【正文】 00將燈帶打開，根據(jù)客人的上座率和天氣，開啟其它燈筒和射燈。17：00將所有燈光開啟。（2）關(guān)閉—9：00早餐后（閉餐時間為：每周一至五9：00；周六、日9：30）及暖盤機(jī)關(guān)閉14：00 將燈帶關(guān)閉20：00 AB區(qū)將射燈、節(jié)能燈關(guān)閉C區(qū)看客人的桌數(shù)關(guān)閉燈光。21：00 將ABC區(qū)域燈光關(guān)閉。23：00 將電梯前和天井燈及洗浴燈光關(guān)閉（留一組節(jié)能燈為24小時長明燈）六、電話禮儀（1）零點派臺A、在指定位置立崗，在電話鈴響23聲內(nèi)將電話接起，左手拿話柄，自報家門，并使用禮貌用語：您好！二樓西餐廳，有什么可以幫您？右手備好筆和紙，仔細(xì)聆聽電話內(nèi)容，如需要用餐，需詢問幾位客人用餐，什么時候到？是否吸煙？并根據(jù)客人要求為其選擇合適的臺型告知對方，并重復(fù)重復(fù)電話內(nèi)容進(jìn)行再次確認(rèn)，待對方掛斷電話將電話掛斷。B、應(yīng)第一時間通知被派臺區(qū)域服務(wù)員，XX臺，幾位客人，幾點到？提示服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備工作，并通知點菜員為客人點菜。（2）訂餐電話A、在指定位置立崗，在電話鈴響23聲內(nèi)將電話接起，左手拿話柄，自報家門并使用禮貌用語：您好！二樓西餐廳，有什么可以幫您？右手準(zhǔn)備好筆和紙，仔細(xì)聆聽電話內(nèi)容，如客房客人虛點餐，應(yīng)主動詢問客人幾位，并根據(jù)送餐菜譜為客人介紹菜品，介紹時根據(jù)客人實際情況，注意份量及葷素搭配，如有客人所點的較慢，應(yīng)禮貌提示客人：您好，這道菜品較慢，大約是XX時間，但會盡快為你制作，您看可以嗎？待客人點餐完畢后，應(yīng)為客人重復(fù)點菜品的明細(xì)，并詢問客人有無忌口，確定無誤后，應(yīng)禮貌道謝，并告知客人會盡快將其點的餐送到房間，待客人掛電話后將電話掛斷，并用免提按電話鍵“24”報時間。如接到電話點餐，點菜寶里沒有的菜品，迎賓員應(yīng)首先確定點菜寶內(nèi)沒有，為其下手寫單，掛電話后，同樣按“24”報時間，并將下手寫單，菜品明細(xì)紀(jì)錄好，上交領(lǐng)班及時輸入電腦。七、交接班及開班組例會：（13：4014：30）13點40與下午班人員交接。交接財產(chǎn)及衛(wèi)生情況。（1）下一班次提前20分鐘到崗，與上一班次人員進(jìn)行交接。（2）早班人員應(yīng)將上午所下發(fā)文件，注意事項以及執(zhí)行時間告知下一次。（3）需將區(qū)域固定財產(chǎn)雙方盤點確認(rèn)。（4）區(qū)域衛(wèi)生做好交接。13點50開例會。攜例會記錄本準(zhǔn)時參加例會并將每日例會的內(nèi)容準(zhǔn)確記錄好。例會完畢后上午班人員下班，下午班人員回到崗位清理衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備及時保修。 14：00—16：30 以飽滿的精神狀態(tài)至迎賓臺立崗。 16：30—16：50 員工用餐16：50—21：50 立崗，接聽電話21：50 做好當(dāng)日工作記錄，將次日包房早餐記錄記在交接本上22：00 下班西餐廳服務(wù)員工作流程一、簽到：（5：556：10）每日在5:55整理好儀容儀表（妝容、頭花、工號牌的佩戴），準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位，由領(lǐng)班簽到并將房態(tài)及工作重點傳達(dá)每位工作人員。根據(jù)房態(tài)做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，以飽滿精神狀態(tài)迎接一天的工作。二、餐前準(zhǔn)備工作：（6：10）6：106：30準(zhǔn)備早餐使用的托盤、濕巾、暖瓶備好開水、檢查臺面墊布、小料壺衛(wèi)生及擺放標(biāo)準(zhǔn)。餐巾紙數(shù)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，椅套的平整度，擦拭家私柜的衛(wèi)生，檢查地面衛(wèi)生公區(qū)衛(wèi)生清理。6：30406：50領(lǐng)班檢查各區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作。服務(wù)區(qū)人員到圓展長展了解當(dāng)日出所出菜品情況。6：55立崗迎接用早餐的客人，標(biāo)準(zhǔn)站姿不依不靠。三、早餐接待服務(wù)（7：009：00/9：30）7：008：00客人用餐高峰期，要走動式服務(wù)來回巡臺面，撤空碟及其他客人不用的餐具要及時撤掉。 臺面上的臟墊布要撤到家私上及時清理，把干凈的墊布補(bǔ)充到臺面上，注意擺放標(biāo)準(zhǔn)，把小料壺擺放整齊及時補(bǔ)充臺面上的餐巾紙?？腿藖碛貌蜁r，要及時為客人套好衣套。撤臺面餐具時，應(yīng)將餐具分類整齊擺放至車內(nèi)且不得超過餐盒的80%嚴(yán)格按撤臺標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?？腿擞貌屯戤吅笠崾究腿藥Ш秒S身物品，避免客人遺忘或丟失。8：55或9：25提示用餐客人9點畢餐（周末9點25提示9點半畢餐）問客人是否還需要取餐。四、早餐畢餐收尾工作：（9：0010：00）把小料壺擦干凈擺放在桌面指定位置，餐巾紙數(shù)量要補(bǔ)足。換臺布，把臟布草平整放入托盤或餐車上，拿到布草間更換檢查有無煙洞。鋪臺時要注意反正面，商標(biāo)不能外漏，主線副線的朝向要符合標(biāo)準(zhǔn)，臺布與臺群的搭量要均勻。C區(qū)的臺布鋪放要均勻在同一水平線上，椅套要干凈。 清理轉(zhuǎn)盤，兩面要求無水痕，油漬、手印、轉(zhuǎn)盤要放在桌子的正中心。擺臺，要按標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺。在擺臺之間檢查有無破損餐具及餐具衛(wèi)生，具體要求詳見擺臺標(biāo)準(zhǔn)。擺放口布時注意反面商標(biāo)不能外漏，口布折疊的造型形象要標(biāo)準(zhǔn)。 每周一畢餐后，應(yīng)更新小料壺內(nèi)的小料并徹底清洗小料壺。 吸地：要求徹底吸塵。A區(qū)的桌裙及椅子下面要特別注意。 將桌椅及小料壺掉線擺齊。五、餐前準(zhǔn)備（午餐）（10：0010：20）打開水，暖壺放在家私柜的左側(cè)，壺身無水印、污漬、要光亮潔凈。備帶手，把打濕疊成小方塊開口朝左，2塊帶手疊在一起放在家私右面。補(bǔ)充好臺面餐巾紙，A區(qū)圓桌放15張方桌放10張。擺在席口位置。BC區(qū)方桌10張放在桌子里側(cè)。檢查備用品量（餐巾紙、牙簽、）如不夠應(yīng)在規(guī)定出庫時間內(nèi)出齊出庫時間為每天上午10點至10點半。準(zhǔn)備好三寶，單據(jù)，備好茶根。打掃浮沉衛(wèi)生。10：20完成以上工作，10點30用職工餐。20分鐘必須用餐完畢加上來回行程不得超過30分鐘。11：00立崗迎接客人。六、餐中服務(wù)：（11：0013：40）了解客人信息，在接到預(yù)定通知時做好相應(yīng)準(zhǔn)備，按客人數(shù)增減臺位。如果有小孩，要提供兒童椅。按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程為客人提供服務(wù)。把垃圾桶內(nèi)的垃圾倒掉做到一班一清理。七、交接班及開班組例會：（13：4014：30）13點40與下午班人員交接。包括用餐客人的注意事項。菜品是否上齊有無特殊要求，結(jié)賬方式等。交接財產(chǎn)及衛(wèi)生情況。13點50開例會。攜例會記錄本準(zhǔn)時參加例會并將每日例會的內(nèi)容準(zhǔn)確記錄好。例會完畢后上午班人員下班，下午班人員回到各崗位看桌收尾，檢查設(shè)施設(shè)備及時保修。八、清潔衛(wèi)生：（14：3015：30）用洗滌靈水將所有環(huán)境衛(wèi)生整體擦拭一遍，擦完后要進(jìn)行自檢，不能出現(xiàn)灰塵、毛絨等情況，最終做到無衛(wèi)生死角。注意：家私柜底部墻角理石、地腳線及桌腿衛(wèi)生，圓桌下面的衛(wèi)生。對于家私柜的清潔。臺面用干凈的帶手將油漬污漬擦拭干凈，柜內(nèi)物品要按照擺放示意圖標(biāo)準(zhǔn)擺放，要整潔干凈無污漬。綠植盆內(nèi)要求無煙頭，無紙屑、無牙簽、及其他雜物。并且保持樹葉青綠茂盛面朝向客人，說明朝向客人。臺面衛(wèi)生清理，檢查臺布是否清潔干凈，有無破損臺面餐具及玻璃器皿不銹鋼制品，用凈布擦亮做到無水漬、油漬、污漬。茶杯無茶漬。餐具擺放要合乎標(biāo)準(zhǔn)。以上工作要求在15點30前完成，并自檢一遍。15點30按照規(guī)定做好周計劃衛(wèi)生。九、晚餐前的準(zhǔn)備工作：（15：3016：30）將暖壺?fù)Q上剛燒開的開水，以保證水的溫度。備好茶根。物料補(bǔ)充包括：牙簽、餐巾紙（擺放同中餐一樣）準(zhǔn)備三寶、點菜單據(jù)等，菜譜、酒水單放在指定位置，備好托盤、酒筐及清臺用具。十、立崗，標(biāo)準(zhǔn)立崗姿勢，在指定位置站好。十一、餐中服務(wù)：（17：0019：00）了解客人信息，在接到預(yù)定通知時，做好相應(yīng)準(zhǔn)備，按客人人數(shù)增減臺位。如有小孩要提供兒童椅。按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程為客人提供服務(wù)。把垃圾桶內(nèi)的垃圾倒掉做到一班一清理。十二、次日早餐準(zhǔn)備工作：（19：0022：00） 19：3021：30分送餐員擺圓展長展早餐臺，檢查所有餐具用具，要求餐具必須無污漬后方可擺在早餐臺上，綢緞無破損褶皺均勻鋪好，不能露出邊緣。（按擺放標(biāo)準(zhǔn)擺放）。20點擺ABC區(qū)早餐臺，要求小料壺衛(wèi)生潔凈，左醬油右醋，左胡椒中鹽右牙簽，放在桌子的中間（圓桌放席口處）餐巾紙方桌10張圓桌15張，整齊放于小料壺的右側(cè)。BC區(qū)放于小料壺的后面。21：3022：00檢查好各區(qū)域物品擺放及是否存在安全隱患（垃圾桶），并將當(dāng)班次開水都要倒掉。21：50開例會，22：00領(lǐng)班檢查合格后，并且交接好方可下班。西餐廳圓展人員工作流程一、簽到：（5：556：10）每日在5:55整理好儀容儀表（妝容、頭花、工號牌的佩戴），準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位，由領(lǐng)班簽到并將房態(tài)及工作重點傳達(dá)每位工作人員。根據(jù)房態(tài)做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，以飽滿精神狀態(tài)迎接一天的工作。二、餐前準(zhǔn)備工作：（6：006：40） 簽完到后，負(fù)責(zé)檢查早餐前的準(zhǔn)備工作，檢查設(shè)備設(shè)施是否完好無損。檢查圓展的菜品菜牌是否屬實。檢查圓展菜品出品情況及質(zhì)量狀況。檢查酒精是否點燃，波菲爐內(nèi)的水量檢查明檔區(qū)物品擺放及衛(wèi)生，標(biāo)準(zhǔn)為：應(yīng)根據(jù)房態(tài)將餐具備足，餐具做到100%檢查（筷子按標(biāo)準(zhǔn)擺放，小勺勺柄朝向統(tǒng)一方向，刀叉應(yīng)配套，粥碗5個為一摞）所有餐具做到無污漬水漬及油漬。檢查所有臺面夾子和鋼勺是否配全是否潔凈。菜品出品情況，熱菜蒸點應(yīng)在6點30全部出齊，（豆花不晚于6點50）在擺放時應(yīng)注意顏色的搭配及葷素的搭配，且在每道菜下面放干凈的食品夾，下面墊6皴碟，特殊豆花應(yīng)放鋼勺和漏勺。揚(yáng)州炒飯下放大鋼勺。每道菜品都應(yīng)配有相符合的菜牌，按標(biāo)準(zhǔn)擺放。水果區(qū)—— 分為水果和水果罐頭，應(yīng)在水果旁備干凈的小碗及6寸碟，在鮮水果內(nèi)放夾子，罐頭內(nèi)房鋼勺，夾子和鋼勺柄統(tǒng)一朝右，果叉量在80%以上且方向統(tǒng)一。咸菜區(qū)——每道咸菜下應(yīng)放干凈的6寸碟，零星碎等不容易夾取的咸菜應(yīng)配有鋼勺（腐乳，橄欖菜），每道咸菜應(yīng)擺成梅花形狀，擺放時注意顏色的搭配，不容易夾取的放在外側(cè)，并統(tǒng)一在外圍放兩個干凈的食品夾，方便客人夾取。明檔處——在煎蛋檔前應(yīng)配有醬油瓶且醬油量在80%以上，下墊有6寸碟。其他物品以明檔處理石與不銹鋼交界線為標(biāo)準(zhǔn)，里側(cè)不銹鋼處在面包機(jī)的右側(cè)擺黃油、果醬、其商標(biāo)應(yīng)朝向客人。果醬量在80%以上，并配有果醬刀。右側(cè)為明檔處食物樣品如火腿、面條、混沌、服務(wù)員應(yīng)檢查保鮮膜是否干凈，以上所有物品擺放為一條直線。外側(cè)理石在面包機(jī)的下方應(yīng)擺放面包，分甜咸兩種，并擺上相應(yīng)的菜牌，面包上應(yīng)放保險罩，以防止風(fēng)干。面包右側(cè)放食品夾，下墊干凈的6寸碟以便于客人烤面包的時候夾取。并在旁邊放好刀叉。刀叉放在9寸碟內(nèi)，放花邊里邊，做到無水漬及污漬。，以上所有理石上的物品擺放為一條直線。且黑色理石應(yīng)帶手擦凈拋光。每樣物品應(yīng)擺菜牌，要求菜牌上無油漬污漬。菜牌的外邊應(yīng)與理石和不銹鋼的交界處平行，成一條直線。檢查圓展地面，如有在做準(zhǔn)備時遺留的水滴和雜物要及時清理并做好開餐前所有準(zhǔn)備工作。注意事項：在圓展波菲爐的兩側(cè)，備有餐具，除備用量應(yīng)充足外，筷子、小勺、應(yīng)在下面放墊布，刀叉放在9寸碟上且配有花邊墊紙。波菲爐菜蓋要及時關(guān)閉，但茶葉蛋應(yīng)開一小縫以免客人燙手。干炸菜品及蒜蓉、菜心、雞蛋等應(yīng)開一小縫，等加熱容易變色菜品蓋應(yīng)該保持半開狀態(tài)。以上所有工作應(yīng)在6點50前全部完畢，待領(lǐng)班檢查。6：55立崗迎接用早餐的客人，標(biāo)準(zhǔn)站姿不依不靠。三、早餐細(xì)節(jié)工作：（7：009：00）檢查波菲爐下酒精燃燒情況，在畢餐前10分鐘應(yīng)保持燃燒狀態(tài)。波菲爐下食品夾墊碟如有殘留湯汁或菜品碎渣應(yīng)根據(jù)客人取餐情況更換。波菲爐蓋在無客人取餐的情況下，應(yīng)及時關(guān)閉。且保持干凈做到無水漬、油漬。兩側(cè)餐具應(yīng)備足，畢餐前半小時前應(yīng)保持在80%以上，畢餐內(nèi)半小時內(nèi)不少于30%，且每個餐具應(yīng)做到100%檢查。明檔處理石保持干凈，做到無水漬、污漬、油漬、物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，保證醬油壺內(nèi)醬油量在80%以上，墊碟及時更換。巡視地面做到無雜物、水漬?？腿巳⊥瓴秃笠皶r調(diào)整菜型，保證菜品整齊。四、畢餐后收尾：（9：0010：20）9：0010：30看點菜寶是否下載，及時將點菜寶下載。周一至周五9點，周六周日9點30在區(qū)域服務(wù)員詢問客人是否還有需要夾取菜品的，畢餐撤檔的時候應(yīng)將所有菜品及時反到后廚，對于可回收利用物品反給指定人員，由送餐員返至后廚各檔口。將圓展的綢緞撤掉，餐具及夾子分開撤走，并將菜牌分類擺放到指定位置。波菲爐的衛(wèi)生清理及護(hù)養(yǎng)。 早餐畢餐后將波菲爐內(nèi)的水倒掉，用調(diào)好比例的重油去污漬清理。對內(nèi)部進(jìn)行油污清理，然后用清水擦拭但不許使用重油清理劑擦拭外側(cè)，因為會破壞表面光澤。波菲爐清理干凈后應(yīng)拋光打亮。保證光亮如新，波菲爐下的膠墊水洗擦干做到無油漬。在墊好并且調(diào)整好波菲爐的位置（距后側(cè)站臺約10厘米左右）避免開啟時把手碰撞到后側(cè)展臺。清理區(qū)域衛(wèi)生，做到無浮塵，物品擺放整齊，10點30分清理完畢由領(lǐng)班檢查合格后，與迎賓員輪流進(jìn)行換餐。應(yīng)了解當(dāng)天有無估清及急推菜品。方便為客人推銷。五、午餐餐中服務(wù)：（11：0013：30）如有客人電話訂餐，應(yīng)在電話響23聲內(nèi)將電話接起，左右拿電話，并用禮貌用語“您好！二樓西餐廳XXX為你服務(wù)。”右手準(zhǔn)備好筆和紙，仔細(xì)聆聽電話內(nèi)容，如客房客人點餐，應(yīng)主動詢問客人幾位，并根據(jù)送餐菜譜為客人介紹菜品，介紹時根據(jù)客人實際情況，注意份量及葷素搭配，如有客人點的菜品較慢，應(yīng)禮貌提示客人“您好，這道菜品較慢，大約XXX時間，但會盡快為您制作，您看可以嗎？”待客人點餐完畢后，應(yīng)重復(fù)所點菜品內(nèi)容，并詢問客人有無忌口，確定無誤后，應(yīng)禮貌道謝，并告知客人會盡快將其所點的餐送到房間。待客人掛電話后將電話掛斷。并用免提電話鍵加24報時間，如點菜寶內(nèi)沒有的菜品，應(yīng)下手寫單（寫清價錢，有無特殊要求，出品檔口，時間姓名，臺號）。在迎賓臺立崗，隨時查看電腦，檢查跟進(jìn)零點臺與送餐菜品的速度，如發(fā)現(xiàn)菜品超過規(guī)定時間應(yīng)及時崔菜。六、交接班及開班組例會：（13：4014：30）1