【正文】 來(lái)就像由一群MAB在會(huì)議室里寫(xiě)出來(lái)的，因?yàn)楣鞠⑼ǔ６际怯蓤?zhí)行董事或股東委員會(huì)寫(xiě)的，不是為了給“普通人”看的。 大多數(shù)一線員工都沒(méi)有“帶寬”來(lái)接受“利用向下挖掘的協(xié)同作用找到一個(gè)整合的解決方案來(lái)為我們的終端用戶(hù)提供增值服務(wù)”。但是，如果問(wèn)員工“我們團(tuán)隊(duì)能否想一些辦法來(lái)更好地為我們的客戶(hù)和公司的其他領(lǐng)域服務(wù)”，員工可能就會(huì)更愿意參與。 如果員工覺(jué)得自己是談話(huà)中的一分子而不只是一名聽(tīng)眾，他們就更會(huì)對(duì)自己的績(jī)效負(fù)責(zé)。 一點(diǎn)智慧：美捷步(Zappos) 這個(gè)著名的電子零售商相信員工從幫助他人獲得“精神滿(mǎn)足感”。客戶(hù)服務(wù)代表具有很大的自由——他們可以與客戶(hù)交談任意長(zhǎng)的時(shí)間，寫(xiě)感謝信，甚至送花給客戶(hù)。最高優(yōu)先級(jí)?建立情感上的聯(lián)系讓人們聯(lián)系在一起!CEO謝家華相信古怪是好事，他為員工列出了他的10條戒律，其中一些如下： ■創(chuàng)造樂(lè)趣和一點(diǎn)怪異。(穿著睡衣參加聚會(huì)、游行和剃光頭是公司文化的一部分。) ■追求成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)。(鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)、閱讀書(shū)籍和參加高級(jí)培訓(xùn)課程。) 3．運(yùn)用重復(fù)(而不喋喋不休) 寫(xiě)作和公開(kāi)演講的課程都教一個(gè)相同的概念：告訴人們你將要告訴他們的，然后告訴他們你已經(jīng)告訴他們的。重復(fù)有助于人們記住你在溝通的信息。 有時(shí)候可以重復(fù)使用完全相同的句子，使它深深印在別人頭腦里，這取決于你要溝通的消息。馬丁路德金的演講《我有一個(gè)夢(mèng)想》可能是運(yùn)用這個(gè)技巧的最好的例子。 重復(fù)的信息要簡(jiǎn)短、直接和正面，這一點(diǎn)也很重要。馬丁并沒(méi)有用“你知道嗎，我正在考慮……”或“如果……不是更好嗎”這樣的句子來(lái)代替“我有一個(gè)夢(mèng)想”這個(gè)句子。 卡波那拉就運(yùn)用了這種方法，將組織中客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新提高到更高水平，使事務(wù)處理型的客戶(hù)服務(wù)變?yōu)槎ㄖ频摹€(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。他在一線工作者及其主管的培訓(xùn)課程上使用證明和負(fù)面的例子作為案例分析，并在每個(gè)例子結(jié)束時(shí)問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：“你會(huì)這樣對(duì)待你愛(ài)的人嗎?” 卡波那拉沒(méi)有將時(shí)間用在實(shí)現(xiàn)定制的、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)的復(fù)雜計(jì)劃的關(guān)鍘點(diǎn)和行為的培訓(xùn)上，而是將一個(gè)簡(jiǎn)單的、重復(fù)的問(wèn)題嵌入員工的腦里和心里。這個(gè)問(wèn)題變成服務(wù)代表判斷一種行為能不能達(dá)到員工將為自己所愛(ài)的人提供的服務(wù)水平時(shí)所用的一個(gè)準(zhǔn)則。 如果員工聽(tīng)到的信息是清楚的、一致的，他就更能根據(jù)信息來(lái)采取行動(dòng)，因?yàn)樗麄儾粫?huì)被各種雜亂的、互相沖突的信息干擾。 一點(diǎn)智慧：易趣(eBay) 易趣繼續(xù)在全球創(chuàng)建信任和高績(jī)效的文化，它將下列五個(gè)基本操作原則作為它的推動(dòng)力： ■我們相信人基本上是好的。 ■我們相信每個(gè)人都可以做出貢獻(xiàn)。 ■我們相信誠(chéng)實(shí)、開(kāi)放的環(huán)境可以讓人們發(fā)揮最佳能力。 ■我們承認(rèn)和尊重每個(gè)人作為獨(dú)特的個(gè)體。 ■我們鼓勵(lì)你像自己希望別人對(duì)待自己那樣對(duì)待別人。 4．透明、誠(chéng)實(shí)和直接 你作為溝通者有多開(kāi)放和你的員工有多信任你之間有聯(lián)系。如果你不開(kāi)放或有戒備，你的員工可能會(huì)認(rèn)為你在隱瞞某些信息。沒(méi)有什么會(huì)比隱蔽的、秘密的行動(dòng)更能傷害信任了，這樣的行動(dòng)會(huì)讓別人相信你在暗中執(zhí)行某種不為人所知的計(jì)劃。 除了受保護(hù)的、私有的信息之外，好的溝通者都不會(huì)有所隱瞞；相反地，他們會(huì)盡可能公開(kāi)他們有權(quán)共享的信息。這在變動(dòng)、缺乏安全感或傳達(dá)壞消息的時(shí)候尤為重要。好的溝通者會(huì)在必要的級(jí)別上共享信息，讓別人可以據(jù)此采取行動(dòng)。 信任領(lǐng)導(dǎo)者的員工更可能跟隨領(lǐng)導(dǎo)者。 一點(diǎn)智慧：波士頓咨詢(xún)集團(tuán)(Boston Consulting Group) 這個(gè)嶄露頭角的全球的管理咨詢(xún)集團(tuán)，在全世界有60多個(gè)辦公室，它實(shí)施透明、誠(chéng)實(shí)、坦率的招聘和入職實(shí)踐。它還大大提高了對(duì)少數(shù)民族的招聘，大約占員工的25％。下面是它的一些信條： ■相信沒(méi)有哪兩條職業(yè)發(fā)展道路是相同的。 ■提供正式的培訓(xùn)來(lái)支持員工。 ■提供非正式的培訓(xùn)來(lái)發(fā)展員工。 ■用可預(yù)見(jiàn)的休息時(shí)間來(lái)發(fā)起工作與生活的平衡。 ■在員工的發(fā)展上采取“進(jìn)一步成長(zhǎng)”的方式。 ■相信一個(gè)人的潛在只受才智和雄心的限制。 ■提供在許多領(lǐng)域取得卓越的經(jīng)歷。 5．將點(diǎn)連接起來(lái) 作為領(lǐng)導(dǎo)者，你的角色是要向別人指出比他們現(xiàn)在所能理解的更大的概念、愿景和現(xiàn)實(shí)。最好的領(lǐng)導(dǎo)者能夠提供圍繞組織中發(fā)生的特定事件的上下文環(huán)境——原因。為員工將點(diǎn)連接起來(lái)，他們能夠更好地理解他們的目的比看起來(lái)的更重要。 有一個(gè)故事被反復(fù)講述，講的是一位咨詢(xún)師在空間計(jì)劃早期為美國(guó)宇航局(NASA)服務(wù)。在故事中，這個(gè)人走進(jìn)衛(wèi)生間，看到三位清潔工在做清潔工作。他對(duì)離他最近的一個(gè)人點(diǎn)頭打招呼，說(shuō)：“怎么樣?” 那個(gè)清潔工翻了翻他的眼球，說(shuō)：“我在清潔廁所。你覺(jué)得怎么樣?” 咨詢(xún)師因受到指責(zé)而臉紅，處于緊張，他不由自主地問(wèn)第二個(gè)清潔工同樣的問(wèn)題：“嘿，你怎么樣?” 這個(gè)清潔工抬起頭微微一笑?！芭?，我不能抱怨什么。你知道，我在養(yǎng)家糊口?！彼┖竦卣f(shuō)。 當(dāng)咨詢(xún)師急急忙忙要離開(kāi)衛(wèi)生間時(shí)，他經(jīng)過(guò)最后一個(gè)清潔工，他一邊擦地一邊微笑著哼著歌?！昂?，”咨詢(xún)師說(shuō)，“你為什么這么高興?” 第三個(gè)清潔工咧嘴一笑：“因?yàn)槲乙腿藗兊皆虑蛏先?” 第三個(gè)清潔工和他旁邊的另外兩個(gè)人一樣執(zhí)行他的清潔工作。但是，他對(duì)待工作的態(tài)度和方式是建立在他對(duì)比他所執(zhí)行任務(wù)更大的東西的信念上的。他的工作績(jī)效之所以出眾，是因?yàn)樗斫馑墓ぷ髦匾那耙蚝蠊? 卡波那拉指出，這種前因后果是決定性的。如果另一面沒(méi)有可靠的、一手信息，人們就會(huì)傾向于根據(jù)他們自己的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)做出關(guān)于某個(gè)事件的結(jié)論。 許多商業(yè)信息都宣布事實(shí)：“我們要將我們的郵件平臺(tái)移到Lotus Notes上?！薄拔覀円P(guān)閉帕薩迪納的分公司?！薄拔覀円岣哚t(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)?！弊詈玫臏贤ㄕ咧廊绾涡枷?，同時(shí)提供消息為什么重要的前因后果。 如果員工可以將他們角色的點(diǎn)與更大的藍(lán)圖連接起來(lái)，他們不需要那么多手把手的指導(dǎo)就能把工作做好。 一點(diǎn)智慧：宜家(IKEA) 時(shí)尚而富有創(chuàng)新力的瑞典家具公司依賴(lài)于員工的欽佩和尊重，它保持全球的哲學(xué)一致，并營(yíng)造公司內(nèi)部的自豪感——不管你講的是什么語(yǔ)言。宜家將其高績(jī)效和成功賭在內(nèi)部的自豪感和激情上，它用的方法包括： ■用于它在全球的供應(yīng)商的倫理準(zhǔn)則。 ■支持全球的童工保護(hù)法律。 ■為遙遠(yuǎn)的第三世界國(guó)家中的婦女和兒童尋求教育機(jī)會(huì)。 6．帶有目的 除非你的目標(biāo)是測(cè)試你的自發(fā)行為的極限，否則你不會(huì)開(kāi)車(chē)到機(jī)場(chǎng)，然后購(gòu)買(mǎi)第一個(gè)航班的機(jī)票，而不管航班要到哪里。你的目標(biāo)(目的地)支配了你的計(jì)劃。 好的溝通者花時(shí)間來(lái)計(jì)劃并發(fā)起有目的的溝通。帶著明確的目的，好的溝通者對(duì)那些可以實(shí)現(xiàn)他們所期望目標(biāo)的信息進(jìn)行精巧的加工。他們預(yù)想到聽(tīng)眾將會(huì)如何反應(yīng)，他們塑造一些內(nèi)容來(lái)解決聽(tīng)眾的需求。 一旦發(fā)布信息之后，好的溝通者還會(huì)確保信息不會(huì)像烘干機(jī)里的襪子那樣被遺忘。他們利用每個(gè)機(jī)會(huì)，用備用錄、談話(huà)、時(shí)事通訊、博客、微博和電子公告板等來(lái)強(qiáng)化和更新信息。 收到清晰的、簡(jiǎn)短的“行動(dòng)號(hào)召”的員工會(huì)采取行動(dòng)。 一點(diǎn)智慧：皮克斯(Pixar) 這個(gè)獲得學(xué)術(shù)獎(jiǎng)的計(jì)算機(jī)動(dòng)畫(huà)工作室有意尋找有趣的和永不疲倦的人才!帶著清晰和有意的目的，皮克斯知道它想要制作的哪些創(chuàng)造性信息可以讓全世界的人感興趣。它的優(yōu)先級(jí)是什么?將技術(shù)與世界頂級(jí)的創(chuàng)造性人才和頂尖的溝通者結(jié)合起來(lái)。《尋找尼莫》、《玩具總動(dòng)員》和《汽車(chē)總動(dòng)員等動(dòng)畫(huà)的創(chuàng)作，在它的網(wǎng)站上(用《汽車(chē)總動(dòng)員》中的一個(gè)創(chuàng)新的旋轉(zhuǎn)體)宣揚(yáng)它總是在尋找機(jī)會(huì)擴(kuò)大有天賦的員工團(tuán)隊(duì)，同時(shí)展示它的那些包括各種形狀和大小的“創(chuàng)新性結(jié)構(gòu)”。 7．集中注意力傾聽(tīng) 卡波那拉相信所有人都可以通過(guò)練習(xí)一些簡(jiǎn)單的技巧來(lái)提高口頭溝通能力，這些技巧包括： ■進(jìn)行眼神的接觸。(不要盯著對(duì)方的鞋。) ■說(shuō)話(huà)要清楚，讓人聽(tīng)見(jiàn)。(不要含混不清或低聲細(xì)語(yǔ)。) ■保持好的節(jié)奏。(不要匆匆忙忙結(jié)束，或者說(shuō)得太慢以至于對(duì)方都睡著了。) ■使用聽(tīng)眾可以理解的用語(yǔ)。(不要超過(guò)或低于聽(tīng)眾的理解能力。)但是，好的交談?wù)咭怖斫鉁贤ㄖ械男睦硪蛩亍? 卡波那拉之前是一位家庭醫(yī)生，他指出，心理學(xué)家通常被認(rèn)為是很善于交談和溝通的人。由于治療和咨詢(xún)的關(guān)系，要求治療師必須使談話(huà)都圍繞對(duì)方，都圍繞客戶(hù)。在《一手經(jīng)驗(yàn)，二手狗》一書(shū)中，卡波那拉分享了他從他的狗身上學(xué)到的生活經(jīng)驗(yàn)，那條狗是因?yàn)樗恼炔琶庥诎矘?lè)死的：他認(rèn)為，最好的領(lǐng)導(dǎo)者和溝通者知道如何調(diào)整他們的耳朵來(lái)真正地傾聽(tīng)他人。 除了有效溝通的技術(shù)方面，卡波那拉還相信，最好的溝通者能夠通過(guò)注意力高度集中地傾聽(tīng)來(lái)建立心理聯(lián)系，這種傾聽(tīng)勝過(guò)任何足以作為榜樣的技術(shù)，寫(xiě)作或演講技巧。要提高溝通的清晰度和準(zhǔn)確性，最可靠的方法之一是成為世界——流的傾聽(tīng)者。 一點(diǎn)智慧：塔吉特百貨(Target) 塔吉特是莢國(guó)頂級(jí)的零售商，擁有超過(guò)280000名員工，幾平在每個(gè)州都有營(yíng)業(yè)店。在塔吉特工作、以婧效推動(dòng)力的冒險(xiǎn)者，通常會(huì)使用塔吉特的下列句子來(lái)形容他們自己： ■喜歡樂(lè)趣和有挑戰(zhàn)性的工作。 ■感謝反饋，因?yàn)榉答佊兄诼殬I(yè)發(fā)展和成長(zhǎng)。 ■想要成為對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任、每周為它所服務(wù)社區(qū)提供超過(guò)兩百萬(wàn)美元的組織的一部分。 ■具有個(gè)性意識(shí)。 ■承認(rèn)多樣化的重要性。 塔吉特企業(yè)文化包括：不管有什么樣的經(jīng)歷，你都代表塔吉特公司；你要興奮，也應(yīng)該興奮。 卡波那拉提出下列建議： ■堅(jiān)持話(huà)題。(不要突然加入一個(gè)談話(huà)，將話(huà)題扭過(guò)來(lái)，并只談?wù)撃阕约骸? ■保持對(duì)當(dāng)前正在說(shuō)的話(huà)感興趣。(不要想你接下去要說(shuō)什么。) ■問(wèn)一些開(kāi)放性的問(wèn)題來(lái)使談話(huà)繼續(xù)下去。(不要問(wèn)“是”或“不是”的問(wèn)題，而要問(wèn)“你是怎么……”或“你認(rèn)為……怎么樣”之類(lèi)的問(wèn)題。) ■多聽(tīng)，少說(shuō)。(不要相信你比你正在交談的另一個(gè)人更有趣。) 8．防止持續(xù)的績(jī)效問(wèn)題 在卡波那拉的另一本書(shū)(Don’t Throw Underwear On the Tableamp。Other LessonsLearned at Work)中，卡波那拉提醒我們，反饋是我們的朋友，那些和我們分享反饋的人，實(shí)際上是送給我們最寶貴的禮物。 感到自己的意見(jiàn)能夠被聽(tīng)到和重視的員工，通常會(huì)以更高水平的績(jī)效來(lái)回報(bào)。 一點(diǎn)智慧：微軟 你可能會(huì)認(rèn)為在這樣一個(gè)高技術(shù)的組織中，在指導(dǎo)員工取得更好績(jī)效上的接觸可能會(huì)比較少。不是這樣。下面是微軟在快速變化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中為幫助其員工成功的一些做法： ■為員工提供新的責(zé)任以挑戰(zhàn)他們的弱勢(shì)。 ■為員工提供接觸上層管理者的機(jī)會(huì)。 ■“穿別人的鞋走一公里。讓員工在另一個(gè)部門(mén)待一天，看看他們的工作并觀察績(jī)效。 ■以身作則。 許多新的經(jīng)理告訴自己，如果沒(méi)有來(lái)自客戶(hù)、老板、平級(jí)或員工的批評(píng)，那就是一切良好的標(biāo)志。但是，缺乏反饋，并不等于贊揚(yáng)。領(lǐng)導(dǎo)者要主動(dòng)尋找反饋，不管是對(duì)需要改進(jìn)的地方的批評(píng)還是對(duì)做得好的地方的表?yè)P(yáng)。同樣地，好的溝通者也不對(duì)從“績(jī)效”立場(chǎng)來(lái)看完美無(wú)瑕的口頭或書(shū)面溝通。相反地，好的溝通者會(huì)花許多時(shí)間來(lái)確保對(duì)方清楚并準(zhǔn)確地收到他們所要傳達(dá)的信息。 最好的溝通者會(huì)利用他們可以利用的每個(gè)工具來(lái)發(fā)現(xiàn)人們?cè)谡f(shuō)什么、感受什么、想什么和經(jīng)歷什么。即使是在用靜態(tài)的溝通渠道，如備忘錄、時(shí)事通訊和博客的時(shí)候，他們也會(huì)創(chuàng)造雙方溝通的機(jī)會(huì)。他們用動(dòng)態(tài)的溝通渠道來(lái)補(bǔ)充比較靜態(tài)的渠道，利用鎮(zhèn)民會(huì)議、員工會(huì)議和一對(duì)一的談話(huà)來(lái)收集更多的反饋。這些反饋非常重要，因?yàn)樗鼈冇兄谙乱粋€(gè)信息的確定。 主動(dòng)參與反饋過(guò)程的員工會(huì)在結(jié)果上獲得既得利益。 溝通后的結(jié)果 你已經(jīng)用了可以讓人記住的故事、談話(huà)的語(yǔ)氣和適當(dāng)?shù)闹貜?fù)，也很誠(chéng)實(shí)，還給出了很強(qiáng)的相關(guān)背景、有意的信息，也集中注意力傾聽(tīng)。所有反饋都表明，你的信息已經(jīng)達(dá)到了你的目標(biāo)聽(tīng)眾的飽和點(diǎn)。 如果具有較強(qiáng)溝通技能的領(lǐng)導(dǎo)者在用這些策略之后仍不能幫助員工提高績(jī)效，接下來(lái)就要提供有挑戰(zhàn)性的糾正反饋給員工，說(shuō)明如果繼續(xù)不遵守標(biāo)準(zhǔn)則可能導(dǎo)致的下一步行動(dòng)：嚴(yán)重后果（如解雇）。 與此同時(shí)，要掌握這些溝通工具。你要在你的生活和職業(yè)生涯中不斷地用到它們，因?yàn)槟憧偸窃跍贤?。如果這樣實(shí)踐，人們將會(huì)記住你是一個(gè)用好的溝通幫助解決員工績(jī)效問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)者。 第4章 加速績(jī)效成功的工作表與模板 在建立了基礎(chǔ)、定義了角色與責(zé)任之后，下一步就是使用四步模型來(lái)利用基礎(chǔ)和實(shí)施管理實(shí)踐。 領(lǐng)導(dǎo)者在與員工進(jìn)行關(guān)于績(jī)效問(wèn)題的談話(huà)時(shí)要清晰且直接，這一點(diǎn)很重要。如果不這樣做，則會(huì)帶來(lái)額外的問(wèn)題，并破壞員工與領(lǐng)導(dǎo)者之間的信任。許多時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者在進(jìn)行績(jī)效談話(huà)時(shí)會(huì)感到不舒服；他們不確定要說(shuō)什么或怎么說(shuō)?；蛘?，領(lǐng)導(dǎo)者相信員工應(yīng)該理解要做的改變?nèi)缓笞约杭m正，而不需要領(lǐng)導(dǎo)者的參與。但是，解決和管理團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。 本章旨在通過(guò)提供績(jī)效談話(huà)實(shí)踐的結(jié)構(gòu)和建議語(yǔ)言來(lái)幫助領(lǐng)導(dǎo)者建立信心。本章將四步模型用于19個(gè)績(jī)效問(wèn)題上，包括可能導(dǎo)致解雇的問(wèn)題。這里的工作表和模板提供了建議語(yǔ)言，幫助領(lǐng)導(dǎo)者成功地處理員工的績(jī)效問(wèn)題，并使領(lǐng)導(dǎo)者能夠?qū)M(jìn)展進(jìn)行評(píng)估，使員工負(fù)責(zé)任。 績(jī)效管理工作表 每個(gè)績(jī)效問(wèn)題之前都有一個(gè)工作表，其目的是： ■定義績(jī)效問(wèn)題。 ■列出該問(wèn)題的常見(jiàn)原因。 ■給出解決該問(wèn)題的一個(gè)SMART目標(biāo)示例。 ■概括列出領(lǐng)導(dǎo)者要成功管理該績(jī)效問(wèn)題應(yīng)遵循的關(guān)鍵點(diǎn)。 第5章領(lǐng)導(dǎo)者如何主動(dòng)管理績(jī)效：制定計(jì)劃并遵循計(jì)劃 領(lǐng)導(dǎo)者如何利用其時(shí)間?利用時(shí)間來(lái)制定計(jì)劃并實(shí)施計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)者通常非常成功。他們非常清楚需要做的工作以及誰(shuí)將來(lái)做這項(xiàng)工作。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者也更能夠適應(yīng)意外的問(wèn)題和額外的工作，他們采取主動(dòng)模式來(lái)管理。而其他領(lǐng)導(dǎo)者抱怨他們沒(méi)有時(shí)間來(lái)采取主動(dòng)。他們沒(méi)有花時(shí)間來(lái)制定和實(shí)施計(jì)劃，通常將大量時(shí)間用在反應(yīng)模式上。每出現(xiàn)一種情況，他們就要進(jìn)行反應(yīng)，因此