【正文】 價廉物美的商品。 接待猶豫型顧客 此類顧客進(jìn)店后面對商品拿不定主意，對營業(yè)員的推薦商品有戒備心理，半信半疑。 要求 —— 多介紹、解答，在“幫”字上下功夫，耐心介紹款式、特點(diǎn)，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購款式，一般顧客在營業(yè)員專業(yè)講解 、周到服務(wù)下，都能相信營業(yè)員的意見。 客服 配送安裝服務(wù) 工具：人字梯（腳手架）、電錘、手槍鉆、各類扳手、螺絲刀、測電筆、尖嘴鉗、膨脹螺絲、絕緣膠布、紅色地毯（兩塊）、透明 膠袋（或一次性桌布）等。 服務(wù)步驟 （ 1） 出發(fā)前應(yīng)熟知安裝產(chǎn)品的特性、安規(guī)，準(zhǔn)備好工具，領(lǐng)班員對單點(diǎn)貨裝車。 （ 2） 出發(fā)前應(yīng)致電業(yè)主，告知來由及到達(dá)時間。 （ 3） 到達(dá)時，領(lǐng)班員應(yīng)與客戶友好招呼，遞上工作卡片。與客戶逐一確認(rèn)產(chǎn)品安裝位置，詳細(xì)咨詢業(yè)主需求。 （ 4） 鋪好地毯，將商品放在地毯上，拆箱組裝，保護(hù)商品表面油漆和地板不受損。 （ 5） 檢測電路是否正常通電（嚴(yán)禁帶 電作業(yè)）。 （ 6） 按照圖紙說明及要求固定壁板組，安裝燈具。 （ 7） 按照場館要求調(diào)整燈具高度和亮度。 （ 8） 做好保潔并用透明膠袋或一次性桌布保護(hù)好燈體。 （ 9） 與客戶進(jìn)行演示驗(yàn)收，客戶確認(rèn)簽字并收取余款。 （ 10） 填寫安裝服務(wù)卡，請客戶對我們的安裝技能或服務(wù)水平提出建議和意見。 （ 11） 與客戶道別。 注意事項(xiàng) （ 1） 服務(wù)人員按規(guī)定著工裝、佩戴工牌，儀容整潔，談吐自然，解答問題專業(yè)一致。 （ 2） 進(jìn)入施工現(xiàn)場，一定要脫鞋或穿鞋套進(jìn)入。 （ 3） 搬運(yùn)、組裝、安裝時應(yīng)注意成品保護(hù)。 （ 4） 安裝完畢必須對燈體、掛件進(jìn)行保潔，確保無塵無手印，保證光源全亮。 （ 5） 離開前，應(yīng)主動清理現(xiàn)場安裝垃 圾（紙皮征求客戶意見），保持現(xiàn)場清潔，讓顧客感受我們的服務(wù)無處不在，讓我們的燈飾更顯光芒。 投訴 處理投訴的語言、心態(tài) 接到顧客投訴，首先要表明認(rèn)真的態(tài)度，為了解決訴怨，工作人員最好拿出筆和筆記本，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會回以慎重的態(tài)度，不論是什么訴怨，工作人員都不要急于辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而得到安慰，有利于問題的解決。 處理投訴的 5 個原則 先處理情緒，后處理事件。 分級處理，由下而上。 冷靜傾聽顧客心聲。 尊重客戶。 換位思考，同情心。 顧客當(dāng)面投訴的處理 將投訴的顧 客請至?xí)h室或辦公室，以免影響其他顧客。 我方人員不得中途離開，這樣會讓顧客感覺對事情處理不重視。 對顧客的投訴做好記錄，并填寫“顧客抱怨記錄表”，并請顧客確認(rèn)。 對所有抱怨處理都要制定結(jié)束的期限，在期限內(nèi)給顧客回復(fù)解決。 由消費(fèi)者協(xié)會移交的投訴，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。 對于有違法行為的投訴事件，應(yīng)與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門聯(lián)系。 電話投訴的處理 傾聽對方的抱怨，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語表示對顧客不滿情緒的支持。 從電話中了解投訴事件的基本信息，并做好記錄。 有 可能把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，特別涉及糾紛的抱怨事件，存檔的錄音可以作為日后有確認(rèn)必要時的證據(jù)，也可以作為 案例進(jìn)行分析研討，列入圣嘉佰利學(xué)院教材。 管理 一 組織架構(gòu) 專賣店組織架構(gòu) 二 崗位職責(zé) 總經(jīng)理：定位、規(guī)劃、策略 店 長：年度銷售計劃；月度銷售計劃；目標(biāo)達(dá)成方法。 市場分析調(diào)查；客戶開發(fā)維護(hù)。 日常人員管理；部門工作協(xié)調(diào)；員工績效考核。 庫存分析管理；采購訂單審核。 導(dǎo)購員：日常銷售、商品陳列、衛(wèi)生清潔、客戶跟蹤。 電 工：用電安全、消防安全、商品陳列安裝、售后服務(wù)。 倉管員：收發(fā)貨、驗(yàn)貨、補(bǔ)件、盤點(diǎn)。 采購員：庫存分析、訂單形成、貨物跟蹤、銷售報表制定、 ERP 系統(tǒng)維護(hù)。 財 務(wù)：往來賬務(wù)、營業(yè)款結(jié)算、費(fèi)用核銷、采購訂單制訂。 三 薪酬制度與績效考核 薪酬 總經(jīng)理 銷售部（店 長） 工程部（經(jīng) 理 ） 財務(wù)部（主 管 ） 銷售部（經(jīng) 理） 后勤部（經(jīng) 理） 采購部（經(jīng) 理） 家裝部（經(jīng) 理） 業(yè)務(wù)員 收銀員 導(dǎo)購員 倉儲部（倉管員） 安裝部（電 工） 文員 業(yè)務(wù)員 職務(wù) 級別 基本工資 崗位津貼 工齡工資 社會保險 業(yè)績獎金 總經(jīng)理 扣除 總額 總經(jīng)理 A B C 店 長 A B C 導(dǎo)購員 A B C 電 工 A B C 倉管員 A B C 財 務(wù) A B C 年度銷售任務(wù) 月份 一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 六月份 七月份 八月份 九月份 十月份 十一月 十二月 總計 任務(wù)量 業(yè)績提成 當(dāng)月完成率 =當(dāng)月實(shí)際完成量 /當(dāng)月任務(wù)量 *100% 當(dāng)月提成總額 當(dāng)月完成率（ R） 提成總額 R＜ 60% 0 60%≤ R＜ 80% 當(dāng)月完成量 * % 80%≤ R＜ 100% 當(dāng)月完成量 * % R≥ 100% 當(dāng)月完成量 * % 個人所得計算方法：導(dǎo)購員完成率 =個人當(dāng)月實(shí)際完成量 /當(dāng)月總銷量 *100% 店長 提成總額 * % 導(dǎo)購員 1 提成余額 *完成率 導(dǎo)購員 2 提成余額 *完成率 倉管員 提成總額 * % 電 工 提成總額 * %% 四 日常工作時段劃分 8:00—— 8:15 換裝、整理儀容 8:15—— 8:30 早會；主要內(nèi)容：講評前日工作、表揚(yáng)好人好事、指出不足、安排當(dāng)日工作。 8:30—— 9:30 商品整理、清潔工作 9:30—— 16:30 日常銷售工作 16:00—— 16:30 店長進(jìn)行當(dāng)日銷售匯總，其它工作情況匯總 16:30—— 17:00 衛(wèi)生清理 、商品歸位、消防檢查、下班 員工管理規(guī)定 第一章 總則 第一條 為了使員工對本公司簡況、工作要求、獎懲辦法等規(guī)定的了解，在工作中能認(rèn)真執(zhí)行，以維護(hù)生產(chǎn)經(jīng)營、工作、生活的正常秩序，保障員工的合法權(quán)益，特制訂本手冊。 第二條 制訂本手冊的指導(dǎo)思想：以工作為中心，堅持把加強(qiáng)思想政治工作與必要的行政手段、經(jīng)濟(jì)手段結(jié)合起來，培養(yǎng)和造就一支有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的員工隊(duì)伍，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，保證企業(yè)奮斗目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 第三條 本管理規(guī)定僅適用本公司全體員工。 第二章 員工的權(quán)利 和義務(wù) 第四條 熱愛祖國，自覺遵守國家的政策、法律、法規(guī)。 第五條 樹立 我為公司，公司為我 的企業(yè)文化理念，關(guān)心和維護(hù)國家和企業(yè)的公共利益，忠于職守、快節(jié)奏、高質(zhì)量地出色完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 第六條 努力學(xué)習(xí)政治，學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高政治、文化、技術(shù)、業(yè)務(wù)水平。 第七條 遵守本公司制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，對規(guī)章制度有不同意見或建議，可以在先執(zhí)行制度指令的前提下，向有關(guān)部門直至總經(jīng)理提出。 第八條 員工對公司工作的管理人員的工作有進(jìn)行評議和提出批評、建議的權(quán)利，對管理 人員的違法違章和失職行為有申訴、控告或檢舉的權(quán)利。 第九條 員工可按本公司制度規(guī)定，享受勞動、工資、福利等各項(xiàng)權(quán)利的待遇。 第三章 工作紀(jì)律 第十條 自覺遵守勞動紀(jì)律，按時上下班，不準(zhǔn)曠工、遲到、早退、工作時間不準(zhǔn)擅離工作崗位和做與工作無關(guān)的事。 第十一條 無條件服從工作分配、調(diào)動。 第十二條 高度集中精力，認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行工作，愛護(hù)辦公用品等一切公共財物。 第一十三條 自覺遵守文明辦公的制度規(guī)定，保持工作場地環(huán)境的整潔，維護(hù)公司良好形象。 第一十四條 忠于職守 ，保守公司的商業(yè)機(jī)密、客戶信息資料等機(jī)密。 第一十五條 在對外營業(yè)窗口或其他對外交往中，應(yīng)堅持熱情禮貌的工作態(tài)度，接聽電話用禮貌語：“您好！圣嘉佰利”：客人來訪，笑臉相迎，請字當(dāng)頭，執(zhí)情接待：客人辭行，以禮相送，須說“再見！歡迎再來”等：洽談業(yè)務(wù)，說話和氣，舉止大方，處事慎重。 第四章 考勤和請假制度 第十六條 上下班作息時間，公司采取打卡制度。 8:00—— 17:00 第十七條 考勤工作各門店自行負(fù)責(zé)進(jìn)行。各部門負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人指定的考勤員，必須對考勤的正確性負(fù)責(zé)。 第十八條 考勤內(nèi) 容包括：出勤、病事假、遲到、早退、曠工、工傷、加班、公出等項(xiàng)目。 第十九條 請假制度 高層管理人員（副總、部門經(jīng)理）請假直接由董事長批準(zhǔn)，總部備案。 中層管理人員（課長）請假， 3 天以內(nèi)（包含三天），直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 3 天以上報董事長批準(zhǔn)，總部備案。 普通員工請假， 1 天及以內(nèi)（包含一天），本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 13 天（包含三天），本部門領(lǐng)導(dǎo)同意，公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 3 天以上（不包含三天），本部門領(lǐng)導(dǎo)同意，公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，總部備案。 第二十條 考勤記錄表，每月匯總一次，當(dāng)月考勤由 考勤員次月 5 日前完成，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，在次月 10 日前連同各種假條或有關(guān)證明，交財務(wù)部作為核發(fā)工資和扣罰款的依據(jù)。 第二十一條 員工因病、因事請假，必須先提出書面申請，經(jīng)所在門店負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)（急病、急事可事后補(bǔ)辦請假手續(xù)），假期不發(fā)工資、餐費(fèi)補(bǔ)貼。 第二十二條 員工因工受傷，需要休息，必須由事故發(fā)生部門寫出書面報告，經(jīng)公司總部領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，確定工傷性質(zhì)和傷殘程度，方可按工傷有關(guān)規(guī)定處理。 凡未按上述規(guī)定辦妥請假手續(xù)而不上班者，一概以曠工論處。 第五章 工資福利 第二十三條 員工在試用期 15 天內(nèi)自動離職的，不予發(fā)放工資。 第二十四條 全公司的工資管理由公司辦公室、財務(wù)部具體負(fù)責(zé)，每月依據(jù)各人和考勤實(shí)績，由財務(wù)造冊報總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)放。公司的發(fā)工資日為次月十日。 第二十五條 本公司將根據(jù)公司經(jīng)濟(jì)效益和個人實(shí)際表現(xiàn)。不定期地調(diào)整工資，工資水平堅持在公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上逐步提高。（見：薪酬制度） 第二十六條 員工可享受每周 1 天有薪假日。 第六章 治安管理 第二十八條 加強(qiáng)廠區(qū)管理，切實(shí)做好安全防范工作。公司內(nèi)部人員憑胸牌出入廠區(qū)，外來訪客憑有 效證件在門衛(wèi)登記后領(lǐng)取臨時出入證。 第二十九條 遵守國家法律法規(guī)，不準(zhǔn)打架斗毆和辱罵他人；不準(zhǔn)無理取鬧，擾亂正常的工作和生活秩序；不準(zhǔn)賭博；不準(zhǔn)挪用公物損壞設(shè)備；不能挪用他人財物或私拿私拆他人信件、電報等郵件。 第七章 衛(wèi)生守則 第三十條 辦公室、生產(chǎn)線應(yīng)做到布局合理。物品擺放整齊，地面潔凈無雜物，通道暢通無阻。 第三十一條 禁止隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙蒂；禁止向水池內(nèi)亂倒飯菜、茶葉、雜物，愛惜糧食；禁止在墻上和所有設(shè)備設(shè)施上亂寫、亂畫、亂涂，亂掛；禁止穿拖鞋，赤膊上班。 第三十二條 各部門工作場所衛(wèi)生，應(yīng)由本部門員工負(fù)責(zé)包干，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生包干區(qū)域內(nèi)有不衛(wèi)生、不整潔現(xiàn)象時，要立即清掃。 第八章 獎懲制度 第三十三條 本公司對全體員工實(shí)行有功者獎，有過者罰，獎罰分明制度。獎勵堅持精神鼓勵和物質(zhì)鼓勵相結(jié)合的辦法。對犯有過失的員工，堅持思想教育和處罰相結(jié)合的原則。 第三十四條 對于有下列二個方面的有功員工，給予一次性獎勵和經(jīng)常性獎勵： 工作表現(xiàn)突出，成績顯著的，予以一次性獎勵； 為公司發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，提出寶貴建議并被公司采納的； 勇于與壞人壞事作 斗爭，維護(hù)公司名譽(yù)，挽回經(jīng)濟(jì)損失的； 其他應(yīng)當(dāng)給予獎勵的行為。 第三十五條 對犯有過失行為的員工，視情節(jié)輕重，給予經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分。經(jīng)濟(jì)處罰分為罰款，賠償經(jīng)濟(jì)損失。行政處分分為警告、記過、記大過、撤職、辭退、開除。對于員工的行政處分，必須在弄清事實(shí)、取得證據(jù)的基礎(chǔ)上，按規(guī)定審報程序辦理。 對犯有以下過失行