【導(dǎo)讀】的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經(jīng)理，也包括企業(yè)的中層管理人員。很多企業(yè)的總經(jīng)理、副總經(jīng)理等等，既是職業(yè)經(jīng)理人，也是公司的雇員，是董事會任免的。還有更大的經(jīng)理人群體，就是企業(yè)的中層管理人員，他們構(gòu)成了企業(yè)龐大的經(jīng)理層。員和中層的管理人員就共同組成了企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理隊伍。提出任務(wù)無法完成的理由。整天唯唯諾諾，像一個受氣包。是忠誠、能力低。而職業(yè)經(jīng)理的主要角色是執(zhí)行者。由于不同的行業(yè)、職位的業(yè)務(wù)能力。優(yōu)秀的經(jīng)理人和糟糕的經(jīng)理人的效率可能會相差十倍以上。導(dǎo)致這種差距的重要原因可能是對時間管。70%的問題是由于溝通障礙引起的。進行人事決策，這個考核關(guān)系到員工的薪酬調(diào)整、職位升遷、任免等各個方面。有調(diào)查表明，普通員工對于職業(yè)經(jīng)理在授權(quán)方面的要求比起中層對于高層在授權(quán)方面的要求更加強烈。人員必須善于發(fā)掘下屬的優(yōu)點，以及在成員間發(fā)生沖突時，提出解決的辦法。

　　

【正文】 內(nèi)容也是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的。工作不僅僅來 自于上司的指示，更多地來自于內(nèi)部客戶（上司、下屬，特別是其他部門的職業(yè)經(jīng)理）的需求。然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整和制定工作目標(biāo)和計劃。 （ 1）讓職業(yè)經(jīng)理明白：如果不能從內(nèi)部客戶那里，特別是從其他職業(yè)經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？ （ 2）通過科學(xué)的績效考核，使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務(wù)的對象，而不僅僅指向上司。 （ 3）建立定期的、有效的溝通機制，幫助職業(yè)經(jīng)理互相了解對方的需求。 讓內(nèi)部客戶滿意 （ 1）管理上讓上司滿 意； （ 2）服務(wù)上讓其它部門滿意。 將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意”上。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內(nèi)部客戶說了算。你不能說：“我已經(jīng)盡到了責(zé)任”、“我做了我份內(nèi)的事”、“該我做的我已經(jīng)做了，不該我做的，我也做了不少”。這些說法還是以你自己為中心，以你自己對自己內(nèi)部客戶 100％迷你型 MBA 職業(yè)經(jīng)理實戰(zhàn)班 中英文通用高級經(jīng)理證書 面授班－函授班近日同時開課 近千本精彩 MBA 實戰(zhàn)教程免費下載 請登陸 下載 電話 ： 0451－ 88723232 的評估為標(biāo)準(zhǔn)，顯然是不行的。 你也不可以說：“老總都說我做得不錯”、“上司交辦的工作都做完了”、“年初制定的工作目標(biāo)都圓滿完成了”。即使你完成得很好，也只能說你向一個重要的內(nèi)部客戶 —— 你的上司可以交 待了，這個客戶滿意了。但是，這樣是不夠的。 只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經(jīng)理也滿意了，他們對你的工作的評價也很高，表示滿意，才算是你“盡到了責(zé)任”，達成了工作目標(biāo)，完成了工作計劃。就是說，所有的內(nèi)部客戶滿意是你工作成果優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1）日常性工作，按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用 “ 好 ” 或 “ 不好 ” 來評價 比如財務(wù)部為公司各部門報銷費用，這項工作做得怎樣呢？其他部門的當(dāng)事人用“好”或“不好”或五分制評價即可。 許多經(jīng)理會說，這種評價方式太主觀，一是可能有一次“沒伺候好”，他們可能就否 定多次的好，給你評個“不好”；二是其中會有一些其他的個人恩怨影響評價；三是有些無理的要求得不到滿足就可能導(dǎo)致“不好”評價；四是可能在其他事情上怕財務(wù)部，所以不好也不敢說“不好”，而只能說“好”。 這種評價方式是科學(xué)的，被國際上普遍采用，原因有以下四個： ①“一次否決”是十分有道理的。我們只看到他殘酷，不近人情的一面。但是，我們回顧一下，當(dāng)我們買了一臺電腦，沒用幾天就壞了，讓廠家來修，廠家遲遲不來，想退又不讓退，你一定會說“這個電腦公司糟透了”。當(dāng)你去酒店吃飯受到一次惡劣的對待時，你會說“我再也不去這個酒店吃 飯了”。你公司的產(chǎn)品也是這樣，你只要得罪一次，顧客就會經(jīng)常罵你。一項國際調(diào)查表明，一旦顧客對你的公司不滿意，他還會給三十個人說你公司的壞話。在客戶服務(wù)上，現(xiàn)實就是這樣殘酷。內(nèi)部客戶為什么就要降低評價標(biāo)準(zhǔn)呢？ ②個人恩怨影響評價是有的。但是，它不會影響對你的總體評價，不會影響所有內(nèi)部客戶對你的評價，更不會影響長期的評價。 ③大凡無理的要求，是缺乏事先的溝通所致。想想你們是如何對待外部客戶的無理要求的？ ④利益上的制約、人情上的影響都是有的。但是，對于一個職業(yè)經(jīng)理或在所有員工中間建立起內(nèi)部客戶理念和機制的公司來 說，這種負面影響將會降低到最低程度。管理是一個系統(tǒng)工程，如果公司沒有建立起良好的溝通機制、考核機制，如果職業(yè)經(jīng)理們沒有建立起相應(yīng)的能力，單一地去做“內(nèi)部客戶滿意”的評價，當(dāng)然會出現(xiàn)負面的后果。 （ 2）共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量 比如，為了配合研發(fā)中心的研發(fā)工作，人力資源部與研發(fā)中心進行目標(biāo)對話后，設(shè)定的工作目標(biāo)是：在研發(fā)項目啟動前三十天，符合招聘條件的五名系統(tǒng)工程師必須到崗。 評價的標(biāo)準(zhǔn)是： 日期：項目啟動前三十天； 人數(shù)：五名； 任職資格：見《職位說明書》 這種方式的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)與上司對下屬工 作目標(biāo)達成的評價方式是相同的，均是以事實評價為基礎(chǔ)。 【自檢】 以前你如何看待與平級部門的關(guān)系，學(xué)習(xí)了本講課程后，你有什么新的認識和打算？ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 本講著重 講述職業(yè)經(jīng)理在處理部門之間的關(guān)系時應(yīng)該具備的“內(nèi)部客戶”的觀念。此觀念要求職業(yè)經(jīng)100％迷你型 MBA 職業(yè)經(jīng)理實戰(zhàn)班 中英文通用高級經(jīng)理證書 面授班－函授班近日同時開課 近千本精彩 MBA 實戰(zhàn)教程免費下載 請登陸 下載 電話 ： 0451－ 88723232 理在履行自己職責(zé)的同時，應(yīng)力求獲得其它部門的滿意。 在介紹內(nèi)部客戶這個概念時，引進了“內(nèi)部供應(yīng)鏈”這個概念。忽視內(nèi)部供應(yīng)鏈而導(dǎo)致的錯誤觀念主要表現(xiàn)為兩種情況：一是認為“其他部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的”；一種是各部門自司其職，缺乏部門間的協(xié)調(diào)。解決這些錯誤的要領(lǐng)在于向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換。 【心得體會】 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________