【導讀】的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經理，也包括企業(yè)的中層管理人員。很多企業(yè)的總經理、副總經理等等，既是職業(yè)經理人，也是公司的雇員，是董事會任免的。還有更大的經理人群體，就是企業(yè)的中層管理人員，他們構成了企業(yè)龐大的經理層。員和中層的管理人員就共同組成了企業(yè)的職業(yè)經理隊伍。提出任務無法完成的理由。整天唯唯諾諾，像一個受氣包。是忠誠、能力低。而職業(yè)經理的主要角色是執(zhí)行者。由于不同的行業(yè)、職位的業(yè)務能力。優(yōu)秀的經理人和糟糕的經理人的效率可能會相差十倍以上。導致這種差距的重要原因可能是對時間管。70%的問題是由于溝通障礙引起的。進行人事決策，這個考核關系到員工的薪酬調整、職位升遷、任免等各個方面。有調查表明，普通員工對于職業(yè)經理在授權方面的要求比起中層對于高層在授權方面的要求更加強烈。人員必須善于發(fā)掘下屬的優(yōu)點，以及在成員間發(fā)生沖突時，提出解決的辦法。

　　

【正文】 內容也是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的。工作不僅僅來 自于上司的指示，更多地來自于內部客戶（上司、下屬，特別是其他部門的職業(yè)經理）的需求。然后，根據他們的需求調整和制定工作目標和計劃。 （ 1）讓職業(yè)經理明白：如果不能從內部客戶那里，特別是從其他職業(yè)經理那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內容。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？ （ 2）通過科學的績效考核，使職業(yè)經理的工作成果指向其服務的對象，而不僅僅指向上司。 （ 3）建立定期的、有效的溝通機制，幫助職業(yè)經理互相了解對方的需求。 讓內部客戶滿意 （ 1）管理上讓上司滿 意； （ 2）服務上讓其它部門滿意。 將同事看成是內部客戶，最終要落在“讓內部客戶滿意”上。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內部客戶說了算。你不能說：“我已經盡到了責任”、“我做了我份內的事”、“該我做的我已經做了，不該我做的，我也做了不少”。這些說法還是以你自己為中心，以你自己對自己內部客戶 100％迷你型 MBA 職業(yè)經理實戰(zhàn)班 中英文通用高級經理證書 面授班－函授班近日同時開課 近千本精彩 MBA 實戰(zhàn)教程免費下載 請登陸 下載 電話 ： 0451－ 88723232 的評估為標準，顯然是不行的。 你也不可以說：“老總都說我做得不錯”、“上司交辦的工作都做完了”、“年初制定的工作目標都圓滿完成了”。即使你完成得很好，也只能說你向一個重要的內部客戶 —— 你的上司可以交 待了，這個客戶滿意了。但是，這樣是不夠的。 只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經理也滿意了，他們對你的工作的評價也很高，表示滿意，才算是你“盡到了責任”，達成了工作目標，完成了工作計劃。就是說，所有的內部客戶滿意是你工作成果優(yōu)劣的標準。 （ 1）日常性工作，按照內部供應鏈，用 “ 好 ” 或 “ 不好 ” 來評價 比如財務部為公司各部門報銷費用，這項工作做得怎樣呢？其他部門的當事人用“好”或“不好”或五分制評價即可。 許多經理會說，這種評價方式太主觀，一是可能有一次“沒伺候好”，他們可能就否 定多次的好，給你評個“不好”；二是其中會有一些其他的個人恩怨影響評價；三是有些無理的要求得不到滿足就可能導致“不好”評價；四是可能在其他事情上怕財務部，所以不好也不敢說“不好”，而只能說“好”。 這種評價方式是科學的，被國際上普遍采用，原因有以下四個： ①“一次否決”是十分有道理的。我們只看到他殘酷，不近人情的一面。但是，我們回顧一下，當我們買了一臺電腦，沒用幾天就壞了，讓廠家來修，廠家遲遲不來，想退又不讓退，你一定會說“這個電腦公司糟透了”。當你去酒店吃飯受到一次惡劣的對待時，你會說“我再也不去這個酒店吃 飯了”。你公司的產品也是這樣，你只要得罪一次，顧客就會經常罵你。一項國際調查表明，一旦顧客對你的公司不滿意，他還會給三十個人說你公司的壞話。在客戶服務上，現(xiàn)實就是這樣殘酷。內部客戶為什么就要降低評價標準呢？ ②個人恩怨影響評價是有的。但是，它不會影響對你的總體評價，不會影響所有內部客戶對你的評價，更不會影響長期的評價。 ③大凡無理的要求，是缺乏事先的溝通所致。想想你們是如何對待外部客戶的無理要求的？ ④利益上的制約、人情上的影響都是有的。但是，對于一個職業(yè)經理或在所有員工中間建立起內部客戶理念和機制的公司來 說，這種負面影響將會降低到最低程度。管理是一個系統(tǒng)工程，如果公司沒有建立起良好的溝通機制、考核機制，如果職業(yè)經理們沒有建立起相應的能力，單一地去做“內部客戶滿意”的評價，當然會出現(xiàn)負面的后果。 （ 2）共同設定的目標，用事先約定的標準衡量 比如，為了配合研發(fā)中心的研發(fā)工作，人力資源部與研發(fā)中心進行目標對話后，設定的工作目標是：在研發(fā)項目啟動前三十天，符合招聘條件的五名系統(tǒng)工程師必須到崗。 評價的標準是： 日期：項目啟動前三十天； 人數(shù)：五名； 任職資格：見《職位說明書》 這種方式的客戶滿意標準與上司對下屬工 作目標達成的評價方式是相同的，均是以事實評價為基礎。 【自檢】 以前你如何看待與平級部門的關系，學習了本講課程后，你有什么新的認識和打算？ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 【本講總結】 本講著重 講述職業(yè)經理在處理部門之間的關系時應該具備的“內部客戶”的觀念。此觀念要求職業(yè)經100％迷你型 MBA 職業(yè)經理實戰(zhàn)班 中英文通用高級經理證書 面授班－函授班近日同時開課 近千本精彩 MBA 實戰(zhàn)教程免費下載 請登陸 下載 電話 ： 0451－ 88723232 理在履行自己職責的同時，應力求獲得其它部門的滿意。 在介紹內部客戶這個概念時，引進了“內部供應鏈”這個概念。忽視內部供應鏈而導致的錯誤觀念主要表現(xiàn)為兩種情況：一是認為“其他部門為我提供服務是應該的”；一種是各部門自司其職，缺乏部門間的協(xié)調。解決這些錯誤的要領在于向“內部客戶的觀念”轉換。 【心得體會】 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________