【正文】 相關部門反饋。（四）、做好各項“便民服務措施”的具體實施，把各項服務工作做到位，全心全意為顧客服務。（二）、對來商廈詢問意向進場營業(yè)的廠商客戶要熱情接待，準確引導至相關的職能部門。（六）、隨時隨地做好《消法》和接待消費者投訴規(guī)范的宣傳，認真做好對上崗員工的培訓。（四）、對各級“消協(xié)”、工商“12315”、新聞單位轉來的顧客投訴，經核實后，在規(guī)定時間內做出答復，在處理完畢的同時，答復轉發(fā)來的單位。能當場解決的，力求當場解決；需要進一步核實或鑒定的，應告知投訴者約定時日，盡快給以答復；有些比較棘手的疑難問題，自己沒有把握或確實處理不了的，應及時想聯(lián)絡站站長或相關部門請示，妥善處理解決。三、工作方法（一）、耐心、熱情、誠懇地接待每位來訪、投訴的消費者，認真聽取投訴者陳述，搞清基本事實和要求，填好“消費者來訪投訴登記表”，并如實做好詳細記錄。（六）、虛心接受市、區(qū)“消協(xié)”、工商“12315”的工作指導，按照他們的工作部署和安排做好各項工作。（四）、做好顧客投訴信息反饋，按月、季、年進行投訴情況統(tǒng)計，做好季、年度投訴情況總結匯報，對突發(fā)事件，典型事例，帶有普遍性問題，應及時以書面或口頭的方式，向“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡站站長、經營管理部經理和總經理室反映。（二）、以《消法》和《產品質量法》等法律法規(guī)為準繩，受理顧客對本商廈商品質量、計量、價格、服務等方面的投訴（含來信來電），以及各級“消協(xié)”“12315”轉辦的消息者投訴，認真查清基本事實和產生原因，及時準確協(xié)調處理顧客和商廈間的矛盾，切實維護消費者合法權益和經營者正當利益。（五）、樹立“二線為一線服務”思想，急商品柜之所急，為商品柜排憂解難。（三）、采價及時準確，針對性強。三、工作方法：（一）、及時、傳達上級有關物價文件和商廈決策層作出的定價策略。（七）、負責對商廈各樓層的物價制度執(zhí)行情況檢查，督查各商品柜，實行“先定價，后上柜銷售”規(guī)范的實施；定期檢查明碼標價簽填寫的規(guī)范，確保標價整齊醒目，“五標”齊全，有貨有價，一貨一價。（五）、組織開展“物價、計量信得過”單位活動，做好“雙信”活動的檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見。（三）、設置商廈管理商品的價格臺帳，按時上報上級有關部門布置的價格報表，收集、整理反饋市場價格信息，健全價格資料。二（13）．物價管理員崗位職責（一）、堅決貫徹執(zhí)行《中華人民共和國價格法》和《價格管理條例》，負責做好商廈管理商品的訂價、調價、削價及報批等工作。（三）、定期與質檢、工商、衛(wèi)生、商檢等執(zhí)法部門聯(lián)系及時獲取最新信息。三、工作方法：（一）、定期分析商廈經銷商品質量狀況，探討商廈質量管理中的存在問題及解決的辦法措施。（六）、按月季、年作出商廈商品質量管理工作的小結和總結，并形成書面報告。（四）、做好“商品質量跟蹤卡”的發(fā)放與回收工作，對返回的質量跟蹤卡進行匯總、整理、登記、分析、存檔工作，及時反饋有關部門和總經理室。（二）、貫徹執(zhí)行《產品質量法》等相關法律、法規(guī)和國家標準，全面組織實施商廈有關商品質量管理的各項規(guī)章制度。完成總經理室交辦的其他各項任務。承辦工商、質監(jiān)、衛(wèi)生、商檢等部門的相關事務，撰寫上述部門要求的匯報材料，做好各種資料的積累和匯總，并歸檔備查。對商廈營業(yè)現(xiàn)場的商品質量、標價規(guī)范，進行指導、幫助、監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾錯，督促改正。二（1）．經營管理部崗位職責二（11）．經理崗位職責對總經理室負責，主持經營管理部全面工作，根據(jù)經營管理部職能，行使本職職權，當好總經理室的參謀。（六）進行VIP貴賓卡的辦理及VIP顧客的服務工作。（三）、按照相關法律、法規(guī)和國家標準，以及商廈制定實施的《商品質量管理》等規(guī)章制度，對商廈營業(yè)現(xiàn)場的商品質量、標價規(guī)范，服務規(guī)范進行指導、幫助、監(jiān)督和檢查（.四）、接待解決顧客升級投訴并進行有效處理。經營管理部組織架構和職責一、 組織架構服務臺播音員客服管理專員質量價格專員經營管理部經理常務副總經理總經理分管經營管理部副總主管客服管理（經理兼任）前臺服務專員消協(xié)主管兼任二．部門職責部門職能部門名稱：經營管理部 直接上級：分管副總經理 下屬崗位：經理、主管下屬專員:質檢價格、客服、播音員、前臺服務主要職責工作職能（一）、根據(jù)經營管理部職能，行使本職職權。（二）、應依據(jù)《中華人民共和國質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國價格法》和《中華人民共和國計量法》等相關法律，及時擬訂和完善商廈商品質量、價格、售后等管理規(guī)范制度和流程。（五）、負責公司窗口的服務工作并及時收集顧客建議。（七）、承辦工商、質監(jiān)、衛(wèi)生、商檢等部門的相關事務.（八）、負責商品采價比價工作，把握市場價格信息.（六）、完成總經理室交辦的其他各項任務。依據(jù)相關法律，及時擬訂和完善商廈商品質量、價格、售后等管理規(guī)范制度和流程，報商廈總經理室審核后認真執(zhí)行。落實執(zhí)行好服務臺導購制度和流程，為顧客購物營造輕松、文明、愉悅的購物環(huán)境以及提供便捷服務。按計劃有效開展商品質量、價格管理和服務規(guī)范等相關知識宣傳培訓，努力提高部門的業(yè)務技能和綜合素質。二（12）．商品質量管理員崗位職責（一）、依據(jù)《產品質量法》等相關法律、法規(guī)及產品質量、標識、標簽的國家標準，及時擬訂和完善商廈質量管理制度、規(guī)范和辦法。（三）、根據(jù)商廈《商品質量管理制度》的規(guī)定，及時審核、檢查本商廈的商品質量，考核各部門貫徹落實有關商品質量制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時督促糾錯，并做好臺帳記錄。（五）、在執(zhí)行商品質量制度和上級有關文件過程中，隨時搜集因政策不明、界限不清、相互矛盾、標準不一，執(zhí)行困難等問題，認真歸納匯總，向上級有關部門請示求解，以求全面、準確地貫徹執(zhí)行。（七）、建立、完善并及時記錄、整理商品質量臺帳。（二）、對用戶和消費者投訴中反映的質量問題，應及時查明真實原因，分清責任，然后認真作出相應處理，并做好臺帳記載。（四）、努力學習、刻苦鉆研，組織全員商品質量知識業(yè)務培訓，提高對經銷商品質量的鑒別能力。（二）、負責監(jiān)督檢查各商場物價管理范的執(zhí)行情況，并按時向本部門經理匯報，本部門經理認為有必要時，可向總經理室報告。（四）、做好物價政策、知識的宣傳教育工作，組織員工的物價知識學習培訓。（六）、及時審核、制定屬商廈商品的零售價，建立價格臺帳，準確、及時、完整地記載所管商品價格及全部內容?！?1111111111111111（八）、負責每周的市場采價工作，每周一次上報市場采價報告，負責每月兩次（上下半月）的市場采價工作，掌握市場價格動態(tài)，了解同行價位，提出應采取的辦法和措施。（二）、及時通報市場價格動態(tài)和通函價位。（四）、督查仔細、嚴謹，態(tài)度和藹，處置得當。二（14）．售后專員崗位職責（一）、根據(jù)國家政策、法律、法規(guī)，對商廈的經營和服務活動進行監(jiān)督，協(xié)助商廈“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡站站長做好“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡站日常工作，正確處理顧客和商廈之間有關商品質量和服務的矛盾。（三）、做好投訴記錄，準確全面記載投訴者的姓名、地址、時間、投訴內容和要求（含來信來電），在處理完畢時，應如實記載處理過程及結果，做到件件投訴有著落、有結果，便于查閱和統(tǒng)計。（五）、做好對商廈全員的《消法》、接待消費者投訴規(guī)范的宣傳、教育和培訓工作。（七）、努力創(chuàng)建“消費者信得過單位”。（二）、及時與有關商品柜（廳）、經銷商（戶）取得聯(lián)系，按《消協(xié)》和有關規(guī)定及本商廈的對外“承諾”和規(guī)定，作出合理處理。（三）、錄音電話投訴應即去電落實，來信來電投訴，應在24小時內答復，有些投訴內容較復雜，一時難以處理的，應先去信去電告知正在處理，待處理完畢后，完整答復投訴者。（五）、積極參加工商、“消協(xié)”舉辦的相關培訓學習，刻苦鉆研相關法律、法規(guī)，做到融合貫通，努力學習業(yè)務經營、商品知識。 二（15）．前臺服務專員崗位職責（一）、主動、熱情、耐心、準確地接待解答顧客的各種咨詢，如遇不明確或不能準確解答的事項，應及時引導至相關職能部門，保證顧客滿意。（三）、做好導購服務，引導團體、團隊購物，為特殊顧客購物提供方便服務?！?22222222222（五）、按規(guī)定做好VIP貴賓卡、商品質量、服務質量跟蹤卡等的發(fā)放、回收，銷貨發(fā)票開具，促銷活動禮品、獎品的發(fā)放等各項工作。（七）、刻苦學習，擴大自己的知識面，努力提高服務質量。（二）、做好VIP顧客的服務，檔案的建立。（四）、對特約商戶進行開發(fā)和管理。（六）、做好商務中心相關其他工作，為提高相關工作提出建設性建議。（二）、按季節(jié)，時令，節(jié)假日和商廈展賣、促銷等活動需要，挑選核實的挑選合適的CD碟片和錄音帶，播放背景音樂，合理編排全體波音節(jié)目內容，營造輕松、文明、愉悅的購物環(huán)境。——————————————————播音稿件55555555在保證背景音樂不間斷的情況下，按商廈規(guī)定，定時播送“迎賓詞”，“送賓詞”及商品信息等稿件，應急稿件應及時播發(fā)。（五）、收集刊有商廈各種內容（包括商廈廣告）的剪報資料，并和自己播發(fā)廣播一同整理歸檔備查。特制定本《商品質量管理制度》。商廈每一位員工都應抵制、杜絕下列行為：一、銷售不符合保障人體健康、人身和財產安全的國家標準、行業(yè)標準、地方標準的商品的；———————————————國家紡織產品基本安全技術規(guī)范 6666666—————————二、銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；三、銷售國家明令淘汰或者過期、失效 、變質的商品的；四、銷售假冒他人注冊商標的商品的；五、銷售偽造或者冒用商品產地、企業(yè)名稱、地址的商品的；六、銷售偽造或者冒用認證標志等質量標志的商品的；七、銷售“殘次品”、“等外品”等商品未說明或者謊稱是正品的；八、銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造商品檢驗、檢疫結果的；九、強迫消費者或者購買商品或者接受服務的；十、采取虛假或者其他不正當手段使提供的商品數(shù)量短缺的；十一、提供商品或者服務價外加價、收取未予表明的費用，或者以欺騙性價格表示提供商品或者服務的；十二、以虛假的廣告、說明、標準、樣品、演示等方式提供商品或者服務的；十三、提供服務時使用假冒偽劣服務用品的；十四、對修理、加工的商品偷工減料、故意損壞、偷換零部件或者更換不需要更換的零部件、謊報用工用料的；十五、提供商品或者服務有其他欺詐行為的。第四條 商廈實行分級商品質量管理。第五條 商廈招商總部和樓層（品類）業(yè)務部受商廈總經理室委托，對購（引）進商品質量負責，確保購（引）進和上柜的商品質量、主要職責有：一、 努力學習商品知識，掌握商品質量檢測技術，提高監(jiān)督、二、 管理水平。七、 建立購（引）進商品“商品檔案”和“商品質量管理臺帳”，掌握經銷商品質量，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，采取相應措施；八、 積極配合相關部門按法律、法規(guī)和本《商品質量管理制度》妥善處理上柜銷售商品的質量問題。九、嚴格把好商品上柜關、銷售關、售后服務關，發(fā)現(xiàn)違背質量標準或有瑕疵的商品時，應即停止銷售，同時向有關職能部門提出應采取的措施和建議，以求及時徹底的解決。十一、對接待、受理消費者投訴中發(fā)現(xiàn)的商品質量問題，要一查到底，探究成因，及時采取有力措施，杜絕再次發(fā)生，切實維護消費者的合法權益。主要職責有：一、 努力學習商品知識和質量檢測技術，提高監(jiān)督、管理水平。三、 經常與工商、技監(jiān)、衛(wèi)生等執(zhí)法部門溝通，及時獲取國家、政府對商品質量管理等方面的法律、法規(guī)信息，切實宣傳貫徹到各相關部門；并向人事教育提供培訓一線員工所需的法律、法規(guī)資料。五、 對監(jiān)督檢查和受理消費者投訴中發(fā)現(xiàn)的商品質量問題，定期報告總經理，抄告有關職能部門，并提出杜絕再次發(fā)生的措施和辦法，事關重大應及時報告。三、工作標準和規(guī)范第八條 商品質量管理基本規(guī)范一、 健全商品進貨（引進經銷商）“索證”制。————————————————————————（一）、組織機構代碼證；（二）、法人代表或者授權代表身份證；（三）、法人委托書（指由委托代理人簽訂合同的）；（四）、工商營業(yè)執(zhí)照；（五）、稅務登記證；（六）、衛(wèi)生許可證；（七）、注冊商標注冊證（馳名商標證書）；（八）、商品質量確認文件（商品質檢報告、證書，有生產批次的商品，按批次索?。?；（九）、國家實施生產許可證管理的生產許可證；（十）、法律法規(guī)認可必須具備的市場準入標志、質量認證標志、名牌產品等等證書；（十一）、國內外品牌代理商必須具有有效的授權、代理資格證明書；（十二）、進口商品必須具備：海關稅單、商檢證等進口手續(xù)證明；國內加工的國外品牌的商品，必須具有生產廠家的有關資料；（十三）、對有有效期的證件必須在有效限內做好補充索取工作。凡商廈經銷的商品都應建立“商品檔案”和“商品質量管理臺賬”?！吧唐窓n案”必須做到以“一品一檔”（或“一戶一檔”）—————————————————————————————————格式參考7777777立檔，全部商品質量資料由商廈招商總部樓層（品類）業(yè)務部的購（引）進商品責任人負責索取，填制“商品檔案目錄”（商品檔案目錄一式兩份，一份留存），隨同引進經銷商的《經濟合同》上報商廈總經理室，商廈總經理室審定后交由經營管理部按照規(guī)范整理建檔、妥帖裝幀，有商廈總經理室指定部門存檔保管由商廈總經理室指定部門存檔保管。（二）、經營管理部在建立“商品檔案”的同時，必須建立“商品質量管理臺帳”。（三）、商廈自營商品當?shù)诙渭耙院筮M貨時、商廈招商