【正文】 、“謝謝您的幫助”等。 服務(wù)用語 迎客時(shí)說“您好”、“歡迎光臨”、“歡迎光臨圣嘉佰利”等。通常色彩鮮艷，圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡都不宜在上班選用。 胸針：胸針又叫作胸花，工作時(shí)間營業(yè)員不允許佩戴胸針，應(yīng)佩戴公司統(tǒng)一 配發(fā)的徽章或工牌。所以，女性營業(yè)員工作時(shí)間應(yīng)佩戴耳釘。但是，女性營業(yè)員在工作崗位上是不宜佩戴耳環(huán)的，男性營業(yè)員不允許佩戴。 項(xiàng)鏈：在工作中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈，男性營業(yè)員通常不宜佩戴項(xiàng)鏈，即使佩戴也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。 上班時(shí)間不能吃零食，看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志，不得干私活。 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸，兩眼平視前方，雙手自然下垂或兩手相握置于腹部，不得手插口袋，叉腰，交叉胸前。 保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 上班時(shí)間禁止嚼口香糖和吃零食。男員工不 宜化妝。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾束起。禁止梳奇異發(fā)型，染艷麗顏色。 儀容 注意講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣。 上班時(shí)間不宜著短裙、短褲及無袖、露背、露胸裝。紐扣需扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。 定位： 國內(nèi)高端歐美家居產(chǎn)品的整體解決方案提供商 目標(biāo)： 打造國內(nèi)歐美家居 燈飾 產(chǎn)品領(lǐng)軍品牌 主張： 為國內(nèi)高端客戶提供歐美風(fēng)格家居產(chǎn)品一站式采購、裝修設(shè)計(jì)專業(yè)指導(dǎo)和 定制化服務(wù)。 2020 年，圣嘉佰利建立軟裝設(shè)計(jì)院， 匯集眾多軟裝知名設(shè)計(jì)專家，為終端 家居用戶提供不同風(fēng)格、不同戶型應(yīng)用模板，顧客可按圖索驥挑選滿意風(fēng)格案例，亦可定制提供個(gè)性化設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了圣嘉佰利的增值服務(wù)由渠道邁向終端消費(fèi)者的跨越。圣嘉佰利以 為消費(fèi)者提供高端歐美式家居產(chǎn)品，并滿足消費(fèi)者整體家居一站式采購需求為目標(biāo)；同時(shí)，圣嘉佰利還為各類大型酒店、別墅、會(huì)所工程用燈提供非標(biāo)定制服務(wù)。 圣嘉佰利產(chǎn)品以歐美風(fēng)格為主打， 涵蓋鐵藝、樹脂、脫蠟、焊錫、純銅燈飾，和 飾品、家具、風(fēng)扇燈 等產(chǎn)品 ，款式 上 千種，系列達(dá)數(shù)百個(gè)。 2020 年，公司與 GE全國戰(zhàn)略合作伙伴通士達(dá)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，正式進(jìn)入照明領(lǐng)域，產(chǎn)品涵蓋 LED 光源、商業(yè)照明、辦公照明、市政亮化照明等，為商場、超市、工廠、學(xué)校、醫(yī)院、市政辦公、戶外路燈等領(lǐng)域提供系統(tǒng)照明解決方案。 2020 年 3 月，圣嘉佰利位于東莞鴻圖燈飾廣場 的近 3000 平方米的超大規(guī)模品牌旗艦店 擴(kuò)容 開業(yè)，全景式情境歐美家居體驗(yàn)，成為國內(nèi)規(guī)模最大、氛圍最融洽、設(shè)計(jì)最瑰麗、品類最豐富的歐美家居體驗(yàn)館。 圣嘉佰利是弘瑩燈飾集團(tuán)歐 美 家居 燈飾 產(chǎn)品的自主品牌，目前已發(fā)展成為國內(nèi)歐 美 家居 燈飾 行業(yè)的領(lǐng)軍品牌。 東莞弘瑩燈飾有限公司 圣嘉佰利 經(jīng) 銷 商 店 長 培 訓(xùn) 大 綱 第二版（試行） 簽名 ： 日 期 ： 202081 一、 培訓(xùn)宗旨：使經(jīng)銷商朋友更好地了解總公司企業(yè)文化、品牌運(yùn)作、產(chǎn)品工藝流程及賣點(diǎn)，提升店員銷售能力，提高盈利水平，擴(kuò)大市場份額。 二、 培訓(xùn)對象：店長 優(yōu)秀店員 總部員工 三、 培訓(xùn)時(shí)間： 四、 培訓(xùn)內(nèi)容 公司概況 門店管理 1）禮儀 2）銷售 3）客服 4）管理 燈具生產(chǎn)工藝 1）照明基礎(chǔ)知識 2）五金件加工工藝 3）玻璃件加工工藝 4） POLY 件加工工藝 5）噴漆加工流程 6）組裝流程 飾品工藝 風(fēng)扇燈工藝 家具生產(chǎn)工藝 商照產(chǎn)品知識 目 錄 1 公司概況 P44 2 門店管理 P55 3 禮儀 P56 4 銷售 P67 5 客服 P78 6 管理 P813 7 燈具生產(chǎn)工藝 P1313 8 照明基礎(chǔ)知識 P1314 9 五金件加工工藝 P1415 10 玻璃件加工工藝 P1515 11 POLY 件加工工藝 P1518 12 噴漆加工流程 P1921 13 組裝流程 P2231 14 飾品工藝 P3234 15 風(fēng)扇燈工藝 P3535 16 家具生產(chǎn)工藝 P3642 17 商照產(chǎn)品知識 P4346 弘瑩燈飾集團(tuán)簡介 ABOUT HONGYING LIGHTING GROUP 弘瑩 燈飾集團(tuán)成立于 1997 年，矗立在珠三角工業(yè)最發(fā)達(dá)城市東莞，旗下?lián)碛泻氍摕麸棌S、聚成五金廠、湖南寧遠(yuǎn) 路燈 工業(yè)園三大實(shí)力生產(chǎn)基地，業(yè)務(wù)涵蓋燈飾、家具、 飾品、燈扇、照明、路燈以及 酒店 等項(xiàng)目 ，員工近千人。圣嘉佰利集歐 美 風(fēng)格燈飾、家具、飾品和燈扇等產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)及營銷于一體， 志在 打造 成為 國內(nèi)歐美家居產(chǎn)品整體方案提供商，構(gòu)建 軟裝家居產(chǎn)品 一站式綜合采購服務(wù)平臺(tái)。目前，圣嘉佰利全國品牌加盟店已達(dá)到 150 家，單店面積 500 平方米以上的超過 30 家，是當(dāng)前國內(nèi)最 為 炙手可熱的歐式家居品牌。 立足東莞，放眼全球，弘瑩燈飾 集團(tuán)正以嶄新的姿態(tài)馳騁在燈飾照明的藍(lán)海中，為“裝飾人類的生活，照亮世人的夢想”而不懈奮斗！ 圣嘉佰利品牌簡介 ABOUT GABRIEL 圣嘉佰利 （ GABRIEL） ,高端歐美家居 燈飾 產(chǎn)品知名品牌， 融歐美 燈飾、家具、飾品和燈扇 等軟裝產(chǎn)品為一體，構(gòu)建歐美整體家居 情境體驗(yàn) 模式 ， 志在 為消費(fèi)者提供歐美家居產(chǎn)品整體解決方案 ，實(shí)現(xiàn)一站式購買服務(wù) 。 2020 年始，圣嘉佰利開始在全國設(shè)立自 主品牌專賣店 ；目前， 在全國 已 設(shè)有 150 多家 專賣店， 300 多家經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)。 2020 年，圣嘉佰利成立歐式燈行業(yè)首個(gè)發(fā)展學(xué)院，志在傳播歐美燈飾風(fēng)格文化、培訓(xùn)行業(yè)杰出人才、為商家提供咨詢顧問服務(wù)、解決商家品牌經(jīng)營問題等，自成立以來受到了行業(yè)人士的極大認(rèn)可，成為圣嘉佰利鞏固和加強(qiáng)廠商關(guān)系的有力法寶。 憑借 卓越 的 設(shè)計(jì)、優(yōu)秀 的 品質(zhì)、良好的信譽(yù)保證和基于對客戶價(jià)值追求的理念，圣嘉佰利獲得了 廣大商家、 家居設(shè)計(jì)師和消費(fèi)者極大認(rèn)可 ， 2020 年被中國照明電器協(xié)會(huì)和中國品牌協(xié)會(huì)聯(lián)合授予“最具影響力品牌”榮譽(yù)稱號。 門店管理 禮儀 著裝 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。 上班時(shí)間必須著工衣，工衣外不得著其它服裝，工衣內(nèi)衣下擺不得外露。 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置。 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭，留胡須。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。 班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。 舉止 接人接物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。 上班時(shí)間不得嬉笑打鬧，閑聊，不得大聲說話、叫喊，不得哼歌曲、吹口哨。 佩飾 戒指：一般服務(wù)部門人員皆可佩戴戒指，對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上唯一被允許佩戴在衣外的飾品 。 耳環(huán)：耳環(huán)通常被視為女性最能顯示女性魅力的飾品。 耳釘：與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。 手鏈、手鐲：由于營業(yè)員工作時(shí)動(dòng)手的機(jī)會(huì)多，佩戴手鏈、手鐲既可能使其受損，發(fā)出聲響，又妨礙工作，營業(yè)員工作時(shí)間不應(yīng)佩戴手鏈、手鐲。 發(fā)飾：女性營業(yè)員在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜強(qiáng)調(diào)其裝飾性。 腳鏈：通常認(rèn)為佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳步及步態(tài)的注意，因?yàn)檫@一原因，一般不提倡營業(yè)員在工作中佩戴腳鏈。 接受顧客吩咐時(shí)說“好的，我明白了”、“我清楚了，請您放心”等。 不能立即接待顧客時(shí)說“請稍等”、“麻煩您等一下”、“我 馬上就來”等。 由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“非常抱歉”等。 送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次光臨”。 2．要直白 接聽或打電話時(shí)，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無 表情又無手勢的配合，玩笑或 幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。如對方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失 禮或怪罪對方。自己撥錯(cuò)了電話 號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。接電話人對客人的來電話內(nèi)容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如： “ 他正忙著呢，現(xiàn)在沒空 ” ， “ 不知道 ” ， “ 不在 ” ， “ 我已經(jīng) 說過了，明天再打來吧 ” 。 （ 3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。比如： “ 我也不知道他在不在 ” ，或 “ 他剛才還在，現(xiàn)在不在 ” ，問： “ 到哪去了 ?”答 “ 不清楚 ” ，問： “ 我等 一會(huì)再打來吧 ?” 答： “ 隨便 ” 。在接聽電話時(shí)，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓 音，使對方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對方，不管正 確與否，一切由自己 說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。接聽電話時(shí)，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如 “ 噢，好像是聽說過，現(xiàn)在 也說不清了 ” ， “ 你再打一次電話也行，不打也行 ” 。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如： “ 聲音大一點(diǎn)，說什么 ?我聽不見 ” ，“ 下班了，明天再打 ” ， “ 你 是否耳朵有問題 ?我跟你說了不知道，你還問什么呢 ?” 尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。 6． 如何處理接聽電話時(shí)的具體問題 （ 1）接聽電話時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ剑?“ 您好 ” ；表明自己的身份；不可用 “ 喂，喂，喂 ??” （您好！ 圣嘉佰利） （ 2）打電話時(shí)，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑?“ 您好 ” ；表明自己的身份；轉(zhuǎn)入正題。 （ 4）如果對方要找的人不在可以這樣回答客人： “ 他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？ ” 也可以告 訴客人要找的人在何處及電話號 碼，請對方往那里打電話；也可留下對方的號碼，待要找的人回來時(shí) 打 給對方；或?yàn)閷Ψ搅粞浴? 銷售 接待顧客 接待目標(biāo)確定型顧客 此類顧客選購產(chǎn)品品牌、款式、價(jià)位有明確的定位，主要人群是老客戶，經(jīng)朋友、設(shè)計(jì)師介紹，合作伙伴等。 接待權(quán)威型顧客 此類顧客對所需選購商品有自己的主張，不接受他人的推薦，經(jīng)濟(jì)條件比 較好。動(dòng)作迅速、思維敏捷，肯定、贊同顧客的主張，少發(fā)表自己的不同見解，更不能將自己的主張強(qiáng)加給顧客。 要求 —— 營業(yè)員要懂款式、性能、特點(diǎn)，在“挑”上下功夫，做到百問不厭，幫助客戶選到價(jià)廉物美的商品。 要求 —— 多介紹、解答，在“幫”字上下功夫，耐心介紹款式、特點(diǎn)，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購款式，一般顧客在營業(yè)員專業(yè)講解 、周到服務(wù)下，都能相信營業(yè)員的意見。 服務(wù)步驟 （ 1） 出發(fā)前應(yīng)熟知安裝產(chǎn)品的特性、安規(guī)，準(zhǔn)備好工具，領(lǐng)班員對單點(diǎn)貨裝車。 （ 3） 到達(dá)時(shí)，領(lǐng)班員應(yīng)與客戶友好招呼，遞上工作卡片。 （ 4） 鋪好地毯，將商品放在地毯上，拆箱組裝，保護(hù)商品表面油漆和地板不受損。 （ 6） 按照圖紙說明及要求固定壁板組，安裝燈具。 （ 8） 做好保潔并用透明膠袋或一次性桌布保護(hù)好燈體。 （ 10） 填寫安裝服務(wù)卡，請客戶對我們的安裝技能或服務(wù)水平提出建議和意見。 注意事項(xiàng) （ 1） 服務(wù)人員按規(guī)定著工裝、佩戴工牌，儀容整潔，談吐自然，解答問題專業(yè)一致。 （ 3） 搬運(yùn)、組裝、安裝時(shí)應(yīng)注意成品保護(hù)。 （ 5） 離開前，應(yīng)主動(dòng)清理現(xiàn)場安裝垃 圾（紙皮征求客戶意見），保持現(xiàn)場清潔，讓顧客感受我們的服務(wù)無處不在，讓我們的燈飾更顯光芒。 處理投訴的 5 個(gè)原則 先處理情緒，后處理事件。 冷靜傾聽顧客心聲。 換位思考，同情心。 我方人員不得中途離開，這樣會(huì)讓顧客感覺對事情處理不重視。 對所有抱怨處理都要制定結(jié)束的期限，在期限內(nèi)給顧客回復(fù)解決。 對于有違法行為的投訴事件，應(yīng)與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門聯(lián)系。 從電話中了解投訴事件的基本信息，并做好記錄。 管理 一 組織架構(gòu) 專賣店組織架構(gòu) 二 崗位職責(zé) 總經(jīng)理：定位、規(guī)劃、策略 店 長：年度銷售計(jì)劃；月度銷售計(jì)劃；目標(biāo)達(dá)成方法。 日常人員管理；部門工作協(xié)調(diào)；員工績效考核。 導(dǎo)購員：日常銷售、商品陳列、衛(wèi)生清潔、客戶跟蹤。 倉管員：收發(fā)貨、驗(yàn)貨、補(bǔ)件、盤點(diǎn)。 財(cái) 務(wù)：往來賬務(wù)、營業(yè)款結(jié)算、費(fèi)用核銷、采購訂單制訂。 8:30—— 9:30