【正文】 了口氣下結(jié)論：有得必有失，這算公平。好，爸，你的問題是什么？第一項我想已經(jīng)解決了。不過，我們還是看一下。我去歐洲時你剛好放春假，我們都知道你想去墨西哥玩┄┄爸，別擔(dān)心墨西哥了，莎朗馬上插嘴：大偉答應(yīng)每天送我上下學(xué)，相信我，我不會讓他溜掉的。我原希望在這點上，我們能達成協(xié)議，大偉說：不過，好吧！爸，我答應(yīng)你不會開車去長途旅行。我松了一口氣，翻到下一頁。你念。我對大偉說：從最下面的句子開始。當(dāng)我不在家時，他開始念：你可以自由使用車子。莎朗有點困惑，問：這表示爸已決定借你車子了嗎？但愿。他說：不過，很不幸，這只表示他試著找找看，如果他真的借我車子，會有什么負面的結(jié)果。喔！繼續(xù)念。我鼓勵他。我將有很長一段時間不在家。大偉繼續(xù)念，然后加入自己的意見——一星期并不長。那只是你的想法。茱莉說。好吧！媽，我不會再亂加意見。我現(xiàn)在念接下來這層的字：有一段很長的時間，你隨時都可以使用這輛車子。不對，我說：你不是在念一段文章，你是在念邏輯樹狀圖。你要順著箭頭念。為了作示范，我指向第一句話，然后正確地念：如果當(dāng)我不在家時，你可以自由使用車子，而且┄┄我將指頭指向第二個句子，而且我將有很長一段時間不在家，那么┄┄我指向高一層的句子，那么，有一段很長的時間，你隨時都可以使用這輛車子。顯然如此。這是大偉唯一的評語?，F(xiàn)在念下一句，我說，并向茱莉微笑，她也回報我一個微笑。我們都想到鐘納所說的：當(dāng)答案是：顯然如此或這是常識而已時，表示大家真的在溝通。大偉繼續(xù)念道：當(dāng)人們可以經(jīng)常使用某件東西時，這會變成一種習(xí)慣，一種權(quán)利。對不對？我問。對，通常是這樣。我現(xiàn)在可以往上一層念了嗎？好，不過試著用因果關(guān)系念。用如果┄那么┄。如果有一段很長的時間，他慢慢地念：你隨時都可以使用這輛車子，而且當(dāng)人們可以經(jīng)常使用某件東西時，這會變成一種習(xí)慣，一種權(quán)利。那么，你就會習(xí)慣隨時使用這輛車子。我現(xiàn)在知道你的憂慮是什么了，不過┄┄大偉，我插嘴道：在你用隨口說出的承諾去否定這個憂慮之前，我要你了解這個憂慮的重要性。請你讀到最后。好，我在讀。旁邊的句子是：我不愿和別人分享我的車子。現(xiàn)在用剛才的方法：如果┄┄而且┄┄那么┄┄，請念下去。如果你習(xí)慣隨時使用這輛車子，他不甚有興致地念著：而且我不愿和別人分享我的車子，那么將來我說不時，你會不高興。對嗎？我問。沒錯。他承認：我可以明白為什么會有磨擦。那么？我問。我不知道。他答。無論我現(xiàn)在說什么，都會被解釋成我好象只想回避這個問題。我確實很慶幸自己不怕麻煩，仔細寫下這個問題。我正要提議一個解決方法時，茱莉及時對我使個眼色，我把要講的話吞進去，反而說：慢慢想，大偉。我下周才會去歐洲。大偉是個活生生的例子，張開嘴說了一件事， 卻立即又反悔。最后他說：或許如果我答應(yīng)，爸回來后兩個月內(nèi)，不要求開爸的車子。這倒是久了一點。再說，我不認為大偉能遵守這樣的承諾——他太愛我的車子了。你為什么覺得這個辦法行得通？茱莉問他。很簡單。大偉答：如果一個星期足以寵壞我，那兩個月就一定足以讓我回歸原狀。你覺得如何？茱莉問我。我覺得兩個月太長，一個月就夠了。茱莉在研究病人的檔案時，會畫出樹狀圖以便更清楚了解并解決病人的問題。這樣子，她可以在與病人會面三、四次后，就挽回出問題的婚姻關(guān)系，而不致放任問題在幾個月中變大。當(dāng)我提到，她是以小時計費，而不是以結(jié)果計費時，她只是笑笑，然后指著一長串候診病人的名單。她對工作很投入，但工作并未對她形成壓力。你總看到她很忙，但絕不會抽不出時間。我喜歡像這樣寧靜的夜晚，茱莉喃喃念著她的病例，而我試著處理完我的文件。而在背景音樂中，賽門和葛芬可再次向我們敘述他們與西西莉亞（注：他們的一首歌中的人物）的問題。孩子們在他們自己的臥室里，或許正在熟睡中。我對你處理大偉的方法，感到很高興。茱莉向我笑道。在優(yōu)尼公司中，我們稱之為購買業(yè)界和平。我笑著回答。這是什么意思？她頗感困惑。茱莉。我試著解釋，不要誤會。我并不后悔我的決定，不過坦白說，客觀來看所發(fā)生的事：大偉向我要車子，我給了他車子，就只是這樣。親愛的，你真的對你的決定覺得很不舒服嗎？她柔聲問道。不，一點都不，我覺得很好。她在我臉上親了一下。那么，把剛剛所發(fā)生的事形容為只是大偉得到他所要求的，這項多只敘述了部分的事實。我想了一下。并不是我不想讓兒子得到他極想要的東西，而是我不想要發(fā)生其他相關(guān)的事，譬如說，大偉覺得他有權(quán)開我的車子。我覺得依照現(xiàn)在的安排，就不會發(fā)生這種情形。同時，也產(chǎn)生了良好的邊際效益。茱莉可以節(jié)省一些時間，而莎朗不僅不忌妒，還舉雙手贊成。你說得沒錯。我擁抱了她一下。我們甚至很難相像大偉兩個禮拜不向我借車。你知道，鐘納建議我們只需清楚的陳述負面的因果，而不提出解答，的確很有道理。如果是我提出建議，他頂多會把我的建議當(dāng)成具侮辱性的、不公平的要求。茱莉笑著點頭同意：鐘納的方法真的有用，總是可以達到雙贏的結(jié)果。但愿我有你的信心。我靜靜地說。茱莉，我在工作上有這么多難題┄┄我很懷疑其中任何一項能有雙贏的結(jié)局。多告訴我一點。她以同樣安靜的聲調(diào)說道。我不知道要說什么。實在沒有必要抱怨我個人的難題，這只會令茱莉不愉快，同時讓我自己落入一種悲慘、自憐的心情而已。你想出如何保護這幾家公司的方法沒有？她問。還沒。我嘆口氣。我告訴她今天和唐納凡及史黛西講座的計劃。我們就像溺水的人，連根稻草都想抓住。為什么？茱莉，你想想，要找到一個突破性的行銷點子，在幾個月內(nèi)大幅提升我們的銷售量，機會會有多大？這種事不是沒有。她試著替我打氣。沒錯。我承認。但很少發(fā)生，再說我們必須在沒有新產(chǎn)品，沒有任何廣告預(yù)算下達成目標(biāo)。我停一會兒，繼續(xù)說：而且我們不只需要一個奇跡式的解決方案，我們需要三個。這完全是不可能的。不，并非完全不可能。她堅定地說：或許很困難，但不是不可能。唉！少來了。羅哥，聽我說，鐘納教我們的方法正是針對這種情況：似乎已經(jīng)山窮水盡，好象唯一的選擇就是放棄。她繼續(xù)說：親愛的，我知道我在說什么。我?guī)缀趺總€星期都要面對這樣的情形。我沒注意到。我揚起眉毛表示夸張的程度。不，不是指個人生活，傻瓜。我指的是我的客戶。有些人的婚姻已經(jīng)被他們帶入死胡同，看來毫無修復(fù)的希望。然后，若有所思地說：你知道我們之間有什么不同嗎？你幾乎從不用鐘納的方法。我開始抗議，但她繼續(xù)說：沒錯，我知道你每天都會用一部分的方法；用在談判，用在建立團隊精神，甚至用在計劃重要的會議上。但，羅哥，你上一次用上全部技巧，是在什么時候？先分析一個棘手的情勢，然后建構(gòu)一個雙贏的解決方案，來扭轉(zhuǎn)情勢？我想說我上個月曾經(jīng)針對配銷問題用過。不過，不是我做的，是唐納凡和他的員工做的。在我的工作里，她繼續(xù)勸我：我總會不停地遇到新的狀況，我必須不停地使用所有的思維方法，難怪我現(xiàn)在對于使用的結(jié)果深具信心。這不容易做到，需要下很多苦工，不過，會有效果。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)我不想回答時，她直接對我說：羅哥，你一直沿用以前發(fā)展出來的做法來解決問題。現(xiàn)在你無法再如法炮制了。你必須針對現(xiàn)在的情況，再發(fā)展出一套解決方案。你是什么意思？我頗感不悅。你以為我可以發(fā)展出一套通用的程序，找出突破行銷的方法？對，我就是這個意思。我懶得回答她。零報廢，零庫存我想我已經(jīng)找到了一個可以讓包裝紙部門比紙盒部門還賺錢的方法。彼德很興奮，我也是。去年，包裝紙部門虧損四百萬美元，把全公司的利潤拉低到一百萬美元以下。如果他在行銷上能有所突破，讓包裝紙部門能和公司其他部門一樣賺錢，那┅┅天?。∵@部門只要收支平衡，公司利潤就會有五百萬美元。我簡直不敢想信。這消息好得不可能是真的。會不會是彼德一心想阻止公司出售，而想出了一些既勉強、風(fēng)險又高的做法？從頭講起，慢慢來。我對他說。準(zhǔn)備接受詳細的盤問。這正是我所需要的。他笑得很開朗。唐恩打電話來了以后，一切就割然開朗了。我打的電話？唐恩驚訝地說。我不記得給過你任何新點子。有，就是你。彼德堅持。一個重要的點子。你這么說，真是客氣。唐恩真的被搞糊涂了，尤其在我老板的面前說。但是，很抱歉，彼德，我記得我是問：為什么在大量印刷時，你無法和快速印刷機競爭，但在小量印刷時卻可以？一點都沒錯。彼德顯然覺得唐恩的表情很有趣。你讓我們不再為自己明顯的弱點難過，開始專注在既有的優(yōu)勢上。我懂了。唐恩說。不過一會兒之后，他說：不，我還是不明白。我不明白以你目前的快速操作準(zhǔn)備能力，如何能幫助你在大量印刷上與競爭對手較勁？唐恩，你弄錯方向了。我說。彼德并沒有說他要追求大量印刷，他只說他們決定要全心專注在已享有優(yōu)勢的市場上。恭喜，彼德。我知道一旦你不再執(zhí)著于只有靠大量印刷才能賺大錢的想法，你會發(fā)現(xiàn)小量印刷也有厚利。那么，告訴我，市場都在什么地方？我很愉快地問。彼德沒有回答，只是很不好意思地清清喉嚨。我笑出聲來，看來好象不是唐恩，而是我自己搞錯方向了，而且差得很遠。好吧！彼德，告訴我們你的點子。為什么快速操作準(zhǔn)備可以幫你贏得大量印刷的市場，即使你的印刷速度不如別人？我說。很簡單。他說：其實，也沒有那么簡單。讓我先描述一下我們客戶的沖突圖。請。彼德走到黑板前，開始說明整個狀況。買主的目標(biāo)是要能符合自己公司的要求。為了符合公司要求，買主必須試著從供應(yīng)商那兒獲得最佳的財務(wù)交易。在我們這個行業(yè)，操作準(zhǔn)備需時甚久，客戶想要拿到低的價錢，唯有大量訂貨。為了要從下游廠商得到最佳的財務(wù)交易，買主必須大量訂購。這是很明顯的事。另一方面呢，彼德繼續(xù)說：為了要符合公司的要求，買主也要努力減少存貨。我不需要告訴你，目前的企業(yè)文化對存貨的容忍度有多大的改變。不，你不需要再告訴我們。我全然同意他。彼德完成沖突圖的描述：這表示，為了努力減少存貨，買主必須多次小量訂購。這個沖突蠻明顯的。唐恩說：不過，要拿到好價錢的壓力仍然大過其他，對不對？沒錯。彼德同意。你有沒有看到任何可能改變這個現(xiàn)象的因素？唐恩繼續(xù)問?；蛟S有。彼德答道。市場競爭愈激烈（指的是客戶面對的市場），他們的銷售預(yù)估就愈不準(zhǔn)確，使得大量訂購的風(fēng)險愈大。政府法規(guī)也幫了印刷廠一個大忙；他們常常修訂食品外包裝需要列出的原料項目。只要有任何修正，整批包裝紙存貨就完全作廢。不過，真正的原因是，由于競爭激烈，我們的客戶常常會出奇不意的推出促銷活動，希望帶給顧客驚喜，這通常都需要在包裝上作些修改。他們的內(nèi)部溝通這么差？他們無法告知客戶即將展開的促銷活動嗎？唐恩問。主要不是內(nèi)部溝通的問題。而是在目前的市場上，客戶必須比以前反應(yīng)快速。他們常常要在兩、三個月就推出特定的新促銷活動。那么，唐恩結(jié)論：你希望客戶愈來愈能接受小量購買嗎？也對，也不對。這個趨勢演變已經(jīng)漸漸開始了，而且可能會愈來愈快，但我們沒有時間等待這個過程自然演變完成，我們必須推它一把。怎么做呢？我問。從幫客戶解決難題開始。彼德回答。這的確是個正確的做法。那么你打算切斷哪個箭頭？我再問。那個講到為了要從下游廠商獲得最佳財務(wù)交易，買主必須大量訂購的箭頭。他說。繼續(xù)說下去。我鼓勵他。等一下。唐恩插嘴。如果我們要從頭仔細查驗彼德的解決方法，我們?yōu)槭裁床辉囍黄鹌平膺@個沖突圖呢？好主意。彼德笑起來。想出愈多的方法，再一一推翻它們，會讓你們更覺得我的方法最好。他對于他的方法的確很有信心，這倒是令人充滿希望。這個箭頭下的假設(shè)是，唐恩照著破解沖突圖的步驟開始說：由于印刷機的操作準(zhǔn)備需要很長的時間，買主只有大量訂購，才能獲取較低的價格。我們要如何推翻這個假設(shè)？你的操作準(zhǔn)備會比較省時┅┅等一下，為什么我們的思考方式要和別人一樣，為什么你的價格要隨著生產(chǎn)所需的時間而定？你有很多剩余產(chǎn)能，賣出的價錢只要比原料的價錢高，都比讓資源閑置來得好。唐恩，你是想建議來一場價格戰(zhàn)嗎？彼德無法相信自己的耳朵。不是，完全不是。唐恩開始有點興奮。我只是建議你，把價格定得和競爭對手的大量印刷價一樣。彼德試著要說什么，不過唐恩正在興頭上。雖然你的印刷機速度比較慢，你還是做得到，因為你有這么多剩余產(chǎn)能?，F(xiàn)在買主需要縮小訂購的批量（batch size）的壓力愈來愈大，更保證了這個點子的可行性。你有沒有算過你能增加多少利潤？要記住，你的多余產(chǎn)能其實還是有限度的。不，唐恩，這不是解答。我說。為什么？第一，我看不出為什么跟競爭對手的大訂單訂一樣的價格，就會令買主開始小量訂購。而且大量度單的單位價格還是會比小訂單低。我估計錯誤。唐恩同意。不過，不管如何，我的建議還是管用。彼德可以爭取那些訂單，而且由于他的小訂單價錢比較便宜，可以讓他占上風(fēng)。買主也比較喜歡跟較小的廠商合作。唐恩，我耐心地說：你的建議無法突破買主的沖突圖，所以很明顯無法解彼德之困。再說，彼德不會這么興奮地跑來這里，只是為了展示他可以利用過剩產(chǎn)能來降價的解決方案，他一定有更好的方法，對不對，彼德？對，當(dāng)然了。然后他轉(zhuǎn)向唐恩，補充道：不僅降價競爭的風(fēng)險太大，而且我們剩余的產(chǎn)能也無法讓包裝紙部門轉(zhuǎn)虧為盈。為什么降價競爭風(fēng)險會很大？彼德笑著回答：唐恩，你有沒有考慮過，替暢銷糖果大量訂購包裝紙的客戶也會替較不暢銷的糖果訂購小時的包裝紙呢？他們是同一群的客戶。唐恩想了一會兒。彼德和我都等他說話。最后他說：讓我想一下。買主會期待訂購量愈大，價格愈便宜。正確。彼德鼓勵他：這就是關(guān)鍵所在。這表示，唐恩繼續(xù)說，好象比較有自信了，買主不僅會比較你和競爭廠商的價格，同時也會比較大訂單的單價跟小訂單的單價。現(xiàn)在，我了解這個問題了。如果你降低大訂單的單價，買主會要求小訂單比照降價，不管你現(xiàn)在的小訂單價錢已經(jīng)比競爭廠商低，還是一樣。答對了。彼德笑道。買主的習(xí)慣就是迫使我們整體降價的壓力，這會毀了整個生意。顯然如此。唐恩同意。我看不出有其他的辦法。羅哥，你呢？讓我試試看。我開始，我們檢查的箭頭是為了要從下游廠商獲得最佳財務(wù)交易，買主必須大量訂購，因為大量制造可以降低價錢，因而令利潤提高。我要如何挑戰(zhàn)這項假設(shè)？有一會兒，我想不出任何方法，不過，我發(fā)現(xiàn)了兩個有破綻的地方，財務(wù)表現(xiàn)及獲利。利潤只是公司在乎的財務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)之一而已。還有另一項現(xiàn)金流量，有時候甚至比利潤更重要。彼德，我問：有沒有客戶在現(xiàn)金流量上出現(xiàn)問題？