜（廳）負責商品的退、調(diào)（換）、修；樓層（品類）業(yè)務部負責管理。在受理顧客要求商品退、調(diào)（換）、修時，接待人員要耐心聽取顧客陳術(shù)緣由，仔細核對購物憑證（購物小票、電腦小票、發(fā)票），查看購買日期并檢查商品質(zhì)量，根據(jù)核實結(jié)果，凡符合退、調(diào)（換）、修規(guī)定的，當場予以退、調(diào)（換）、修，不得故意刁難顧客，不符合退、調(diào)（換）、修原則的，要耐心向顧客解除，取得顧客的理解，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵。 在營業(yè)現(xiàn)場受理顧客要求商品退、調(diào)（換）、修時，現(xiàn)現(xiàn)與顧客認識不一致，將發(fā)生爭執(zhí)時，應及時把顧客請入辦公室等非公共營業(yè)場所，避免在公眾場合下發(fā)生爭辯，引起圍觀，影響商廈信譽。 經(jīng)營管理部主管（或營管員）接待處理，仍然不能解決商品退、調(diào)（換）、修問題，應由樓層（品類）業(yè)務部助理（或營管員）陪同顧客去“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡(luò)站協(xié)調(diào)，“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡(luò)站協(xié)調(diào)仲裁所做的決定，各樓層商品柜組必行執(zhí)行，營管員或樓層（品類）業(yè)務部主管應做好相應工作。凡由樓層（品類）業(yè)務部助理（或營管員）和“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡(luò)站接待、受理的商品退、調(diào)（換）、修都應把受理過程和處理結(jié)果一一記錄在案。四、具體方法第五條 商品退、調(diào)（換）、修辦法商品退、調(diào)（換）、修必須憑商廈有效購物憑證（未提退貨的憑購物提單）辦理。商品退、調(diào)（換）發(fā)生的退付錢款，按《收銀操作規(guī)范和流程》執(zhí)行。辦理退貨時，商品單價原則上應按原發(fā)票上開具的單價，不受價格變動影響。辦理換貨時，應當免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。若因無相同型號相同規(guī)格商品，協(xié)商不成應予以退貨。 國家明文規(guī)定或本商廈（或經(jīng)銷商）承諾實行“三包”的商品，在“三包”有效期內(nèi)的商品退、調(diào)（換）、修，按國家規(guī)定和本商廈（或經(jīng)銷商）承諾執(zhí)行。 調(diào)（換）貨時，殘次商品、不合格商品或者修理過的商品均不得提供給消費者、調(diào)（換）貨后的“三包”有效期按有關(guān)規(guī)定計算。五、附則第六條 屬下列情況之一者（商品本身有質(zhì)量瑕疵的除外），不與以退、調(diào)（換），不實行“三包”，為解決顧客的實際困難，可以實行收費修理。消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；消費者自行拆動造成損壞，不承擔“三包”修理的；無“三包”憑證及有效銷售憑證，有可信證據(jù)確系本商廈出售的；“三包”憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；因不可抗拒力造成損壞的。第七條 商廈樓層（品類）業(yè)務部助理、營管員、營業(yè)員和其他有關(guān)責任人員，均應嚴格執(zhí)行本制度。對故意刁難顧客或處理不力，引發(fā)消費者投訴，對商廈信譽造成影響或損失的相關(guān)責任人員，按情節(jié)輕重，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，給予處罰。第八條 本《商品退、調(diào)（換）、修管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬商廈總經(jīng)理室。七 專利商品管理制度一、總則第一條 根據(jù)《中華人民共和國專利法》和《中華人民共和國專利法實施細則》等有關(guān)保護發(fā)明專利的法律、法規(guī)，為加強和規(guī)范商廈專利商品的管理工作，提高商廈的信譽。特制定本《專利商品管理制定》。二、責任主體和職責第二條 商廈總經(jīng)理室對商廈專利商品管理實施全面的領(lǐng)導和管理，由業(yè)務總監(jiān)負責組織實施，確?！吨腥A人民共和國專利法》和《中華人民共和國專利法實施細則》等有關(guān)保護發(fā)明專利的法律、法規(guī)和本制度的貫徹落實。第三條 按照“誰主管，誰負責”的原則，實行分級管理。一、 商廈經(jīng)營管理部受商廈總經(jīng)理室委托，為專利商品監(jiān)督檢查管理部門。主要職責是：（一）、認真學習專利商品管理的法律、法規(guī)和監(jiān)管的相關(guān)知識，提高自身的法制意識的監(jiān)管技能，并配合人事教育部做好宣傳和對管理人員、全體員工的教育培訓工作。（二）、接受總經(jīng)理室領(lǐng)導，負責國家有關(guān)專利商品管理法律、法規(guī)和有關(guān)主管部門做好專利商品管理的工作措施的貫徹落實。（三）、根據(jù)本制度規(guī)定，建立商廈專利商品管理網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)的具體的工作制度，向總經(jīng)理室負責。（四）、監(jiān)督檢查《專利法》和本《制度》實施情況，對存在的問題提出整改意見和建議。二、商廈業(yè)務部、品類（樓層）部是專利商品管理部門。主要職責是：（一）、組織本部門員工學習專利商品管理法律、法規(guī)，掌握貫徹落實的工作方法。（二）、根據(jù)本《制度》的規(guī)定，認真做好對專利商品的有效管理。（三）、做好進場專利商品的索證、登記和檢查，按“專利商品臺賬”要求，做到“一品一登”，并全程跟蹤。三、管理規(guī)范第四條 “專利商品”是指在發(fā)明專利、新型使用專利和外觀設(shè)計專利的有效期限內(nèi)，生產(chǎn)廠家依法（或強制許可）獲得使用專利權(quán)生產(chǎn)的，并在標簽或包裝上印有專利標志（號）的商品。第五條 工作流程和規(guī)范一、 業(yè)務部工作流程和規(guī)范。（一）、引進、經(jīng)銷專利商品時，應當分清楚屬于“發(fā)明專利，新型實用專利，外觀設(shè)計專利”中的哪一種專利。（二）、向供貨商索取“專利商品”的專利證書，并與專利商品和包裝上的標識核對，確保其真實和有效。（三）、專利證書滿一年的，要向供貨商索取專利年審登記，在確認真實、有效后，留存復印件。二、品類（樓層）部按《商品質(zhì)量管理制度》“商品質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范”執(zhí)行。三、經(jīng)營管理部按《商品質(zhì)量管理制度》相關(guān)條款進行監(jiān)督檢查。四、考核和獎懲第六條 參照《商品質(zhì)量管理制度》第十三條、第十四條執(zhí)行。五．附則第十五條 國家、政府有新的法律、法規(guī)出臺，從其辦理。第十六條 本《專利商品管理制度》解釋權(quán)、修改權(quán)屬商廈總經(jīng)理室。七、接待消費者投訴工作規(guī)范和程序第一條 為確保消費者投訴能得到快速、有序的接待和處理，依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)，維護消費者合法權(quán)益和保護經(jīng)營者正當利益，實踐“‘華聯(lián)’核心價值觀”，提升商廈的誠信度、知名度以及在顧客心目中的檔次和品味，特制訂本《接待消費者投訴工作規(guī)范和程序》。第二條 以“‘華聯(lián)’核心價值觀”為基準，樹立接待消費者投訴的“四大理念”。即：一是，“顧客是我們的衣食父母”、“顧客可以沒有‘新華聯(lián)’，‘新華聯(lián)’不能沒有顧客”的理念；二是，尊重和理解消費者依法維護其合法權(quán)益的理念；三是，妥善處理消費者投訴是留住“老顧客”之一的理念；四是，消費者投訴是我們新華聯(lián)商廈改善經(jīng)營管理、提高經(jīng)銷商品質(zhì)量、服務質(zhì)量情報來源和信息資源的理念。第三條 接待、受理消費者投訴，必須以“八項工作原則”為標準。即：一是換位思考原則；二是堅持溝通原則；三是依法處理的原則；四是把握“有理、有利、有節(jié)”的原則；五是保持一致的原則；六是靈活對待，及時應變的原則；七是謹慎處理、誠信待客的原則；八是及時總結(jié)，努力提高的原則，尋求產(chǎn)生消費者投訴的成因，探索減少投訴的辦法、措施，努力減低消費者投訴率。第四條 處理消費者投訴中，堅持向消費者傾斜“四為主”原則。即：可調(diào)可不調(diào)的以調(diào)為主；可退可不退以退為主；可修可不修以修為主；責任難以分清的以“我”為主。第五條 商廈建立“三級”接待，處理消費者投訴網(wǎng)絡(luò)，實行按程序接待、處理。各程序之間不得推諉，不得越權(quán)，交接要清楚，一個程序?qū)σ粋€程序負責。第一程序，為各商品柜（廳）營業(yè)員；第二程序，為各樓層（品類）業(yè)務部營管員和主管；第三程序為經(jīng)營管理部（即商廈“消協(xié)”聯(lián)絡(luò)站、12315聯(lián)絡(luò)站）。經(jīng)營管理部（即商廈“消協(xié)”聯(lián)絡(luò)站、12315聯(lián)絡(luò)站）受商廈總經(jīng)理室領(lǐng)導，接受市消協(xié)和市工商局12315舉報申訴中心指導，是商廈處理消費者投訴的仲裁機構(gòu)，依法作出的處理決定，各相關(guān)部門應當執(zhí)行。第六條 接待、處理消費者投訴的工作流程。消費者投訴主要有“商品質(zhì)量投訴”和“服務質(zhì)量投訴”兩大類，接待、處理的基本工作流程如下：一、商品質(zhì)量投訴的工作流程：認真、耐心地聽取消費者訴說；^請消費者出示購物小票（或電腦小票、發(fā)票），并確認商品和購物小票（或電腦小票、發(fā)票）相一致；認真查看商品質(zhì)量，仔細分析造成原因，分清是生產(chǎn)者、經(jīng)營者責任，還是消費者認為因素造成，并取得與投訴人一致的看法（當發(fā)生爭執(zhí)無法協(xié)調(diào)時，即進入下一程序）；根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，慎重做出處理結(jié)論和解決意見；根據(jù)職責范圍，思考解決的辦法：是自己解決，還是陪同投訴人移交下一程序解決；若是自己解決，即向顧客陳述解決的辦法，并詳細說明，促使顧客愉快同意（顧客不能接受，發(fā)生爭執(zhí)無法協(xié)調(diào)時，即進入下一程序）；檢查處理結(jié)果：顧客對處理結(jié)果是否滿意，有沒有后遺癥。二、服務質(zhì)量投訴（往往以埋怨形式出現(xiàn)）的工作流程：感謝顧客的抱怨，仔細地將顧客的抱怨聽到最后，了解抱怨產(chǎn)生的原因，理解顧客的情緒（即使是過激情緒），并表示歉意（顧客情緒無法平息，將發(fā)生爭執(zhí)時，即進入下一程序），思考解決的辦法：是自己解決，還是陪同投訴人移交下一程序解決；若是自己解決，即向顧客塵俗解決的辦法，并相信說明，促使顧客愉快同意（顧客不同意，情緒趨于激怒，將發(fā)生爭執(zhí)時，即進入下一程序）；檢查處理結(jié)果，檢查顧客對處理結(jié)果是否滿意，有沒有后遺癥。第七條 工作職責和權(quán)限一、營業(yè)員的職責和權(quán)限：商品出售15日（含15日）之內(nèi)，在無污、不損、不影響再次銷售的情況下，顧客提出退、調(diào)、換要求的，營業(yè)員憑顧客持有的有效“購物憑證”（購物小票、電腦小票或發(fā)票），按《工作手冊》中商廈作出的承諾，無條件滿足顧客要求（商品更換和退貨的手續(xù)，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行）；符合商廈承諾（進場經(jīng)銷商另有高于商廈承諾的，按經(jīng)銷商承諾）范圍內(nèi)退、調(diào)、換的，營業(yè)員應熱情，禮貌地按顧客要求立即辦理相關(guān)手續(xù)，不得冷淡。怠慢絕不允許發(fā)生冷嘲熱諷等侵害顧客合法權(quán)益的行為；當營業(yè)員無法滿足顧客（或超越營業(yè)員職權(quán)范圍的）要求時，應立即陪同顧客，迅速離開營業(yè)現(xiàn)場，進入第二程序；嚴禁當場與顧客爭執(zhí)，以免顧客圍觀，影響正常營業(yè)秩序。顧 客 投 訴 報 告樓層：日期： 顧客姓名投訴對象職 業(yè)商品金額聯(lián)系方式購買日期投訴內(nèi)容：投訴類型非質(zhì)量投訴質(zhì)量投訴服務投訴其他投訴樓層處理意見：處理結(jié)果維修換貨金額：退貨金額：其他：經(jīng)營管理部處理意見：處理結(jié)果維修換貨金額：退貨金額：其他：備注：樓層顧客投訴記錄表 樓層 編號： 投訴顧客姓名：投訴日期：會 員 卡 號：聯(lián)系電話及地址：投訴內(nèi)容：投訴類型：□商品 □服務 □促銷活動 □設(shè)備設(shè)施 □其它： 投訴要求：□退貨 □換貨 □賠償 □其它： 涉及金額： 元情況核實及處理意見：經(jīng)核實情節(jié)□輕微 □一般 □嚴重， 最終處理結(jié)果：投訴人，□滿意 □不滿意不滿意原因：總結(jié)與改進：改進措施： 63 / 63經(jīng)營管理部學習具體案例案例一：　問：上星期我在一家超市買東西時，將提包放在購物車里?？傻任医Y(jié)帳時發(fā)現(xiàn)提包沒有了，包里有錢夾和手機，我因此損失5，000多元。＜消費者權(quán)益保護法＞第七條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。請問我能據(jù)此要求這家商場賠償我的損失嗎？答：消費者的財物被盜，屬于治安或刑事案件，首先應報告公安機關(guān)，由公安機關(guān)處理。你所講的提包被盜問題，＜消費者權(quán)益保護法＞第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務銜命保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、