【正文】 了口氣下結(jié)論：有得必有失，這算公平。好，爸，你的問題是什么？第一項(xiàng)我想已經(jīng)解決了。不過，我們還是看一下。我去歐洲時(shí)你剛好放春假，我們都知道你想去墨西哥玩┄┄爸，別擔(dān)心墨西哥了，莎朗馬上插嘴：大偉答應(yīng)每天送我上下學(xué)，相信我，我不會(huì)讓他溜掉的。我原希望在這點(diǎn)上，我們能達(dá)成協(xié)議，大偉說：不過，好吧！爸，我答應(yīng)你不會(huì)開車去長(zhǎng)途旅行。我松了一口氣，翻到下一頁。你念。我對(duì)大偉說：從最下面的句子開始。當(dāng)我不在家時(shí)，他開始念：你可以自由使用車子。莎朗有點(diǎn)困惑，問：這表示爸已決定借你車子了嗎？但愿。他說：不過，很不幸，這只表示他試著找找看，如果他真的借我車子，會(huì)有什么負(fù)面的結(jié)果。喔！繼續(xù)念。我鼓勵(lì)他。我將有很長(zhǎng)一段時(shí)間不在家。大偉繼續(xù)念，然后加入自己的意見——一星期并不長(zhǎng)。那只是你的想法。茱莉說。好吧！媽，我不會(huì)再亂加意見。我現(xiàn)在念接下來這層的字：有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，你隨時(shí)都可以使用這輛車子。不對(duì)，我說：你不是在念一段文章，你是在念邏輯樹狀圖。你要順著箭頭念。為了作示范，我指向第一句話，然后正確地念：如果當(dāng)我不在家時(shí)，你可以自由使用車子，而且┄┄我將指頭指向第二個(gè)句子，而且我將有很長(zhǎng)一段時(shí)間不在家，那么┄┄我指向高一層的句子，那么，有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，你隨時(shí)都可以使用這輛車子。顯然如此。這是大偉唯一的評(píng)語?，F(xiàn)在念下一句，我說，并向茱莉微笑，她也回報(bào)我一個(gè)微笑。我們都想到鐘納所說的：當(dāng)答案是：顯然如此或這是常識(shí)而已時(shí)，表示大家真的在溝通。大偉繼續(xù)念道：當(dāng)人們可以經(jīng)常使用某件東西時(shí)，這會(huì)變成一種習(xí)慣，一種權(quán)利。對(duì)不對(duì)？我問。對(duì)，通常是這樣。我現(xiàn)在可以往上一層念了嗎？好，不過試著用因果關(guān)系念。用如果┄那么┄。如果有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，他慢慢地念：你隨時(shí)都可以使用這輛車子，而且當(dāng)人們可以經(jīng)常使用某件東西時(shí)，這會(huì)變成一種習(xí)慣，一種權(quán)利。那么，你就會(huì)習(xí)慣隨時(shí)使用這輛車子。我現(xiàn)在知道你的憂慮是什么了，不過┄┄大偉，我插嘴道：在你用隨口說出的承諾去否定這個(gè)憂慮之前，我要你了解這個(gè)憂慮的重要性。請(qǐng)你讀到最后。好，我在讀。旁邊的句子是：我不愿和別人分享我的車子?，F(xiàn)在用剛才的方法：如果┄┄而且┄┄那么┄┄，請(qǐng)念下去。如果你習(xí)慣隨時(shí)使用這輛車子，他不甚有興致地念著：而且我不愿和別人分享我的車子，那么將來我說不時(shí)，你會(huì)不高興。對(duì)嗎？我問。沒錯(cuò)。他承認(rèn)：我可以明白為什么會(huì)有磨擦。那么？我問。我不知道。他答。無論我現(xiàn)在說什么，都會(huì)被解釋成我好象只想回避這個(gè)問題。我確實(shí)很慶幸自己不怕麻煩，仔細(xì)寫下這個(gè)問題。我正要提議一個(gè)解決方法時(shí)，茱莉及時(shí)對(duì)我使個(gè)眼色，我把要講的話吞進(jìn)去，反而說：慢慢想，大偉。我下周才會(huì)去歐洲。大偉是個(gè)活生生的例子，張開嘴說了一件事， 卻立即又反悔。最后他說：或許如果我答應(yīng)，爸回來后兩個(gè)月內(nèi)，不要求開爸的車子。這倒是久了一點(diǎn)。再說，我不認(rèn)為大偉能遵守這樣的承諾——他太愛我的車子了。你為什么覺得這個(gè)辦法行得通？茱莉問他。很簡(jiǎn)單。大偉答：如果一個(gè)星期足以寵壞我，那兩個(gè)月就一定足以讓我回歸原狀。你覺得如何？茱莉問我。我覺得兩個(gè)月太長(zhǎng)，一個(gè)月就夠了。茱莉在研究病人的檔案時(shí)，會(huì)畫出樹狀圖以便更清楚了解并解決病人的問題。這樣子，她可以在與病人會(huì)面三、四次后，就挽回出問題的婚姻關(guān)系，而不致放任問題在幾個(gè)月中變大。當(dāng)我提到，她是以小時(shí)計(jì)費(fèi)，而不是以結(jié)果計(jì)費(fèi)時(shí)，她只是笑笑，然后指著一長(zhǎng)串候診病人的名單。她對(duì)工作很投入，但工作并未對(duì)她形成壓力。你總看到她很忙，但絕不會(huì)抽不出時(shí)間。我喜歡像這樣寧靜的夜晚，茱莉喃喃念著她的病例，而我試著處理完我的文件。而在背景音樂中，賽門和葛芬可再次向我們敘述他們與西西莉亞（注：他們的一首歌中的人物）的問題。孩子們?cè)谒麄冏约旱呐P室里，或許正在熟睡中。我對(duì)你處理大偉的方法，感到很高興。茱莉向我笑道。在優(yōu)尼公司中，我們稱之為購(gòu)買業(yè)界和平。我笑著回答。這是什么意思？她頗感困惑。茱莉。我試著解釋，不要誤會(huì)。我并不后悔我的決定，不過坦白說，客觀來看所發(fā)生的事：大偉向我要車子，我給了他車子，就只是這樣。親愛的，你真的對(duì)你的決定覺得很不舒服嗎？她柔聲問道。不，一點(diǎn)都不，我覺得很好。她在我臉上親了一下。那么，把剛剛所發(fā)生的事形容為只是大偉得到他所要求的，這項(xiàng)多只敘述了部分的事實(shí)。我想了一下。并不是我不想讓兒子得到他極想要的東西，而是我不想要發(fā)生其他相關(guān)的事，譬如說，大偉覺得他有權(quán)開我的車子。我覺得依照現(xiàn)在的安排，就不會(huì)發(fā)生這種情形。同時(shí)，也產(chǎn)生了良好的邊際效益。茱莉可以節(jié)省一些時(shí)間，而莎朗不僅不忌妒，還舉雙手贊成。你說得沒錯(cuò)。我擁抱了她一下。我們甚至很難相像大偉兩個(gè)禮拜不向我借車。你知道，鐘納建議我們只需清楚的陳述負(fù)面的因果，而不提出解答，的確很有道理。如果是我提出建議，他頂多會(huì)把我的建議當(dāng)成具侮辱性的、不公平的要求。茱莉笑著點(diǎn)頭同意：鐘納的方法真的有用，總是可以達(dá)到雙贏的結(jié)果。但愿我有你的信心。我靜靜地說。茱莉，我在工作上有這么多難題┄┄我很懷疑其中任何一項(xiàng)能有雙贏的結(jié)局。多告訴我一點(diǎn)。她以同樣安靜的聲調(diào)說道。我不知道要說什么。實(shí)在沒有必要抱怨我個(gè)人的難題，這只會(huì)令茱莉不愉快，同時(shí)讓我自己落入一種悲慘、自憐的心情而已。你想出如何保護(hù)這幾家公司的方法沒有？她問。還沒。我嘆口氣。我告訴她今天和唐納凡及史黛西講座的計(jì)劃。我們就像溺水的人，連根稻草都想抓住。為什么？茱莉，你想想，要找到一個(gè)突破性的行銷點(diǎn)子，在幾個(gè)月內(nèi)大幅提升我們的銷售量，機(jī)會(huì)會(huì)有多大？這種事不是沒有。她試著替我打氣。沒錯(cuò)。我承認(rèn)。但很少發(fā)生，再說我們必須在沒有新產(chǎn)品，沒有任何廣告預(yù)算下達(dá)成目標(biāo)。我停一會(huì)兒，繼續(xù)說：而且我們不只需要一個(gè)奇跡式的解決方案，我們需要三個(gè)。這完全是不可能的。不，并非完全不可能。她堅(jiān)定地說：或許很困難，但不是不可能。唉！少來了。羅哥，聽我說，鐘納教我們的方法正是針對(duì)這種情況：似乎已經(jīng)山窮水盡，好象唯一的選擇就是放棄。她繼續(xù)說：親愛的，我知道我在說什么。我?guī)缀趺總€(gè)星期都要面對(duì)這樣的情形。我沒注意到。我揚(yáng)起眉毛表示夸張的程度。不，不是指?jìng)€(gè)人生活，傻瓜。我指的是我的客戶。有些人的婚姻已經(jīng)被他們帶入死胡同，看來毫無修復(fù)的希望。然后，若有所思地說：你知道我們之間有什么不同嗎？你幾乎從不用鐘納的方法。我開始抗議，但她繼續(xù)說：沒錯(cuò)，我知道你每天都會(huì)用一部分的方法；用在談判，用在建立團(tuán)隊(duì)精神，甚至用在計(jì)劃重要的會(huì)議上。但，羅哥，你上一次用上全部技巧，是在什么時(shí)候？先分析一個(gè)棘手的情勢(shì)，然后建構(gòu)一個(gè)雙贏的解決方案，來扭轉(zhuǎn)情勢(shì)？我想說我上個(gè)月曾經(jīng)針對(duì)配銷問題用過。不過，不是我做的，是唐納凡和他的員工做的。在我的工作里，她繼續(xù)勸我：我總會(huì)不停地遇到新的狀況，我必須不停地使用所有的思維方法，難怪我現(xiàn)在對(duì)于使用的結(jié)果深具信心。這不容易做到，需要下很多苦工，不過，會(huì)有效果。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)我不想回答時(shí)，她直接對(duì)我說：羅哥，你一直沿用以前發(fā)展出來的做法來解決問題。現(xiàn)在你無法再如法炮制了。你必須針對(duì)現(xiàn)在的情況，再發(fā)展出一套解決方案。你是什么意思？我頗感不悅。你以為我可以發(fā)展出一套通用的程序，找出突破行銷的方法？對(duì)，我就是這個(gè)意思。我懶得回答她。零報(bào)廢，零庫存我想我已經(jīng)找到了一個(gè)可以讓包裝紙部門比紙盒部門還賺錢的方法。彼德很興奮，我也是。去年，包裝紙部門虧損四百萬美元，把全公司的利潤(rùn)拉低到一百萬美元以下。如果他在行銷上能有所突破，讓包裝紙部門能和公司其他部門一樣賺錢，那┅┅天?。∵@部門只要收支平衡，公司利潤(rùn)就會(huì)有五百萬美元。我簡(jiǎn)直不敢想信。這消息好得不可能是真的。會(huì)不會(huì)是彼德一心想阻止公司出售，而想出了一些既勉強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)又高的做法？從頭講起，慢慢來。我對(duì)他說。準(zhǔn)備接受詳細(xì)的盤問。這正是我所需要的。他笑得很開朗。唐恩打電話來了以后，一切就割然開朗了。我打的電話？唐恩驚訝地說。我不記得給過你任何新點(diǎn)子。有，就是你。彼德堅(jiān)持。一個(gè)重要的點(diǎn)子。你這么說，真是客氣。唐恩真的被搞糊涂了，尤其在我老板的面前說。但是，很抱歉，彼德，我記得我是問：為什么在大量印刷時(shí)，你無法和快速印刷機(jī)競(jìng)爭(zhēng)，但在小量印刷時(shí)卻可以？一點(diǎn)都沒錯(cuò)。彼德顯然覺得唐恩的表情很有趣。你讓我們不再為自己明顯的弱點(diǎn)難過，開始專注在既有的優(yōu)勢(shì)上。我懂了。唐恩說。不過一會(huì)兒之后，他說：不，我還是不明白。我不明白以你目前的快速操作準(zhǔn)備能力，如何能幫助你在大量印刷上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較勁？唐恩，你弄錯(cuò)方向了。我說。彼德并沒有說他要追求大量印刷，他只說他們決定要全心專注在已享有優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)上。恭喜，彼德。我知道一旦你不再執(zhí)著于只有靠大量印刷才能賺大錢的想法，你會(huì)發(fā)現(xiàn)小量印刷也有厚利。那么，告訴我，市場(chǎng)都在什么地方？我很愉快地問。彼德沒有回答，只是很不好意思地清清喉嚨。我笑出聲來，看來好象不是唐恩，而是我自己搞錯(cuò)方向了，而且差得很遠(yuǎn)。好吧！彼德，告訴我們你的點(diǎn)子。為什么快速操作準(zhǔn)備可以幫你贏得大量印刷的市場(chǎng)，即使你的印刷速度不如別人？我說。很簡(jiǎn)單。他說：其實(shí)，也沒有那么簡(jiǎn)單。讓我先描述一下我們客戶的沖突圖。請(qǐng)。彼德走到黑板前，開始說明整個(gè)狀況。買主的目標(biāo)是要能符合自己公司的要求。為了符合公司要求，買主必須試著從供應(yīng)商那兒獲得最佳的財(cái)務(wù)交易。在我們這個(gè)行業(yè)，操作準(zhǔn)備需時(shí)甚久，客戶想要拿到低的價(jià)錢，唯有大量訂貨。為了要從下游廠商得到最佳的財(cái)務(wù)交易，買主必須大量訂購(gòu)。這是很明顯的事。另一方面呢，彼德繼續(xù)說：為了要符合公司的要求，買主也要努力減少存貨。我不需要告訴你，目前的企業(yè)文化對(duì)存貨的容忍度有多大的改變。不，你不需要再告訴我們。我全然同意他。彼德完成沖突圖的描述：這表示，為了努力減少存貨，買主必須多次小量訂購(gòu)。這個(gè)沖突蠻明顯的。唐恩說：不過，要拿到好價(jià)錢的壓力仍然大過其他，對(duì)不對(duì)？沒錯(cuò)。彼德同意。你有沒有看到任何可能改變這個(gè)現(xiàn)象的因素？唐恩繼續(xù)問?；蛟S有。彼德答道。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈激烈（指的是客戶面對(duì)的市場(chǎng)），他們的銷售預(yù)估就愈不準(zhǔn)確，使得大量訂購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)愈大。政府法規(guī)也幫了印刷廠一個(gè)大忙；他們常常修訂食品外包裝需要列出的原料項(xiàng)目。只要有任何修正，整批包裝紙存貨就完全作廢。不過，真正的原因是，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，我們的客戶常常會(huì)出奇不意的推出促銷活動(dòng)，希望帶給顧客驚喜，這通常都需要在包裝上作些修改。他們的內(nèi)部溝通這么差？他們無法告知客戶即將展開的促銷活動(dòng)嗎？唐恩問。主要不是內(nèi)部溝通的問題。而是在目前的市場(chǎng)上，客戶必須比以前反應(yīng)快速。他們常常要在兩、三個(gè)月就推出特定的新促銷活動(dòng)。那么，唐恩結(jié)論：你希望客戶愈來愈能接受小量購(gòu)買嗎？也對(duì)，也不對(duì)。這個(gè)趨勢(shì)演變已經(jīng)漸漸開始了，而且可能會(huì)愈來愈快，但我們沒有時(shí)間等待這個(gè)過程自然演變完成，我們必須推它一把。怎么做呢？我問。從幫客戶解決難題開始。彼德回答。這的確是個(gè)正確的做法。那么你打算切斷哪個(gè)箭頭？我再問。那個(gè)講到為了要從下游廠商獲得最佳財(cái)務(wù)交易，買主必須大量訂購(gòu)的箭頭。他說。繼續(xù)說下去。我鼓勵(lì)他。等一下。唐恩插嘴。如果我們要從頭仔細(xì)查驗(yàn)彼德的解決方法，我們?yōu)槭裁床辉囍黄鹌平膺@個(gè)沖突圖呢？好主意。彼德笑起來。想出愈多的方法，再一一推翻它們，會(huì)讓你們更覺得我的方法最好。他對(duì)于他的方法的確很有信心，這倒是令人充滿希望。這個(gè)箭頭下的假設(shè)是，唐恩照著破解沖突圖的步驟開始說：由于印刷機(jī)的操作準(zhǔn)備需要很長(zhǎng)的時(shí)間，買主只有大量訂購(gòu)，才能獲取較低的價(jià)格。我們要如何推翻這個(gè)假設(shè)？你的操作準(zhǔn)備會(huì)比較省時(shí)┅┅等一下，為什么我們的思考方式要和別人一樣，為什么你的價(jià)格要隨著生產(chǎn)所需的時(shí)間而定？你有很多剩余產(chǎn)能，賣出的價(jià)錢只要比原料的價(jià)錢高，都比讓資源閑置來得好。唐恩，你是想建議來一場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)嗎？彼德無法相信自己的耳朵。不是，完全不是。唐恩開始有點(diǎn)興奮。我只是建議你，把價(jià)格定得和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大量印刷價(jià)一樣。彼德試著要說什么，不過唐恩正在興頭上。雖然你的印刷機(jī)速度比較慢，你還是做得到，因?yàn)槟阌羞@么多剩余產(chǎn)能。現(xiàn)在買主需要縮小訂購(gòu)的批量（batch size）的壓力愈來愈大，更保證了這個(gè)點(diǎn)子的可行性。你有沒有算過你能增加多少利潤(rùn)？要記住，你的多余產(chǎn)能其實(shí)還是有限度的。不，唐恩，這不是解答。我說。為什么？第一，我看不出為什么跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大訂單訂一樣的價(jià)格，就會(huì)令買主開始小量訂購(gòu)。而且大量度單的單位價(jià)格還是會(huì)比小訂單低。我估計(jì)錯(cuò)誤。唐恩同意。不過，不管如何，我的建議還是管用。彼德可以爭(zhēng)取那些訂單，而且由于他的小訂單價(jià)錢比較便宜，可以讓他占上風(fēng)。買主也比較喜歡跟較小的廠商合作。唐恩，我耐心地說：你的建議無法突破買主的沖突圖，所以很明顯無法解彼德之困。再說，彼德不會(huì)這么興奮地跑來這里，只是為了展示他可以利用過剩產(chǎn)能來降價(jià)的解決方案，他一定有更好的方法，對(duì)不對(duì)，彼德？對(duì)，當(dāng)然了。然后他轉(zhuǎn)向唐恩，補(bǔ)充道：不僅降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)太大，而且我們剩余的產(chǎn)能也無法讓包裝紙部門轉(zhuǎn)虧為盈。為什么降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)很大？彼德笑著回答：唐恩，你有沒有考慮過，替暢銷糖果大量訂購(gòu)包裝紙的客戶也會(huì)替較不暢銷的糖果訂購(gòu)小時(shí)的包裝紙呢？他們是同一群的客戶。唐恩想了一會(huì)兒。彼德和我都等他說話。最后他說：讓我想一下。買主會(huì)期待訂購(gòu)量愈大，價(jià)格愈便宜。正確。彼德鼓勵(lì)他：這就是關(guān)鍵所在。這表示，唐恩繼續(xù)說，好象比較有自信了，買主不僅會(huì)比較你和競(jìng)爭(zhēng)廠商的價(jià)格，同時(shí)也會(huì)比較大訂單的單價(jià)跟小訂單的單價(jià)。現(xiàn)在，我了解這個(gè)問題了。如果你降低大訂單的單價(jià)，買主會(huì)要求小訂單比照降價(jià)，不管你現(xiàn)在的小訂單價(jià)錢已經(jīng)比競(jìng)爭(zhēng)廠商低，還是一樣。答對(duì)了。彼德笑道。買主的習(xí)慣就是迫使我們整體降價(jià)的壓力，這會(huì)毀了整個(gè)生意。顯然如此。唐恩同意。我看不出有其他的辦法。羅哥，你呢？讓我試試看。我開始，我們檢查的箭頭是為了要從下游廠商獲得最佳財(cái)務(wù)交易，買主必須大量訂購(gòu)，因?yàn)榇罅恐圃炜梢越档蛢r(jià)錢，因而令利潤(rùn)提高。我要如何挑戰(zhàn)這項(xiàng)假設(shè)？有一會(huì)兒，我想不出任何方法，不過，我發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)有破綻的地方，財(cái)務(wù)表現(xiàn)及獲利。利潤(rùn)只是公司在乎的財(cái)務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)之一而已。還有另一項(xiàng)現(xiàn)金流量，有時(shí)候甚至比利潤(rùn)更重要。彼德，我問：有沒有客戶在現(xiàn)金流量上出現(xiàn)問題？