【正文】 東莞弘瑩燈飾有限公司 圣嘉佰利 經(jīng) 銷(xiāo) 商 店 長(zhǎng) 培 訓(xùn) 大 綱 第二版（試行） 簽名 ： 日 期 ： 202081 一、 培訓(xùn)宗旨：使經(jīng)銷(xiāo)商朋友更好地了解總公司企業(yè)文化、品牌運(yùn)作、產(chǎn)品工藝流程及賣(mài)點(diǎn)，提升店員銷(xiāo)售能力，提高盈利水平，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。 二、 培訓(xùn)對(duì)象：店長(zhǎng) 優(yōu)秀店員 總部員工 三、 培訓(xùn)時(shí)間： 四、 培訓(xùn)內(nèi)容 公司概況 門(mén)店管理 1）禮儀 2）銷(xiāo)售 3）客服 4）管理 燈具生產(chǎn)工藝 1）照明基礎(chǔ)知識(shí) 2）五金件加工工藝 3）玻璃件加工工藝 4） POLY 件加工工藝 5）噴漆加工流程 6）組裝流程 飾品工藝 風(fēng)扇燈工藝 家具生產(chǎn)工藝 商照產(chǎn)品知識(shí) 目 錄 1 公司概況 P44 2 門(mén)店管理 P55 3 禮儀 P56 4 銷(xiāo)售 P67 5 客服 P78 6 管理 P813 7 燈具生產(chǎn)工藝 P1313 8 照明基礎(chǔ)知識(shí) P1314 9 五金件加工工藝 P1415 10 玻璃件加工工藝 P1515 11 POLY 件加工工藝 P1518 12 噴漆加工流程 P1921 13 組裝流程 P2231 14 飾品工藝 P3234 15 風(fēng)扇燈工藝 P3535 16 家具生產(chǎn)工藝 P3642 17 商照產(chǎn)品知識(shí) P4346 弘瑩燈飾集團(tuán)簡(jiǎn)介 ABOUT HONGYING LIGHTING GROUP 弘瑩 燈飾集團(tuán)成立于 1997 年，矗立在珠三角工業(yè)最發(fā)達(dá)城市東莞，旗下?lián)碛泻氍摕麸棌S、聚成五金廠、湖南寧遠(yuǎn) 路燈 工業(yè)園三大實(shí)力生產(chǎn)基地，業(yè)務(wù)涵蓋燈飾、家具、 飾品、燈扇、照明、路燈以及 酒店 等項(xiàng)目 ，員工近千人。 圣嘉佰利是弘瑩燈飾集團(tuán)歐 美 家居 燈飾 產(chǎn)品的自主品牌，目前已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)歐 美 家居 燈飾 行業(yè)的領(lǐng)軍品牌。圣嘉佰利集歐 美 風(fēng)格燈飾、家具、飾品和燈扇等產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)及營(yíng)銷(xiāo)于一體， 志在 打造 成為 國(guó)內(nèi)歐美家居產(chǎn)品整體方案提供商，構(gòu)建 軟裝家居產(chǎn)品 一站式綜合采購(gòu)服務(wù)平臺(tái)。 2020 年 3 月，圣嘉佰利位于東莞鴻圖燈飾廣場(chǎng) 的近 3000 平方米的超大規(guī)模品牌旗艦店 擴(kuò)容 開(kāi)業(yè)，全景式情境歐美家居體驗(yàn)，成為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、氛圍最融洽、設(shè)計(jì)最瑰麗、品類(lèi)最豐富的歐美家居體驗(yàn)館。目前，圣嘉佰利全國(guó)品牌加盟店已達(dá)到 150 家，單店面積 500 平方米以上的超過(guò) 30 家，是當(dāng)前國(guó)內(nèi)最 為 炙手可熱的歐式家居品牌。 2020 年，公司與 GE全國(guó)戰(zhàn)略合作伙伴通士達(dá)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，正式進(jìn)入照明領(lǐng)域，產(chǎn)品涵蓋 LED 光源、商業(yè)照明、辦公照明、市政亮化照明等，為商場(chǎng)、超市、工廠、學(xué)校、醫(yī)院、市政辦公、戶(hù)外路燈等領(lǐng)域提供系統(tǒng)照明解決方案。 立足東莞，放眼全球，弘瑩燈飾 集團(tuán)正以嶄新的姿態(tài)馳騁在燈飾照明的藍(lán)海中，為“裝飾人類(lèi)的生活，照亮世人的夢(mèng)想”而不懈奮斗！ 圣嘉佰利品牌簡(jiǎn)介 ABOUT GABRIEL 圣嘉佰利 （ GABRIEL） ,高端歐美家居 燈飾 產(chǎn)品知名品牌， 融歐美 燈飾、家具、飾品和燈扇 等軟裝產(chǎn)品為一體，構(gòu)建歐美整體家居 情境體驗(yàn) 模式 ， 志在 為消費(fèi)者提供歐美家居產(chǎn)品整體解決方案 ，實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)買(mǎi)服務(wù) 。 圣嘉佰利產(chǎn)品以歐美風(fēng)格為主打， 涵蓋鐵藝、樹(shù)脂、脫蠟、焊錫、純銅燈飾，和 飾品、家具、風(fēng)扇燈 等產(chǎn)品 ，款式 上 千種，系列達(dá)數(shù)百個(gè)。 2020 年始，圣嘉佰利開(kāi)始在全國(guó)設(shè)立自 主品牌專(zhuān)賣(mài)店 ；目前， 在全國(guó) 已 設(shè)有 150 多家 專(zhuān)賣(mài)店， 300 多家經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)。圣嘉佰利以 為消費(fèi)者提供高端歐美式家居產(chǎn)品，并滿(mǎn)足消費(fèi)者整體家居一站式采購(gòu)需求為目標(biāo)；同時(shí)，圣嘉佰利還為各類(lèi)大型酒店、別墅、會(huì)所工程用燈提供非標(biāo)定制服務(wù)。 2020 年，圣嘉佰利成立歐式燈行業(yè)首個(gè)發(fā)展學(xué)院，志在傳播歐美燈飾風(fēng)格文化、培訓(xùn)行業(yè)杰出人才、為商家提供咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)、解決商家品牌經(jīng)營(yíng)問(wèn)題等，自成立以來(lái)受到了行業(yè)人士的極大認(rèn)可，成為圣嘉佰利鞏固和加強(qiáng)廠商關(guān)系的有力法寶。 2020 年，圣嘉佰利建立軟裝設(shè)計(jì)院， 匯集眾多軟裝知名設(shè)計(jì)專(zhuān)家，為終端 家居用戶(hù)提供不同風(fēng)格、不同戶(hù)型應(yīng)用模板，顧客可按圖索驥挑選滿(mǎn)意風(fēng)格案例，亦可定制提供個(gè)性化設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了圣嘉佰利的增值服務(wù)由渠道邁向終端消費(fèi)者的跨越。 憑借 卓越 的 設(shè)計(jì)、優(yōu)秀 的 品質(zhì)、良好的信譽(yù)保證和基于對(duì)客戶(hù)價(jià)值追求的理念，圣嘉佰利獲得了 廣大商家、 家居設(shè)計(jì)師和消費(fèi)者極大認(rèn)可 ， 2020 年被中國(guó)照明電器協(xié)會(huì)和中國(guó)品牌協(xié)會(huì)聯(lián)合授予“最具影響力品牌”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。 定位： 國(guó)內(nèi)高端歐美家居產(chǎn)品的整體解決方案提供商 目標(biāo)： 打造國(guó)內(nèi)歐美家居 燈飾 產(chǎn)品領(lǐng)軍品牌 主張： 為國(guó)內(nèi)高端客戶(hù)提供歐美風(fēng)格家居產(chǎn)品一站式采購(gòu)、裝修設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和 定制化服務(wù)。 門(mén)店管理 禮儀 著裝 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣需扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。 上班時(shí)間必須著工衣，工衣外不得著其它服裝，工衣內(nèi)衣下擺不得外露。 上班時(shí)間不宜著短裙、短褲及無(wú)袖、露背、露胸裝。 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置。 儀容 注意講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣。 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈。禁止梳奇異發(fā)型，染艷麗顏色。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)，禁止剃光頭，留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾束起。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不 宜化妝。 班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。 上班時(shí)間禁止嚼口香糖和吃零食。 舉止 接人接物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸，兩眼平視前方，雙手自然下垂或兩手相握置于腹部，不得手插口袋，叉腰，交叉胸前。 上班時(shí)間不得嬉笑打鬧，閑聊，不得大聲說(shuō)話(huà)、叫喊，不得哼歌曲、吹口哨。 上班時(shí)間不能吃零食，看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志，不得干私活。 佩飾 戒指：一般服務(wù)部門(mén)人員皆可佩戴戒指，對(duì)男性營(yíng)業(yè)員來(lái)講，戒指是在其工作崗位上唯一被允許佩戴在衣外的飾品 。 項(xiàng)鏈：在工作中，一般允許女性營(yíng)業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈，男性營(yíng)業(yè)員通常不宜佩戴項(xiàng)鏈，即使佩戴也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。 耳環(huán)：耳環(huán)通常被視為女性最能顯示女性魅力的飾品。但是，女性營(yíng)業(yè)員在工作崗位上是不宜佩戴耳環(huán)的，男性營(yíng)業(yè)員不允許佩戴。 耳釘：與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所以，女性營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間應(yīng)佩戴耳釘。 手鏈、手鐲：由于營(yíng)業(yè)員工作時(shí)動(dòng)手的機(jī)會(huì)多，佩戴手鏈、手鐲既可能使其受損，發(fā)出聲響，又妨礙工作，營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間不應(yīng)佩戴手鏈、手鐲。 胸針：胸針又叫作胸花，工作時(shí)間營(yíng)業(yè)員不允許佩戴胸針，應(yīng)佩戴公司統(tǒng)一 配發(fā)的徽章或工牌。 發(fā)飾：女性營(yíng)業(yè)員在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜強(qiáng)調(diào)其裝飾性。通常色彩鮮艷，圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡都不宜在上班選用。 腳鏈：通常認(rèn)為佩戴腳鏈，可吸引他人對(duì)佩戴者腳步及步態(tài)的注意，因?yàn)檫@一原因，一般不提倡營(yíng)業(yè)員在工作中佩戴腳鏈。 服務(wù)用語(yǔ) 迎客時(shí)說(shuō)“您好”、“歡迎光臨”、“歡迎光臨圣嘉佰利”等。 接受顧客吩咐時(shí)說(shuō)“好的，我明白了”、“我清楚了，請(qǐng)您放心”等。 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您的幫助”等。 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)稍等”、“麻煩您等一下”、“我 馬上就來(lái)”等。 對(duì)正在等候的客戶(hù)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”等。 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“非常抱歉”等。 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”。 送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次光臨”。 接聽(tīng)電話(huà) 1．要簡(jiǎn)短 接聽(tīng)電話(huà) (打電話(huà) )，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。 2．要直白 接聽(tīng)或打電話(huà)時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言，因雙方在電話(huà)中既無(wú) 表情又無(wú)手勢(shì)的配合，玩笑或 幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。 3．要負(fù)責(zé) 在接聽(tīng)電話(huà)中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話(huà)號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失 禮或怪罪對(duì)方。 4．要禮貌 對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方 “ 對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了 ” ，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話(huà) 號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋? 5．要文明 接聽(tīng)電話(huà)要注意禮貌，我們的服務(wù)宗旨是為了 客戶(hù) 滿(mǎn)意，我們不能要求客人如何說(shuō)話(huà)，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此 在電話(huà)接聽(tīng)過(guò)程 中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象： （ 1）無(wú)禮?？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話(huà)的人也無(wú)禮，以牙還牙，以血還血。比如： “ 你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的 ” ， “ 你有什么事， 你就說(shuō)嘛 ” 等等。接電話(huà)人對(duì)客人的來(lái)電話(huà)內(nèi)容追根問(wèn)底顯得不耐煩，使通話(huà)人感到惱火或沮喪。 （ 2）傲慢。接電話(huà)的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如： “ 他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空 ” ， “ 不知道 ” ， “ 不在 ” ， “ 我已經(jīng) 說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)吧 ” 。這種接電話(huà)的態(tài)度最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。 （ 3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話(huà)的人在接 話(huà)中無(wú)精打采、有氣無(wú)力、對(duì)客人的電話(huà)或?qū)Ψ降膯?wèn)話(huà)不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或 疲倦的感覺(jué)。比如： “ 我也不知道他在不在 ” ，或 “ 他剛才還在，現(xiàn)在不在 ” ，問(wèn)： “ 到哪去了 ?”答 “ 不清楚 ” ，問(wèn)： “ 我等 一會(huì)再打來(lái)吧 ?” 答： “ 隨便 ” 。 （ 4）急躁。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話(huà)說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快、猶如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓 音，使對(duì)方感到接電話(huà)的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。 （ 5）獨(dú)斷專(zhuān)橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方的講話(huà)內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對(duì)方，不管正 確與否，一切由自己 說(shuō)了算，自己的話(huà)說(shuō)完了，未等對(duì)方講完就掛線。 （ 6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握，如 “ 噢，好像是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在 也說(shuō)不清了 ” ， “ 你再打一次電話(huà)也行，不打也行 ” 。 （ 7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬，令人惱火，如： “ 聲音大一點(diǎn)，說(shuō)什么 ?我聽(tīng)不見(jiàn) ” ，“ 下班了，明天再打 ” ， “ 你 是否耳朵有問(wèn)題 ?我跟你說(shuō)了不知道，你還問(wèn)什么呢 ?” 尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話(huà)后，更容易出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話(huà) 也許恰恰是一個(gè)工作電話(huà)，則會(huì)造成不良后果 。 6． 如何處理接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的具體問(wèn)題 （ 1）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話(huà)鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ剑?“ 您好 ” ；表明自己的身份；不可用 “ 喂，喂，喂 ??” （您好！ 圣嘉佰利） （ 2）打電話(huà)時(shí)，組織好講話(huà)的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話(huà)旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑?“ 您好 ” ；表明自己的身份；轉(zhuǎn)入正題。 （ 3）用電話(huà)溝通時(shí)，話(huà)筒和嘴唇距離 3~5 厘米，若靠得太近 或太遠(yuǎn) ，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；電話(huà)機(jī)旁常備有 一些便條紙和一支筆。 （ 4）如果對(duì)方要找的人不在可以這樣回答客人： “ 他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？ ” 也可以告 訴客人要找的人在何處及電話(huà)號(hào) 碼，請(qǐng)對(duì)方往那里打電話(huà)；也可留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí) 打 給對(duì)方；或?yàn)閷?duì)方留言。 （ 5）終止電話(huà)時(shí)，應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)： “ 再見(jiàn) ” ， 等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕輕放下聽(tīng)筒，不可 “ 砰 ”的一聲猛然掛斷。 銷(xiāo)售 接待顧客 接待目標(biāo)確定型顧客 此類(lèi)顧客選購(gòu)產(chǎn)品品牌、款式、價(jià)位有明確的定位，主要人群是老客戶(hù)，經(jīng)朋友、設(shè)計(jì)師介紹，合作伙伴等。 要求 —— 接待此類(lèi)顧客要“實(shí)”，實(shí)實(shí)在在站在客戶(hù)的立場(chǎng)引導(dǎo)選購(gòu)產(chǎn)品。 接待權(quán)威型顧客 此類(lèi)顧客對(duì)所需選購(gòu)商品有自己的主張，不接受他人的推薦，經(jīng)濟(jì)條件比 較好。 要求 —— 接待此類(lèi)顧客要“快”、“贊”。動(dòng)作迅速、思維敏捷，肯定、贊同顧客的主張，少發(fā)表自己的不同見(jiàn)解，更不能將自己的主張強(qiáng)加給顧客。 接待理性型顧客 此類(lèi)顧客進(jìn)店后精挑細(xì)選，主選性?xún)r(jià)比高的商品。 要求 —— 營(yíng)業(yè)員要懂款式、性能、特點(diǎn)，在“挑”上下功夫，做到百問(wèn)不厭，幫助客戶(hù)選到